篇2：商场供应商评价控制程序

　　文 件 名:商场质量管理程序文件范例

　　供应商评价控制程序

　　1.0目的

　　本文件为分承包方评定提供程序准则，确保公司只向合格的分承包方采购商品。

　　2.0适用范围

　　适用对分承包方评定过程的控制。

　　3.0引用文件

　　无

　　4.0职责

　　●商品部经理有责任根据履约情况评审分承包方，决定是否变更分承包方。

　　●采购主管有责任根据履约情况评审分承包方，决定是否通知分承包方整改。

　　●采购主办有责任收集分承包方考评资料。

　　5.0工作程序

　　●采购主办联络分承包方预约洽谈地点、时间，准备本公司资料(公司简介、分承包方须知)。

　　●采购主办收集分承包的“营业执照”、“税务登记证”及其他需要的资料(如“检验报告”、“生产许可证”)，填写“分承包方调查表”。

　　●采购主办根据公司以下原则进行评定，如不符合公司的分承包方条件，将资料存档;如符合，填制“采购部新商品开发申请书”。

　　(1)生产厂家必须有“营业执照”、“税务登记证”及其他相关证明资料，通信设备必须有邮电部颁发的“电话机进网许可证”，与食品相关的产品，如消毒柜，必须有国家认可的卫生部门颁发的“卫生许可证”，除此以外，ISO9000认证证书、家电协会推荐商品证书、金桥奖证书、国家驰名商标等评定分承包方的优秀程度。

　　(2)提供不良商品处理免费或收费服务;有广告、促销活动支持商家。

　　(3)旧分承包方除须具备新分承包方所有条件外，还必须具备以下条件：

　　①交货及时、够数，交货及时率不低于80%;

　　②不良品处理及时，商品不良率不超过5%;

　　③售后服务及时准确，兑现对顾客的承诺，投诉次数不超过1件/百台。

　　●采购主管、商品部经理在“采购部新商品开发申请书”审批评定结果，审批未通过的分承包方归档，审批通过的进入《合格分承包方清单》。

　　●审批通过的分承包方签订采购合同，合同内容包括：价格、交货方式、结算方法、不良品的处理、违约责任、质量保证协议、票据提供、必须遵守公司的“分承包方须知”及其他约定事项。

　　●采购主管根据不同商品确定不同试销期，评定合格后继续履行合同，不合格则取消该合格分承包方。

　　●采购合同管理

　　(1)采购文员接收的采购合同必须是经过供需双方认可签字、公司盖章的正规合同。

　　(2)采购文员将合同按分承包方编码分类存放于分承包方档案(文件夹)中，并在“分承包方档案”中登记。如是新分承包方，应另建档案。

　　(3)采购文员将合同副本或复印件交理财部，并在“档案附件分发记录”

　　中签收。

　　(4)合同检查、修正：采购主办随时检查当前合同是否有必要补充及修改，注意合同有效期，并于过期前一个月决定是否通知合同签订人续约。合同如有补充或修改，采购主办须将补充协议交采购文员按日期顺序编号，附在原合同后面，并记入“分承包方档案”并按分发程序分发给理财部，采购文员在合同后附履约记录，作为分承包方考核内容。

　　(5)新合同生效后，采购文员将已作废的合同从分承包方档案中抽出，交文控中心保存。

　　●履约记录：合同履行中，对分承包方履约情况：守时、够数、不良品处理质量投诉进行记录，每次进货填写“分承包方供货记录”。

　　●归档：对评审结果进行归档。

　　●当需采购服务(运输、清洁、设备设施、维护、维修、检验和试验)时，采购部门应按本程序规定的同样方法进行服务分承包方评定。

　　●对本程序执行前的分承包方按照以下标准执行

　　(1)近3月内无严重违约行为(安全性能、交货期、数量不合要求造成重大影响);

