物流业程序文件:物流服务检查

日期:2020-01-14  类别:最新文章  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  物流业程序文件:物流服务检查有关的物业管理文本,文件名:物流业程序文件范例物流服务检查程序1.0目的为实施质量控制和评价提供准则,以保证服务过程按工作规范的实施并达到规定的质量要求。2.0适用范围适用......

  文 件 名:物流业程序文件范例

  物流服务检查程序

  1.0目的

  为实施质量控制和评价提供准则,以保证服务过程按工作规范的实施并达到规定的质量要求。

  2.0适用范围

  适用于公司质量体系的物流服务过程质量控制。

  3.0职责

  ●企管部负责对各部门物流服务工作执行情况进行检查。

  ●安全办负责对各部门物流服务工作中安全事项进行检查。

  ●各部门负责各自服务工作的自我检查。

  4.0工作程序

  ●服务质量检查

  (1)企管部按照各部门职责、工作规范编制检查表,对全公司所有部门、网点每季度一次不定期检查,并填写检查表,记录不合格情况。

  (2)对检查中发现的不合格以《整改通知单》的形式要求纠正,具体按《不合格控制程序》实施。

  ●顾客意见调查

  (1)企管部负责组织进行顾客调查,一般采取问卷调查方式进行,每半年发出100~200份调查表。

  (2)顾客意见调查的内容包括:对服务项目满意和不满意的信息,顾客对服务的需求等。通过顾客意见调查统计出顾客满意率及服务改进需求。

  (3)顾客意见调查表收回后由企管部负责进行统计,并写出调查结果分析报告,回收率大于发出调查总数80%方为有效。

  (4)对顾客不满意的服务项目,如顾客有留下联系方式的,抽取其中20%予以回访。从而进一步与顾客沟通,征求顾客意见,并表达改进的承诺和对顾客提出意见或建议的谢意。对顾客反映集中的问题和重大问题责成有关部门采取纠正和预防措施,并对纠正的预防措施进行评价。

  (5)企管部负责对各部门纠正措施及效果进行跟踪和验证,直到纠正效果满意。

  ●部门内部检查

  (1)各部门负责人按部门工作内容要求,每月不定期对所负责部门进行检查,并记录检查结果。

  (2)对检查中发现的不合格以《整改通知单》的形式或口头通知要求纠正,具体按《不合格控制程序》实施。

  ●业绩评价

  (1)每年底各部门对本部门的业绩进行评价,填写业绩评价报告。业绩评价报告包括内容如下:

  ①部门质量目标完成情况;

  ②部门服务情况的描述,特别是针对执行部门工作文件的情况;

  ③评价部门服务对顾客形成的印象或反应情况。

  (2)各部门业绩评价结论由主管部门领导审批后交企管部。

  (3)企管部负责将部门的业绩评价报告汇总成公司业绩评价报告,并作为管理评审的输入之一。

  (4)业绩评价不符合要求的方面,由企管部责成该部门提出整改要求,企管部跟踪其进展和效果。

  ●物流服务安全检查由安全办按照《安全工作程序》实施。

  5.0支持性文件

  ●《物流服务过程控制程序》

  ●《企管部工作文件》

  ●《不合格控制程序》

  ●《安全工作程序》

  6.0相关记录

  ●《服务质量检查表》

  ●《顾客意见调查表》

  ● 《业绩评价报告》

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篇2:物流业程序文件:信息系统管理

  文 件 名:物流业程序文件范例

  信息系统管理程序

  1.0目的

  对物流信息服务提供的过程进行有效控制,确保物流信息服务过程受控并满足规定的要求。

  2.0适用范围

  适用于信息服务中心物流信息服务的全过程。

  3.0职责

  ●信息服务中心负责信息系统和服务提供全过程的管理。

  4.0工作程序

  ●业务拓展

  (1)信息服务中心以货代中介机构、托运人、承运人或单位为服务对象,通过提供有效的物流信息服务,建立意向。通过相关手续的提供和审核,与信息服务中心签订《入会协议》后,发展其成为“××交通在线”网络会员,并建立相关会员档案,具体按《信息服务中心工作文件》相关规定实施。

  (2)信息服务中心在相关货代市场、生产企业、仓储企业进行业务推广和派发公司宣传材料,扩大信息来源,提高公路货运交易信息系统知名度。

  (3)通过电话与顾客进行信息交流,定期对顾客进行电话回访或上门咨询服务,并做好相关《工作日志》。

  (4)向现场来访的顾客介绍和推广公路货运交易系统。

  (5)向来电咨询的顾客介绍和推广公路货运交易系统。

  ●信息来源

  (1)在系统的网站上直接下载有关的货运信息。

  (2)信息服务中心在对外推广过程中收集回来的货运信息和公司自有的货运信息。

  (3)信息服务中心接听顾客打来的热线电话所获取的货运信息。

  (4)直接来营业大厅的顾客所带来的货运信息。

  (5)信息服务中心负责确保各类信息的完整性和确定性,并做好相关《工作日志》。

  ●现场服务

  (1)信息中心负责顾客来电咨询,并做好相关《工作日志》。

  ①为顾客提供货运信息的查询与发布;

  ②应答顾客有关系统业务和公司业务等相关问题;

  ③为顾客提供其他与货运有关的信息服务内容。

  (2)营业厅现场为顾客提供服务,并做好工作日志。

  ①为顾客办理入会及会员身份认证等系列服务;

  ②代开发票、代办保险;

