篇2：宁夏回族自治区物业服务企业标准化行为准则（2016）

　　宁建(房)发〔20**〕19号

　　各市、县(区)住房和城乡建设局，宁东管委会规划建设土地局，各物业服务企业：

　　为认真贯彻落实《自治区党委 人民政府关于加强城市规划建设管理工作的实施意见》(宁党发〔20**〕27号)，进一步规范物业服务企业经营行为，提升物业管理和服务水平，促进物业服务行业持续健康发展，自治区住房城乡建设厅厅制定《宁夏回族自治区物业服务企业标准化行为准则》(以下简称《准则》)，现印发给你们。请各市县房地产管理部门加强监督落实;各物业服务企业要认真执行《准则》，并在服务区内明显位置公开公示，主动接受业主和社会各界监督。

　　自治区住房和城乡建设厅

　　20**年10月28日

　　宁夏回族自治区物业服务企业标准化行为准则

　　为建立物业服务企业与住宅小区业主良性互动、和谐共处关系，进一步规范物业服务企业经营行为，提升物业管理和服务水平，促进物业服务行业健康有序发展，根据《物权法》《物业管理条例》《宁夏回族自治区物业管理条例》《自治区党委人民政府关于加强城市规划建设管理工作的实施意见》《自治区人民政府关于进一步规范物业服务管理促进物业行业健康发展的意见》等相关规定，结合全区物业服务管理工作实际，特制定本准则。

