篇2：高尔夫别墅展示区物业管理方案(2)

　　高尔夫别墅展示区物业管理方案(2)

　　第二部分 人员配备及任职要求

　　一、 营销配合期人员配备情况

　　(一) 组织架构

　　物业管理中心经理　(1人)

　　客户服务组　客服班长(1人)

　　安全组　保安队长(1人)

　　环境组　保洁班长(1人)

　　内部管理　内部管理人员(兼出纳、仓管)(1人)

　　营销安全员(22人)　原为18人

　　客户服务员(17人)　原为9人

　　销售保洁员(12人)　原为9人

　　现场主管(1人)

　　(二)人员配备情况

　　序号 岗位人数 岗位职责配备说明

　　1 经理 1 负责管理服务中心全面管理工作。

　　2 现场主管 1 负责现场客服、清洁、安全工作的指导、监督检查。

　　3 内部管理文员 1负责内部管理、物资采购等工作兼出纳

　　4样板房管理员14负责样板房管理与接待工作/每间样板房配1名(合同约定为6人)

　　5客户服务员4负责销售大厅客户服务、水吧服务工作

　　2班制

　　6保安队长1负责安全管理、岗位工作检查及销售活动配合工作

　　7门岗安全员(客户通道)3负责车辆及行人出入秩序管理3班制(合同约定为2人)

　　8门岗安全员(工作人员通道)3负责车辆及行人出入秩序管理3班制(新增加岗位)

　　9停车场安全员2负责停车场车辆停放指挥、秩序管理工作2班制

　　9固定岗安全员8负责在销售大厅、样板园林、样板房区域礼宾2班制

　　10巡逻安全员3负责夜间在样板区载巡逻值班1班制

　　11电瓶车司机3负责驾驶看楼电瓶车按3辆电瓶车计

　　12环境班长1负责项目的环境管理工作。

　　13室外保洁员3负责区域内道路、绿地、广场等公共区域卫生清洁与保洁 正常班

　　14销售大厅保洁员2负责于中午与晚间公共区域卫生保洁及垃圾清运处理 晚班

　　14样板房保洁员7负责展示中心内部卫生清洁与保洁

　　每2间样板房配1名(合同约定为4人)

　　合计57　原为41人

　　(三)任职资格

　　1、客服人员：

　　(1)客服班长

　　岗位职责：

　　①负责整个现场的工作安排、协调与沟通;

　　②负责现场的巡视检查，发现问题及时改进;

　　③负责与开发商相关部门的对接。

　　任职资格：

　　性别不限，大专以上学历，30岁以下，品德优良，从事物业管理工作一年以上，熟悉物业法规政策，对住宅小区前期销售配合有一定的了解和认识，具备较强的服务意识、亲和力及沟通协调能力。

　　(2)水吧客服服务员

　　岗位职责：

　　① 负责水吧茶水及饮品的调制;

　　② 负责客户咨询物业管理方面问题的咨询、介绍;

　　③ 维护责任区域物品的完好，不丢失;

　　④ 吧台饮品及相关物品的清点及申购;

　　⑤ 协助安全人员维护大厅公共秩序;

　　⑥ 突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作;

　　任职资格：

　　女性，18-26岁，身高1.60米以上，形象端正、气质佳、热情开朗，服务意识强，善于与客户进行交流沟通，一年以上相关工作经验或相关专业中专以上学历。

　　(3)售楼处客服服务员

　　岗位职责：

　　① 负责客户茶水及饮品的递送;

　　② 看楼客户的接待、指引;

　　③ 负责客户咨询物业管理方面问题的咨询、介绍;

　　④ 维护售楼处物品的完好，不丢失;

　　⑤ 协助安全人员维护大厅公共秩序;

　　⑥ 负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁，如保洁员不在，应完成力所能及的保洁工作;

　　⑦ 突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作;

　　任职资格：

　　女性，18-26岁，身高1.60米以上，形象端正、气质佳、热情开朗，服务意识强，善于与客户进行交流沟通，一年以上相关工作经验或相关专业中专以上学历。

　　(4)样板房管理员

　　岗位职责：

　　① 负责客户咨询物业管理方面问题的咨询、介绍;