  ③为顾客提供货运信息的查询与发布;

  ④系统业务和公司业务的咨询;

  ⑤受理顾客现场或电话投诉。

  ●信息系统的维护与更新

  (1)系统内部维护:

  ①由于员工操作不当而造成网络出现问题,应及时通知网络管理员,网络管理员解决问题后,做好《计算机使用情况登记表》记录;

  ②当交通在线网络出现问题时,网络管理员与总部取得联系,了解具体情况解决问题,并填写《系统运行记录表》;

  ③因本地数据通信局的线路出现问题而无法与系统连接时,网络管理员应立即向有关部门咨询情况,排除故障并填写《系统运行记录表》。

  (2)系统外部的维护:

  ①当系统遭到黑客入侵或计算机病毒感染的时候,网络管理员应当立即断开互联网连接,并使用防火墙和杀毒软件进行系统安全检查;

  ②因会员的操作不当而导致系统出现问题,网络管理员先将问题解决,然后视情况追究会员责任,并填写《计算机使用情况登记表》。

  (3)系统的更新:

  ①每周一与交通在线进行“公路货运交易信息系统”的会员数据更新;

  ②视交通在线的情况,及时进行“公路货运交易信息系统”的版本升级,使其功能更加完善。

  (4)软件的升级:

  根据查、杀毒软件发布情况,不定期将防火墙软件和查、杀毒软件进行版本升级,及时使用最新版本,确保系统能够正常运行。

  (5)系统硬件的维护:

  ①信息服务中心设备、设施管理具体按《信息服务中心工作文件》实施;

  ②当硬件出现问题时,及时与硬件供应商取得联系,进行维修或更换硬件。

  ●检查改进

  (1)信息服务中心每月按照《服务质量检查表》对内部的服务质量进行检查、记录、并存档。

  (2)信息服务中心的顾客投诉,须填写《顾客投诉记录》,具体按《不合格控制程序实施》。

  (3)顾客对信息服务中心服务的满意度,根据每月底顾客数据库资料,选取不少于20%的顾客,进行顾客电话访问,并作好回访记录,具体按《纠正和预防措施程序》实施。

  (4)对质量检查和顾客投诉及回访中出现的严重服务质量问题,必须填写《整改通知单》,具体按《服务质量检查表》实施。

  5.0支持性文件

  ●《质量手册》

  ●《信息服务中心工作文件》

  ●《不合格控制程序》

  ●《纠正和预防措施程序》

  6.0相关记录

  ●《整改通知单》

  ●《服务质量检查表》

  ●《顾客投诉记录》

  ●《计算机使用情况登记表》

  ●《系统运行记录表》

  ●《工作日志》

  ●《入会协议》

篇3:酒店质量管理程序文件:宾客满意度测量

  文 件 名:酒店质量管理程序文件范例

  宾客满意度测量控制程序

  1.0目的

  为了监视和测量宾客满意信息,并以此来评价酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会,特制定本程序。

  2.0适用范围

  本程序适用于酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。

  3.0职责

  ●公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。

  ●各部门负责本部门在提供服务时,宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。

  4.0工作程序

  ●信息控制

  (1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。

  (2)酒店监视、测量获得的信息。

  公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、汇总工作。

  ●结果控制

  (1)宾客满意程度数据分析的指标。

  (2)宾客不满意的数据分析指标。

  (3)不合格服务。

  质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》,识别和改进存在的问题。

  ●活动控制

  (1)宾客满意度的日常监视方法有:

  ①发放、收集意见表;

  ②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询;

  ③不定期的拜访;

  ④设置投诉电话;

  ⑤其他形式的收集。

  (2)宾客满意度的日常监视:

  ①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》,收集宾客对本酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见,对宾客已填写的意见表,服务人员及时收集,转交公关销售部。

  ②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集,发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息,应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。

  ③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按《宾客沟通程序》的要求不定期对酒店客户进行拜访,整理形成《客户拜访记录》。

  ④设置宾客投诉电话,大堂副理负责接听,及时收集处理反馈宾客要求、意见,填写《宾客投诉意见表》。

  ⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式,倾听、问询、收集宾客满意信息,传递反馈至公关销售部。

  (3)宾客满意度的定期测量

  ①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》,确定测量的负责人、时间、方法、频次,并组织具体实施。

  ②现阶段宾客满意度的定期测量方法有:

  a.向市场公众发放《市场问询调查表》,收集市场对酒店服务满意或不满意的信息及要求事项;

  b.市场销售人员对宾客的登门回访;

  c.开展与宾客的联谊活动。

  ③公关销售部整理季度测量结果,编制《宾客满意测量季度报告》,分析存在的主要问题和事项。

  (4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。

  (5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》,分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。

  (6)宾客满意度的分析评定和改进

  ①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析,计算出酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比,确定宾客满意程度的特性及趋势,找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点,编制《宾客满意月度分析报告》。

  ②宾客满意的统计信息,输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施,持续改进体系、服务质量及服务过程,增强宾客满意。

  ●资源要求

  (1)符合要求的监视和测量人员。

  (2)监视和测量调查所需的指导性文件。

  (3)必要的交通和通信保障。

  (4)一定的资金支持。

  5.0支持性文件

  ●《内部沟通程序》

  ●《不合格控制程序》

  ●《数据分析程序》

  ●《预防措施控制程序》

  6.0相关记录

  ●《宾客意见表》

  ●《客户拜访记录》

  ●《宾客投诉意见表》

  ●《市场问询调查表》

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