篇2：工程项目质量检查程序

　　工程项目质量检查程序

　　1、质量检查的依据

　　1）国家或地方、行业现行的施工验收规范和质量检验评定标准。

　　2）施工图纸、图纸会审、设计变更、技术变更单。

　　3）公司质量手册、程序文件有关条款。

　　2、质量检查的程序

　　1）每个施工（生产）班组都应设一名兼职质量自检员协助班组长做好自检、互检、填写自检记录。

　　2）质量检查方法：采取由下至上的原则，不允许越级报验。首先由作业班组兼职质检员自检后，报作业队质检员检查，作业队检查合格后报工长检查；工长检查合格后报专职质检员和监理单位检查。

　　3）所有施工人员要严格执行质量检查制度，对违反报验程序、破坏质量检查制度的人员将按质量奖罚制度进行处罚。

篇3：ISO9000文件之物业管理质量检查程序

　　公 司 程 序 文 件 版 号: A

　　修改号: 0

　　EJ-QP9.1 物业管理质量检查 页 码: 1/2

　　1.目的:

　　对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。

　　2.适用范围:

　　适用于小区各项物业管理项目的质量检查。

　　3.引用文件:

　　3.1质量手册第4.10 4.14章

　　3.2 ISO9002标准第4.10 4.14章

　　4.职责:

　　4.1副总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。

　　4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

　　4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

　　5.工作程序:

　　5.1准备工作:

　　5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

　　5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》,并通知检查小组的成员和有关部门。

　　5.2现场检查:

　　5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

　　5.2.2检查小组将检查结果详细记录,形成《现场检查记录表》。

　　5.3住户意见征询:

　　5.3.1小区住户抽查5-10户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。

　　5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

　　5.4检查总结:

　　5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。

　　5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组提出。

篇4：物业服务质量检查分析和改进程序

　　物业服务质量的检查、分析和改进程序

　　1策划

　　1.1目的：

　　通过规定、策划并实施对服务质量的检查以及对检查结果的统计分析活动，以确保不合格服务得以及时纠正，使服务质量持续提高，满足业主需求。

　　1.2范围：

　　适用于本公司管理服务的全过程的检查与监控。

　　1.3职责：

　　1）综合管理部负责对全公司服务活动的检查与监控活动的策划与实施工作。

　　2）总经理助理负责对策划方案审核工作。

　　1.4要点：

　　本公司对服务质量的检查与监督有如下的几项措施：

　　1）业主满意度的调查

　　2）内部服务质量的审核

　　3）所进货品（设备）/服务过程的检查

　　具体的内容在以下章节中有详细描述。

　　2检查和监督

　　2.1业主满意度的调查

　　2.1.1目的：

　　了解业主（住户）对公司提供的服务质量的评价，及时控制和处理存在的问题，不断提高服务质量。

　　2.1.2范围：

　　物业管理属服务性行业，其服务贯穿公司的质量运行整个过程中，在上述要素中均有体现，此要素中适合的服务为业主意见征询，对业主（住户）日常反映的意见、建议、投诉的回访，提供的有偿维修服务的回访。

　　2.1.3职责：

　　1）公司组织每年对业主（住户）进行一到两次意见征询，全面客观地评价服务质量。

　　2）各管理处管理员负责对业主（住户）意见、建议、投诉的回信回访提供的有偿维修服务的回访。

　　2.1.4要点：

　　1）业主意见征询

　　a.业主意见征询每年一到两次，征询内容包括房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动七大服务。

　　b.每个管理处发放比例按业主（住户）总户数计算大于90%，回收率80%以上。

　　c.回访后要对业主反映的意见、建议按七大服务进行分类统计，对未达满意率和业主普遍反映的问题，根据其程序采取相应的纠正、预防措施和改进方法，并与统计结果一起向全体业主（住户）张贴公布。