　　② 熟悉样板房的整体概况，包括面积、户型、朝向、配置物品、物业管理费等;

　　③ 维护样板房内的物品完好，不丢失;

　　④ 负责跟进样板房的卫生状况，随时保持售楼现场的整洁，如保洁员不在，应完成力所能及的保洁工作;

　　⑤ 突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作。

　　任职资格：

　　女性，18-26岁，身高1.60米以上，形象端正、气质佳、热情开朗，服务意识强，善于与客户进行交流沟通，一年以上相关工作经验或相关专业中专以上学历。

　　2、保安人员

　　(1)、安全主管

　　岗位职责：

　　①负责整个队伍的日常管理、培训和训练;

　　②负责各岗位的巡视检查，发现问题及时改进;

　　③负责与各相关部门的对接;

　　任职资格：

　　男，30岁左右，退伍军人，品德优良，高中以上文化程度，一年以上物业管理工作经验，熟悉治安保卫工作和工作程序，具有较强的组织协调能力和较强的敬业精神，能吃苦耐劳。

　　(2)形象岗

　　岗位职责：

　　①负责与亚湾别墅项目相匹配的形象建立;

　　②负责客户咨询时提供服务、咨询、指引;

　　③协助车辆指挥岗车辆的指挥及安全;

　　④负责将客户指引至售楼处进行看房与参观;

　　⑤避免施工人员及闲杂人员等进入公共展示区

　　⑥其它事项。

　　任职资格：

　　男，18-27岁，退伍军人、身高1.73米以上，形象好，品德佳，一年以上相关工作经验，具有较强的服务意识和敬业精神，能吃苦耐劳。

　　(3)车辆指挥岗：

　　岗位职责：

　　① 负责车辆进出指挥管理;

　　② 维持车辆进出的交通秩序;

　　③ 保障停放在车场车辆的安全;

　　④ 负责外来看楼客户的指引工作。

　　任职资格：

　　男，18-27岁，退伍军人、身高1.73米以上，形象好，品德佳，一年以上相关工作经验，具有较强的服务意识和敬业精神，能吃苦耐劳。

　　(4)巡逻岗：

　　岗位职责：

　　①负责公共展示区域的巡逻;

　　②负责相关的咨询指引;

　　③负责队员休息或者人员流动的顶岗或补缺;

　　任职资格：

　　男，18-27岁，身高1.73米以上，形象好，品德佳，一年以上相关工作经验，具有较强的服务意识和敬业精神，能吃苦耐劳。

　　3、保洁人员：

　　岗位职责：

　　①维护岗位职责范围内的环境卫生工作;

　　②妥善保管好现场一切物品，保证物品不受人为损坏;

　　③突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作。

　　任职资格：

　　女性，年龄在20-45岁之间，初中以上文化程度，相貌端正，品德良好，身体健康，一年以上相关工作经验。

篇3：高尔夫别墅展示区物业管理方案（1）

　　亚湾高尔夫别墅一区展示区物业管理方案

　　展示区的物业管理，将着力营造体验式销售服务过程，促进销售业绩的战略，秉承之平管理“细意尽心”的服务理念，让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力，同时着力打造前期物业管理品牌，树立物业管理形象。

　　第一部分 展示区管理思路介绍

　　一、展示区组成

　　1、室外：

　　(1)露天景观广场;

　　(2)园区沥青路面及露天停车场。

　　2、室内：

　　(1)售楼大厅(水吧、模型展示区、洽谈区、VIP接待室、办公室、卫生间等);

　　(2) 样板房展示区;

　　二、展示区管理模式

　　1、目标：营造体验式销售服务过程，促进销售业绩;营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌;

　　2、管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于展示区内“先感为快”的先前效应。

　　3、物理隔离，人员分流。通过将展示区与施工区域隔离，并实行客户通道与工作人员通道分流的方式，使得展示区能有良好的外部环境。

　　三、展示区物业管理重点

　　在前期营销配合阶段，我们的主要工作是营造良好的展示环境，提供优质的客户服务，协助营销部完成项目的销售任务，同时为日后的小区物业管理打下扎实的基础。主要表现在以下几个方面：

　　1、健全专业化的培训机制

　　展示区内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套展示区专业化的培训机制，并且逐步将“细意尽心”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而满足不同客户的需求。

