万象步行街运营作业流程
(一)营运部日工作流程
1、营业前工作：
步骤内.要求
1、8:20-8:3.导购员进场
营运专员同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。
保安当班班长检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位;电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况;当班营运专员及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。
2、8:30-8:4.晨会召开
各部门管理人员(购物广场营运专员和收银主管)组织早晨例会。
1、通报部门、柜组销售状况;
2、总结目前工作中存在的问题及改正方法;
3、安排当天工作并提出要求;
4、传达上级指示，精神及促销信息等。
3、8:40-9:0.导购员进行开店前准备工作
各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。
1、促销员参与柜组的卫生清洁工作;
2、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;
3、各专柜导购员整理货品并准备补货;
4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;
5、营运专员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。
4、8:40-9:0.值班主管巡视检查
营运专员巡视各柜组工作状况并进行指导。
1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。
3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。
4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。
5、9:0.开启大门及电梯
保安开启大门，电工开启电动扶梯。
1、营运专员或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。
2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。
6、9:00-9:05迎接顾客进场
1、播音室播放迎宾曲。
2、营运专员、各出入口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。
1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。
2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
3、顾客进场。
2、营业中工.
步.内.要求
1、营运专员分析本部销售状况，营运经理检查督导。
查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。营运经理检查各部门销售状况。
1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。
2、营运专员对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。
3、经理与营运专员碰头，协商新的营运措施。
4、对各部门间问题进行协调沟通。
5、对各部门提出新的工作要求和建议。
2、运营总监/营运经当班营运专员深入1、营运专员检查各区域人员状况，与员工进理进入卖场指导工作。
专柜检查和指导工作，营运经理进入卖场定点巡查工作状况。
进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。
2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。
3、经理检查并指导修正各部门的工作。
3、营运经理/营运专员至服务部门了解情况。
经理/专员分别到总服务台了解各方面的情况。
1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。
2、了解商品退货情况。
3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。
4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。
4、值班日志记录。
书写当班工作情.
1、已发现问题记录、处理记录结果。
2、待办事项记录、交接记录。
3、前一天的销售记录(《销售日志》)。
5、员工午餐。
员工分批就餐，管理人员也应分就餐。
1、11：30-12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00-12：30第二批员工就餐。
2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。
3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。
4、保安人员、营运专员加强巡视。
5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。
6、巡场。
经理/专员保持常至卖场巡视。
1、要求每半小时巡场一次。
2、营业高峰期、节假日，经理/专员必须在现场巡视和加强管理。
3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。
4、收银高峰期，经理或专员/收银主管须至收银台协助。
7、常规营业管理。
营业期常规管理内容
1、检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。
2、检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。
3、检查客流情况，客单价，大宗购物情况。
4、检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。
5、对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。
6、注意季节性商品的更换。
7、商品价格是否偏高市场标准。
8、商品质量、包装质量。
9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。
10、宣传、促销力度是否足够。
11、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。
12、是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。
13、假冒伪劣商品。
14、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。
15、突发事件及不良行为的处理。
8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。
晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。
1、需交接数量的商品进行数量清点并登记。
2、填写交接班本，专柜完成工作交接。
3、经理/专员全面检查，督促工作落实情况。
4、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。
9、员工晚.1-18：30
员工分两批就餐。
1、第一批就餐时间1-18：00，第二批就餐时间18：00-18：30。
2、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。
3、保安/专员在员工就餐时加强巡视;
4、值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。
10、经理定时巡视。
对前一日的销售排1、分析、了解排名前后五名的专柜的根本原仪站姿准备迎宾。
.9：00广播室打开店铃播放迎宾曲。
.9：05结束迎宾。
注：迎宾期间清洁人员不得在卖场进行清扫工作。
2、闭店前10分钟-闭店后30分钟工作规程
20：50-21：0..广播室播放送宾曲。
.送宾时间。
.各专柜营业员如没有顾客须将本专柜电源关闭。
.保安进入卖场，各出入口前留1名值班人员确保商场内无滞留人员。
.保安关闭场内消防门，引导顾客从其它大门离开。
.20：55第二遍送宾曲响时，各大门处保安委婉劝说顾客离店，并表示歉意，望顾客下次光临!
