酒店质量管理程序文件:宾客满意度测量

日期:2020-01-13  类别:最新文章  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  酒店质量管理程序文件:宾客满意度测量有关的物业管理文本,文件名:酒店质量管理程序文件范例宾客满意度测量控制程序1.0目的为了监视和测量宾客满意信息,并以此来评价酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会,特制定本程序。......

  文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

  宾客满意度测量控制程序

  1.0目的

  为了监视和测量宾客满意信息,并以此来评价酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会,特制定本程序。

  2.0适用范围

  本程序适用于酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。

  3.0职责

  ●公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。

  ●各部门负责本部门在提供服务时,宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。

  4.0工作程序

  ●信息控制

  (1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。

  (2)酒店监视、测量获得的信息。

  公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、汇总工作。

  ●结果控制

  (1)宾客满意程度数据分析的指标。

  (2)宾客不满意的数据分析指标。

  (3)不合格服务。

  质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》,识别和改进存在的问题。

  ●活动控制

  (1)宾客满意度的日常监视方法有:

  ①发放、收集意见表;

  ②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询;

  ③不定期的拜访;

  ④设置投诉电话;

  ⑤其他形式的收集。

  (2)宾客满意度的日常监视:

  ①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》,收集宾客对本酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见,对宾客已填写的意见表,服务人员及时收集,转交公关销售部。

  ②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集,发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息,应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。

  ③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按《宾客沟通程序》的要求不定期对酒店客户进行拜访,整理形成《客户拜访记录》。

  ④设置宾客投诉电话,大堂副理负责接听,及时收集处理反馈宾客要求、意见,填写《宾客投诉意见表》。

  ⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式,倾听、问询、收集宾客满意信息,传递反馈至公关销售部。

  (3)宾客满意度的定期测量

  ①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》,确定测量的负责人、时间、方法、频次,并组织具体实施。

  ②现阶段宾客满意度的定期测量方法有:

  a.向市场公众发放《市场问询调查表》,收集市场对酒店服务满意或不满意的信息及要求事项;

  b.市场销售人员对宾客的登门回访;

  c.开展与宾客的联谊活动。

  ③公关销售部整理季度测量结果,编制《宾客满意测量季度报告》,分析存在的主要问题和事项。

  (4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。

  (5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》,分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。

  (6)宾客满意度的分析评定和改进

  ①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析,计算出酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比,确定宾客满意程度的特性及趋势,找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点,编制《宾客满意月度分析报告》。

  ②宾客满意的统计信息,输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施,持续改进体系、服务质量及服务过程,增强宾客满意。

  ●资源要求

  (1)符合要求的监视和测量人员。

  (2)监视和测量调查所需的指导性文件。

  (3)必要的交通和通信保障。

  (4)一定的资金支持。

  5.0支持性文件

  ●《内部沟通程序》

  ●《不合格控制程序》

  ●《数据分析程序》

  ●《预防措施控制程序》

  6.0相关记录

  ●《宾客意见表》

  ●《客户拜访记录》

  ●《宾客投诉意见表》

  ●《市场问询调查表》

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篇2:酒店质量管理程序文件:突发事件处置

  文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

  突发事件处置程序

  1.0目的

  为了确保及时正确处置突发事件,保障宾客、员工的人身与财产安全,维护酒店合法权益,特制定本程序。

  2.0适用范围

  本程序适用于本酒店各部门对突发事件的控制。

  3.0职责

  ●安全部负责酒店各部门突发事件处置的归口管理。

  ●酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。

  4.0工作程序

  ●突发事件的处置信息

  (1)安全部接受突发事件的信息。

  (2)突发事件的影响程度信息。

  (3)相关的法律、法规。

  安全部保安人员接到报告后,及时赶赴事件现场,防止事态扩大,必要时快速报案,封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》,作为突发事件处置的依据。

  ●突发事件处置结果

  (1)平息事态、控制了事态扩大。

  (2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。

  (3)突发事件对酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。

  (4)突发事件有效处置记录。

  安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价,形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。

  ●突发事件处置过程控制

  (1)店内出现可疑人员或情况

  ①保安人员接警后及时赶到现场,并控制险情;

  ②必要时报警。若是涉外事件,则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》,并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。

  (2)交通意外事故处置

  ①院内发生交通意外事故,保安人员应及时疏通现场交通,保护好现场,疏散围观人群。

  ②及时进行调解,必要时通知交警,具体执行《交通意外事故处理办法》。(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时,应根据宾客醉酒的不同程度,分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。

  (4)宾客打架、吵架处置

  ①宾客之间在店内打架、吵架,保安人员应首先稳定双方情绪,尽可能将双方拉开。

  ②如事态严重,应报安全部经理并报警,具体执行《宾客纠纷处理办法》。

  (5)可疑物品处置

  店内如发现爆炸物品、放射性物品,应立即在现场划出警戒线,并报告安全部经理和报警,具体执行《可疑物品处理办法》。

  (6)宾客违法处置

  ①宾客店内行为违反我国现行法律,保安人员应控制该宾客并及时通知“110”。

  ②具体执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。

  (7)宾客死亡、意外受伤处置

  ①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀,应立即报告公安机关。

  ②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处,执行国家旅游局《重大旅游安全事故报告制度试行办法》。