　　2、提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务

　　外部环境包装对楼盘营销起着很大的促进作用，清洁、安全及接待工作作为外部环境包装的一部分，其管理服务质量的优劣，直接会影响到楼盘的销售及前期物业品牌的打造(特别在陌生领域)。为此，展示区内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象，促进楼盘的销售。

　　3、确保安全事件的“零”发生率

　　由于亚湾项目周遍治安状况不太理想，而且展示区的周遍均在进行施工，人员混杂，因此项目的安全管理将是日常管理工作重点之一。为此，我们将在展示区保安岗位安排不多的情况下，将采取“定点值岗、全员联防”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。

　　4、积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作

　　地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好营销部的各项销售工作以及相关协调工作，并且展示区物业小组人员要起到物业与项目部沟通的桥梁作用，以便以后管理工作更好的实施。

　　5、为将来社区的成立培养基层骨干人才

　　展示区前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。

篇4：别墅区物业管理从业人员服务礼仪行为规范

　　别墅区物业管理从业人员服务礼仪行为规范

　　一、形象基本要求

　　1. 整体：大方得体，充满活力，衣着符合工作需要。

　　2. 头发：经常梳洗，保持整洁，色泽自然;男员工前不过眉，侧不盖耳，后不覆领，女员工发长不过肩，如发长过肩须盘起，无烫发、染发

　　3. 面容：勤于清洗脸、颈及耳朵及耳后，男员工每日剃刮胡须。女员工上班要化淡素职业妆，但不得浓妆艳抹和在办公场所内化妆。

　　4. 衣服、裤子：1.工作时间内按本岗位规定穿着制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整。4.西装制服按规范扣好衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。5.未配置制服时，男士着深色西裤，白色衬衣，扎领带，冬季着套装西服，女士着职业装，上班时间严禁着休闲装。

　　5. 手、脚：保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

　　6. 鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

　　7. 工牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

　　二、坐、行、走

　　1. 坐 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　2. 行 在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让顾客先行，用手扶开启的电梯门或主动为客人开启厅门并请客人先行;不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉&ie*cl;°对不起&ie*cl;±、&ie*cl;°请借光&ie*cl;±，然后再加紧步伐超越。工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

　　三、 接听电话

　　1. 接听电话时，应在铃响三声内接起，接听者首先清楚报出&ie*cl;°您好，之平管理※※服务中心&ie*cl;±。

　　2. 电话机旁准备好纸、笔对业户反映问题的应进行详细记录。

　　3. 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

　　4. 在听业户叙述时，不随意打断或插话，业户说完后再详细询问不清楚之处，重要事项(如电话号码)及不清楚问题向业户重复一遍，核对是否有误。

　　5. 通话结束前，向来电方说&ie*cl;°再见&ie*cl;±道别。

　　6. 拔打对方电话最好在对方上班十分钟后。

　　四、介 绍

　　1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。

　　2. 之后，再向另一方介绍。

　　3. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。

　　4. 当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼&ie*cl;°您好，*先生/小姐

　　五、接递名片

　　1. 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

　　六、引导客人

　　1. 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应手扶电梯门让顾客先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请顾客先步出电梯。为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

　　七、 乘坐电梯

　　1. 乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，请业户、来访者、主管先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。出电梯时，按住开门键，请业户、来访者主管先出。

　　八、引领、敲门

　　1. 为业户或来访者指明方向或方位时，应掌心向上，手指并拢，指尖指向方位，而不应用单个手指指示。

　　2. 引领业户或来访者去到某一方位，应走在其右前方一米左右。遇路口或需转弯时，应回头向业户或来访者示意。

　　3. 进出门

　　4. 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门&ie*cl;ª开门&ie*cl;ª立于门旁&ie*cl;ª施礼。向内开门时：敲门&ie*cl;ª自己先进&ie*cl;ª侧身立于门旁&ie*cl;ª施礼。因工作需要进入业户家中，应先通过可视对讲系统征得同意后，方可上楼拜访。进门前先按门铃，再敲门。业户开门后应简短、礼貌地说明来意，征得业户同意后方可进入室内，进入室内必须使用鞋套或拖鞋。除非必须，一般情况下尽可能在业户门口处理工作，如业主邀请而无必须，应礼貌婉言谢绝。

