酒店质量管理程序文件:突发事件处置

日期:2020-01-13  类别:最新文章  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  酒店质量管理程序文件:突发事件处置有关的物业管理文本,文件名:酒店质量管理程序文件范例突发事件处置程序1.0目的为了确保及时正确处置突发事件,保障宾客、员工的人身与财产安全,维护酒店合法权益,特制定本程序。2.......

  文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

  突发事件处置程序

  1.0目的

  为了确保及时正确处置突发事件,保障宾客、员工的人身与财产安全,维护酒店合法权益,特制定本程序。

  2.0适用范围

  本程序适用于本酒店各部门对突发事件的控制。

  3.0职责

  ●安全部负责酒店各部门突发事件处置的归口管理。

  ●酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。

  4.0工作程序

  ●突发事件的处置信息

  (1)安全部接受突发事件的信息。

  (2)突发事件的影响程度信息。

  (3)相关的法律、法规

  安全部保安人员接到报告后,及时赶赴事件现场,防止事态扩大,必要时快速报案,封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》,作为突发事件处置的依据。

  ●突发事件处置结果

  (1)平息事态、控制了事态扩大。

  (2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。

  (3)突发事件对酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。

  (4)突发事件有效处置记录。

  安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价,形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。

  ●突发事件处置过程控制

  (1)店内出现可疑人员或情况

  ①保安人员接警后及时赶到现场,并控制险情;

  ②必要时报警。若是涉外事件,则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》,并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。

  (2)交通意外事故处置

  ①院内发生交通意外事故,保安人员应及时疏通现场交通,保护好现场,疏散围观人群。

  ②及时进行调解,必要时通知交警,具体执行《交通意外事故处理办法》。(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时,应根据宾客醉酒的不同程度,分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。

  (4)宾客打架、吵架处置

  ①宾客之间在店内打架、吵架,保安人员应首先稳定双方情绪,尽可能将双方拉开。

  ②如事态严重,应报安全部经理并报警,具体执行《宾客纠纷处理办法》。

  (5)可疑物品处置

  店内如发现爆炸物品、放射性物品,应立即在现场划出警戒线,并报告安全部经理和报警,具体执行《可疑物品处理办法》。

  (6)宾客违法处置

  ①宾客店内行为违反我国现行法律,保安人员应控制该宾客并及时通知“110”。

  ②具体执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。

  (7)宾客死亡、意外受伤处置

  ①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀,应立即报告公安机关。

  ②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处,执行国家旅游局《重大旅游安全事故报告制度试行办法》。

  ③宾客在店内意外受伤,应及时与医务室联系,采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。

  (8)宾客财产报失处置

  宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物,按《宾客财产保护控制程序》的有关规定执行。

  (9)火灾处置

  ①安全部接到火警信号时,执行《火警信号处理办法》,填写《火警信号记录》。

  ②火灾发生时,执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》。

  ③发生重大火灾,宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》,填写《火灾事故报告》。

  (10)宾客食物中毒处理

  ①宾客在店内发生食物中毒事故,餐饮部和安全部经理,应立即报告政府卫生防疫部门。

  ②必要时将中毒宾客送往医院抢救,按《宾客食物中毒处理规程》执行。

  ●资源要求

  (1)明确突发事件处置人员的职责。

  (2)联络通信工具。

  (3)必要的交通工具。

  (4)适用的法律法规。

  (5)协助处置突发事件的配合部门。

  5.0支持性文件

  ●《中华人民共和国治安管理处罚条例》

  ●《宾客财产保护控制程序》

  6.0相关记录

  ●《突发事件现场情况记录》

  ●《岗位勤务及安全情况日报记录》

  ●《火警信号记录》

  ●《火灾事故报告》

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篇2:酒店质量管理程序文件:宾客财产保护

  文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

  宾客财产保护控制程序

  1.0目的

  为确保宾客在店期间的财产得到有效的保护,不予丢失与损坏,特制定本程序。

  2.0适用范围

  本程序适用于酒店对宾客财产的验证、贮存、搬运、维护等的管理。

  3.0职责

  ●安全部负责对酒店宾客财产保护控制的归口管理。并按“谁主管,谁负责,谁在岗,谁负责”的原则进行督促、检查和考核。

  ●酒店各部门负责对所在区域宾客财产的保护和管理。

  4.0工作程序

  ●宾客财产信息

  (1)宾客财产的名称、数量、规格、型号、完好程度、适用状况等产品特征。

  (2)宾客对其财产的保护要求。

  酒店相关部门根据上述信息对宾客财产进行登记,作为对宾客财产保护和控制的依据。

  ●宾客财产保护要求

  (1)宾客财产得到有效保护的证据。

  (2)宾客财产损坏、丢失等妥善处理的证据。

  (3)宾客满意程度的反馈。

  安全部对宾客财产保护情况进行日常检查,做好记录,并按月编制《宾客财产保护评价报告》,识别存在的问题,改进以后的工作。

  ●宾客财产保护过程管理

  (1)宾客贵重物品寄存管理

  ①酒店前厅部商务中心履行宾客委托寄存的贵重物品、现金、有价证券、重要资料(信息)、重要证书(原件)等寄存管理的职责。

  ②服务人员履行寄存手续时,应对宾客财产的名称、数量、类别逐项检查验证并予以登记,并填写《行李物品寄存登记表》和《行李物品寄存收据》。

  ③登记完成后,由经办人对物品按《前厅部贵重物品寄存管理规程》进行妥善保管,直至宾客取回物品。

  (2)宾客行李的搬运

  ①散客行李、团体宾客行李,宾客退房、换房时的行李进房、出房由行李员按《前厅部行李搬运规程》执行。②行李员在搬运宾客行李时,一定要事先验证行李包装是否完好,如有问题,应请宾客确认,搬运时应根据行李特点,防止磕碰损坏。

