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百园物业服务争议与处理办法

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百园物业服务争议与处理办法

  百园物业服务争议与处理办法

  (初稿 20**年1月)

  第一章 总则

  第一条 根据中华人民共和国宪法、《民法通则》、《物权法》、《业主大会规程》和《百子湾家园业主公约》,特制定本办法。

  第二条 本规则仅适用于本物业管理区域。

  第三条 本规则仅适用于本区域内,业主与物业服务企业或提供物业相关服务的企业或机构(以下简称为“物业服务企业”),就物业服务过程中,因服务品质的分歧而产生的争议。

  业主因相邻关系或因业主之间违反《业主公约》而产生的与物权和物业服务质量相关的争议,适用本方法。

  业主因对本物业管理区域内经业主大会选举的业主自治机构的具体作为不满或产生争议,不适用规则。

  第四条 “分项定价、按质付费;缴费期限,自主选择;尊重多数、保护个体;权利主张,义务限定;限时申告,时内解决;争议调解,四方居间;瑕疵扣除,余项缴纳;双方协商、无效可讼”,是本方法遵循的基本理念、原则与程序。

  第五条 业主可根据《业主公约》规定,选择《物业服务合同》所约定的物业费缴费方式,但不在约定之内的方式除外。

  第六条 物业服务争议的处理,属于强制程序;但调解的达成,应遵循当事人自愿的原则。

  第七条 争议的处理应根据本物业区域内当年度经业主大会批准的《物业服务合同》,依照法律,依照业主共同决定,依照相关业主自治机构的书面意见,根据客观、公正和公平合理的原则进行,以促进当事人互谅互让,达成和解。

  第二章 物业服务质量的确认

  第八条 物业服务质量,指具体物业服务项目的时间约定、频次约定、规格约定(含服务人数、服务标准等合同约定内容),和物业服务合同中约定的电梯、管道、门禁、公共绿地等所有物业设施应达到的质量。

  物业服务企业人员的服务态度作为物业服务质量的附属内容,不作为物业服务争议的判定依据,对业主人身及精神造成伤害的除外。

  第九条 根据本物业管理区域内的《业主公约》、《物业服务合同》,以及业主共同决定,本物业管理区域内受聘的物业服务企业,应提供与合同约定的质量相符合的物业服务。

  国家或北京对具体物业服务项目有规定的,物业服务质量应符合该规定确定的相关标准;在合同里有具体约定的除外。

  在某一特殊时间段内,业主自治机构根据国家或北京相关规定,或根据业主共同决定,与物业服务企业,有临时或特殊约定的,该约定应在确立后次日,本物业管理区域内公示,并对约定该时间段内的服务质量产生约束效力。

  第十条 业主委员会、监事会和业主代表大会,应根据《业主公约》和《业主议事规则》,在各自的权限内,根据相关要求对物业服务质量定期给予评估;如该评估符合业主大会赋予各自治机构的权限,则该评估的结果,可作为质量评判依据。

  业主自治机构取得的物业服务质量的评估,应按照要求,及时在物业服务区域内指定地方公示。

  第十条 如对业主自治机构的质量评估结果提出质疑,业主可根据《业主公约》和《业主大会议事规则》的相关条款,委托本自然楼业主代表或本人直接,向业主代表大会提交质询提案。

  第十一条 物业服务企业,应根据国家或北京相关规定,取得业主对物业服务质量的评估,该评估如作为质量评判依据,应符合业主共同决定的相应条件。

  第十二条 如争议双方对物业服务质量产生争议,可要求权威第三方提供相应标准评判报告。权威第三方应具备国家或北京政府或相关管理机构赋予的相应职责,或取得相应资质。

  第三章 瑕疵与争议的确认

  第十三条 如业主发现物业服务瑕疵,应根据《物业服务合同》,向物业服务企业备案或投诉,并取得《备案回执》或《投诉单回执》备查。

  第十四条 物业服务企业如根据《物业服务合同》内容,在规定时间内纠正或弥补瑕疵,并取得业主谅解或认可,则视为物业服务企业履行了相关服务内容。

  物业服务企业按照《物业服务合同》,在规定时间内纠正或弥补瑕疵,并取得业主谅解或认可后,业主应按照《物业服务合同》约定,支付相应项目的物业费。取得业主谅解或认可,以业主书面意见并签字为准;口头约定经双方认可方为有效,任意一方在约定后否认口头约定且另一方没有确定证据则视为口头约定未发生。