.20:55如有顾客办理积分卡事宜，由营业员陪同顾客到总服台办理。
21：00-21：30
.21:00广播室送宾曲停止打闭店铃。
.21：00各专柜营业员检查库房。
.21：00-21：05营运专员/收银主管组织员工在指定地点排队开晚会，当商场内无顾客时，通知保安人员，放员工退场(如有顾客购物只留该专柜营业员、保安及营运专员即可。
.营运专员、保安人员检查库房、卫生间、客梯、试衣间无不安全易患。
.各类电器及照明电源关闭。
.各大门、出入口保证全部上锁。
(三)突发事件的处理流程
除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。
1、意外事件处理的原则
1)预防为主，预防为先。
2)谁在岗，谁负责;谁主管，谁负责。
3)群防群治，人人有责。
2、意外事件应变小组的编制和说明
在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。
其组编如下：
说明：
1)总指挥：由执行副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。
2)副总指挥：由保安经理担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥，执行各项任务。
3)救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。
4)人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成。
(1)广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好!本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许可。
(2)保安员要尽速打开安全门及收银通道。
(3)各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。
5)财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。
6)通讯医务组：组长一人，由营运部担任
(1)负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由现场的最高负责人下达。
(2)安排人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。
执行副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。
3、应变作业程序
不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火(水)灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：
1)火(水)灾处理程.
(1)事前预防：
a.编制《应变小组》名单，呈送总经办和营运总监处备案。
b.由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。
c.全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育。
d.保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。
e.进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。
.下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。
.检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。
.防火演习在营业前进行，增加临场经验。
(2)、事中处.a.报警
a).控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门
b).任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：
--发生火灾的准确区域和时间;
--燃烧的物质、火势大小;
--报警人的姓名、身份;
--是否有人员受伤。
报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。
b.火警的排除和确认
接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。
a).火警的排除
.误报：
如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位。
.谎报：
若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保安部查找捣乱人员。
b).火警的确认：
根据商城内的实际情况，暂订三种火警级别：
.一级火警：系有烟无火。
.二级火警：系有明火初起。
.三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。
c.报告制度
a).一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安经理(或主管)到达现场。
b).二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员
白天：
a：营运经理
b：保安部主管
c：行政部经.夜间：a：安保值班主管
节假日：
a：保安部主管
b：工程部经.
c).三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管，同时紧密呼叫总经理、副总经理或在场最高负责人。
d).报火警：“119”原则上应由营运经理下达指令。但在紧急情况下可由营运专员、保安主管或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向总经理汇报。
d.灭火与疏散
a).灭火：
.门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，总经理、副总经理或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令。
.控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋。
.内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题。
.工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转。
.商场义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场(重要岗位在岗人员要坚守岗位)，听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。
.重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入。
.向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆。
.灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。
b).疏散：
人员疏散应由指挥中心统一指挥
.办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。
.库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散。
.营业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区。
注意事项：
.按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。
.安全第一。
.避烟，有浓烟时应爬行离开现场。
.避开电器设施。
.只许出不许进。
.不用电梯，由安全门和疏散通道出去。
c.各部门处置火警程序
各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。
a).控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。
b).保安部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防
车辆进入。