　　一、物业服务企业内部管理准则

　　1.企业营业执照、税务登记证、组织机构代码证、资质证书等证照齐全、合法有效。

　　2.办公场所固定，设有客户服务中心，及时受理处理业主咨询、投诉。

　　3.项目经理和重要技术岗位人员齐备并持证上岗、证与人相符，无出租、转借资质证书和借用职称岗位证书现象。

　　4.依法用工并签订劳动合同，无违规辞退员工现象，不拖欠员工工资。

　　5.财务管理制度健全完善，依法收取物业服务费用，不乱收费，不擅自提高、降低收费标准，并出具规范票据，做到依法纳税。

　　6.物业服务区域内公示行为准则、服务标准、收费标准，每半年如实公布一次收支情况，主动接受监督。

　　7.企业内部管理制度健全，激励机制明确，目标考核严格，奖惩措施到位。

　　8.企业内部关系融洽，员工有较强的团队精神。

　　二、物业服务企业接管退出服务项目准则

　　1.落实接管退出项目备案、告知制度，不擅自弃管，不突然撤离。

　　2.依法取得接管物业项目手续，并与开发建设单位或业主委员会签订物业服务合同。

　　3.严格执行《宁夏回族自治区新建商品房交付使用和物业承接查验暂行规定》，查验接管项目，妥善保管相关资料，发现问题及时沟通处理。

　　4.退出项目应及时按规定程序办理交接手续，移交物业管理用房及相关资料，退还预收费用差额。

　　5.不擅自改变公共建筑、共用设施和场地用途，不擅自利用共用部位、共用设施设备、场地进行经营。

　　6.严格住宅小区地上停车位管理，车位费租金规定向业主收取，收入用于弥补物业费不足。

　　三、物业服务企业日常服务准则

　　1.员工着装统一、佩戴标识、微笑服务、言行文明、举止端庄、态度和蔼。

　　2.员工有较强的遵纪守法意识，无违纪行为，不打骂、侮辱、刁难或变相刁难业主。

　　3.建立24小时值班制度，公开服务电话，保持通讯畅通，及时处理报修、求助、问询、投诉等并有回访制度和记录。

　　4.应有完善的火灾、电梯故障、停水、停电等突发事件应急预案，有情况发生时应及时启动预案。

　　5.全面建立新建住宅小区电子档案。对接管的住宅小区的相关图纸、资料等统一建档，并实行电子信息管理。

　　6.与相关部门配合默契，与社区居委会、业主委员会关系融洽，与业主之间无重大纠纷，无重大群体*事件。

　　7.每半年至少征求一次业主意见(以书面或信息系统方式)，加强与业主沟通，对存在的问题和矛盾及时进行解决。

　　8.注重法律法规和政策学习，积极开展员工培训和宣传教育，无违法违规事件，无负面报道。

　　四、物业服务企业安全管理准则

　　1.住宅小区出入口做到昼夜值班，24小时不间断巡逻，安全通行标志明显，视频监控设备运转正常，记录完整。

　　2.电梯运行标识健全，安全检测标识明显，做到每年检验、及时专业维保并登记建档;有完备的事故处置预案，发生故障，及时开展救援。

　　3.不占用物业服务区域内的消防通道，消防设施设备完好并能正常使用。

　　4.物业服务区内防雷、防涝等器材齐全可靠，每年检查，及时维修。

　　5.机动车、非机动车车辆管理制度完善，责任明确，管理有序。

　　6.二次供水(直饮水)设施设备符合供水标准，委托专业机构每半年进行水质检测，及时处理二次供水异味、变色，发生污染事故立即报告相关部门处理。

　　7.每月排查、每季度冲洗排污管道、清掏化粪池，及时解决安全隐患。

　　8.按照《特种设备安全法》，每小时至少巡视一次供配电运行、备用或停用情况，发现问题及时维修或上报相关部门处理。

　　五、物业服务企业协管责任准则

　　1.主动劝阻业主禁止在住宅物业管理区域内进行私搭乱建等违法占地违法建设活动，并及时报告相关管理部门进行处理。

　　2.主动告知业主禁止在住宅物业管理区域内违规饲养动物影响他人正常生活的行为，对擅自饲养的，有义务及时报告有权管理部门;对取得合法饲养手续的，督促业主做好安全、保洁等相关措施。

　　3.主动落实全区推行物业公司治安责任追究机制方面的工作要求，与公安派出所、社区居委会等单位通力合作，全面提升住宅小区治安防控能力。

　　六、物业服务企业员工行为准则

　　1.管理人员做到敬业爱岗，认真负责，勤于学习，了解政策，熟悉业务，办事公道，善于协调，管理有序。

　　2.接待人员做到热情主动，来信接访，登记准确，听取意见，记录完整，按章办事，处置及时，件件落实。

　　3.维修人员做到便民利民，约时不误，为民着想，工完场清，住户签收，及时回访。

　　4.技术人员做到坚守岗位，文明服务，操作规范，设备整洁，定期检修，备用随启，遇有故障，报修及时。

　　5.安全人员做到举止文明，巡勤准时，记录完整，熟悉环境，维护秩序，措施落实，处理得当，防范到位。

　　6.环卫人员做到按时保洁，日清垃圾，定期灭害，防鼠排污，杂物不见，贴画无踪，清洁卫生，环境整洁。

　　7.绿化人员做到定期修整，配置得当，践损不现，用途不变，长势良好，不见虫害，花木宜人，景观优美。

篇3：物业服务企业标准化管理运作策略

　　物业服务企业标准化管理的运作策略

　　《现代物业》上旬刊20**年2期总第106期

　　某日，Bruce总经理收到培训专员发来的一封提醒电邮，每月一次的“总经理培训日”在15号又要开始，这次培训的主题是——物业服务企业标准化管理。对于这个题目Bruce并不陌生，从1998年入行，先后参与了企业ISO9000体系的建立与实施，主导2000版换版工作，在20**年主控并通过三标认证，到20**负责所服务项目通过市优评选，加上国家及地方实施的诸多行业规范和标准在企业的执行等。在这些活动中，无不贯穿着企业标准化管理的轨迹，但也正是因为了解的深入，Bruce也越来越发现企业实施标准化管理整个过程中存在的诸多问题。

　　‘深度思考’：物业服务企业标准化管理表面化发展能走多远？

　　为了准备本期的培训课件，也为了对企业标准化管理问题有一个清晰的认识，Bruce总经理与行业前辈W先生取得了联系。W先生曾经服务于业内知名品牌物业公司就任董事，对行业发展以及具体项目运作都有自己独特的观点和看法。现在W先生经营起了自己的一家综合性房地产公司，业务范围涉及评估咨询、租售代理、物业服务等，公司业绩斐然事业如日中天。但当Bruce总经理问及关于企业标准化管理的话题，W先生却表示出默然与无奈，这种感觉就好像是被围困的城堡，城外的人要冲进去，城里的人想逃出来。就以行业最为熟悉的质量管理体系来讲，自1996年深圳万科、中海等企业在国内率先通过了体系认证，发展势头可谓迅猛，不仅对物业规范化服务、程序化作业很有帮助，而且对企业内部系统化、标准化管理起到了很大促进作用。但事实上，随着行业对认证活动的广泛开展和深入贯彻，许多人都已经发现通过认证绝对不是高质量的同义词。一些企业虽然已经通过了体系认证，甚至取得了整合三标证书，可实际管理服务水平却未见有多大提高。这样的结果使得许多行业同仁开始重新评估对体系认证的迷恋，甚至有人开始质疑这样标准化管理的表面化发展能走多远？