　　九、乘 车

　　接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(注：信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请顾客下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请顾客从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

　　十、会见顾客

　　应起身接待，让座并倒水，时刻保持自然、适度微笑的表情;尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人;与顾客交谈时，保持自然的目光和眼神;使用手机应注意回避。没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说&ie*cl;°对不起&ie*cl;±。不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在顾客面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　十一、接待来访礼仪

　　一.顾客来访时，

　　1.应面带微笑起身，热情、主动问候：您好，有什么可以帮到您吗?2.与顾客沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3.对所有顾客应一视同仁，友好相处，热情亲切。4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不燥。5.与顾客道别主动讲：先生/小姐，再见!°欢迎您再来等。

　　二.接受电话咨询

　　1.严格遵守接听电话的礼仪。2.对顾客服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给顾客的解释出现偏差。

　　三.接受投诉

　　1.接受顾客投诉时，应首先站在顾客的角度思考问题，急顾客之所急，想顾客之所想，尽量考虑周到。2.与顾客约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3.不轻易对顾客许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向顾客反馈问题进展的程度，直到问题解决。4.处理问题时，如顾客觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说：请您原谅&ie*cl;±、请您多包涵、请您别介意。同时要配合适当的补偿行为。5.对顾客的表扬要婉言感谢。

　　四.办理各类收费业务(如门禁、会员卡、停车卡等)

　　1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。3.礼貌地请顾客出示所需的证件，请您字不离口。4.为顾客准备好笔和表格，耐心细致地引导顾客填写表格。5.想顾客解释清楚相关的收费标准。6.请顾客交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：这是您的发票和零钱，请收好，同时微笑注视顾客，等顾客确认无误后，向顾客表示感谢。

　　五.收取拖欠物业管理服务

　　1.首先电话预约顾客，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

　　2.如特殊情况要上门收费时，要尊重顾客的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对顾客家里有任何评价。

　　3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。

　　4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉顾客要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。

　　5.对顾客的意见应诚挚道歉并虚心接受。

　　6.顾客交费时，要及时出具相关费用明细表，如顾客有疑问，要做好相关的解释工作。7.顾客交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给顾客，同时微笑注视顾客，等顾客确认无误后，向顾客表示感谢。

　　十二、接待来访服务标准

　　1. 接待来访业户或其他来访者，应先起立问候，并请来业户或来访者入坐后方可坐下。

　　2. 当业户或来访者离开时，应起身送行。

　　3. 一般情况下，业户或来访者站立，接待人员也应站立，如需坐下方便于工作，则应先请业户或来访者入座后再坐下。

　　4. 如业户或来访者无意入座，则可坐下完成相应工作后，再站起将结果回复业户或来访者。

　　十三、 培 训

　　1. 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

　　十四、水吧人员服务规范

　　1、 水果点心服务：

　　2、 选料：按照出品要求选择合适的点心和水果，保证充分成熟，颜色鲜美。

　　3、 清洗：用流水对水果进行冲洗。

　　4、 合理切分：戴上卫生手套切分水时，尽量少用手接触。

　　5、 摆盘：可分平面、立体、花式摆盘 ，根据实际工作环境要求选 择。注意颜色搭配，最低不少于三种水果，也不要太多以免杂乱。

　　6、 常用水果：西瓜、橙子、番茄仔、苹果、香梨、提子。。。。。

　　7、 托盘使用：(只介绍轻托 --圆托)

　　8、 托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。

　　9、 方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托于胸前，掌心不与盘底接触。

　　10、 步骤：

　　11、 理托----起托----行走---卸托

　　十五、辖区内与业户相遇

　　1. 在小区内遇到业户、访客、参观者、领导、同事，应停住或减缓速度向业户点头微笑并问好。有急事需超越前面正在行走的业户，应在超越时向业户点头示意，表示歉意。

　　2. 遇到业户、来访者应点头微笑或表示问候。并须记住每一位业户及亲属姓名，并以其姓相称呼，如“陈先生”、“李太太”等。

　　3. 遇到年老、残疾、提拿物品及其它行动不便者，应主动上前开门、协助等。

　　十六、护卫员行为举止

　　1. 上岗时举止应文明、大方。

　　2. 穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带。

　　3. 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

　　4. 头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发长不得超过1.5厘米;不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。女的不留披肩发，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米。

　　5. 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。

　　6. 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。

　　7. 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

　　8. 不得将任何物件夹于腋下;不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。

　　十七、服务用语

　　对违章行、停车者应说：

　　1. “对不起，我们的停车场是单行路线，请您按规定方向行驶!”