c).工程部：
--赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。
--配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。
d).导购员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。
e).财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。
f).办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域。
g).行政部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。
h).120急救：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员。
a.善后处置：
a).保安部：
.负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证..迅速查访知情人，查找火灾起..火灾的初报和续报
.经公司领导同意，报公安机关及公司上级
b).工程部：
.从技术角度查找火灾起..检查消防系统的运行情..对机器、数据、资料的收集
.经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位
b.协同配合
发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。
c.特别职责
所有员工在紧急时候，要树立与本商业广场同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：
a).坚守岗位，严禁脱岗。
b).疏导顾客，维护秩序。
c).只出不进，严格职守。
d).临危不惊，处事不慌。
e).英勇顽强，不误战机，处置果断。
f).加强请示报告(随时向最高领导汇报)。
.拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传。
.制定恢复营业方案。
.撰写正式报告。
d行政部：
a)拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。
b)若有伤亡，应采取措施，妥善处理。
2)意外伤害的处理程序
(1)事前预防：
考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。
(2)事中处置
a.顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知120医务人员检查处理。
b.如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并请派救护车支援，切勿搬动受伤者。
c.顾客到医院就医必须有店内人员陪同。
(3)事后处理：
a.关心顾客，了解康复状况。
b.善后赔偿事宜。
c.总结教训。
3)故意捣乱
(1)事前预防：
a.严禁穿着不整齐者入内。
b.严禁酗酒者进入。
c.对可疑人要跟踪监督。
b.坚持凭卡进入。
(2)事中处置：
a.如是故意捣乱，各管理人员要立即作出下列处理。
.通知保安员到现场制止。
.拨打110报警。
.阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。
b.如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场。
c.不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。
(3)事后处理：
a.清点财物，由警察签字后作汇报。
b.如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。
4)可疑爆炸物
(1)事前预防
a.仔细检查周围环境
(2)事中处置
a.经在场最高负责人许可后，立即打110报警。
b.不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。
c.疏散店内人员和顾客，并停止营业。
(3)事后处理
a.静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。
5)、停电处理程序
(1)事前预防：
a.事先配置应急灯、手电筒，足量贮备。
b.安装备用发电设。
c.掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作。
(2)事中处置：
a.发生停电时，行政部应立即询问停电原因及停电时间长短。
b.启动备用发电机。
c.保安措施。
.立即将金库上锁。
.收银员迅速将收银机抽屉锁好。
.必要时疏散顾客。
.安保经理/主管要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生。
.诚恳的语言，安抚顾客并请原谅。
.由保安主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生。
.如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入。
(3)事后处理：
a.检查场内是否有异常状况。
3、设立紧急通讯录
为了保证紧急事项的及时汇报和处理，必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码，以备在紧急状况下可以及时联络。
物业经理人网 www.pMceo.com篇2：万象步行街防火安全管理制度
万象步行街防火安全管理制度
1、各专柜员工必须严格执行“防火安全制度”。
2、做好班前班后的防火安全检查。
3、熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。
4、牢记火警电话“119”和本司保安部消防电话.?”。
5、任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于本广场范围内。
6、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。
7、如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施进行处理。
8、发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明**楼层、**区域、**柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及工号.接着向营运专员/营运经理报告。
9、各专柜员工要听从保安消防人员及营运部的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。
10、导购员在未接到离岗通知前，要坚守所站的柜位。
11、积极协助做好火灾现场的保护及警戒。
篇3：万象步行街防盗安全管理制度
万象步行街防盗安全管理制度
1、个人及团伙偷窃特征
1)眼神异常。
2)穿着不合体的宽衣服。
3)几个人与众多顾客一同进店。
4)将随身携带的手提袋放在商品上。
5)不断地在柜台徘徊走动。
2、偷窃易发生的时间
1)营业高峰期。
2)刚开门时。
3)交接班时。
4)营业清淡时。
3、偷窃的重点区域
1)柜台、货架商品摆放不当的位置。
2)照明较暗的场所。
3)容易混杂的场所。
4)通道狭小的场所。
4、一般偷窃的方法
1)藏入衣内或随身携带的提袋内。
2)带着商品走动，寻找机会隐藏。
3)几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。
4)带着多件商品进入试衣室。
5、防偷窃的方法
1)消除卖场内死角。
2)导购员合理定位。
3)扩大商品之间的通道。
4)增强照明设施或安装玻璃镜子等。
5)商品陈列整齐、井然有序。
6)在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。
7)加强导购的主动服务意识。
6、防盗日常管理工作
1)做好班前、班后的防盗安全检查。
2)掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列规律、习惯，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报告楼层主管。
3)做好被盗现场的保护及警戒工作。