  ③宾客在店内意外受伤,应及时与医务室联系,采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。

  (8)宾客财产报失处置

  宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物,按《宾客财产保护控制程序》的有关规定执行。

  (9)火灾处置

  ①安全部接到火警信号时,执行《火警信号处理办法》,填写《火警信号记录》。

  ②火灾发生时,执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》。

  ③发生重大火灾,宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》,填写《火灾事故报告》。

  (10)宾客食物中毒处理

  ①宾客在店内发生食物中毒事故,餐饮部和安全部经理,应立即报告政府卫生防疫部门。

  ②必要时将中毒宾客送往医院抢救,按《宾客食物中毒处理规程》执行。

  ●资源要求

  (1)明确突发事件处置人员的职责。

  (2)联络通信工具。

  (3)必要的交通工具。

  (4)适用的法律法规。

  (5)协助处置突发事件的配合部门。

  5.0支持性文件

  ●《中华人民共和国治安管理处罚条例》

  ●《宾客财产保护控制程序》

  6.0相关记录

  ●《突发事件现场情况记录》

  ●《岗位勤务及安全情况日报记录》

  ●《火警信号记录》

  ●《火灾事故报告》

篇3:酒店质量管理程序文件:宾客财产保护

  文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

  宾客财产保护控制程序

  1.0目的

  为确保宾客在店期间的财产得到有效的保护,不予丢失与损坏,特制定本程序。

  2.0适用范围

  本程序适用于酒店对宾客财产的验证、贮存、搬运、维护等的管理。

  3.0职责

  ●安全部负责对酒店宾客财产保护控制的归口管理。并按“谁主管,谁负责,谁在岗,谁负责”的原则进行督促、检查和考核。

  ●酒店各部门负责对所在区域宾客财产的保护和管理。

  4.0工作程序

  ●宾客财产信息

  (1)宾客财产的名称、数量、规格、型号、完好程度、适用状况等产品特征。

  (2)宾客对其财产的保护要求。

  酒店相关部门根据上述信息对宾客财产进行登记,作为对宾客财产保护和控制的依据。

  ●宾客财产保护要求

  (1)宾客财产得到有效保护的证据。

  (2)宾客财产损坏、丢失等妥善处理的证据。

  (3)宾客满意程度的反馈。

  安全部对宾客财产保护情况进行日常检查,做好记录,并按月编制《宾客财产保护评价报告》,识别存在的问题,改进以后的工作。

  ●宾客财产保护过程管理

  (1)宾客贵重物品寄存管理

  ①酒店前厅部商务中心履行宾客委托寄存的贵重物品、现金、有价证券、重要资料(信息)、重要证书(原件)等寄存管理的职责。

  ②服务人员履行寄存手续时,应对宾客财产的名称、数量、类别逐项检查验证并予以登记,并填写《行李物品寄存登记表》和《行李物品寄存收据》。

  ③登记完成后,由经办人对物品按《前厅部贵重物品寄存管理规程》进行妥善保管,直至宾客取回物品。

  (2)宾客行李的搬运

  ①散客行李、团体宾客行李,宾客退房、换房时的行李进房、出房由行李员按《前厅部行李搬运规程》执行。②行李员在搬运宾客行李时,一定要事先验证行李包装是否完好,如有问题,应请宾客确认,搬运时应根据行李特点,防止磕碰损坏。

  (3)宾客行李寄存管理

  ①宾客委托保管行李时,服务人员应与宾客共同清点行李数量,必要时在行李上贴好封包胶,并填写《物品寄存表》和《物品寄存收据》,然后发放行李寄存牌。

  ②服务人员按照《前厅部行李寄存管理办法》妥善保管,直至宾客取回行李。

  (4)客房部客衣管理

  ①客房部洗涤中心服务人员收送客衣,详细核对《洗衣单》,按《客房部客衣管理办法》进行收送、洗涤、保管。

  ②充分识别宾客的服务要求,辨别客衣的品质,适用于特定的洗涤方法及应注

  意事项,确保客衣洗涤服务中宾客财产不受损坏。

  ③控规定的有关作业指导书实施洗涤,洗涤中心负责人应做好日常检查并予以记录。

  (5)康乐部宾客财产管理

  ① 康乐部负责康乐中心、游泳池、健身中心等处宾客财产的管理。

  ②由服务人员对宾客财产进行清点,并填写《物品寄存表》,开具《物品寄存收据》。③服务人员按《康乐部宾客财产管理办法》的规定,妥善保管宾客财产。

  (6)车辆管理

  为了方便宾客汽车停放,酒店设置停车场或停放区,保安人员负责填写《车辆登记表》,确保宾客车辆安全。

  (7)宾客遗留物品的处理

  ①宾客离开酒店后,遗留物品应及时上交大堂副理,填写《宾客遗留物品登记表》,并按《宾客遗留物品处理规定》执行。

  ②当宾客前来认领时,大堂经理负责核准,并请其在《宾客遗留物品登记表》上签名。

  (8)宾客财产丢失、损坏处理

  ①各部门对所管理的宾客财产应严格控制、妥善保管,确保宾客财产安全。

  ②如发现宾客财产丢失,应及时与宾客联系,并与宾客磋商,划清责任界限,确定赔偿额,并填写《宾客财产损坏丢失记录》,并采取相应措施,确保宾客得到满意答复。

  ③对宾客财产丢失、损坏应承担责任的,对责任部门、责任人,酒店按赔偿额确定其承担一定比例的赔偿责任。

  ④安全部对责任部门、责任人的考核,执行《安全考核办法》。(9)对宾客的信件、电报、报刊、留言等服务员应及时转送,确保无误。

  ●资源要求

  (1)明确服务人员寄存、保管宾客财产的职责。

  (2)符合要求的寄存、保管设施。

  (3)适用的法律、法规。

  5.0支持性文件

  无

  6.0相关记录

  ●《行李物品寄存登记表》

  ●《物品寄存表》

  ●《洗衣单》

  ●《车辆登记表》

  ●《宾客遗留物品登记表》

  ●《宾客财产损坏丢失记录》

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