  物业服务企业未能在规定时间内纠正或弥补瑕疵,则视为发生物业服务争议。

  第十五条 业主应在发现物业服务争议时,应向业主委员会申告,填写《物业服务争议申告单》。

  业主在申告物业服务争议的同时,应提交相应证据,包括并不限于照片、录像、录音及其他物证;或该自然楼业主代表的书证;或业主委员会委员现场勘察,并出具书证;或取得无直接利害关系人的书证。

  第十六条 业主委员会应在业主填写《物业服务争议申告单》后,出具《处理意见书》,督促物业服务企业尽快提供符合《物业服务合同》的相应服务。

  业主向业主委员会提出争议申告,并填写《物业服务争议申告单》的日期,作为物业服务争议的确认时间;业主向物业服务企业申告物业服务瑕疵并取得《备案回执》或《投诉单回执》的时间,作为物业服务争议的发生时间。

  第十七条 物业服务企业根据《处理意见书》,在规定时间内纠正或弥补瑕疵,并取得业主谅解或认可后,视为争议处理完毕。取得业主谅解或认可,以业主书面意见并签字为准;口头约定经双方认可方为有效,任意一方在约定后否认口头约定且另一方没有确定证据则视为口头约定未发生。

  争议处理完毕后,业主应按照《物业服务合同》约定,在扣除该争议发生时间与确认时间之间的相应服务费后,支付相应项目的物业费。

  第十八条 业主未向物业服务企业备案或投诉并取得《备案回执》或《投诉单回执》,视为物业服务瑕疵未发生;业主取得确实证据的除外。

  业主未向业主委员会提出争议申告并填写《物业服务争议申告单》,视为物业服务争议未发生;业主取得确实证据的除外。

  业主未投诉或为申告,视为物业服务瑕疵在可容忍范围内,未形成物业服务争议,业主应足额交付物业费。

  第四章 争议处理小组的组成

  第十九条 物业服务争议未能解决,争议双方应在三天内书面申请启动争议处理程序。

  提出申请时,应提交争议事由、过程、主张和主张依据。

  第二十条 争议双方未在生意未解决后三日内申请启动调解程序的,业主委员会应在三日内负责启动争议处理程序,并书面通知争议双方。

  书面通知争议双方时,应同时送交《物业服务争议申告单》复印件和相关文件。

  第二十一条 争议处理程序启动后,应在七个工作日内完成争议处理小组的组建。

  第二十二条 争议处理小组应包括业主委员会、业主监事会、业主代表大会和社区居民委员会各一人,并由业主委员会安排书记员一人。

  书记员应如实记录争议处理过程,但不参与处理意见。

  第二十三条 业主委员会、业主监事会和业主代表大会的争议处理人员,可根据争议双方提出的学历、专业、职业等要求,在相应业主自治机构内选择,但争议双方不应提出超出业主自治机构人员选择范围的选择条件。

  在相应业主自治机构内,应由负责处理相关事物的相应责任人参加;条件符合的备选人员达到2个以上时,应采用抽签决定的方式,抽签过程由业主委员会实施,由监事会监督。

  第二十四条 社区居民委员会的争议处理人员,原则上由社区人民调解员担任,也可由社区居民委员会自行安排。

  如社区居民委员会接到在业主委员会的书面告知并取得签收函后,未在书面告知中确定的时间内安排参加争议处理小组的具体人员,视为社区居民委员会决定不参与该处理小组。

  第二十五条 任何参加争议处理小组的相关人员,均应遵守利益回避原则。

  利益回避原则包括但不限于:与争议双方双方存在公开或非公开的雇佣关系、业务往来关系、商业合作关系及其他足以影响任职的关系等等;与争议双方有既往纠纷未解决或正发生纠纷的情况;与争议双方有亲属关系、异产毗临关系等。

  第二十六条 参加争议处理小组的人员,应签署公正声明。

  该声明作为该争议处理过程的必要文件存档。

  第二十七条 争议处理小组成立后,应在三日内,将组成人员名单和处理日程,书面送交争议双方。

  第二十八条 争议处理小组应在成立后三日内,组织第一次会议,讨论该次争议适用的文件依据。

  文件依据由业主委员会负责整理和提交。

  第五章 争议的处理与调解

  第二十九条 开始争议处理时,争议处理小组应向双方确认《物业服务合同文本》和《物业服务争议申告单》复印件,由双方确认该争议存在,包括时间、事由。

  第三十条 争议处理小组应向双方确认当次调解适用的文件依据,包括但不限于:《业主公约》、《业主议事规则》、《物业服务争议与处理办法》、《物业服务合同》,国家或地方相关规定,行业主管部门或相关机构确定的标准。

