篇2：P物业突发性紧急事件处理作业指导书

　　P物业突发性紧急事件处理作业指导书

　　1.目的：规范突发性紧急事件的处理流程，维护顾客和公司的利益。

　　2.适用范围：适用于*物业管理公司各部门。

　　3.定义

　　突发性紧急事件是指管辖区域内发生的偷盗、抢劫、绑架以及撞车或造成意外伤亡的突发性事件(火灾或自然灾害等突发事件依照各部门所制定应急预案处理)。

　　4.职责

　　4.1部门经理负责指挥事故的处理，落实相应补救和预防措施，并报告公司领导。

　　4.2部门主管及相关责任人负责处理业务范围内的突发事件，并向部门经理汇报。

　　5.方法和过程控制

　　5.1偷盗、抢劫、绑架的处理

　　5.1.1保安员(稽查)在发现或接到有偷盗、抢劫、绑架等突发事件发生的情况时，应立即赶往事发地点了解情况，并通知控制中心和其他相关人员。

　　5.1.2部门经理接到报警后应迅速到达现场指挥，并通知有关人员到场协助处理。

　　5.1.3不当值保安员(稽查)立即集合，设法擒拿犯案嫌疑人。封闭式管理的项目由控制中心关闭通道的门禁系统，保安员(稽查)在区域内进行地毯式搜索。

　　5.1.4用警戒带封锁警戒区域并疏散人群，如现场有人受伤，即刻送往医院。

　　5.1.5对现场进行拍照取证，向当事人了解事件经过，搜寻一切可疑证物。

　　5.1.6如发现车辆被盗，应详细了解车主情况、车辆资料和状况并协助车主向公安机关报案，同时向营运管理部和总裁办公室汇报。

　　5.1.7部门经理填写《紧急事件处理记录表》，制定补救预防措施并报营运管理部。

　　5.2对纠纷、撞车事件的处理

　　5.2.1工作人员发现纠纷或撞车事件应及时通知控制中心。

　　5.2.2对纠纷事件，处理人员应在保证自身安全的前提下，尽量控制事态的发展。如事态得不到解决，应将纠纷双方请到部门办公室，以将矛盾控制在最小范围内。

　　5.2.3对撞车事件，应先将受伤者送往医院并保护好现场。

　　5.3意外伤亡事故的处理

　　5.3.1当发生人员伤亡时，工作人员应立即通知部门经理，同时向营运管理部和总裁办公室汇报。

　　5.3.2部门经理接到报警后应迅速到达现场指挥，并通知有关人员到场协助处理。

　　5.3.3保安员(稽查)立即增派人员，用警戒带封锁和保护现场，疏散人群，如现场有人受伤，即刻送往医院。

　　5.3.4如属当场死亡，并采取措施将事故影响控制在最小范围内。

　　5.3.5如属重伤，需全力抢救，以免发生因延误治疗而导致的人员死亡事故。

　　5.3.6对现场进行拍照取证，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物。

　　5.3.7部门经理填写《紧急事件处理记录表》，制定补救预防措施并报营运管理部。

　　6.相关文件

　　HW-CQ01 《安全管理程序》

　　*Z-CQ09 《紧急事件与重大质量事故处理程序》

　　7.质量记录和表格

　　*Z-CQ09-01-F1《紧急事件登记表》

　　*Z-CQ09-01-F2《紧急事件处理记录表》

　　*Z-CQ09-01-F3《质量事故报告》

篇3：X区行政中心保洁紧急事件处理

　　某区行政中心保洁紧急事件处理

　　（一）重大会议

　　为会议的顺利进行做好一切准备工作，组织人力、物力有针对性和主动地做好突击清洁工作，加大保洁力度，完成会议中安排的临时性工作，会议结束后，迅速清理现场，并防止意外事故发生，如烟头、设备长期运转等引起的火灾、机密性文件的遗失等。