　　(2)近3月每销售百件因商品质量或售后服务质量导致的投诉次数不超过1件。

　　6.0支持性文件

　　●《合格分承包方评审控制程序》

　　●《合同评审程序》

　　●《商品检验和试验控制程序》

　　7.0相关记录

　　●《合格分承包方清单》

　　●《质量记录》

　　●《分承包方调查表》

　　●《分承包方档案》

　　●《分承包方供货记录》

　　●《档案附件分发记录》

篇3：外商投资服务中心客户投诉控制程序

　　文 件 名:外商投资服务中心程序文件范例

　　客户投诉控制程序

　　1.0目的

　　为确保服务质量能符合客户要求，对其所提出的投诉能有效迅速的获得解决，并采取适当的纠正和预防措施，避免同类问题的再次发生。

　　2.0适用范围

　　凡本中心有关服务质量问题经由客户反馈之投诉均适用。

　　3.0职责

　　略

　　4.0工作程序

　　●客户投诉处理流程图：(见下页)

　　●当客户提出投诉时(含口头提出)，责任部门人员应先初步判定问题的责任是否属本部门。如为客户的问题，应与客户沟通，并告知问题发生的原因(如需要时由承办人出面)，如判定为本部门责任，该部门应将发生投诉的状况填写于《客户投诉/意见单》，通知协调办处理。

　　客户投诉处理流程图

　　●本中心设“投诉箱”于办公场所显著位置，客户也可将投诉内容填写《客户投诉/意见单》后，投入投诉箱内。协调办每天收集一次客户投诉的信息，本中心于协调办设投诉专线电话，投诉电话：略。

　　●协调办接获电话投诉或《客户投诉/意见单》后，填写《客户投诉一览表》，依所描述的投诉内容进行原因分析，必要时，可与客户面谈，找出投诉的真正原因，判定处理的责任人员，填写《纠正和预防措施跟踪报告》，交责任人员处理。

　　●责任人员应根据客户投诉内容及分析的原因提出纠正和预防措施，并设定预定完成日期后执行。客户投诉处理完成后交回协调办于5个工作日内追踪验证改善效果。

　　●若未能确实改正者，协调办依规定重新执行直至验证有效为止。

　　●协调办确认已改正完毕，将处理结果填入《客户投诉/意见单》内回复客户(客户需要时)，并于《客户投诉一览表》内注明。

　　●协调办负责人每年依《客户投诉一览表》，统计客户投诉件数并分析原因，依客户投诉统计分析报告提交管理评审。

　　5.0支持性文件

　　●《纠正和预防措施控制程序》

　　6.0相关记录

　　●《客户投诉/意见单》

　　●《客户投诉一览表》

　　●《纠正和预防措施跟踪报告》

篇4：外商投资服务中心服务控制程序

　　文 件 名:外商投资服务中心程序文件范例

　　外商投资服务中心服务控制程序

　　1.0目的

　　为完善本中心各室工作制度，提高办事效率和服务质量，促进依法行政，特制定本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于中心各室及相应工作人员。

　　3.0职责

　　●中心各室要明确职能分工，职责权限，并建立相关岗位责任制。

　　●中心各室对窗口工作人员应进行政策法规及相关业务培训，经协调管理办公室进行资格确认后，持证上岗。

　　4.0工作程序

　　●行为规范及环境卫生要求

　　(1)各室工作人员要依派出单位的要求统一着装，无制服单位要求男同志统一结领带，女同志不得穿无袖无领衣服，全体工作人员工作期间一律不得穿T恤衫。

　　(2)各室工作人员对客户要态度热情，语言文明(具体文明用语见“中心窗口文明规范用语”)，操作规范。

　　(3)严禁各室、窗口单位出现空岗、串岗和闲谈聊天。

　　(4)各室工作人员必须严格遵循办事程序的相关规定，办事不推诿、不拖延、不刁难，严禁利用职权和工作之便吃、拿、卡、要、谋取私利。

　　(5)各室办公环境应整洁、优美，设备摆放应整齐有序，办公桌除规定的文具、用品外，一律不许摆放其他东西。办公室内不准随地吐痰、丢纸屑杂物，公共场所禁止吸烟。

　　●考勤

　　(1)各室工作人员应准时上、下班，不得迟到、早退。

　　(2)各室负责人离岗或请假，时间在一天之内的，应电话告之协调办，当离岗或请假超过一天时(三天内)，必须填写“离岗/事(病)假条”交协调办负责人批准，当离岗或请假超过三天时，必须填写“离岗/事(病)假条”，回派驻单位办理相关手续，经中心常务副主任批准后交协调办备案。