　　‘实践问题’：重新认识企业标准化管理运作模式

　　标准化管理活动到底是不是物业服务企业在“做秀”，是不是加强管理和服务的“表面文章”？就此问题W先生也进行了认真的反思。企业在实施一系列评优、认证的标准化管理过程中之所以没有达到预期的目的，问题的关键是在行业急速往前发展的同时，是否应该适当地停下来，倾听一下来自于企业内部员工的意见，以及来自外部客户的需求建议；如果企业的服务定位不够准确，没有把满足客户需求放在首位，脱离企业发展的实际状况考虑问题，就容易导致“为认证而认证，为评优而评优”的标准化管理误区。

　　沿着这条思路在Bruce看来，物业服务作为一个新兴行业离不开政府的规范和引导，特别是对于某个具体的物业服务企业来讲，所进行的管理及所提供的服务应该是规范的、标准的、统一的，尤其是提供服务的“底线”不应因为所服务的物业项目不同或者是所接受服务的客户群存在不同而产生差异。也就是说，不论谁来进行操作，只要有一个完善管理模式并按照一个严格的程序来进行，得出的产品（包括服务）就都是标准化、规范化的，而不是以人的主观意识所决定，物业服务在满足客户基本需求方面所要追求的目标也正是如此，但是这仅仅是物业提供服务的最低标准要求。

　　那为什么看上去很美的标准化管理运作模式，在行业实践的结果常常是镜中花水中月，行业到底需要什么样的标准化管理模式？物业服务行业又应该如何走出标准化管理“围城”？理论的逻辑和实践的发展都要求物业服务企业必须做出正确的选择。首先要解决的问题还是服务定位，Bruce经过与W先生的交流，认为应该采用从外部到内部、从基层到高层、从战略到操作的反向方式进行推进；在标准化物业服务运作模式推进过程中，还应注意各系统不是相互割裂独立的，应该保持相互之间的关联互通性；而在其中有三个关键环节需要把握。

　　关键环节之一：提供规范化客户服务

　　企业最重要的行为是为客户提供服务，制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范，细化程度已经到了穿什么样的衣服、用什么样的工具箱、怎么敲用户的门、进门第一句话怎么说、第一件事是做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。而且这套规范和内部管理结合得很好，服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、激励升降等都是相互关联，服务流程背后是一套庞大而高效的标准信息化组织保障，这些都非常值得学习借鉴。

　　关键环节之二：标准化客户感受体验

　　服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。例如：高端项目的产品定位，对服务提出了更高的标准和要求，在客户体验的追求方面也会有一些差异。与普通服务的区别还会表现在为客户提供服务过程中追求的一种较高境界，而这一过程往往是建立在认识、了解、理解客户，提供全面、持续满意服务的基础上，对于服务文化的建立。企业服务对象要求的体验不同，服务方式也就不同，标准化管理模式中的标准化客户体验，就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。

　　关键环节之三：一致性公共关系处理

　　企业除了要与客户打交道之外，还有很多公共关系需要协调处理。就以企业的外委服务来讲，负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手册，以规范整个服务过程。例如在签订外委保洁服务

合同的同时，除了要对双方的责任权利进行明确界定外，还要对服务人员素质、培训体系、操作规范、服务标准等方面进行严格的描述和规定，以便使客户感受到的服务和体验都是标准、一致的，细致的作业指导手册和规范作为合同附件同样具有法律效力。此外，一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。

　　‘改进策略’：自己铺就走出“围城”的道路

　　Bruce总经理心里很明白，面对行业如此管理现状，既不能片面强调员工知识水平低，以专业素质缺失为借口故意拖延；更不能坐等公司的所谓企业文化形成后再去要求实施标准化管理。总之，要想早日享受到标准化管理运作的成果，从这一刻起就要想尽一切可行的办法，打破现有管理现状的尴尬局面。