　　（二）暴风雨及无法避免的自然灾害

　　组织人力进行突击性清理工作，保证沟、渠、通道畅通，雨水口、接水口、地漏无异物堵塞，加固防灾设施，检查网架、支架、门窗是否归位，消除一切潜在的危险性因素，同时，积极参与抢险救助，迅速恢复现场，保持某某区行政中心整体形象，将损失降低到最小程度。

　　（三）水警、火警预防及排防、善后处理

　　当楼层内水管、接头爆裂造成楼层浸水时应迅速关闭水管阀门，并迅速通知护卫和维修人员前来救助，然后用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时将电梯开往上一层，并通知维修人员关闭电梯；如办公室浸水，应先抢救办公室、楼层内的物品资料，用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，用拖把拖干地上的水迹。

　　如员火警等特殊情况，积极组织突击小组搞好特殊清洁工作。

　　（四）参观、采访、迎接上级检查的处理

　　如有外宾或上级领导参观，可根据需要提前通知物管事务所，我方根据业主要求进行突击性服务。

篇4：物业小区工程部紧急事件处理工作规程

　　物业小区工程部紧急事件处理工作规程

　　1.0目的

　　保证工程部人员处理物业设施设备紧急事件的快速性、准确性，以确保小区设施设备发生紧急事件后的影响面最小，损失最低。

　　2.0适用范围

　　适用公司管辖的各物业小区物业设施设备紧急事件的处理工作。

　　3.0职责

　　3.1物服中心主任负责紧急事件处理工作的组织、指挥和督导。

　　3.2工程部主管紧急事件处理工作的组织和实施。

　　3.3工程部领班和技工紧急事件处理工作的实施。

　　4.0工作程序

　　4.1紧急性电气故障处理程序

　　4.1.1发生市电停电或配电房总开关跳闸停电时，配电值班人员立即手持手电进入配电房检查属于市电停电还是配电房总开关跳闸停电，属市电停电应立即打电话至供电局询问停电原因和来电时间，同时报告运行领班和工程部主管，报客服中心前台；

　　4.1.2配电值班人员留守配电值班室等候恢复供电操作，同时接听解答顾客的电话咨询，做好停电的相关记录；

　　4.1.3工程部维修领班立即带领全班人员分头检查电梯困人情况，如有则立即实施《电梯困人员救援工作规程》，同时向顾客提供必要的电气技术方面的支持，工程部其他技术人员回配电值班室协助配电值班人员工作；

　　4.1.4属配电房总开关跳闸停电，配电值班人员应立即报告运行领班或工程部主管和物服中心主任，同时初步检查分析跳闸停电原因，并做好停电的相关记录；

　　4.1.5维修领班立即带领全班人员检查电气设备，并知会运行值班人员是否属设备故障造成，同时执行1.3项的工作；

　　4.2紧急性溢、停水处理程序

　　4.2.1由于管道破裂、水阀或浮球阀失灵等故障发生溢水后工程部人员应首先关闭相关的水阀防止继续溢水，同时立即向工程部其他人员通报要求给予支援，如果溢水发生在负层，排污水泵不能及时自动时转为手动抽水，如果溢水发生在其他楼层，由于没有排污水泵应立即将溢水扫进最近的地漏，避免溢水进入配电室、弱电房等设备机房重地；

　　4.2.2工程部其他人员在接到通报后应立即全力赶赴现场共同清扫溢水，维修班长组织抢修故障管道或设备等，维修工作完成后即时将水阀开启，当事人做好溢水的相关记录；

　　4.2.3市政供水停水后由于小区储水池有一段时间的自供水能力，此时运行人员应立即向自来水公司询问停水原因和恢复供水时间，同时报告运行班长或工程部主管；属市政提前通知停水的，运行人员应在停水前将水池水补满，并报告工程部主管和物服中心主任。

　　4.3燃气泄漏处理程序

　　4.3.1当燃气泄漏发生时，运行值班人员应立即先将燃气总阀关闭，报告工程部运行领班和工程部主管，通知安管部派员保证安全，此时泄漏点严禁操作开关各类电气设备，严禁动用任何火源和有可能产生闪点的金属碰撞火花等；

