篇2：业户与公共设备设施报修维修工作规程

　　业户与公共设备设施报修维修工作规程

　　1.0 目的

　　通过对报修维修过程的有效管理与控制，保证服务过程有能力满足规定的要求。

　　2.0 适用范围

　　适用于对业户、房屋本体及公共设备设施的报修维修的管理控制。

　　3.0 作业内容

　　3.1 维修过程安全要求：执行《维修安全作业指导书》中相关条款。

　　3.2 维修过程对环境保护要求

　　3.2.1 在作业前，按现场需要应可能地做好防脏防乱的预防措施。

　　3.2.2 在维修工作过程中，尽量做到节电节水，减少能源或维修材料的浪费。

　　3.2.3 所有维修人员完成工作后，要清理干净现场，并把废品废料按可回收和不可回收类归放处理。

　　3.2.4 电工作业中产生的废旧日光灯管、节能灯管、霓虹灯管、镇流器、电子线路板等材料，应集中回收并分类处理。

　　3.2.4 电气焊作业中产生的焊渣会对土壤造成污染，应对清理干净作业地面。

　　3.2.6 泥瓦工作业过程中，搅拌水泥混凝土或进行切割砖石时，会产生粉尘，应做好防止粉尘扩散措施，并尽量使用散装水泥。产生的余渣余土应用垃圾袋装好后，交垃圾站处理。

　　3.2.6 油漆作业过程中，应做好防止油漆、天那水泄漏的措施;工作完成后，油漆、天那水桶罐瓶属易燃有害有毒物品，应交垃圾站单独处理。

　　3.2.7 空调 (压力容器) 作业：产生的废余冷冻剂、冷冻油及其桶罐瓶属易燃有害有毒物品，应应集中回收单独处理。

　　3.2.8 制冷剂泄漏的控制：在日常维修过程中进行制冷剂泄漏检查，制订对业户户内空调单元柜机系统的年度维修保养计划，并按计划做好维修保养工作，减少制冷剂的泄漏。

　　3.2.8 给排水(管道)作业：产生的废旧镀锌铁管、生铁铸管、金属渣等属可回收物品，应集中回收再处理。

　　3.2.9 作业完成后，如产生废旧料，应填写《废旧料处理记录表》。

　　3.3 维修服务质量管理及控制过程要求

　　3.3.1 业户报修受理

　　1. 客户服务中心设置报修电话，并保证24小时有人接听、受理。

　　2. 业户报修时，受理人应对报修单位地址或名称、报修时间、故障情况、联系电话等作好记录，并填写在《顾客信息受理记录》中，应在3分钟内将信息反馈给工程组。

　　3.3.2 接到报修信息后，工程组应按以下过程进行:

　　1) 一般性故障维修处理

　　内容和要求：换灯泡灯罩、换水龙头、修理门、窗户、桌椅、抽水马桶堵水、空调不凉或有噪音等。维修人员接到报修电话后，应在15分钟内上门开展维修服务;如维修人员人手不足或遇到维修任务繁忙时，但需事先致电业户预约说明情况和另行预约维修时间。

　　2)紧急性故障维修处理

　　内容和要求：电气火灾、主进线断路跳闸、业户房门反锁关人、大面积跑水或漏水、电梯关人或卡人等。维修人员应当立即在10分钟内赶到现场进行紧急处理，如有需要可立即通知相关部门等或其他所有可予以协助的人员参加抢修。

　　3.4 维修任务完成后的现场处理

　　3.4.1 维修人员在维修工作结束后，应恢复原来物品、家具的摆设，并将维修现场打扫干净。

　　3.5 维修费用收取

　　3.5.1 对于收费项目，维修人员在进行维修工作前应事先向业户告知是按公司批准的《费用收取标准》执行，在获得业户同意后方可进行维修及收费。

　　3.5.2维修人员完成维修任务后应交维修主管和业户对维修结果进行签字确认，并请业户在《派工单》上对我们的维修服务予评价。

　　3.5.3每月24日前工程组负责将当月需收费的《派工单》“交财务收费” 联交给给收费处统计并统一月结收取，任何维修人员均不得直接向业户收取费用，否则属贪污行为。

　　3.6维修回访

　　3.6.1 工程组完成维修任务应及时将《派工单》“回访” 联交给客户服务中心在两个工作日内对以下维修项目进行回访 ( 如有需可增加维修回访项目)：

　　a) 风机盘管有噪音、水盘堵水漏水;

　　b) 空调柜机跳机;

　　c) 马桶、地漏堵水漏水、水龙头更换，水管大面积漏水跑水;

　　d) 电器烧坏、开关跳闸、短路故障;

