文 件 名:物业质量管理程序文件范例
服务的测量和监控程序
1.0目的
使大厦物业管理服务质量评价活动在受控状态下进行。
2.0适用范围
适用于对大厦物业管理部服务质量评价和服务质量评价活动的控制。
3.0引用文件
无
4.0职责
●质保部负责物业管理服务质量评价的监控和相关文件、资料的收集、保管。
●各部门负责编制“服务质量控制规范”。
●管理部员工有责任使“服务质量控制规范”及服务质量评价作业书得到有效实施。
5.0工作程序
●物业管理服务质量评价的策划
(1)各部门根据服务规范和服务提供规范编制服务质量控制规范，服务质量控制规范的确认和审批按《质量策划控制程序》条款(2)的规定执行。
(2)服务质量控制规范包括以下内容：
①与物业管理服务质量评价有关的职责;
②物业管理服务中的关键活动、服务的主要质量特性及其评价方法和评价准则;
③评价活动的安排;
④作业指导书和记录等。
(3)具体评价方法和要求将由各部门在作业指导书及检查表中规定，由管理者代表审批。本部需编制的“服务质量控制规范”及其对应的职能部门如下：
①保安部负责编写《保安服务质量控制规范》。
②工程部负责编写《客户装修管理服务提供规范》、《消防管理和服务质量控制规范》、《公用设施、设备维修保养服务质量控制规范》、《客户维修服务质量控制规范》。
③客户服务部负责编写《停车场服务质量控制规范》、《清洁、绿化服务质量控制规范》、《邮件服务质量控制规范》、《便民服务质量控制规范》。
④行政部负责编写《收费服务质量控制规范》、《广告设施服务质量控制规范》。
●物业管理服务质量评价的实施
(1)物业管理部制定的服务质量控制规范将作为控制和评价服务质量的依据，本大厦物业管理服务规范、服务提供规范中的服务特性、服务提供特性将采用适当的方法对照规定的验收标准得到培训和评价。
(2)本物业管理部的服务质量控制规范和与之相关的服务质量评价作业书(检查表)将通过监控和培训得到有效的实施。所有担负质量评价的人员将按《员工培训程序》的规定得到良好的培训，使之熟悉评价的要求和技能。
(3)作为评价物业管理服务质量的工具、设施将依照《检验、测量和试验设备控制程序》的规定得到维护和检验。
(4)对本大厦物业管理部服务质量评价的主体是管理部本身与客户。需客户参加的评价活动将采取发出《意见征询表》的方式进行，客户的评价意见将采取统计技术进行统计，经分析得出较为客观的评价结论。
(5)物业管理部本身的评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为：
①服务提供人员对所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程的一个组成部分。自检根据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的检查表方式记录。
②各职能部门对所主管活动的抽检是对活动的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表用于记录抽检情况和结果。
③质保部或物业管理部领导或部门组织的专项检查评价活动也是对服务过程进行测量和评价的一个组成部分。质保部将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价，各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。
④客户评价是一个重要方面。在服务提供过程中，定期的客户意见调查将作为评价服务质量的参考。客户的评价将与物业管理部自身的评价进行比较，如比较结果不相符，将通过认真的分析去决定采取相应的改进措施。
⑤服务提供过程中各个阶段的工作状况将作为评价服务质量的一个重要方面。各部门的月工作报告将由物业管理部副总经理及总经理审议并作出进一步行动的决定。
⑥定期的内部质量审核和管理评审将对体系的全面状态作评价，其中包括服务质量的控制、服务质量的效果评价，内部质量审核将涉及服务过程的各项活动和特性。
●物业管理服务质量评价的监控
(1)评价活动是否按规定进行将作为质控员进行巡查的内容之一。
(2)巡查中发现的不符合要求的方面，质控员将发出《纠正和预防措施单》要求立即纠正。
●评价记录
各项评价活动的记录按《质量信息管理细则》的规定传递、收集、编目和保管。
5.0支持性文件
●《服务质量控制规范》
●《服务质量评价作业书》
●《员工培训程序》
●《检验、试验和测量设备控制程序》
●《质量信息管理细则》
6.0相关记录
●《纠正和预防措施单》
物业经理人网 www.pMceo.com篇2：学院物业服务中心保洁工作监控细则
学院物业服务中心保洁工作监控细则
第一条为进一步规范管理、做到有序监控、执罚明确、特制订本实施细则。
第二条 本细则适用于校内保洁所有员工。
第三条 仪容礼貌：
(一)上班时间不着工作服的，每次扣5元。
(二)清卫工具不按指定位置摆放整齐，随意散放在盥洗室、走廊下、通道内的，每次扣5元。
第四条服务态度：
(一)态度不端正，不服从工作人员安排的，每次扣10元。
(二)员工与学生发生争吵或同事间互相谩骂、说脏话、粗话的，每次扣10元。
(三)工作时间内扎堆聊天的，每次扣5元。
(四)上班迟到、早退、无故离岗的，每次扣5元。
第五条定时清洁：
(一)公共绿地每天清理一次，发现有较大面积杂物或存在卫生死角的，每处扣5元。
(二)主干道每天清扫二次，主干道上有丢弃物，在工作时间内，巡捡人员1.5小时后原丢弃物不被清除的，每处扣5元。