　　改进策略之一：建立超前思维模式，避免陷入标准化怪圈

　　在谈到标准化管理的改进措施时，W先生指出简单模仿照搬成功企业的运作模式，不可能成为企业发展的根本出路。因为，优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案，而是要靠企业自身文化对服务观念和服务意识外延。文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。合理运用超前思维模式，能够使思维“跳出现在”的局限。在一个优秀的企业中，优质服务绝对不仅是一个对外宣传，而是以企业规范管理为存在形式的企业文化的真实反映。物业服务日常的工作显得很琐屑，也很单调和枯燥，因此决定了物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。

　　改进策略之二：物业服务需要创新，打破标准管理僵化格局

　　以往Bruce对于标准化管理的理解，W先生也给予了否定。原因在于，所谓标准化管理就是要求物业服务的每一项工作、每一个环节都有章可循有法可依，避免因人为因素造成工作的随意性。然而，现在许多企业对标准理解表面化、盲目跟风，认为贯标、评优就是高质量的代名词。为了通过认证，确保证书的获得，过分强调程序化、制度化，这就势必会扼杀探索的激情，不仅使个人发展空间难以寻觅，而且阻碍员工主动创新的渠道，使企业发展原地打转。W先生根据以往操盘经验认为，由于物业服务的特性，决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”，在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此，要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。例如：万科从初创时期的“业主自治”，到现阶段的“无人化管理”、 “零干扰服务”模式；中海的“规范化发展，网络化运营，信息化管理，专业化增效”模式；还有中航物业的“经营型”模式等，无不说明企业在依靠标准化管理的基础上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。

　　改进策略之三：运用标准化管理特点，保持物业服务行业持续发展力

　　凭借W先生多年的物业服务实践经验，为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象，保持强劲持续发展力效应，W先生向Bruce总经理提出企业内部建立标准化流程控制改进修正系统三步骤。

　　步骤一，建立规范操作运行手册。运行手册是企业标准化管理的存在形式，企业要用心的研究服务特点掌握规律，运用科学的方法实行有效的管理和运作。在此基础上细化标准程序及运行手册，对整个服务过程进行全程控制。

　　步骤二，设置适宜的物业服务监控点。行业不应再徒劳地寻找放之四海而皆准的标准，而应转变思路建立比最低标准更高要求的行业规范来控制服务过程，对检查出的问题及时采取整改或纠正措施，这些信息都应该作为提高企业标准化管理水平的主要依据。

　　步骤三，坚持强调标准化的持续改进思想。建立开放式的信息收集沟通系统，对收集到的各类信息和数据，按照科学数据分析的原则进行统计分析。特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料，分析服务的开展状况水准和内部管理水平，及时通报改进情况，从而使企业不断改进、提高、自我完善。

　　有了与行业前辈的深入交流和先期充分准备，Bruce总经理进行的关于“物业服务企业标准化管理”专题培训非常成功，不仅努力做到由浅入深理论联系实际，提供的具体实施方法还为项目管理层在落实标准化服务活动打下了良好基础，但紧接下来，开发商提出的关于物业服务工作调整的方案，还是大大超出了Bruce总经理的预料。

篇4：物业服务企业标准化管理试探

　　物业服务企业标准化管理的试探

　　20**年9月1日，《物业管理条例》实施五周年，五年来，在《物业管理条例》的指引下，物业管理行业实现了健康、快速和可持续的发展。与此同时，物业服务企业的管理标准化和服务标准化工作也取得了较大进展。但是，依然存在业主对物业服务标准不明确的问题。

　　物业服务标准化发展及存在的问题

　　19*4月1日起施行的《中华人民共和国标准化法》是我国标准化工作的基本法，根据制定标准主体不同以及效力不同，《中华人民共和国标准化法》采用了国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级划分方法。而国家标准、行业标准又分为强制性标准和推荐性标准。目前，国内物业服务标准化工作在相关层次上已经有了不同程度的进展，但是，也还存在一些不尽人意之处。