  第三十一条 根据顺序,由业主和物业服务企业依次陈述各自对事实的认识和主张。

  第三十二条 争议处理小组应征询争议双方是否采用调解的方式处理档次争议。

  如争议双方书面同意调解,进入调解程序。

  如争议双方不同意调解,进入处理程序。

  第三十三条 争议处理小组可以采用其认为有利于争议双方达成和解的方式对争议进行调解。这种方式包括但不限于:

  (一) 调解程序开始之后,争议处理小组可以单独或同时会见当事人及其代理人进行调解;

  (二) 争议处理小组单独会见一方当事人的,可向他方当事人通报单独会见的情况,争议双方另有要求的除外;

  (三) 争议处理小组可以对争议进行面对面的调解,也可以进行背对背的调解;

  (四) 在调解过程中,争议处理小组可以要求当事人,提出书面或口头的建议或方案;

  (五) 争议处理小组可以根据具体事情,在征得当事人同意后,聘请有关专家就技术性问题提供咨询建议或鉴定意见;所需费用应事先告知双方,并取得费用支付方书面同意;

  (六) 争议处理小组可以要求争议双方提交补充材料;

  (七) 在调解过程中,争议处理小组可以根据已掌握的情况,依据公平合理的原则,向争议双方提出解决争议的建议;

  (八) 经过调解,在争议双方之间仍无法达成和解的情况下,争议处理小组可以提出最后的建议或方案。

  第三十四条 争议处理小组在争议双方不同意调解而采用处理方式。

  (一) 处理程序开始之后,争议处理小组应请双方充分陈述各自理由;

  (二) 争议处理小组应要求争议双方各自提交充分证据;

  (三) 争议处理小组应提出独立意见,并向双方出具独立意见的依据,征求双方是否认可;

  (四) 争议处理小组可以提出最后的建议或方案。

  第三十五条 采用调解或处理程序,争议处理小组均应在程序完成时,向双方出具《物业服务争议处理意见书》。

  《处理意见书》应由处理小组人员签名,并加盖业主委员会章。

  无论是否双方是否认可《处理意见书》,争议处理过程的备忘录,均应要求争议双方签字确认。

  第三十六条 争议处理过程可以录音、录像,可以旁听,但应取得双方的共同认可。

  第三十七条 争议处理意见应不损害业主全体利益,不得因争议而出具减免物业维护成本的处理意见。

  第三十八条 《物业服务争议处理意见书》应一式三份,争议双方各保留一份,业主委员会保留一份备案。

  第三十九条 争议双方不同意《物业服务争议处理意见书》,可以申请其他部门的仲裁、或提起诉讼。

  争议处理过程的备忘录、双方提交的证据、《物业服务争议处理意见书》,均应作为旁证,向相关部门提交。

  第六章 争议的缴费

  第四十条 处理或调解物业服务争议,不得收取任何费用;但应双方要求或经双方任意一方同意,有关专家就技术性问题提供咨询建议或鉴定意见;所需费用应事先告知双方,并取得费用支付方书面同意。

  第四十一条 物业服务争议达成和解后,减免费用范围应仅限于该次争议锁涉及的服务标的的物业服务费(人力成本以及物业服务企业相应利润)部分,不涉及与该服务标的相关涉的物业维护成本部分。

  第四十二条 物业服务争议标的的所设期限,应自向物业服务企业申告物业服务瑕疵并取得《备案回执》或《投诉单回执》的时间,至该次争议和解后,物业根据《物业服务争议处理意见书》提出的弥补或纠正瑕疵的完成时间。

  该完成时间应由业主书面签字认可。

  第四十三条 《百子湾家园物业服务争议与处理办法》应与当年经业主大会审议,并经业主大会表决通过后生效的《物业服务合同》配套使用。

  如《物业服务合同》中对当年度服务争议与处理办法有特殊约定,以《物业服务合同》为准。

  第四十四条 本《百子湾家园物业服务争议与处理办法》,自 年 月 日起生效。

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篇2:谈住宅物业服务收费争议问题对策

  在住宅物业服务收费过程中,常常容易发生争议,有的是由于理解有误,有的是因为操作不当,有的是缘于各地物业服务收费政策或具体规定的差异笔者拟在整理、归纳相关争议问题的基础上,综合比较和借鉴地方政策,进行适当阐释和分析。

  物业服务收费的构成

  《物业服务定价成本监审办法(试行)》第七条规定:物业服务定价成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成、为了避免实践中的争议,必须明确以下两点:

  一是明确可以从物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用中独立出来的项目 对此,应坚持以下原则:只有政策明确规定可以另行收费的共用设施设备,才能另行收费;没有政策明确规定的只能视为“物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用”的应有部分。

  例如,实行政府指导价的情况下,物业服务企业可按照现行规定对北京市经济适用住房小区的电梯、水泵、安防、消防等设施设备日常运行维护另行收费:但是,有的物业服务企业主张另行收取避雷针检测与中水设备维修费用,与法无据。

  二是把握不能列入物业服务收费构成的相关费用、要严格执行国家发展改革委、建设部《物业服务收费管理办法》,物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用,应当通过专项维修资金予以列支,不得计入物业服务支出或者物业服务成本。物业服务企业接受供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位委托代收服务费用的,可向委托单位收取手续费,不得向业主收取手续费等额外费用。

  应当指出,物业服务企业为业主及供水供电企业代收、代缴水电费用时,应注意把握以下问题,防止发生矛盾纠纷:一方面,尽量不要成为物业管理区域水电总表的用户,而宜与供水供电企业形成收多少缴多少的代收代缴关系,避免承担水电损耗费用与业主欠费风险在此,应注意援引地方政策,妥善维护自身合法权利,例如,20**年《福建省物业管理条例》第四十一条规定,供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位,不得强制物业服务企业代收费用,也不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止提供服务。

  另一方面,应注意物业服务企业的权限问题,不能通过代收代缴水电费来达到催收欠费的目的、例如,20**年《广州市供电与用电管理规定》第三十四条和第三十七条规定,物业服务企业或者其他负有管理职责的单位,不得以用户欠缴物业管理费用或者其他原因为由中断用户的正常用电,,违反本规定中断用户正常用电的,由经贸行政主管部门责令立即恢复供电,并处以2000元以上10000元以下罚款。

  物业服务收费的服务范围及责任归属

  一要与特约服务进行区分一般而言,除非物业服务企业与业主有特别约定,物业服务收费的服务范围仅限于物业共用部位、共用设施www.pmceo.com设备的日常运行和维护,其相应的责任范围维护也限于物业共用部位、共用设施设备,例如,某小区王先生在自家楼下4单元至5单元之间行走时,被一块楼上掉下的玻璃砸伤头部由于无法查清玻璃由谁家堕落,王先生把该楼4、5单元二楼以上住户与物业服务企业共同告上法庭。这里,物业服务企业应否承担责任,取决于玻璃的产权归属与管理主体。如果是公共楼道的玻璃,应由物业服务企业负责;如果不是公共楼道的玻璃,则由业主个人或共同负责。

  二要与结果责任进行区分。物业管理区域秩序维护是一种行为责任,即配合公共权力部门做好住宅小区的治安防范工作物业服务企业只要履行了规定或约定的秩序维护义务,即使发生了治安案件、刑事案件、交通事故,也可免除自己的责任。

  三要与责任保险进行区分。根据《北京市经济适用住房小区物业服务收费政府指导价收费标准》,经济适用住房小区物业服务收费政府指导价基准价标准为0.55元/建筑平方米?月,其中包含0.04元/建筑平方米?月的物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用,其由物业服务企业按不高于指导价标准收取,根据收费标准足额向保险公司投保,并将保单和保费收据进行公示。也就是说,公众责任险的费用是物业服务企业代收代缴的费用,并不属于物业服务企业自行支配的范畴,不投保就不能收取保险费用。

  特殊情形的物业服务收费政策

  主要有以下三种情形:一是空置住宅的物业服务费用。一般来说,物业服务是受规模约束较强的服务,并定向服务于物业管理区域的共用部位和共用设施设备,不因为业主对住宅的通常使用状态而在收费政策上有所差异,但“住改商”的除外,因为住宅改为商业用途会明显加大物业服务的成本。值得注意的是,有的地方似乎采用了“住改商”的类似思维,20**年《西宁市物业管理条例》第四十一条规定,物业交付后,业主未实际入住的,按应交纳物业服务费数额的70%交纳费用,而20**年《石家庄市物业管理条例修订案》进一步规定,连续无人居住、使用、装修空置三个月以上的物业,空置期间按20%缴纳物业服务费。

  二是分期开发住宅的物业服务费用、需要说明的是,江苏省盐城市的政策值得借鉴,符合公平原则。盐城市规定,实行政府指导价的前期物业管理住宅小区,在前期物业管理服务期间,因开发建设单位原因分期开发,分批交付使用,给先期入住业主造成噪音、粉尘等环境污染的,或

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