　　3.6.2 客户服务中心在回访过程中填写《回访记录表》。

　　3.7 维修情况统计

　　3.7.1 依据《派工单》，工程组应每一个月统计一次报修维修的及时率、维修合格(满意)率。

　　4.0 异常情况处理

　　4.1维修过程应急事件处理：参照《应急事件处理作业指导书》相关要求执行。

篇3：P物业采购行为回访作业指导书

　　P物业采购行为回访作业指导书

　　1.目的：确保对采购行为进行有效监控。

　　2.适用范围：适用于分公司各部门。

　　3.职责

　　财务管理部负责对公司所有采购行为进行监督、控制，必要时请相关技术部门协同进行。

　　4.方法和过程控制

　　4.1 回访样本的选取

　　4.1.1 对采购单价超过2000元的资产实行全部回访。

　　4.1.2 对其他采购项目，根据其成本控制重要性确定该项目选取样本份额的比重，具体的比率是：清洁用品类占抽取样本总数的10%，维修材料类占45%，办公文具占35%，其他类占10%。每季度的回访工作必须覆盖以上四大类商品且相邻季度不重复对相同商品抽样。

　　4.1.3 在审核报销票据的工作中，参考财务管理部最新公布的《零星物资价格统计表》并结合具体情况，有针对性地选取回访样本。

　　4.2 回访方式的选取

　　4.2.1 回访前，回访人应根据财务资料及实际的市场调查，大致了解待回访商品的品牌、规格、质量、价格等市场行情，以更好地履行回访职责。

　　4.2.2 根据待回访商品的成本控制重要性及回访成本，选取以下方式实施回访。

　　A电话回访：回访人以顾客的身份通过电话询价、还价，努力发现该项商品的最低可能成交价。

　　B现场回访：回访人以顾客的身份到供应商的营业地点询价、还价，努力发现该项商品的最低可能成交价。

　　C索取报价单或函证：该方法可能得不出完全客观的结论，但可取得正式书面证据，以便于转入其他程序处理问题。

　　D.其他适宜的方法。

　　4.3 回访结果的处理

　　4.3.1 回访结束后，回访人根据回访情况填写《物资供应商回访表》。

　　4.3.2 回访如果发现疑问，回访人将直接与采购人员沟通，要求其作出解释，然后总结填写《物资供应商回访表》，签署回访结论。

　　4.3.3 如果采购人员不能作出合理解释，回访人将把回访结果提交财务管理部经理作进一步处理。

　　4.3.4 财务管理部每季度对回访中发现的问题进行总结，以进一步健全采购控制程序。

　　4.4分公司各部门在采购中索取发票时，应要求供应商准确填写“开票人电话或详细地址”一栏，如有遗漏，经办人应于报帐前补填，或者一次性将全部供应商电话号码提供给财务管理部，主动接受财务监督，配合财务管理部工作。

　　5.质量记录及表格

　　CW-CQ02-01-F4 《物资供应商回访表》

　　CW-CQ02-01-F5 《零星物资价格公布表》

篇4：物服中心报修服务管理规程(B版)

　　物服中心报修服务管理规程(B版)

　　1.0目的

　　尽快处理顾客的报修，控制服务过程，确保为顾客提供满意服务。

　　2.0适用范围

　　适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心负责记录报修内容，并传达到工程部维修。

　　3.2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的《有偿服务收费标准》收费，并填写相关记录。

　　3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。

　　3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。

　　4.0工作程序

　　4.1登记

　　4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写《顾客信息登记表》。

　　如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息，应对其进行评审，若无法提供，应向顾客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。

　　4.2派工

　　4.2.1前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员，并认真填写《服务作业单》。

　　4.3安装维修

　　4.3.1维修人员接到《服务作业单》后，及时按领料程序办理领料。

　　4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。

　　4.3.3 属无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。

　　4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。

　　4.4填单

　　4.4.1如属有偿服务，应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后，维修人员根据服务内容，详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收，合格后签名验收。

　　4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后，交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。

　　4.4.3客服中心对《服务作业单》统计，第一联客服中心保存，第二联交顾客留存，第三联交财务。

　　4.5回访

　　4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。

　　4.5.2对较大的维修项目(200元)，客服中心主任应登门回访或电话回访。了解维修质量、服务态度和收费等情况。

　　4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按《投诉管理程序》程序执行。

　　5.0支持性文件及记录

　　5.1有偿服务工作标准

　　5.2《顾客信息登记表》 PR/WY-09-02

　　5.3《服务作业单》 PR/WY-10-01

　　5.4《回访情况记录表》 PR/WY-10-02

篇5：弱电设备报修、维修及配合工作制度

　　弱电设备报修、维修及配合工作制度

　　1. 报修、维修工作制度及流程

　　1.客户服务中心分类并通知相关部门处理.

