篇2：物业管理人员的基本礼仪

物业管理人员的基本礼仪

　　1、别人给倒水时,不要干看着,要用手扶扶,以示礼貌，记住人家不欠你的什么。

　　2、别人对你说话,你起码要能接话,不能人家说了上句,你没了下句。

　　3、有人盯着你看的时候不要直视对方,假装没注意到。

　　4、心情不好,再好的护肤品和化妆品也补救不了皮肤。

　　5,睡眠不好,会使人说话语无伦次,反应迟钝,黑眼圈突出。

　　6,别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事。

　　7,被领导训斥的时候,不要低头,要直视领导,面带微笑,表示接受批评,领导的火就会慢慢消退,否则,领导会火上加油。

　　8. 今天领导骂你是为了避免以后业主打你。

　　9. 吃完饭退席时说：“我吃完了，你们慢吃。”

　　10.给人递水递饭一定是双手。

　　11.坐椅子不要翘起来。

　　12.吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。

　　13. 最后一个进门要记得随手关门。

　　14.送人走要说：“慢走。”

　　15.洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌 。

　　16.递刀具给别人要记得递刀柄那一端 。

　　17.不揭别人的短处。

　　18.听别人说话的时候，眼神不要游移。这样显得很没礼貌。

　　19.帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。

　　20.站有站相，坐有坐相。

　　21.遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推。

　　22.说道就一定要做到。做不到的就不要承诺。

　　23.不要贪小便宜不要贪财，钱再多也有花完的时候

　　24.屋里有人的时候，出门要轻手关门

　　25.这个世界不相信眼泪....

　　26.要想人前显贵必须人后受罪。

　　27.人穷志不短。

　　28.盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递 。

　　29.自己有本事才是真的本事。

　　30.学会温柔学会聆听。

　　31.去业主家里，不要坐在人家的床上。

　　32.在酒桌上与别人碰杯，自己的杯子一定要低于对方的，特别是对方是长辈或领导。

　　33.晴带雨伞，饱带干粮---未雨绸缪总是好的。

　　34. 如果问别人话，别人不回答你，不要死着脸皮不停的问。

　　35. 吃饭的时候尽量不要发出声音。

　　36. 捡东西或者穿鞋时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股 。

　　37. 别人批评你的时候，即使他是错的，也不要先辨驳，等大家都平静下来再解释。

　　38.做事情要适可而止,无论是狂吃喜欢的食物还是闹脾气。

　　39.到朋友家吃完饭,要主动帮忙洗碗清理桌子-----主人做饭已经很辛苦了,不能事后还让主人清理。

　　40.生活中会遇见各式各样的人,你不可能与每个人都合拍,但是有一点是四海皆准的:你如何对待别人,别人也会如何对待你。

　　41.待客不得不大，持家不得不小。

　　42.把拳头收回来是为了更有力的还击。

　　43.人活在这个世上，首先要学会一个“忍”字。

　　44.任何时候对任何人不要轻易告诉对方你的秘密。

　　45.钱不是靠攒的，会花才会赚。

　　46.学无止境，不仅仅是学书本知识，更要学会怎么待人处事，社会远比你想象的要复杂 。

　　47.不要跟同事议论上司或其他同事的是非，你的无心之言很可能成为别人打击你的证据 。

　　48.做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失职。

　　49.只有错买，没有错卖。不要只顾着贪小便宜。

　　50.有时候孤单是正常的，不要害怕，要自己调剂 。

　　51.有真正的朋友，但不知你有没有福气遇到。不管有没有遇到，都不要否认它。不要算计别人，尤其不要算计自己喜欢的人。对自己喜欢的人，不要使用手段去得到。

　　52.最勇敢的事情是认清了生活的真相之后依旧热爱生活。不要害怕欺骗，但要知道世界上存在欺骗。

　　53.借钱的时候，心里要有个底，就是要想着这个钱是回不来的。所以借出去的钱永远要在自己能承受的损失范围之内。可以承受的数字以内，即使回不来，也是心里早准备好的。自己不能承受损失的数目，就不能借 。

