质量手册的构成

日期:2020-01-14  类别:最新文章  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

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  文 件 名:质量手册的构成

  质量手册一般由概述、正文和补充三部分构成。各构成部分包含的内容如下所示:

  批准页

  目录

  概述封面 主题内容与实用范围

  前言

  质量手册的管理

  术语和缩写

  组织机构

  正文

  质量管理体系要求

  附录

  补充

  附加说明

  关于概述部分

  ●封面

  质量手册是组织质量管理的纲领性文件,应纳入组织标准体系内,质量手册的封面应按组织管理标准的统一封面格式编制。一般应包括文件编号、手册名称、组织名称、发布及实施日期等。

  质量手册的编号应按组织管理标准的统一编号办法进行。通常编号由组织代号、部门代号、 标准性质代号、标准顺序号和年代号等五个部分组成,如图所示。

  质量手册编号示意图

  ●批准页

  批准页为质量手册的发布令,一般由组织最高管理者签字发布,其内容包括简要 说明质量手册的重要性及各部门的实施要求,以及何年何月何日起实施。

  ●目录

  由于质量手册篇幅较长,为了查阅方便,必须编写目录。目录应列出手册所含各章节的题目和页码。各章节及前言、附录等的编排应清楚、合理。

  ●主题内容与实用范围

  在这一部分应标出手册的适用领域,包括关于质量管理体系要求内容的增加及剪裁情况 ,以及质量手册不适于哪些场合、不涉及什么内容等。这部分内容也可以放在前言中一并阐述。

  ●前言

  前言内容主要有组织基本情况,如组织名称、地址、规模、通讯方式等,另外还有组织发展概况,尤其是质量管理历史及在质量方面所获得的荣誉,实施ISO9000的动机、目的等。

  ●质量手册的管理

  说明质量手册由哪个部门负责编制,谁负责审批、更改、发放、保管、作废等如何控制。

  ●术语和缩写

  关于质量管理方面的术语,应采用ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中的定义,其他可能引起业主、职员及使用者误解或难于理解的专门用语,应予以解释和定义。

  缩写,是指对质量手册中反复出现而又较长的词汇,为了节省篇幅、使用方便而用其简称。如将“全面质量管理办公室”简记为“全质办”,将质量管理缩写成“QM”,“质量管理小组”缩写为“QM小组”等。

  关于正文部分

  ●组织机构

  在这部分要明确本单位的机构设置,分条款地阐明影响到质量的各管理、执行和验证的职能部门的职责、权限以及隶属和工作关系。该部分一般可先画出组织总的结构图,再 进一步画出质量管理组织结构图,然后分条款阐述与质量有关的主要部门的职责、职权等关系。

  ●质量职能

  该部分以职能分工表的形式,将各质量管理体系要求分配到各个部门,使各要求的质量保证 得到落实。编写方法是将选定的质量管理体系要求进行分解,展开为一项项的具体质量活动 ,然后针对每一项质量活动,确定负责部门和配合部门,这样就可以将各个要求落实到各个 部门,避免无人负责和相互推诿。

  ●质量管理体系要求

  这是正文中的主要部分。要对所依据标准的各条要求,就如何进行管理和控制一一予以阐述 ,手册中各项内容的先后顺序尽可能与标准内容顺序一致,便于对照。编制手册时必须注 意覆盖标准要求,不能随意取舍又不加任何说明。

  关于补充部分

  ●附录

  附录部分在于补充说明正文的内容。如组织结构图、质量职能展开表以及质量手册涉及的其 他图表等,均可放在附录中。

  ●附加说明

  附加说明一般包括:质量手册的起草单位、起草人等需要说明的事项。

(www.pmceo.com)

篇2:物流业质量手册:测量、分析和改进

  物流业质量手册:测量、分析和改进

  8.测量、分析和改进

  8.1总则

  ●公司策划并实施检查、监控体系,以保证:

  (1)服务过程符合策划要求及有关法律法规要求。

  (2)质量管理体系有效运行符合ISO9001标准要求。

  (3)实现质量管理体系有效性的改进。

  ●公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必需的记录,包括必须利用恰当的统计技术:

  (1)各级(公司、各部门)质量目标测量。

  (2)顾客满意度调查。

  (3)物流服务质量检查。

  8.2监视和测量

  ●顾客满意

  (1)公司制定并实施《物流服务检查程序》和《顾客要求及合同评审程序》,对检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。

  (2)公司应识别分析、利用、收集这些信息的方法,如水平比较、竞争分析等。

  ●内部审核

  (1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核,以确保质量管理体系是否:

  ①符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及ISO9001:2000标准要求;

  ②得到有效的实施与保持。

  (2)公司制定并实施《内部审核控制程序》,针对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,公司应对审核方案进行策划。应规定审核的目的、范围、频次和方法。

  (3)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。

  (4)《内部审核程序》应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。

  (5)各责任部门应确保及时采取措施,以消除已发现的不合格及其产生的原因。

  (6)跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。

  ●物流服务过程的监视和测量

  公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。

  (1)公司通过建立、实施并保持质量管理体系,形成文件化管理要求,在各个文件内容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行监视的,并作好检查记录。

  (2)当发现过程不合格时,应根据需要采取纠正措施,以确保服务项目的符合性。

  ●物流服务的监视和测量

  公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。

  (1)采购的检验和试验。

  (2)公司物流服务是否满足规定要求的检验和试验。

  (3)妥善保存所有监视和测量记录。

  8.3不合格控制

  公司制定并实施《不合格控制程序》,对物流服务不合格控制作出规范,防止非预期的使用和交付。不合格包括:

  (1)不合格采购物品和劳务。

  (2)顾客投诉。

  (3)物流过程中各类检查、审核、评审不合格。

  8.4数据分析

  公司建立并实施《数据分析程序》,规定收集与质量管理评价和识别、改进机会有关的数据,这些数据一般包括:

  (1)市场调研的有关数据。

  (2)内部审核的有关数据。

  (3)各类检查验收的数据。

  (4)顾客信息收集及分析数据。

  (5)顾客满意程度的现状和趋势。

  (6)分包方产品或服务的相关信息。

  8.5改进

  ●持续改进

  (1)为促进持续改进活动,公司将:

  ①通过质量方针的建立与实施,营造一个激励改进的氛围与环境;

  ②确立质量目标以明确改进的方向;

  ③通过数据分析、内部审核和检查不断寻求改进的机会,并做出适当的改进活动安排;

  ④在管理评审中评价改进效果,确定新的改进目标。

  (2)持续改进策划的结果,包括经识别的需实施改进的方面、相应的安排、实施的证据。

  ●纠正措施

  (1)公司制定《纠正和预防措施控制程序》,对纠正措施实施作出程序上的要求。

  (2)纠正措施的实施应采取以下步骤:

  ①评审不合格,特别应注意顾客投诉;

  ②通过调查分析确定不合格的原因;

  ③研究为防止不合格的再发生应采取的措施;

  ④确定并实施这些措施;

  ⑤跟踪并记录纠正措施的结果;

  ⑥评价纠正措施的有效性。对于确有成效的改进做出永久更改;对于效果不明显的有必要采取进一步的分析与改进。

  (3)必须权衡风险、收益与成本,以确定适宜的纠正措施。

  ●预防措施

  (1)公司制定并实施《纠正和预防措施控制程序》,对预防措施实施作出程序上的要求。

  (2)预防措施的实施应采取以下步骤:

  ①识别潜在不合格并分析其原因;

  ②研究确定预防措施,并落实实施;

  ③跟踪并记录效果;

  ④评价预防措施的有效性,做出永久更改或进一步采取措施的决定。

  (3)在权衡风险、利益和成本基础上,确定采取适当的预防措施。

篇3:物流业质量手册:物流服务实现

  物流业质量手册:物流服务实现

  7.物流服务实现

  7.1物流服务过程的策划

  (1)公司建立并实施《顾客要求及合同评审程序》,根据物流行业相关的法律、法规要求、与顾客签订的合同要求、公司现有水平和持续改进要求,确定物流服务的质量目标和要求。

  (2)公司制定并实施《物流服务过程控制程序》和《信息系统管理程序》,确定物流服务的过程、所需的文件和资源要求。

  (3)公司制定并实施《物流服务检查程序》、《内部质量审核程序》和《管理评审程序》,确定物流及信息服务的验证、确认、监视、检验和实验活动。

  (4)公司制定并实施《质量记录控制程序》,确定实现物流服务过程及相关信息服务提供证据的记录并实施控制。

  对于特定的物流服务、项目或合同的实现过程策划,通过编制特定质量计划实现。

  7.2与顾客有关的过程

  ●与物流服务有关要求的确定

  公司制定并实施《顾客要求及合同评审程序》,了解顾客的要求和期望,进行可行性研究,确定满足顾客要求的服务要求。

  (1)顾客合同中规定的要求,包括服务提供的相关后续服务。

  (2)顾客合同中未规定,但根据常理或约定俗成的惯例要求。

  (3)与物流服务相关的法律、法规要求。

  (4)公司确定的持续满足和超越顾客规定的要求。

  ●与物流项目有关要求的评审

  (1)公司制定并实施《顾客要求及合同评审程序》,对物流服务合同评审活动作出规范。确保:

  ①服务的要求得到规定;

  ②顾客的特殊要求已事先相互沟通并达成共识;

  ③公司能够满足顾客的各类要求。

  (2)当顾客的各类合同未形成文件(如电话委托)时,公司应在合同签订前要求顾客确认并及时转化为文件形式。如合同中途变更,公司应确保各类信息的及时传递和作业文件、计划的即使更改。合同评审记录由各评审部门保存。

  ●顾客沟通

  公司制定并实施《顾客要求及合同评审程序》,对物流服务及相关信息服务的实施情况与顾客沟通,具体包括:

  (1)公司物流和相关信息服务是否满足市场需求。

  (2)顾客的咨询服务、合同或协议的落实意见,包括相关要求的变更的实现达成一致。

  (3)顾客意见的调查、顾客投诉的记录、处理、反馈。

  7.3设计和开发

  本公司无此过程,做删除处理。

  7.4采购

  ●采购过程

  (1)分包方的选择和评价,包括:

  ①运输公司或个体;

  ②材料、设备等物品供应商;

  ③广告商、媒体等。

  (2)公司制定并实施《采购及分包方控制程序》,控制采购过程,以确保采购材料、设备、服务符合规定要求。

  (3)对分包方以及采购的材料、设备、服务控制的方式、程度应取决于采购的产品或服务对随后的物流服务提供的影响。

  ●采购信息

  (1)公司在文件中对选择、评价和重新评价的准则予以规定。评价的结果及根据评价采取的措施应予以记录。

  (2)采购合同应清楚说明所购产品或服务的类别、形式、等级、规格、人员资格的要求、质量标准等。

  (3)在与分包方沟通前,公司应确保规定的要求是充分的。采购文件在发放前应由主管副总经理审批。

  ●采购产品的验证

  各类验证方案要经过使用单位评审、验证和确认。

  7.5物流服务的提供

  ●物流服务提供的控制

  公司建立并实施《物流服务过程控制程序》,对物流服务的提供进行管理,保证整个过程的受控。包括:

  (1)明确各阶段、各项目质量要求及检查验收标准。

  (2)对各关键岗位,提供作业指导书和相关文件。

  (3)对物流服务使用的设备,是否满足服务要求进行监控。

  (4)对特殊要求的岗位,配备规定的检查和测量设备。

  (5)按规定要求,对物流服务的各过程和结果进行检查和测量。

  (6)实施物流服务提供后的后续服务,确保顾客满意。

  ●物流服务实施过程的确认

  对于物流服务中的各项消防和安全行车问题,公司编制并实施《安全工作程序》。

  (1)确定消防和安全行车工作过程的审批准则。

  (2)消防器材、车辆认可和操作人员资格的鉴定。

  (3)确定消防和安全行车工作程序。

  (4)保存相关记录并再确认(包括实际操作或演习)。

  ●标识和可追溯性

  公司建立并实施《标识管理程序》,确保达到识别或追溯的目的。

  (1)产品标识

  物流服务(运送、贮存、配送)相关的物品标识。

  (2)检验状态标识

  通过安全检查的物品。

  (3)身份标识

  公司徽标、员工工作牌、信息服务会员身份的标识。

  ●顾客财产

  公司建立并实施《物品控制程序》,控制内容:

  (1)当顾客财产在公司控制之下或由公司使用时,公司应对其做出专门的标识,接收时进行验证,贮存和使用时给予防护和维护。

  (2)当发生丢失、损坏或发现不适用的情况,必须加以记录,并报告顾客。

  ●物品的防护

  公司建立并实施《物品控制程序》,确保:

  (1)物流服务中运输物品的防护

  ①对各种不同物品如何搬运作出规定,防止磕碰损伤;

  ②根据物品性质安排合适的贮存场所,合理堆放和标识,避免因贮存造成变质、损坏或丢失。

  (2)基础设施、设备的防护

  公司制定并实施《设备、设施控制程序》进行防护工作。

  7.6监视和测量装置的控制

  公司制定并实施《设备、设施控制程序》进行监视和测量装置的控制。

  (1)物流服务质量相关的设备在使用前进行能对照溯源到国际或国家基准的检定和校准。

  (2)设备应按操作规程进行操作。

  (3)设备应带有表明其校准状态的合适的标识和记录。

  (4)确保设备处于适宜的环境中。

  (5)设备维护防止失效。

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