　　4.3.2工程部主管在接到报告后立即赶泄漏点指挥，通知客服中心前台报通知燃气公司抢修；

　　4.3.3工程部人员积极配合安管消防员同共处理燃气泄漏的安全事宜，当值人员做好相关的记录；

　　4.3.4工程部人员积极协助燃气公司的燃气管道抢修，做好相关的记录。

　　4.4火灾事件处理程序

　　4.4.1当发现火警时，工程部当事人应立即通知客服中心前台和安管部，并打电话向119报警，同时向工程部主管报告，由工程部主管协调火灾事件的处理；

　　4.4.2工程部运行值班人员坚守岗位，保证供水、供电，保证消防水泵、正压风机、排烟风机正常运行；

　　4.4.3凡工程部人员必须积极扑救，不遗余力，务求把火灾事故消灭在萌芽之中，把损失减小到最低限度，同时积极配合安管部或消防部门的火灾扑救工作。

篇5：综合物业项目各种紧急事件处理方案

　　综合物业项目各种紧急事件的处理方案

　　1、灭火应急处理方案

　　□当消防中心的监视屏幕出现报警信号时，值机员须在1分钟内确认，并通知火警确认人员往CZ盘进行查点。

　　□火警确认人员接报后，携带对讲机选择最快路线赶到报警点。

　　□如属误报，在CZ盘上消除后返回FCC，认真做好报警记录。

　　□如有火情发生，FCC人员应立即按以下程序行动：

　　* 若初起小火就近取灭火器将火扑灭，保护现场，将信息反馈消防控制中心。

　　* 若火势较大，立即用对讲机、消防电话、手动报警器向消防中心报警（首先用对讲机发出报警信号，报警时要讲明起火的部位、燃烧的物质、火势情况），然后就近取灭火器控制火势的发展。

　　* 消防中心值机人员接到失火信息，立即电话通知保安值班经理、工程、值班人员、电话通知项目总物业经理。

　　□各级人员接到失火信息，应立即按以下程序行动

　　* 失火区域保安人员在各级领导未到场以前，负责现场临时指挥工作，组织在场人员使用灭火器对起火部位进行扑救，抢救人员和物资，待上级领导到场后立即作出报告。

　　* 值班领导到场后，接替灭火指挥责任，根据现场火势情况用对讲机向各区域保安人员出增援指令和消防栓出水指令（工程部断电后），组织在场的保安等人员对起火部位进行扑救，待上级领导到场后立即作出报告。

　　* 主管领导、保安经理、物业经理到场后，由主管领导指挥全局灭火工作、决定下达向"119"台报警指令，保安经理组织一线灭火工作，物业经理组织后方供水和人员调配工作。