　　2）日常业主（住户）反映的意见、建议、投诉均要进行逐一回访。

　　3）向业主（住户）提供的有偿维修服务按5%的比例进行回访。

　　4）回访方式可以采用上门、电话、信函（包括公开回复）等方式。

　　2.1.5支持文件

　　业主满意的调查与分析程序》

　　2.2内部服务质量审核

　　2.2.1目的：

　　检查质量体系的实施是否有效，及验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排。

　　2.2.2范围：

　　适用于公司内部关于物业管理的质量体系审核。

　　2.2.3职责：

　　1）管理者代表：

　　a.负责审批《年度内部质量审核计划》。

　　b.任命审核组组长，和审核组长一起确定审核组成员。

　　c.审批每一次《内部质量审核报告》。

　　2）审核组长：

　　a.根据《年度内部质量审核计划》编写每一次的《内部质量审核报告》。

　　b.控制审核的全过程。

　　c.负责组织对不合格报告中纠正措施的跟踪验证。

　　d.编制每一次《内部质量审核报告》。

　　3）审核员：

　　a.编制检查表。

　　b.公平、客观、严肃地进行审核，认真完成不合格报告。

　　c.在受组长委派时，对纠正措施的完成情况进行验证。

　　4）各部、室根据提出的不合格项目制定切实可行的纠正措施，并在规定的时间内进行纠正。

　　5）综合管理部年初编制《年度内部质量审核计划》

　　2.2.4要点：

　　1）当需要时，可随时安排局部或全局的审核。

　　2）内部质量审核由公司内部经过培训取得审核员资格，对被审领域无直接责任的人员进行。

　　3）内部质量审核参照ISO9000：2000质量保证标准，以质量手册、程序文件、质量计划、工作手册、合同 >和国家有关的法律、法规为依据。

　　4）内部质量审核前须明确审核采用的方法与程序。

　　5）内部质量审核过程必须本着“公平、客观、严肃”的原则。

　　6）被审部门对于不合格项目所采取的纠正措施及其实施活动需及时有效。

　　7）质量审核结果及跟踪审核结果须记录，并保存。

　　8）对于前次内审结果采取的短期或长期纠正措施应重新评估有效性。

　　2.2.5支持文件：

　　《内部质量审核程序》

　　2.3所进货品（设备）/服务过程的检查

　　2.3.1目的：

　　验证所进货品（设备）/管理服务是否符合规定要求。

　　2.3.2范围：

　　与物业有关的检验和试验包括：进货物品（含设备）和服务过程的检验和试验。

　　2.3.3职责：

　　1）进货物品的检验按责任范围分别由相应部门负责。

　　2）物业管理服务活动的例行自检和来自业主、社会的外部评价相应由综合管理部、工程科、安全科负责。

　　2.3.4要点：

　　1）进货检验：

　　a.根据采购和进货验证控制程序，参照产品合格证明书、性能说明书和有关产品的性能要求对采购的物资实行验证。

　　b.验证人员应具有验货经验和具备有关技术知识。

　　c.

　　因服务急需，来不及验证或检验，而特殊发放使用的物资，应作好标识和记录，并经所需物资部门负责人和采购主管双方许可后，才可进行使用，以便发现问题能可靠追回。

　　2）物业管理服务的评价：自检和外部评价

　　A.自检：分日检、周检、月检、半年检、年检、单项检查和夜间查岗，每项检查规定相应的检查内容。

　　B.外部评价：公司常设业主投诉箱或意见薄或来访登记本等形式、收集住户投诉，综合办公室每年向每户业主（住户）征询服务意见；每年副总经理指导参加市、区环境综合治理、园林绿化、安全文明小区的检查评比工作，总经理指导各部门参加省、全国优秀管理小区（大厦）检查评比工作，以期获得社会对公司物业管理服务水平的中肯评价，促进创造良好的社会效益。

　　以上用图表示如下：

　　工程科、安全科（日、月、半年、年、单项）

　　综合管理部（年、单项检查）

　　自检

　　检验 夜间查岗

　　住户

　　评常设意见箱、薄、来访登记

　　价征询意见（每一年向全体业主征询等）

　　外部评价

　　市、区级（环境综合治理、园林绿化、安全文明小区的检查评比）

　　上级检查

　　省、国家级优秀管理小区检查评比

　　3）所有物品、设备的验证、检验和物业管理服务评价均要按规定要求做好质量记录，并受《质量记录控制程序》控制。当物品、设备的验证、检验和服务评价不合格时，执行编号《不合格品/服务控制程序》。