4)各专柜导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告当班营运专员/营运经理，另一方面注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。
5)营业期间的被盗责任均由被盗柜员工承担。
篇4：万象步行街安全管理制度
万象步行街安全管理制度
(一)防盗安全管理
1、个人及团伙偷窃特征
1)眼神异常。
2)穿着不合体的宽衣服。
3)几个人与众多顾客一同进店。
4)将随身携带的手提袋放在商品上。
5)不断地在柜台徘徊走动。
2、偷窃易发生的时间
1)营业高峰期。
2)刚开门时。
3)交接班时。
4)营业清淡时。
3、偷窃的重点区域
1)柜台、货架商品摆放不当的位置。
2)照明较暗的场所。
3)容易混杂的场所。
4)通道狭小的场所。
4、一般偷窃的方法
1)藏入衣内或随身携带的提袋内。
2)带着商品走动，寻找机会隐藏。
3)几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。
4)带着多件商品进入试衣室。
5、防偷窃的方法
1)消除卖场内死角。
2)导购员合理定位。
3)扩大商品之间的通道。
4)增强照明设施或安装玻璃镜子等。
5)商品陈列整齐、井然有序。
6)在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。
7)加强导购的主动服务意识。
6、防盗日常管理工作
1)做好班前、班后的防盗安全检查。
2)掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列规律、习惯，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报告楼层主管。
3)做好被盗现场的保护及警戒工作。
4)各专柜导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告当班营运专员/营运经理，另一方面注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。
5)营业期间的被盗责任均由被盗柜员工承担。
(二)防火安全管理
1、各专柜员工必须严格执行“防火安全制度”。
2、做好班前班后的防火安全检查。
3、熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。
4、牢记火警电话“119”和本司保安部消防电话.?”。
5、任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于本广场范围内。
6、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。
7、如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施进行处理。
8、发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明**楼层、**区域、**柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及工号.接着向营运专员/营运经理报告。
9、各专柜员工要听从保安消防人员及营运部的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。
10、导购员在未接到离岗通知前，要坚守所站的柜位。
11、积极协助做好火灾现场的保护及警戒。
篇5：万象步行街服务管理制度
万象步行街服务管理制度
(一)顾客的购买心.
1、顾客的认知会影响其购买行为。
2、顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
(二)服务的要素
1、物美价廉的感觉。
2、优雅的礼貌。
3、令人感觉愉快、清洁的环境。
4、让顾客得到满足，方便。
5、提供售前及售后服务。
6、商品具有吸引力。
7、提供完整的选择。
8、站在顾客的角度看问题。
9、全心处理个别顾客的问题。
10、显示自我尊荣，受到重视。
11、前后一致的待客态度。
12、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
(三)顾客服务守则
1、顾客服务的十一项基本观念
1)让顾客满意。
2)帮助顾客解决-个问题。
3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉;一种是为他解决实际问题。
5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
6)所有的导购员都代表商场的形象。
7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而归。
8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。
9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。
10)顾客心中所期望的被满足方式。
11)诚挚的友谊。
2、导购员服务规则
1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。
3)永远不要与顾客为敌。
4)提供他喜爱的商品。
5)保持工作区域清洁。
6)笑脸相迎，热诚地打招呼。
7)永远不能让顾客感觉受到冷落。
8)导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。
3、顾客抱怨的处理原则
1)处理顾客抱怨的步骤。
(1)集中精力，耐心而仔细地倾听。
(2)重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
(3)将顾客的意思重新组合整理。
(4)通过询问的方式向顾客解释。
(5)留住顾客：赔偿，口头道歉。
(6)追踪，致谢，期望顾客连续支持。
2)、处理顾客抱怨时的10项注意事项
(1)克制自己的情绪。
(2)要有自己代表公司的感觉。
(3)以顾客为出发点。
(4)以第三者的角度保持冷静。
(5)倾听。
(6)迅速、第一。
(7)诚意。
(8)就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
(9)必须恢复顾客的依赖感。
(10)绝对不要以顾客为敌。
(四)、接待顾客规范
1、等待顾客时的举止规范
1)站立位置。
营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。
2)站立姿势。
站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上;身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
3)态度。
导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客。
2、接触顾客的行为规范
1)选准最佳时机。
(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。
(2)当顾客细摸细看的时候。
(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。
(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。
(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。
(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。
2)说好第一句话
要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。
(五)拿递商品的动作规范
1、适时主动。
2、准确敏捷。
3、礼貌得体。
(六)介绍商品的规范
1、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。
2、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
3、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。
4、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。
5、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。
(七)特殊情况下的待客规.