　　* 各区域保安人员接到火场增援指令后，应迅速就近取灭火器、穿战斗服持氧气呼吸器赶赴现场，到场后要听从现场领导的统一指挥。

　　2、火警紧急行动程序

　　□消防监控中心（FCC）值机员发现报警后，应立即通知报警区域警卫人员前往现场进行确认。

　　□写字楼、公寓、商场、停车场等区域的警卫人员，接到FCC通知后，应有两名警卫人员迅速赶到报警地点进行确认。

　　□如属误报，在区域报警控制盘（CZ盘）进行消除，并将误报原因反馈FCC。

　　□如有火情发生，应采取如下行动程序：

　　* 初起小火，应就近取灭火器或水将火扑灭。

　　* 若火势较大，两人已无法控制火情时，应立即使用对讲机、消防电话通知或手动报警按扭向FCC报警。

　　* FCC接到报警信息后，应按照应急程序实施，通知保安部经理、消防分部经理及工程部总调度所发生的火情。

　　* 正常办公期间，由失火区域保安主管和工程部总调度组织保安及各系统工程人员共同赶往火场进行灭火，FCC停止客梯运行，启动排烟系统。

　　* 夜间失火由值班保安主管组织有关人员进行灭火。

　　* 无论正常或非常办公时间出现火情，各区域保安主管有权调动其他区域的保安人员（在保证其他区域安全的情况下）到火场进行救火。

　　* 各区域保安人员在接到失火通知后，应立即着消防服、携带防毒面具和必要的消防器材赶往火场投入灭火工作。

　　* FCC值机员失火后，还要通知电话总机实施失火后的通知程序。

　　* 若火场失控，义务消防队有无法控制火情，在正常办公室加时间由保安部经理发出指令向"119"报警，并派人迎接消防队。其他时间由值班主管发出报警的指令。

　　□当各级领导达到火场后，保安经理应向领导汇报火场情况，领导视情况决定疏散，FCC启动疏散应急广播。

　　□人员疏散后，保安人员作好警卫工作，防止其他案件发生。

　　□保安人员要服从统一指挥，协助消防队进行灭火。

　　□灭火结束后，保安人员要保护好火灾现场，协助公安消防部门对火灾原因进行调查。

　　3、煤气泄露应急处置方案

　　□工程部人员在接到煤气报警的信息后，应立即携带检测工具到报警地点确认煤气报警情况。若误报，要将情况反馈消防监控室。若是真的煤气报警出现，应立即按照紧急事件处理程序进行及时处理。根据现场煤气泄露的程度，及时通知公寓管理部门人员组织周边客人的疏散，同时要将煤气报警的情况反馈给消防监控室。

　　□消防监控室值机员在接到煤气报警泄露信息后，应立即通知工程总调度，请他们立即组织有关系统人员到场，按紧急事件处理。在正常办公时间通知公寓区域保安主管，其它时间通知保安部值班主管及公寓管理部门。

　　□保安值班主管接到公寓煤气泄露报警信息后，应立即赶到现场，组织保安人员控制泄露现场无关人员进入，维持秩序，防止出现混乱现象，同时要将煤气泄露情况立即向保安部经理报告。

　　□公寓管理部门在接到煤气报警泄露的信息后，应立即赶到现场，依据现场工程人员对煤气泄露程度的决定，有组织地对泄露区内各种人员疏散，并撤离到安全地带，妥善处理事故现场的各种问题。

　　□煤气泄露区域，禁止各种明火出现。

　　□泄露区域立即打开门窗通风。

　　□各种闲杂人员迅速离开煤气泄露区。

　　4、遇雷暴及台风的处理方案

　　□保安部、监控中心、应留意气象台发出的各种天气预报。

　　□检查门窗是否关闭及牢固。

　　□检查建筑物顶部卫星天线及吊篮是否放在安全地方、电源是否关闭、有无杂物等。

　　□检查排水系统是否畅通。

　　□备好应急照明、沙包、其他救护物资等。

　　□通知所有住户作好防范工作。

　　5、遇暴风时的处理方案

　　□关闭公共场所的窗户，如需要时加上胶纸。

　　□检查各处排水道，确保无泥沙、砖石及杂物堵塞。

　　□在明显位置张贴或竖立"留意路滑"标志。

　　□建筑物若有

维修棚架、吊架等物体，应通知施工单位采取防风措施。

　　□持续收听气象消息。

　　□准备清理工具。

　　6、漏水（水浸）应急处理方案

　　□工程部门接到漏水等信息后，立即关闭相关阀们，切断电源，进行抢修。

　　□组织人员利用沙包阻止水势蔓延。

　　□如漏水区域的电梯未进水，立即将电梯升高并暂停使用。若已进水，则将电梯电源关闭，待清理完毕后再对电梯进行抢修。

　　□通知清洁部处理积水

　　7、发生停电及电力故障的应急方案

　　□在收到供电部门停电通知后，应在停电日前三天在明显位置张贴通告，通告内容包括：停电日期、恢复供电日期、是否影响电梯等。

　　□工程部门准备突发故障的处理及配合进行设备养护。

　　□安排有关人员在停电前将电梯升高后关闭，以免困人。

　　□准备备用物资。如：手电等。切勿点燃蜡烛。

　　8、遇地震时的应急处理方案

　　□当遇到地震时，保安部应立即通知所有人员从安全通道撤离，禁止使用电梯。

　　□保安人员打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全地撤离。注意人多拥挤而导致不必要的伤害，尽可能地引导人员从地下停车场等少玻璃的通道撤离。