　　2.3.5支持文件：

　　《物品的验证控制程序》

　　《服务质量的评价控制程序》

　　《不合格品/服务控制程序》

　　《质量记录控制程序》

　　《物业的验收程序》

　　3不合格品/服务的控制

　　3.1目的：

　　对不合格品或服务进行有效控制。

　　3.2范围：

　　适用于公司质量体系中的不合格品和不合格服务的控制。

　　3.3职责：

　　各部门负责人和各班组长负责对各自范围内的不合格品/服务进行处理，必要时，管理者代表负责协调有关工作。

　　3.4要点：

　　1）所有部门及工作人员应预防产生不合格品或服务的发生。

　　2）不合格品的控制：

　　各部门采购员及各班组长对不合格品进行确认后，按返修、降级、退货或报废四种情况处理，返修或返工后的产品在投入使用前应按有关程序重新检验，使用返修或降级的产品需经业主同意。在发现和处理不合格品时应注意对不合格品的标识和隔离。

　　3）不合格服务的控制：

　　各部门负责人和各班组长对服务过程中的不合格服务确认后，按轻微、严重不合格服务程度进行处理。

　　A.轻微不合格服务由各班组长负责关闭处理。

　　B.严重不合格服务由各部门负责人及时关闭处理、验证，及时写出《纠正措施报告》上报综合办公室协调处理。

　　3.5支持文件：

　　《不合格品控制程序》

　　《纠正和预防措施程序》

　　4资料的分析/统计技术的应用

　　4.1目的：

　　应用合适的统计技术，对服务质量进行分析。以便做出正确的判断。

　　4.2范围：

　　用于对服务质量的不合格次数（率）和住户满意率进行统计。

　　4.3职责：

　　1）管理者代表：负责确定所需的统计技术、统计标准及其应用范围。

　　2）综合管理部每年组织一次住户满意率统计；负责对各管理处统计技术的应用进行指导和监督。

　　3）各部、室、管理处须明确各自所用的统计技术，将不合格次数（率）按程序用统计技术进行统计。

　　4）统计人员须严格按统计程序及标准进行统计，确保其反映的信息客观、有效。

　　4.4要点：

　　1）明确所需的统计技术及其应用范围，如抽样检验普遍适用于进货物品检验、日检、周检、月检等方面。

　　2）参与统计的人员须经过有关培训。

　　3）物业管理统计标准以公司质量目标和工作手册规定标准为依据，参照深圳市安全文明小区、全国优秀住宅管理小区评比标准执行。

　　4）充分利用统计信息。

　　4.5支持文件:

　　《统计技术应用程序》

　　5服务质量的逐步提高

　　5.1策划以持续提高

　　公司通过制定批准质量方针、落实质量目标、对审核结果的分析跟踪、资料的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审