　　在国家标准方面，我国在五年前实施的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同的约定，向业主提供相应的服务。但对于物业服务标准没有作出进一步的详细规定。许多物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量、环境及职业健康安全等管理体系系列标准，这些标准均属于国家推荐性标准（GB/T）。及至目前，国内还没有一部完整的物业服务国家标准。

　　在行业标准方面，建设部先后发布、修订了《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》，即物业管理行业通称的“国优标准”。由于该标准是对申报参加全国物业管理示范大厦、工业区、住宅小区评比的三种类型物业项目的考评验收标准，对未申报“国优”的物业服务企业和项目只有示范性而不具有统一性，因此，只能算作“准”行业标准。

　　在地方标准方面，深圳、北京、上海、重庆等大城市地方政府先后颁布了住宅小区类物业服务及服务等级评定标准，虽然较好的规范了当地物业服务企业的服务活动，但是，相关标准无论从系统性还是普及性方面还不能覆盖物业服务的全部内容。而在国内许多其它地区，物业服务标准至今还是空白。

　　在企业标准方面，鉴于市场和顾客的要求，以及国家、行业和地方标准的现实状况，一些具备一定实力，重视标准化管理的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准。这对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用。

　　现实中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力，把主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少的存在着认识和执行方面的偏差。笔者在多年来对数十家物业服务企业的QMS审核经历中，发现有的企业在扩张规模过程中，忽视业主服务需求、闭门造车；草率制定服务标准，使得服务质量无法衡量。有的企业貌似专业，其实偷换概念，经常把缺少服务标准支持的 “某某式服务”挂在嘴边。这些与质量脱钩的服务承诺，不仅使业主莫衷一是，而且，这种缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不起时间的考验，难以使企业获得长久的发展，对企业自身的发展和形象极具破坏性。

　　对物业服务标准化的认识

　　服务区别于产品通常具有无形性。而物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准，服务技术标准，服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。

　　为了防止企业在制定服务标准时混淆服务提供规范和服务规范，便于企业标准化工作的开展，很多物业服务企业在开展服务标准化工作中将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分，这样更易为企业各级员工所理解。其中服务标准即上面说到的服务规范，包括物业委托管理合同签约双方受委托方的服务承诺，是衡量和判定物业服务效果的准则。服务标准是企业标准化管理的基础和主体。

　　管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现服务承诺所制定的物业服务标准的措施和保证。涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理，信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。

　　工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。管理标准和工作标准共同构成服务提供规范。

　　物业服务标准的制定是依据顾客服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题作出统一规定，供共同和重复使用，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业通过对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，就是物业的服务标准化过程。

　　物业服务企业实施服务标准化的思考

　　随着企业标准化管理思想的引入和社会化分工的进一步细化，市场对物业服务企业的专业化要求越来越高。而专业化程度往往表现为管理标准化基础上的服务差异化。市场上标准化的物业定制服务增多，物业项目服务标准化，标准系列化、模块化和组合化成为趋势，企业的核心竞争力已经由原始的抢占市场份额、建立关系等向产品服务创新和专业优势转化。

　　一些优秀物业服务企业的优势由专业化的行为转为特殊化的服务标准，企业通过制定长期发展战略，将多年来形成的稳定和超前的专业化管理、

制度、服务、市场观念和标准转化成员工的行为，以不断改进创新而巩固专业领先能力，从而促进企业规模化发展。这不仅是企业在当今社会发展阶段对业主和社会应尽的责任和义务，同时也是企业能否获取市场得以生存发展的要求。

　　笔者通过多年来的物业服务企业管理实践和系统学习标准化管理知识，深刻体会到标准化对物业管理行业发展的重要作用。目前，许多物业服务企业在服务实践过程中，不同程度地自觉开展了服务标准化工作。例如：许多物业服务企业在服务项目贯彻建设部《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》及地方政府颁布的服务等级标准，实际上就是执行行业、地方服务规范。一些物业服务企业贯彻实施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理体系，实际就是在实施国家推荐标准的服务提供规范。建议这些企业应进一步参照国家《企业标准体系》，《企业标准体系　管理标准体系和工作标准体系》、《企业标准体系　评价与改进》等系列标准中对服务标准、管理标准和工作标准进行系统梳理，

　　理解掌握三者之间的关系，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而为业主和社会提供优质物业服务。