　　54.最好的朋友之间，除非他穷的吃不了饭了，否则最好不要有经济往来。许多可贵的友谊都败坏在钱上。

　　55.君子可寓意于物，但不可留意于物。

　　56.出门在外能忍则忍，退一步海阔天空。

　　57.擦桌子的时候要往自己的方向抹

　　58.打电话接电话第一句话一定要是 喂，您好;挂电话的时候等别人先挂。

　　59.一次不忠 百次不容。

　　60.不随地吐痰扔东西，如果没有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。

　　61.多看书对心灵有益,你会看到一个更广阔的世界。

　　62.是你去适应社会,不是社会来适应你 。

　　63.不要让别人知道自己的真实想法,要笑在人前笑,要哭一个人躲起来哭。

　　64.走路手不要插在口袋里。

　　65.简单的事情复杂做，复杂的事情简单做。

　　66.机会只留给有准备的人，天上不会掉馅饼 。

　　67.不管什么条件下，仔细刷牙，特别是晚上。

　　68.早上一定要吃早餐，没有早餐喝杯水也一定要。

　　69.少说别人是非，把自己管牢。

　　70.你是无价之宝。

　　71.要对自己的行为负责，不要怨天由人，在做之前要想想应不应该，出了事要学会自己解决 。

篇3：物业管理礼仪接待服务要点

　　物业管理礼仪接待服务要点

　　礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是"宾客至上、服务第一"，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　（一）称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是"先生"、"太太"和"小姐"。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、遇到有职位或职称的先生、可在"先生"一词前冠以职位或职称，如"总裁先生"、"教授先生"等。

　　注：在服务接待工作中，要切忌使用"喂"来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　（二）问候礼节

　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、与宾客初次相见时应主动说"您好，我能帮您做些什么？"

　　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说"再见、您请、慢走"等。

　　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说"请多保重"，"是否要我去请医生来"等。

　　（三）应答礼节

　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说"对不起，请您说慢一点"或"对不起，请您再说一遍好吗？"，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说"恐怕不得吧"，"很抱歉，我们无法满足您的这种要求"，"这件事我需要去同领导商量一下"等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，"谢谢您的夸奖"，"这是我应该做的"等。

　　（四）迎送礼节

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　（五）操作礼节

　　*引导

　　1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

　　2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说"请当心"。

　　3、引领客人时，应用"请跟我来"、"这边请"、"里边请"等礼貌用语。

　　4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　二、仪表、仪容和仪态

　　（一）仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　（二）仪态

　　仪态的具体要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是"站如松"。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求"坐如钟"。

　　基本要领：上身正直，腰背

稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求"行如风"

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立"笑迎天下客"的良好风气。

　　微笑的要求：

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　三、常用礼貌用语

　　（一）、接听电话时：

　　您好

　　您好，物业管理公司

　　请问您贵姓？

　　请问有什么可以帮您的吗？

　　当听不清楚对方说的话时--

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

　　先生，您还有别的事吗？

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

　　您能听清楚吗？

　　当对方要找的人不在时--

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？

　　谢谢您，再见。

　　（二）、打出电话时

　　先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时--

　　您能替我转告他吗？

　　谢谢您，再见

　　（三）、用户电话投诉时

　　先生，您好！**管理公司。

　　请问您是哪家公司？

　　先生，请问您贵姓？

　　请告诉我详情，好吗？

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　（四）、用户来访投诉时

　　先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？

　　先生，请问您贵姓？

　　您能把详细情况告诉我吗？

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时--

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时--

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　（五）、用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　（六）、收费管理时

　　先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　（七）、用户电话咨询管理费时

　　先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？

　　一会儿见。

　　八、催收管理费

　　先生，您好！

　　贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。

篇4：物业管理公司礼仪管理制度

　　物业管理公司礼仪管理制度

　　第一节管理原则

　　礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

　　各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。

　　离异遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等"十二字"方针

　　第二节仪容仪表

　　一、服饰着装：

　　（一）上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　（二）上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处；

　　（三）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

　　（三）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

　　（四）男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　二、须发

　　（一）女员工前发不遮眼，后发不披散；

　　（二）男员工后发根不超过衣领（其中秩序维护员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须；

　　（三）所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色；

　　（四）所有员工不允许剃光头。

　　三、个人卫生：

　　（一）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油；

　　（二）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗；

　　（三）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

　　（四）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　（五）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　（六）每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　第三节、行为举止

　　一、服务态度：

　　（一）对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动；

　　（二）在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　（三）谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。

　　二、行走：

　　（一）行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　（二）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

　　（三）行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

　　（四）走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　（五）手拿货物行走时不应遮住自己的视线；

　　（六）尽量靠路右侧行走；

　　（七）与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　三、坐：

　　（一）就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容；

　　（二）不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音；

　　（三）不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐；

　　（四）不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。

　　四、其他行为：

　　（一）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

　　（二）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　（三）在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　（四）到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

　　（五）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；

　　（六）不允许口叼牙签到处行走；

　　（七）不允许将香烟或其它物品夹在耳上。

　　第四节语言

　　一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。

　　二、欢迎语：欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。

　　五、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。

　　六、道谢语：谢谢、非常感谢。

　　七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　九、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