，以推动质量管理体系的持续改进，以满足业主对管理服务水平不断提高的要求。

　　5.2纠正和预防措施

　　5.2.1目的：

　　调查、分析存在的或潜在不合格原因，制定纠正和预防措施，并保持有效实施。

　　5.2.2范围：

　　适用于对质量活动中存在的或潜在不合格采取纠正或预防措施。

　　对实施的纠正措施应进行验证，并作相应记录。

　　5.2.3职责：

　　1)各部室对本部门发生的服务质量问题和潜在问题，进行调查和分析，并制订相应的纠正和预防措施，由规定的责任人督促实施，并进行验证。

　　2)管理者代表负责协调处理纠正和预防措施中出现的重大问题。

　　3)公司所有员工均有权提出预防建议，切实可行的应纳入质量体系文件中，并由综合办公室监督实施。

　　5.2.4要点：

　　1）根据问题的重要性及所承受的风险程度，采取适应的补救措施、纠正或预防措施。

　　2）纠正措施：

　　a.有效地处理业主（住户）的意见、投诉和不合格报告。

　　b.各部室负责人组织有关人员调查分析不合格产生的原因，并记录调查结果。

　　c.制定消除不合格原因所需的纠正措施，纠正措施应在规定的期限完成，各部室负责人应进行监督和验证，并认真填写纠正措施报告。

　　3）预防措施：

　　a.根据内部和外部反馈的质量信息分析、发现不合格的潜在原因。

　　b.管理者代表组织制订具体行之有效的预防措施。

　　c.由综合管理部质量监控主管对其采取预防措施进行验证，以确保有效实施。

　　d.预防措施的有关信息统一由综合办公室提交总经理进行管理评审。

　　5.2.5支持性文件

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　《不合格品/服务控制程序》

篇5：物业质量手册：服务质量检查与考评控制程序

　　物业质量手册：服务质量检查与考评控制程序

　　1目的

　　对服务过程质量进行检查与考评，以确保服务质量符合策划的安排。

　　2.适用范围

　　适用于对公司物业管理项目服务质量检查与评价活动控制。

　　3 职责

　　3.1 行政人事部负责组织对服务过程质量的检查与考评控制。

　　3.2 各部门对本部门服务质量进行自查。

　　4 工作程序

　　4.1物业管理服务质量检查评价的策划

　　行政人事部组织编制《各类采购物资的检验规程》、《服务质量检查标准》，规定检查项目、检查标准、检查方法等

　　4.2 采购物资检验

　　4.2.1 工程部负责按《各类采购物资的检验规程》对进场物资实施检验，检验方法包括外观检查、验证合格证明文件或委外检测等方式。

　　4.2.2 检验员将检验结果记录于《物 资 验 收 单》中，合格后办理入库手续;不合格由仓管通知采购部，按《不合格控制程序执行》

　　4.3物业管理服务过程质量检查评价实施

　　4.3.1 行政人事部制定的《服务质量检查标准》将作为控制和评价服务质量的依据，担负质量检查评价的人员将按《人力资源控制程序》的规定得到良好的培训，使之熟悉检查评价的要求和技能。

　　4.3.2 对服务质量评价的主体是行政人事部本身与客户。需客户参加的评价活动将采取发出《顾客满意度调查表》的方式进行，客户的评价意见将采取统计技术进行统计，经分析得出较为客观的评价结论。

　　4.3.3评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为：

　　(1)服务提供人员对所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程的一个组成部分。自检根据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的检查表方式记录。

　　(2)各职能部门对所主管活动的抽检是对活动的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表用于记录抽检情况和结果。

　　(3)行政人事部或公司领导组织的专项检查评价活动也是对服务过程进行测量和评价的一个组成部分。行政人事部将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价，各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。

　　(4)服务提供过程中各个阶段的工作状况将作为评价服务质量的一个重要方面。各部门的《周工作小结及计划》将由行政人事部与公司领导审议并作出进一步行动的决定。

　　(5)定期的内部质量审核和管理评审将对体系的全面状态作评价，其中包括服务质量的控制、服务质量的效果评价，内部质量审核将涉及服务过程的各项活动和特性。

　　(6)申报参加由国家、市、区优秀管理小区的评比也是评价服务质量的一个重要方面。具体按照国家、市、区申报评比标准执行。

　　4.4服务质量评价的监控

　　(1)评价活动是否按规定进行将作为质控员进行巡查的内容之一。

　　(2)巡查中发现的不符合要求的方面，按《不合格控制程序》执行。

　　5.相关文件

　　5.1《各类采购物资的检验规程》

　　5.2《服务质量检查标准》

　　6.记录

　　6.1 《物 资 验 收 单》BW/C*-8-03-01

　　6.2《周工作小结及计划》JC/C*-8-03-02

　　6.2 《服务质量检查考核记录》JC/C*-8-03-03

　　6.3 环境部日检表JC/C*-8-03-04

　　6.4 清洁卫生抽查表 JC/C*-8-03-05

　　编制　　审核　批准