文 件 名：电信业程序文件范例
后续服务和客户投诉处理程序
1.0目的
对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。
2.0适用范围
适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。
3.0职责
●客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。
●各业务责任部门负责后续服务实施及记录。
(1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。
(2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。
(3)公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。解释不了 的，转客户服务部处理。
4.0工作程序
●后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话
投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。
●实施
(1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将要点告知， 引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。
(2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意的后 续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马上解决的，即时填 写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查询投诉处理工作流程》处理，在完成处理 程序后,将结果告知客户,要将处理单归档，必要时，还需客户签认。
(3)各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进行分类，按《 客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及 结果采取书面形式回复180投诉中心。
(4)当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录,并以书 面形式通知相关部门,相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施办法》，在重点客户服务 时限内完成处理程序。客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应 及时上报企业管理部。
(5)当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写
服务记录表，在完成服务后 将服务结果填入服务记录中的完成情况栏，并请客户签字确认。
(6)核算室每月28日(除节假日)应为客户处理完话费，第一次回盘后，对扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简单分类，对未收到款的客户，启动催缴电脑平台， 同时应打印付款通知书，以便投递公司次月5日前送到客户手中。
(7)电脑网络部每月4日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页上，以便 客户上网查询，网上应记录最近一年的话费情况，话费平台应有最近3个月的每月话费总额和长话清单备查。
(8)客户服务部每月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行相应的处 理。
(9)客户反映的问题较严重时，必须立即报企业管理部，由企业管理部协调解决。必 要时，报请总经理审定。
●客户联络
(1)由企业管理部和客户服务部负责组织客户意见调查，采用电话回访、发放调查表 、上门征询、对重点客户上门服务等方式进行。
(2)从客户调查表获得的信息将用于服务及后续服务的改进。具体改进按《纠正和预 防措施程序》的规定实施。
(3)由客户服务部负责新业务的宣传，通过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等 方式进行。
(4)189电话受理按相关业务流程操作。
5.0支持性文件
●《客户查询投诉处理工作流程》
●《重点客户绿色通道管理实施办法》
●《纠正和预防措施程序》
6.0相关记录
●《客户投诉查询表》
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2：物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理
物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理
EJ-QP9.3 住户投诉处理程序
1.目的:
明确规定处理住户投诉的政策方法,确保住户满意。
2.适用范围:
适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.14章
3.2 ISO9002标准第4.14章
4.职责:
4.1经营管理部设立住户投诉电话,负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。
4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。
4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证,并将结果呈报总经理或副总经理审批。
5.工作程序:
5.1住户投诉的接收:
5.1.1综合办公室应制定《住户来电/来函/来访登记表》,并将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作,对每一份投诉或建议均应予以记录,以便于统计。
5.1.2物业管理员根据住户反映情况,及时判断是否属有效投诉,如不是有效投诉,应立即通知有关部门处理并做好记录,如需提供维修服务转入《维修服务》程序;如属有效投诉,应立即将登记表转交给经营管理部主任。
5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容,填写《住户投诉处理报告单》。为了便于跟踪、检查每一份《住户投诉处理报告单》应进行编号,并与《住户来电/来函/来访登记表》中编号保持一致。
5.2住户投诉处理:
5.2.1经营管理部主任根据住户《住户投诉处理报告单》的内容,与投诉相关部门作出补救或纠正措施,并按预定时间完成,及时向住户
反馈处理意见,处理完毕后,上报管理者代表,并填写《住户投诉处理
报告单》。
5.2.2对重大问题的投诉,经营管理部不能及时处理或需上报副总
经理作出处理决定的,根据副总经理的决定,经营管理部与投诉相关部门有时进行处理,直到住户满意为止。
5.2.4对需采取纠正措施的投诉,经营管理部按EJ-QP10.1《纠正和预防措施》程序处理,同时在《住户投诉处理报告单》中记录相应的《纠正和预防措施报告》的编号,以便跟踪检查。
5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。
6.支持文件与质量记录:
6.1《住户投诉处理报告单》 EJ-QR-QP9.3-01
6.2《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02
6.3《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01
6.4《纠正和预防措施》 EJ-QP10.1
6.5《对住户投诉及统计的说明》 EJ-WI-QP9.3-01
篇3：物业处理业主投诉的技巧
物业处理业主投诉的技巧
物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。
如何更好的处理业主的投诉呢?处理业主投诉有什么技巧吗?下面给大家一起分享一下：
第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡;真诚的问候，热情的接待(起立、让座等)会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。
第二是认真倾听与记录：既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。
站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。
第三是说到做到。迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主(住户)发空头支票。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。
第四是建立反馈回访记录制度。回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。
第五是对投诉进行统计分析：要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。
注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提高投诉接待人员的素质。
切记：物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员。
篇4：物业培训：处理业主(用户)投诉的注意要点
物业培训：处理业主(用户)投诉的注意要点
(1)要理解业户(用户)的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决。
(2)告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。
(3)融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使双方产生共鸣。
(4)倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的愿望是有效解决问题的第一步;在听的同时进行综合分析判断，确认业主(用户)是否说了所有事情，是否将问题说清楚。
(5)承认你和你的公司做得不够好，并向他表示改进的诚意。因为很多时候被投诉的一方即使没有错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点。千万不要在业主投诉的火头上为自已找理由。
(6)告诉对方你将代表公司认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会有某种程度上的满足，因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿。
(7)尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从事大事化小、小事化了。有些投诉并不是被投诉一方能解决的，投诉与被投诉方协调一下即会解决得很好。
(8)当问题解决后，打个电话问候一下对方。这样做既给对方留下一个完整的印象，也体现了一个公司良好的工作作风。必要时，应征求一下对方对问题如此解决是否满意。
(9)加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规，从而以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，对不起。这样永远不起作用的，其问题也永远不会得到解决。
(10)在每个月末，物业部所属小组的负责人员要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。
(11)各部门负责人员在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/用户索取贿赂或进行其他不良行为，做到为业主/用户真正、及时的解决问题。
(12)各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。
篇5：医院行政管理：投诉处理管理制度
医院行政管理-30 项
二十四、投诉处理管理制度
1. 医院设有专门部门(或专人)负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2. 公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程，
3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。
4. 对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。
5. 医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。
6. 建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。