　　□工程部门应立即切断空调电源，关闭煤气阀们。当大多数人员撤离后，切断供电及供水系统。地震过后，检查所有设备的损坏情况，并及时给予修复，力争提早恢复供电、水、煤气等。

　　□安置疏散人员于空阔地休息，并清点人数，保证不留人在危险区域内。

　　□禁止任何人试图返回危险区域。

　　□迅速至电有关部门，查询地震及余震情况，经确认后方可返回。

　　□对受伤者，应立即送往附近医院进行急救，并作好相关记录。

　　9、电梯困人的应急处理方案

　　□若有乘客被困电梯内，应用监控镜头或紧急对讲，将镜头对准被困人员，详细询问有关情况，并对被困人员进行安抚。

　　□如被困者是儿童、老人、孕妇或人多氧气不足，应立即与电梯保养人员联系前来急救。

　　□被困着救出后，应询问身体情况，并记录被困者有关情况。

　　□详细记录时间开始的时间、救护人员到达的时间、抢救时间、结束时间、有无伤者等等。

　　10、罪案现场的保护处理方案

　　□当巡逻人员发现罪案现场时，立即上报当班主管，并对现场进行看护。

　　□当班主管接到报告后，立即赶往现场，同时上报内保经理。

　　□内保经理接到通报后，立即带领内保人员前往现场。

　　□内保人员到达现场后，迅速查看现场有关情况，并请示保安部经理是否上报公安机关。

　　□现场检查内容：

　　* 现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者应及时救护，封闭现场及保护现场，除警方人员，禁止无关人员进入现场。

　　* 记录案发时间、地点、经过、初步调查结果、报案时间、警方到达时间、达到人员姓名、初步调查结果、联系电话、离开时间。

　　□案发现场如有目击者，应询问案发时间、经过、案犯特征、是否持有凶器或武器、目击者单位、联系电话等。完毕后，立即向警方通报。

　　11、抢劫、杀人等暴力事件的处理方案

　　□保安部值班人员当接到抢劫或杀人的报警信息后，立即通知区域警卫人员前往案发现场，同时通知主管或直接通知保安部经理。

　　□保安人员到达现场后，立即对现场进行封锁，由保安部经理决定向公安机关报案。

　　□向当事人及知情人了解情况，主要了解案犯特征、发案时间、案犯是否斥有武器等。对现场进行拍照并保护。

　　□如案犯可能还未逃离控制区域，立即布置保安人员按照当事人提供的特征，再保证自身安全的情况下对案犯进行围堵。

　　□抢救受伤者，并尽量了解案件情况。

　　□配合警方勘察现场。

　　□如有人质被绑架、扣押，首先控制事态的发展，并上报公安机关。

　　□做好善后工作。

　　12、对突然死亡事件的处理方案

　　□对因病死亡事件，首先保护现场，通知就近医院或急救中心人员前来"抢救"，同时上报公安机关。由医院或急救中心确定死亡原因，由公安机关出据死亡证明。

　　□对自杀死亡人员，首先保护现场，待公安机关到达后进行处理。

　　□对他杀死亡人员，首先保护现场，寻找有关目击者，观察周围有无可疑情况，待公安机关到达后协助勘察现场。

　　附件：1、合同摘要及盖章申报表

　　2、合同文本（保安、停车场、电梯）

　　3、请款单

　　4、委托服务人员评估表（保安、停车场、电梯）

　　5、委托服务人员服务费汇总表