(三)次干道每天清扫一次，次干道上有丢弃物，在工作时间内，巡捡人员1.5小时后原丢弃物不被清除的，每处扣5元。
(四)楼内通道、楼梯每天拖扫一次，发现有较大面积杂物或存在卫生死角的，每处扣5元。
(五)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施二天全面擦拭一次，发现有明显积尘的，每处扣5元。
(六)公共卫生间每3小时全面清洁一次，发现超过时间没有清洁或存在卫生死角，每处扣5元。
(七)楼道玻璃窗每周擦拭，发现超过时间没有擦拭、有明显污垢没有清除或存在卫生死角的，每处扣5元;在安全前提下，需要爬高能够擦拭的玻璃，每月擦拭一次，不达要求，每处扣5元。
第六条工作质量：
(一)公共教室无污迹、水泥迹、口香胶迹、 积水，不堆放杂物;无乱张贴物;门窗无积尘，无乱张贴物;垃圾桶内垃圾不超过三分之一;桌椅无灰尘、废纸。发现有违规现象的，每处扣5元。
(二)正门、广场地面无污迹、水泥迹、口香胶迹、积水，不堆放杂物;阶梯无污迹、水泥迹、口香胶迹、积水，不堆放杂物;扶手无污迹、水迹;墙面无污迹、无乱张贴物。发现有违规现象的，每处扣5元。
(三)指示牌无污迹、积尘，电话亭无乱张贴物;门户无污迹、积尘，无乱张贴物。发现有违规现象的，每处扣5元。
(四)其它包干区环境：马路无纸屑、果皮、烟头、瓜子壳等废物;草坪无果皮、纸屑、无较大面积落叶、不堆放杂物;树木无废塑料袋等废品;垃圾桶桶体光洁无污迹、痰迹，桶内垃圾不得超过桶口。检查发现有上述现象告知1.5小时后仍未清理的，每处扣5元。协助做好基建、绿化等施工单位在施工过程中造成黄土与积水的清理工作，未能及时处理的，每处扣10元。
(五)垃圾清运规定：
1、每天定时清运垃圾，保证日产日清。
2、收集完垃圾后，要做到扫清周边垃圾筒垃圾，不能残留杂物并且垃圾筒放正。
3、保持垃圾筒外观整洁。
4、垃圾房定期冲洗、消毒、无异味
以上每项制度，经检查不符合要求，则每一项扣款5元，并在当月工资中扣除。
第七条环境及校园管理岗位职责
1.属保洁员工管辖的校园内张贴物和窨井等未及时清理和解决的，每次扣责任人5元。
2.未及时处理乱晾晒衣物，私拉绳子等的，每次扣负责人5元。
3.未能及时完成包干区卫生，影响校容的，每次扣责任人5元。
4.校园垃圾箱未及时清理、及时关闭，每次扣责任人5元。
5.垃圾未按规定倒放在规定区域，每次扣责任人5元。
6.垃圾房四周不整洁，垃圾房顶有杂草，杂物的，每次扣责任人5元。
7.清扫卫生清洁时间内有明显垃圾超过20分钟未清理的，每次扣责任人5元。
第八条 按照学期开展教室、场馆和环境卫生保洁评比，评选结果与年终效益挂钩。
第九条公司指定专人负责保洁服务质量的监控工作，保洁员工的罚金从当月工资中扣罚，。
第十条 本实施细则自20**年1月1日起执行。
篇3：物业服务公司顾客满意监控程序
物业服务公司顾客满意监控程序
1. 目的
为正确客观有效地了解顾客对本公司服务质量满意度的趋势和顾客不满意的主要方面，规定调查的频次、途径和方式，并通过持续改进的措施，不断提高顾客的满意度。
2.适用范围
适用于对本公司所有顾客的满意度的调查和评审。
3.职责
3.1客服部是顾客满意度调查与评审的归口管理部门
3.2各相关部门负责各自管理范围内的顾客信息收集和分析，并制订纠正/改进措施，加以实施。
3.3客服部负责组织各相关部门对纠正/改进措施实施情况进行验证。
4.程序要求
4.1拜访顾客及发出调查表
4.1.1客服部每年至少一次须拜访顾客(一般为每年第四季度)了解顾客对本公司保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水平等满意度情况，并发出《物业服务客户满意度调查表》交顾客填写,也可以采用邮寄、传真或别的方式交顾客填写。调查表回收率应达到60%以上。
4.1.2《物业服务客户满意度调查表》包括保安服务、保洁、工程管理、管理人员服务水平等调查项目及顾客意见与建议等。
4.2组织分析比较，并制订纠正改进措施
4.2.1客服部在收回《物业服务客户满意度调查表》并做好记录后，按公司内部相关责任部门进行分配传递。
4.2.2客服部组织各相关责任部门在两周内组织对顾客的意见或建议进行统计分析。把统计结果记录于《顾客满意度调查统计分析表》。
4.3措施的实施、验证和反馈。
4.3.1针对分析比较结果，由客服部组织各相关责任部门制定必须改进的措施计划。
4.3.2经评审纠正的改进措施计划，由客服部组织相关责任部门实施，并检查验证实施方案，整理资料反馈客服部。
4.3.3客服部每年年底总结本年度顾客满意度调查反馈处理情况，并向总经理/管理者代表
汇报。
4.4顾客满意度调查过程中形成的记录，由客服部存档，具体按《记录控制程序》规定执行保存期三年。
4.5客服部组织有关部门人员不定期的走、回访客户,对客户反映的问题进行处理并记录
4.6对客户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《顾客信息处理、记录、跟进记录表》
4.7根据客户反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见《纠正和预防措施管理程序》
5.引用文件
5.1《纠正和预防措施管理程序》
5.2《记录控制程序》
6.质量记录
6.1《顾客满意度调查表》 BW/C*-8-01-01
6.2《顾客满意度调查统计分析记录》 BW/C*-8-01-02
6.3 《顾客信息处理、记录、跟进记录表》
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