　　十、商量语：……你看这样好不好？

　　十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。

　　十二、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、抱歉、再见。

　　第五节礼仪场景

　　一、 对来访人员：

　　（一）主动说："您 好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？"，"请您出示证件"（保安专用）

　　（二）确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗？"

　　（三）当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐（女士），这是公司规定，为了住户的安全，请理解！"（保安专用）。

　　（四）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说"先生/小姐（女士），请稍候，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫管理员前来处理。

　　（五）当确认来访人故意捣乱，要横冲硬闯时，应先说："对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我们的工作"，当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意保持冷静克制，只要对方没有危及他人安全或破坏财物，均应做到冷静克制。

　　（六）当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临"。

　　（七）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起他现在不在，您能留

　　（八）当来访人员离开时，应说"欢迎您再来，再见！"。

　　二、 对住户：

　　（一）为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重的感觉；沉着稳重，给人以镇定感。

　　（二）对住户要一视同仁，切忌在两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时住户有事相求应立即放下手中工作，招呼住户。

　　（三）严禁与住户玩笑、打闹或取外号。

　　（四）住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　（五）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，背后议论、模仿、讥笑住户。

　　（六）当住户提出不属于自己的职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说："这与我无关"之类的话

　　（七）与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

　　（八）对住户的问询，应在不泄露公司机密的前提下尽量圆满答复。若遇到困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复对方，

不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题时应尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　（九）在与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。

　　（十）与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　（十一）需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了"。事后应对住户的帮助或协助表示感谢。

　　（十二）对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽量想办法解决。当遇住户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

　　（十三）对于住户咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　（十四）见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐（女士），您好！"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条！（秩序维护专用）"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

　　（十五）当遇到熟悉的住户回来时，应说"××先生/小姐（女士）您回来了"。

　　（十六）当遇到熟悉的住户经过岗亭时，应说："你好，××先生/小姐（女士）"。

　　（十七）当发觉自己和对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。发觉自己有失误时，应立即说："对不起，我不是那个意思"。

　　（十八）对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好"您好！请问您有什么事需要我们帮忙"。

　　（十九）当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐"。

　　三、接听电话

　　（一）铃声三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道："您好，**物业"。

　　（二）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；若对方有公事相告或相求时，应将对方要求记录在《值班记录》内，并尽量详细回答。

　　（三）通话完毕，应说："谢谢，再见！"，语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听话筒。

　　（四）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　（五）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

　　四、拨打电话

　　（一）电话接通后，应首先向对方致以问候，说："您好"，并作自我介绍。

　　（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　（三）通话完毕，应说："谢谢，再见"。

　　五、维修操作

　　（一）进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

　　（二）室内进行维修等工作时，应在地面铺一层专用垫布等保护地板，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

　　（三）工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　（四）工作进行中若有住户走过工作区域应暂停工作，并面带微笑等住户走过后再继续。

　　（五）出门时要向住户呈上服务监督卡，并说："请您对我们的工作多提意见，如果有什么问题，请随时与我们联系"。

　　六、车辆管理

　　（一）对违章行车者，应说："对不起，为了您的安全，请按规定行驶"。

　　（二）对违章停车者，应说："对不起，此处不能停车，请您将车停到车位里好吗？"

　　（三）当车主离开车辆时，应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上"。

　　七、敬礼

　　（一）秩序维护干部、秩序维护员工作见面时相互敬礼；

　　（二）秩序维护干部、秩序维护员对外行使职责权利时先行敬礼；

　　（三）秩序维护干部、秩序维护员与公司经理以上领导工作见面时敬礼；

　　（四）对出入小区的车辆进行敬礼；

　　（五）对前来住宅参观、检查的客人敬礼，当来人数较多或车队参观时，敬礼应至客人完全通过。

　　（六）在对方行至距自己3---5米时开始敬礼；

　　（七）对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　（八）敬礼以军礼为主，必要时铺以注目礼。

　　八、投诉、意见、咨询的处理：

　　（一）对于投诉，应指引住户到"客户服务中心"反映，对于误解，如自己能解释清楚时，尽量向住户解释，如自己无法解释，应立即请求上司协助或指引住户到"客户服务中心"咨询。

　　（二）对住户的投诉、意见、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。当住户进行投诉时，应说："请您将情况详细说一下好吗？"。情况记录完毕，要主动询问"您贵姓？请问您住哪个单元，您的联系电话是什么？"并答复"刚才说的情况，我已经记录下来，我马上给你联系落实一下，在××时间给您回复好吗？"