　　2. “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗?” 　　&ie*cl; “谢谢您的合作”

　　对车场内闲杂人员等应说：

　　1. 您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。

　　2. 多谢您的合作&ie*cl;

　　车辆进出车场管理员收费时应说：

　　1. 您好，您的车位使用费是##元。

　　2. 这是您的收据，祝您一路顺风。

　　3. 请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。

　　十八、上门维修“五个一”

　　1. 一张小卡片：当业主(住户)在维修人员上门维修，因故外出无人时提供给业主的温馨卡片，以提示维修人员已于何时到达，在卡片上签上维修人员的名字，并希望业主(住户)再次与服务中心联系约定下次上门维修的具体时间。

　　2. 一句问候语：当维修人员在上门维修时，先通过对讲门禁与业主(住户)沟通&ie*cl;°您好，我是服务中心的维修人员，您刚才是否致电要求我们为您家里提供维修服务&ie*cl;±并主动出示工作牌以表明身份。

　　3. 一双鞋套：因为不同的业主(住户)家里的地面选择的材料不一样，如果维修人员在进入业主(住户)家里的第一个动作就是脱鞋子，很不文雅。因此维修人员必须在上门维修的工具包里放置鞋套一双，在进入业主(住户)家里的时候应立即把鞋套套上，以保护地面不受损坏。

　　4. 一块垫布：在进行维修前，应对需要维修的部位进行仔细观察及了解客户的要求，向客户说明维修方法得到同意后，即把垫布铺放在便于放取的位置，把各种需使用的工具、配件等逐个摆放整齐，便于取用、便于在最短的时间内为业主服务好。

　　5. 一块抹布：在整个维修完成、把相关工具收拾放回工具包后，应用抹布将工作面擦拭干净，尽明用抹布将工作面的污物包走。

　　十九、技术员上门服务礼仪

　　1. 服务完毕，应先收拾服务工具，然后找到业主说：&ie*cl;®&ie*cl;°先生/小姐， 您好!您安排我的工作我已经完成，麻烦您检查一下。&ie*cl;±

　　2. 业主看后若满意，应说：&ie*cl;°谢谢，麻烦您确认一下。&ie*cl;±

　　3. 若业主有异议，尽量满足业主意见，并主动道歉：&ie*cl;°对不起,我马上处理好。&ie*cl;±;

　　4. 业主签完单后，应说：&ie*cl;°谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?

　　5. 业主应答后，应主动讲：&ie*cl;°再见。&ie*cl;±

　　6. 得到业主答应后，再拿工具出门，关门时，应面向业主讲：&ie*cl;°打扰您了，再见!&ie*cl;±并点头致意。替业主关门(注意声响)，脱下鞋套。

　　二十、技术员上门服务流程

　　敲门

　　入户

　　注意事项

　　专业作业

　　签单

　　道别

　　二十一、礼仪、礼貌、礼节

　　1. 礼与礼节

　　2. 礼主要分为礼仪和礼貌。礼仪是规范自身形式的礼;礼貌是规范对他人态度和行为的礼，它是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，是通过人的仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

　　3. 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式。在礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两类，即语言上的礼节和行为举止上的礼节。语言上的礼节有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;行为举止上的礼节有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　4. 文明礼貌用语

　　5. 称谓语。如：某某先生、某某小姐等等。

　　6. 欢迎语。如：欢迎您，先生/小姐、欢迎光临!欢迎您入住我们的小区等等。

　　7. 问候语。如：您好!早上(下午/晚上)好!

　　8. 征询语。如：请问您有什么事?请问您是否找人?先生，您还有别的事情吗?先生，我能帮您做点什么吗?对不起，等我请示**后再答复您好吗?