　　(3)各室工作人员离岗或请假应报本室负责人，当离岗或请假时间超过半天时，必须填写“离岗/事(病)假条”交室负责人批准，当离岗或请假时间超过一天时，必须填写“离岗/事(病)假条”交协调办批准。

　　(4)工作人员如需休年假，必须先报协调办批准，再到派出单位人事部门办理有关手续，再凭已获批准的休假条到协调办备案。

　　(5)各室应对工作人员的考勤作记录，月底时一份交派出单位，一份交协调办作必要的考勤统计。

　　●奖惩

　　(1)对符合下列条件的工作人员及其负责人，由协调办报中心常务副主任后，给予书面表扬，并将有关信函送达派驻单位。

　　①严格遵守本规定，热情待人，文明办事，服务优质，办事效率高，受到客户一致好评的;

　　②工作认真负责，及时发现和避免工作中的差错、漏洞的;

　　③谢绝吃请、拒收礼金礼品，严格按法规、政策办事的。

　　(2)有下列行为之一的，由协调办报中心副主任给予批评、警告直至通报批评。

　　①工作不认真，作风懒散，服务态度不好，受客户投诉的;

　　②上班有迟到早退现象，月考勤不合格的;

　　③在承办过程中，不按规定签收、登记、保管，造成公文资料损坏或丢失的;

　　④属经办人的责任，不按规定时限办结，经催办一次仍未按时完成的。

　　(3)有下列行为之一的，由协调办报中心常务副主任后作撤离处理。

　　①工作纪律散漫或服务态度恶劣，刁难客户，经批评仍不改正，造成较坏影响的;

　　②工作不负责任，办事多次出现差错，造成较大影响的;

　　③在审批核准过程中接受吃请和礼金、礼品，造成严重影响的;

　　④办事拖拉，第二次催办后，仍不能按催办要求完成任务或屡次超时限办结的;

　　⑤因其他原因，难以胜任本职工作的。

篇5：外商服务标识与可追溯性控制程序

　　文 件 名:外商投资服务中心程序文件范例

　　服务标识与可追溯性控制程序

　　1.0目的

　　为明确本中心服务过程的标识状态以及一旦出现不符合项可以追溯到服务过程的历史，特制订本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适用中心各室服务过程的服务标识和追溯。

　　3.0职责

　　略

　　4.0工作程序

　　●投资服务中心硬件服务标识

　　(1)在大堂入口处设立中心各室平面分布图，平面分布图上应清楚地标明各室所处位置。

　　(2)中心各室门外挂贴显著标牌，以识别其职能。

　　(3)中心工商室、公安室、海关室、地税室、国税室、环保室工作人员依各单位制服统一着装，中心其他各室男性工作人员穿衬衫戴领带，且全部工作人员配戴“工作证”以识别。

　　●投资服务中心服务过程服务标识

　　(1)中心各室可以使用“文件处理表”作为文件审批过程中的服务标识。

　　(2)当中心各室在传递文件与资料过程中需要时，可使用未用档案袋，并在档案袋上按使用需要可自行决定是否注明下列信息：

　　①企业名称、性质;

　　②材料性质及种类;

　　③经办人姓名;

　　④经办日期。

　　资料在移交过程中，必须办理移交手续，移交手续根据各部门情况不同，可以是回执，也可以是移交签名记录。

　　●申报材料处理状态的追溯

　　中心各室收到外商的申报材料处理状态的追溯要求时，可依据收文回执、文件处理表和移交手续等进行适当追溯并答复客户。

　　5.0支持性文件

　　●《中心各室过程控制程序》

　　6.0相关记录

　　无