　　（三）当住户提出建议时，应说："您的建议我已经记录下来了，非常感谢您对我们工作的关心和提出的宝贵意见，我们将努力改进我们的工作。"

　　九、注意事项：

　　（一）三人以上的对话，要用相互都懂的语言。

　　（二）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　（三）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。

　　（四）不与住户争分辩。

　　（五）不讲有损公司形象的语言。

　　（六）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　（七）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。

　　第六节礼仪技能

　　一、业主的基本消费心理:

　　（一）花钱买服务

　　（二）我的困难是最重要最紧迫的。

　　（三）消费就是追求心理或生理上的满足感。

　　（四）我需要尊重。

　　二、基本技能：

　　（一）记住业主的姓名，要求管理人员第二次和业主见面时能说出业主姓名。

　　（二）学会正确的称呼，无论何时都能使用动听的语言。

　　（三）善于理解业主。

　　（四）尊重业主的隐私权习惯。

　　（五）尽量少干扰业主。

　　（六）学会赞美业主

　　三、基本要求：

　　（一）"三米微笑制度"，员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适用范围内（3米）应保持善意的微笑。

　　（二）"唱诺制"

　　"唱"是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言。

　　"诺"是指员工在提供管理和服务时不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

　　（三）首位责任制

　　即：接待住户的第一人，对该事件的转达、经过、结果实施全过程监督落实。

　　四、十大要领：

　　1、及时的关注2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼"请"字；5、 语音语调6、仔细聆听7、保持目光接触8、身体语言9、严谨整洁的仪容仪表10、额外的帮助

篇5：花园物业管理处员工礼仪规范

　　花园物业管理处员工礼仪规范

　　1、按规定着装，佩带工作牌，精神饱满，面带微笑，早上上班主动向同事说"早上好"，下班向同事道别说"再见"。

　　2、得到别人的帮助应当说"谢谢"，没时间帮助别人时应说"很抱歉，下次一定帮您"；

　　3、在公共场所应讲普通话；

　　4、业主或顾客进门时，应主动点头微笑，并说"您好，有什么事情需要我帮忙吗？"；

　　5、在为业主或顾客办理事情时，应说"请稍侯，我马上为您办好"；顾客所反映的问题或要办的事情不属于本部门时，应说"请跟我来"或"我带您去"、"我一定帮您转达"；

　　6、顾客提出意见或建议时，应眼望对方，用心倾听，点头称是，表示出尊重与理解、接受。并要说"谢谢您，希望以后多提意见"；

　　7、当顾客所提之事，我们不能及时答复时应说"我一定向领导转告，尽快给您答复"（一定要答复），并留下对方的姓名、房号、电话号码以便联系；

　　8、顾客离开时应说"再见"；

　　9、接听电话时应说"您好，这里是......"，接听电话应发音清楚，音调适中，用愉快、友好的声调向对方问好。来电者声音含糊不清时，应注意倾听，保持耐心问清问题所在，友善的给予帮助；

　　10、与顾客交谈时，与对方保持1.5米左右的距离，目视对方眼至胸之间，保持微笑，认真聆听，并点头称是，勿打断客人讲话，重点的要做记录；

　　11、如遇到客人态度粗鲁，须保持冷静，不可与住户发生争执，同时通知有关部门迅速解决问题；

　　12、给客人指导方位时，掌心朝上指引，不得用笔等手中物件指引；

　　13、禁止在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等等；

　　14、陪同客人或领导参观或检查工作时，应在客人或领导右前方二至三步远领路，与客人大约呈130度角，步伐与客人一直，身体侧向客人；

　　15、参观客人或检查工作的领导离开时，应说"欢迎您下次再来指导"，并说"再见"；

　　16、引导客人或领导上、下楼梯时，上楼梯应让客人或领导走在前，下楼梯时让客人或领导走在后；

　　17、引导客人乘搭电梯时，应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为业主，到达时请客人先步出电梯；

　　18、与客人相遇时要稍稍停步，侧身于右侧，点头示意，主动让路；

　　19、因距离较远，须大声呼喊时，客人听到后，应马上说"您好，对不起，请......"

　　20、对生人、熟人、住户、访客及装修工人一样热情对待；

　　21、保安员对公司经理（主任）以上领导及集团领导要行标准军礼；

　　22、要注意称呼顾客姓氏，不知姓氏之前，要称呼"先生"或"女士"；

　　23、指第三者时不能讲"他"，应称"这位先生/女士"，顾客讲"谢谢"时应讲"不用谢"，不得毫无反应；

　　24、当为顾客完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要帮助；

　　25、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神饱满，不卑不亢。