物业公司ISO9000程序文件:住户的管理

　　EJ-QP4.14 住户的管理

　　1.目的：

　　引导住户自觉遵守小区的各项规章制度，保证公司对小区日常管理工作顺利进行。

　　2.适用范围：

　　适用于各部门员工为小区居民提供的各种服务工作。

　　3.引用文件：

　　3.1质量手册第4.9章

　　3.2ISO9002标准第4.9章

　　4.职责：

　　4.1员工在小区各项管理规定的原则内，最大限度地为住户提供全方位的服务。

　　4.2积极向居民宣传小区的各项规章制度。

　　4.3对住户的意见、信息和投诉及时处理。

　　4.4对住户违章进行批评、教育。

　　4.5协助家委会做好住户计划生育、征兵等社会工作。

　　5.工作程序：

　　5.1经营管理部做好住户文件资料的、登记保管工作。

　　5.1.1在住户办理入住手续或使用人、产权人变更时，物业管理员要及时详细登记住户的各种资料,做到随时变动随时更改记录，并及时通知各部门。

　　5.1.2各部门为住户提供服务的质量记录,物业管理员要及时归档并登记，便于查阅。

　　5.2综合办公室结合各部门的工作，及时在小区宣传栏内张贴有关宣传材料，让住户知晓，配合各部门做好工作。

　　5.3遇到住户提出意见，综合办公室会同责任部门，做意见的分析和调查见EJ-QP9.4《住户意见调查和分析》。

　　5.4遇到住户的投诉，综合办公室做好记录，根据投诉内容进行核实、调查并加以处理。详见EJ-QP9.3《住户投诉的处理》。

　　5.5对于住户日常规定的管理程序参见本章支持性文件与质量记录。

　　6.支持性文件与质量记录：

　　6.1《物业的入住管理》 EJ-QP3.2

　　6.2《物业的保安服务》 EJ-QP4.1

　　6.3《车辆管理》 EJ-QP4.8

　　6.4《住户装修管理》 EJ-QP4.9

　　6.5《社区文化活动》 EJ-QP4.12

　　6.6《物业管理费用的收取》 EJ-QP4.13

　　6.7《住户投诉的处理》 EJ-QP9.3

　　6.8《住户意见调查和分析》 EJ-QP9.4

　　6.9《小区居民违章情况登记表》 EJ-QR-QP4.14-01

　　6.10《居民精神文明建设公约》

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