　　2.本部门由弱电主管接到电话后分立即分析情况并安排人员赶往现场进行处理.

　　3.急需处理的问题5分钟赶到.进入现场后即时对报修故障进行处理。

　　4.由弱电主管判断为非急需处理的问题，由弱电主管与报修人联系说明情况并安排人员半个工作日内与报修人联系进行报修故障的处理.

　　5.一时无法解决或根本无法解决的问题，要立即联系报修人并说明情况由弱电主管对故障进行上报并即时与维修厂家进行联系。

　　6.修故障处理完毕由现场维修人员请求客户填写回访意见，如存在有偿费用应提前联系部门主管由部门主管计算费用并取得报修人同意。

　　7.将结果报告管理处客户服务中心,按报修项目的试运行期，安排时间回访。

　　8.维修记录归档。

　　2.与会务部门的配合保障会议正常召开

　　3.1接到会务经理根据综合楼有关单位发出的《每日会议室安排表》要求后，由会务经理安排时间并布置人员，我弱电部门派出一人跟随会务相关人员对其设备进行调试和检修。

　　3.2会议期间弱电部门人员随会务相关人员一起。并即时对突发情况进行处理。

　　3.2.1突发一般故障时由会务经理安排弱电维修人员立即对现场故障进行处理。

　　3.2.2突发重大故障或根本无法解决的问题应立即上报部门主管由部门主管分析判断并立即上报等候处理意见。

　　3.3 遵守会务部门的管理制度时刻要做到：保密“八不”守则

　　(1) 不该讲的，绝对不讲;

　　(2) 不该问的，绝对不问;

　　(3) 不该看的，绝对不看;

　　(4) 不该听的，绝对不听;

　　(5) 不该记的，绝对不记;

　　(6) 不该传的，绝对不传;

　　(7) 不该动的，绝对不动;

　　(8) 不该带的，绝对不带。

　　3.4会议结束后对设备进行回收调试并做好相关记录即时归档。

　　3.施工单位/供方(专业维保方)进入辖区作业的管理规程

　　(1)施工单位及供方如需进入设备部管理辖区作业，须递交书面作业报告，由设备部负责人明确各自职责并与设备部签署《施工单位/供方作业责任书》;

　　(2)值班人员负责与外来作业单位负责人签署《施工单位/供方作业责任书》，交代责任生产事项，调配员工协助、配合作业;设备机房负责人负责开闭机房门，作业期间巡视检查、监督;

　　(3)设备主管以上管理人员负责应急安全事件处理;

　　(4)施工单位及分承包方如需明火作业，必须向综合楼管理处申请动火证，待批准同意并报设施设备部备案后方可进行，操作人员必须持证上岗，动火现场要符合动火条件，并配备灭火设备;

　　(5)值班人员应掌握施工单位及供方作业情况，并记录与《值班交接班记录表》;

　　(6)如发现不安全作业、野蛮作业或隐患作业，设备机房负责人和室外作业相关条线负责人有权要求立即停止，并及时通知主管到场处理;

　　(7)外来作业人员每个工作日作业完毕，机房负责人员和室外作业相关条线相关负责人认真巡视、检查设备，确认无异后方可锁门或签章;

　　(8)如在巡视中发现设备损坏等异常情况，应立即通知主管和管理处主任等相关人员到场，照相、取证并做相应处理。

　　。

　　4.停用管理工作程序

　　4.1因保养、检修原因停用弱电设施设备，弱电设备主管应起草书面通知，经设施设备主管批准并报综合楼管理处后，提前24小时通知有关单位;

　　4.2因突发事件停用弱电设施设备，弱电设备人员接到报修后10分钟内到场检查，并及时联系弱电设备主管或安装单位维保人员处理，做好记录，并在恢复使用后24小时内向综合楼管理处及有关单位做好解释。