　　9. 应答语。如：不必客气、不用谢、非常感谢。

　　10. 道歉语。如：对不起、请原谅、对不起，请稍等一会，我马上给您办好。

　　11. 推托语。如：很遗憾，我帮不了您。不好意思，没有听说过。承您的好意，但是......。

　　12. 指示语。如：太太/先生，请您这边走。请进。对不起，请不要随意张贴，多谢合作。

　　13. 电话用语。如：您好，这里是××物业管理服务中心。请问您要找哪一位?对不起，请讲慢一点。

　　14. 告别语。如：请走好。再见!欢迎您再来。

篇5：别墅项目前期物业管理服务协议（范文）

　　别墅项目前期物业管理服务协议（范文）

　　本协议当事人：

　　甲方：杭州KY物业管理有限公司TDH分公司

　　乙方：

　　甲方是指：1、杭州******开发有限公司委托的物业管理企业。

　　乙方是指：购房人(业主)

　　前期物业管理是指：是指业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。

　　本物业名称： ******别墅

　　乙方所购房屋销售(预售)合同编号：

　　乙方所购房屋基本情况：

　　类型：

　　座落位置：

　　建筑面积： 平方米

　　根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖(预售)合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：

　　第一条 双方的权利和义务

　　一、甲方的权利和义务

　　1. 对房屋共有部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理。

　　2. 根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《业主公约》并书面告知乙方。

　　3. 建立健全本物业的物业管理档案资料。

　　4. 制止违反本物业的物业管理制度和《业主公约》、《业主手册》的行为。

　　5. 甲方可委托专业公司承担本物业的部分专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理转让给第三方。

　　6. 依据本协议向乙方收取物业管理费用。

　　7. 编制物业管理服务及财务年度计划。

　　8. 每六个月向乙方公布物业维修、更新费用的收支账目。

　　9. 提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方订立《******别墅室内装修管理协议》。

　　10. 不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。

　　11. 向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务并合理收取费用。

　　12. 自本协议终止时5日内，与业主委员会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续，向物业管理企业移交建设单位提供的材料及其它物业管理材料，物业管理移交手续须经业主委员会确认。

　　二、乙方的权利义务

　　1. 参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权。

　　2. 监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议。

　　3. 遵守本物业的物业管理制度、《业主公约》和《业主手册》。

　　4. 依据本协议向甲方交纳物业管理费用，享有与所缴纳物业管理费相符的服务。

　　5. 装饰装修房屋时，遵守《******别墅室内装修管理协议》，违反装修协议，给物业造成损害的将承担赔偿责任。

　　6. 不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿。

　　7. 转让房屋时，应事先通知甲方，并告知受让方与甲方签订本协议。

　　8. 对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度、《业主公约》和《业主手册》等造成的损失、损害承担民事责任。

　　9. 按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。

　　10. 因甲方维护修缮共用部位、共用设施、设备需要占用乙方自用部位、自用设施的，乙方应予以配合。

　　11. 不得擅自将住宅改为非住宅使用。

　　第二条 物业管理服务内容

　　一、 房屋共用部位的维护和管理

　　共用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、电梯机房、水泵间等。

　　二、 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理

　　共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、供水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