  (3)宾客行李寄存管理

  ①宾客委托保管行李时,服务人员应与宾客共同清点行李数量,必要时在行李上贴好封包胶,并填写《物品寄存表》和《物品寄存收据》,然后发放行李寄存牌。

  ②服务人员按照《前厅部行李寄存管理办法》妥善保管,直至宾客取回行李。

  (4)客房部客衣管理

  ①客房部洗涤中心服务人员收送客衣,详细核对《洗衣单》,按《客房部客衣管理办法》进行收送、洗涤、保管。

  ②充分识别宾客的服务要求,辨别客衣的品质,适用于特定的洗涤方法及应注

  意事项,确保客衣洗涤服务中宾客财产不受损坏。

  ③控规定的有关作业指导书实施洗涤,洗涤中心负责人应做好日常检查并予以记录。

  (5)康乐部宾客财产管理

  ① 康乐部负责康乐中心、游泳池、健身中心等处宾客财产的管理。

  ②由服务人员对宾客财产进行清点,并填写《物品寄存表》,开具《物品寄存收据》。③服务人员按《康乐部宾客财产管理办法》的规定,妥善保管宾客财产。

  (6)车辆管理

  为了方便宾客汽车停放,酒店设置停车场或停放区,保安人员负责填写《车辆登记表》,确保宾客车辆安全。

  (7)宾客遗留物品的处理

  ①宾客离开酒店后,遗留物品应及时上交大堂副理,填写《宾客遗留物品登记表》,并按《宾客遗留物品处理规定》执行。

  ②当宾客前来认领时,大堂经理负责核准,并请其在《宾客遗留物品登记表》上签名。

  (8)宾客财产丢失、损坏处理

  ①各部门对所管理的宾客财产应严格控制、妥善保管,确保宾客财产安全。

  ②如发现宾客财产丢失,应及时与宾客联系,并与宾客磋商,划清责任界限,确定赔偿额,并填写《宾客财产损坏丢失记录》,并采取相应措施,确保宾客得到满意答复。

  ③对宾客财产丢失、损坏应承担责任的,对责任部门、责任人,酒店按赔偿额确定其承担一定比例的赔偿责任。

  ④安全部对责任部门、责任人的考核,执行《安全考核办法》。(9)对宾客的信件、电报、报刊、留言等服务员应及时转送,确保无误。

  ●资源要求

  (1)明确服务人员寄存、保管宾客财产的职责。

  (2)符合要求的寄存、保管设施。

  (3)适用的法律、法规。

  5.0支持性文件

  无

  6.0相关记录

  ●《行李物品寄存登记表》

  ●《物品寄存表》

  ●《洗衣单》

  ●《车辆登记表》

  ●《宾客遗留物品登记表》

  ●《宾客财产损坏丢失记录》

篇3:酒店质量管理程序文件:餐饮服务

  文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

  餐饮服务控制程序

  1.0目的

  对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量,确保其符合规定要求,增强顾客满意。

  2.0范围

  本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。

  3.0职责

  ●采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。

  ●厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。

  4.0工作程序

  ●采购部对餐饮物料的供方进行评价选择,所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。

  ●餐饮物料的验收

  (1)餐饮物料到货后,验收员根据“采购申请单”对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查,符合规定的,则可接收。

  (2)验收合格的物料,验收人员填写“验收记录单”。属直接领用的物料,则按规定手续,投入使用。

  (3)验收不合格的物料,由验收人员记录,以适当的方式标识,并按《不合格品控制程序》处理。

  ●菜肴的制作和鉴定

  (1)厨师经培训,掌握理论知识和所需技能,考核合格,按菜谱制作各种菜肴。

  (2)菜肴制作属特殊过程,严格按程序操作,必要时应有作业指导书。

  (3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。

  (4)菜肴的鉴定:

  ①厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类,在出售前均应鉴定。

  ②鉴定依据:餐厅所有的“入厨单”、《菜肴加工制作指导书》。

  ③厨师长或指定专人对照“入厨单”就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定,必要时需品尝。符合制作要求的,方可交由餐厅服务人员,经鉴定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相关规定执行。

  ④餐厅服务员在把食品提供给客人以前应再次检查。

  ●对餐厅和送餐的要求

  (1)餐厅有适宜的空间、温度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通畅便于送餐,地面防滑。

  (2)包间的装饰、设施符合相应标准。

  (3)用餐等待时间要短,等待期间要提供茶水、小食品。

  (4)环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生,达到规定要求。

  (5)餐桌明确标识,如团队名称、就餐者名单等。

  (6)服务员经培训,送餐时介绍菜名和特色。

  ●对客人对用餐满意的监视和调查

  (1)在客人进餐时,服务人员或管理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见,如发现饭菜不洁、变质、霉变等情况,应立即向客人赔礼道歉,并主动与厨房联系,按标准重新提供。

  (2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议,采取改进措施并持续改进。

  5.0支持性文件

  ●《不合格品控制程序》

  ●《菜肴加工制作指导书》

  6.0相关记录

  ●《验收记录单》

  ●《入厨单》

  ●《领料单》

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