　　三、 环境卫生

　　1. 物业管理区域内的公共场所、公共设施及房屋共用部位保洁。

　　2. 垃圾的收集和清运。

　　四、 保安

　　1. 内容

　　(1) 协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序。

　　(2) 门岗执勤。

　　(3) 巡逻检查。

　　(4) 安全监控。

　　2. 责任

　　(1) 协助公安部门加强治安防范，协查各种违法案件。

　　(2) 检查、掌握物业管理区域内的各类情况。

　　(3) 及时发现各类事故苗头，协助有关部门力争把事故消灭在萌芽状态。

　　五、 交通秩序与车辆停放

　　1. 内容

　　(1) 限速、限重。

　　(2) 禁鸣。

　　(3) 按规定停放。

　　(4) 车辆出入管理。

　　(5) 泊位管理。

　　2. 责任

　　(1) 指挥车辆遵章行驶，有序停放。

　　(2) 保持小区安静。

　　(3) 保持道路通畅。

　　六、 房屋装饰装修管理

　　按照《******别墅室内装修管理协议》对业主的房屋装饰装修行为实施管理。

　　七、 消防管理

　　1. 内容

　　(1) 公共区域消防器材和易燃品管理。

　　(2) 消防监控。

　　(3) 义务消防。

　　2. 责任

　　(1) 消防器材和设施齐全、有效。

　　(2) 消防通道畅通。

　　(3) 发生火警，组织灭火或报警。

　　八、 公共绿化

　　1. 内容

　　(1) 修剪、浇灌、施肥等绿化养护。

　　(2) 清洁公共绿地。

　　(3) 除虫和必要的补种。

　　2. 责任

　　(1) 保持花草树木的正常生长。

　　(2) 保持公共绿地整洁。

　　(3) 绿化植物茂盛、无缺株。

　　第三条 物业管理服务质量

　　一、 房屋外观：清洁，无污染。

　　二、 设备运行：正常、故障时间无特殊情况下不超过2小时。

　　三、 共用部位、共用设施设备的维护和管理：按计划及时完成。

　　四、 环境卫生：整洁。

　　五、 绿化：按景观要求维护。

　　六、 交通秩序与车辆停放：整齐、有序、无事故。

　　七、 保安：热情服务、按章办事、仪表整洁、文明礼貌。

　　八、 消防：做好以“预防为主、防消结合”的消防防范工作。

　　九、 房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：

　　小修：立即处理，72小时内力争修复，并建立登记、回访制度。

　　急修：报修后30分钟内或按约定时间准时上门维修，24小时力争修复，并建立登记、回访制度。

　　十、 业主和物业使用人对甲方的满意率达到95%。

　　第四条 物业管理服务费用(不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用)

　　一、 乙方交纳费用时间：物业管理费自《入伙通知书》规定的入伙之日起开始计收。

　　二、 住宅按建筑面积每月每平方米3.5元。

　　三、 地面停车位按每月每个 元。

　　四、 因乙方原因空置房屋由乙方按物管费标准的70%向甲方交纳，空置时间最长不超过一年。

　　五、 乙方出租物业，物业管理服务费用由乙方交纳，乙方与承租人约定由承担人缴纳的，从其约定，乙方负连带缴纳责任。

　　六、 乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用。

　　七、 每次交纳费用时间：每季度首月5日前交纳。

　　八、 其它有偿服务收费另行约定。

　　第五条 代收代缴收费服务

　　受有关部门或单位的委托，甲方有提供水费、电费、燃(煤)气、房租等代收代缴收费服务(代收代缴费用不属于物业管理服务费用);收费标准执行政府规定。

　　第六条 维修基金的管理与使用

　　一、 据杭州市物业管理条例第四十七条、四十八条规定，本物业建立共用部位、共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修基金。乙方在入伙前交纳按建筑面积 元/平方米的维修基金。

　　二、 维修基金的使用由甲方提出年度使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。

　　三、 维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。

　　四、 乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。

　　第七条 保险

　　乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理。

　　第八条 广告牌设置及权益

　　乙方不得擅自在小区内设置任何形式的广告牌(包括标牌、标识等)。

　　第九条 其它约定事项

　　一、 物业管理费待业主委员会成立后再作调整;其它收费按物价管理部门规定执行。

　　二、乙方不得擅自改变房屋使用性质。

　　第十条 违约责任

　　一、甲方违反本协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。

　　二、乙方违反本协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任。

　　一、 甲方违反本协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，退还利息并支付违约金。

　　二、 乙方违反本协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起每天按应缴额的3‰支付。

　　三、 长期不缴纳物业管理费之业主，物业管理公司有权按有关规定向业主追究法律责任。

　　第十一条 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，双方按有关法律规定处理。

　　第十二条 在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。

　　第十三条 本协议内空格部分填写文字与印刷文字具有同等效力。

　　本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。

　　第十四条 本协议在履行中如发生争议，双方协调解决或向物业管理行政主管部门申请调解;协商或调解无效，可向杭州市仲裁委员会申请仲裁。

　　第十五条 本协议共十页，一式两份，甲乙双方各执一份。

　　第十六条 在签订本协议前，由甲方送当地物业管理行政主管部门备案。

　　第十七条 本协议自双方签字、盖章之日起生效。

　　甲方签章： 乙方签章：

　　代表人： 代表人：

　　年 月 日 年 月 日