1、急于购买商品的顾客。
1)面带笑容，点头示意。
2)记清面容，以免接待时忘记。
3)做好必要的解释。导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。
4)快速结算，快速成交。
2、对于性格暴躁，出言不逊的顾客。
1)第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购员说话，导购员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。
应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。
2)第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。
应对方式：导购员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。
3)第三种情况：顾客性子偏激，导购员稍有怠慢便出言不逊。
应对方式：导购员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。
(八)、处理投诉程序、原则及七大步骤
1、程序：
顾客导购员主.
营运专员/营运经理
顾客──────服务台
2、原则：
1)营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。
2)如果不能在短时间内解决投诉，转交营运专员或营运经理处理。
3)控制事态发展，不能激化矛盾。
4)对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。
5)在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。
3、七大步骤
1)耐心聆听
鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。
2)表示同情
让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。
3)不管是非曲直，要虚心道歉。
4)决不进行议论与辩解。
5)提出解决方法
设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。
6)获取顾客同意
对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客再次不满，弄巧成拙。
7)跟进结果
取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。
(九)商品退换管.
1、商品退换原则：
1)尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。
2)如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。
2、退货或退款导购员按以下程序操作：
1)退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。
2)导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意：
(1)若为销售小票收银公私章必须正常。
(2)若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。
3)检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。
4)填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。
5)在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。非无单退货、无单换货则按以下方式填写：
(1)如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。
(2)如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或顾客原因换。
(3)如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。
6)导购员与营运专员级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。
7)导购员与顾客一起到原收银台输退款手续。
3、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。
4、在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。
1)原则上不允许无单退货。
2)无单退货须由营运经理或其授权人审批，并按以下程序办理。
(1)所退货必须是在本购物广场购买的。
(2)所退货品确有质量问题。
(3)上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、营运专员签字。
3)持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。
4)退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。
(十)商品修理、更换、退货规定(客服部)
1、退换货及修理总原则
1)本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。
2)为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。
3)如商品无质量问题，确需退款者:
(1)顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。
(2)顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。
4)国家规定不能退换的五类商品不予退换：
(1)标明“削价处理”的商品。
(2)食品类(包括烟酒)。
(3)感光材料类(如照像机胶卷)。
(4)药品类。
(5)涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。
5)无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。
2、退换货及修理程序
1)当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断：
(1)顾客出示销售单据是否正常。
(2)查看商品是否保持原样。
(3)判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。
2)对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。
(1)对于保持原样的商品要求退货，请参照本购物广场退货、退款处理有关规定进行处理。
(2)对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定的折旧费，再予以退换(折旧费率见退换货细则)。
(3)对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。
(4)同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应予以退货。
3、商品退换、修理细则
1)皮具、箱包类
(1)出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。
(2)出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。
(3)若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31-60天以内收15%，61-90天收20%。
2)鞋类
(1)修理范围及“三包”期限。
--自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
--凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。
(2)更换、退货范围及期限
--属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。
--商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
--商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。
--在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续;折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收;商品售出8天至30天10%，31天至60天为15%，61天至90天为30%。
(3)以下情况之一，不实行三包。
--保管或使用不当而损坏的。
--标明“处理品”的。
--无发票或无信誉卡的。
--发票、信誉卡私自改动的。
--票、卡、物不相符的。
--超过“三包”期限的。
--自行修理或人为损坏的。
--非质量问题或在产品标准允许误差内的。
3)针棉内衣类
(1)内衣类、袜类
--按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。
--出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。
--在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。
--内裤、秋裤一律不予退换。
(2)针棉T恤、羊毛衫类
--出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。
--属于质量问题，15天内予以退换。
--顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。
--商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31-60天收10%，61-90天收20%。
4)儿童用品类
(1)童装类
参见“针棉内衣类退换细则”。
(2)童鞋类
A、修理范围及“三包"期限
--自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%
以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
--凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。
B、更换、退货范围及期限
--属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，
自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。
--商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
--商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，
如无同类型号给予免费退货。
--在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续;折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出8天至30天为10%，31天至60天为15%61天至90天为30%。
C、以下情况之一，不实行三.--保管或使用不当而损坏的。
--标明“处理品”的。
--无发票或无信誉卡的。
--发票、信誉卡私自改动的。
--票、卡、物不相符的。
--超过“三包”期限的。
--自行修理或人为损坏的
--非质量问题或在产品标准允许误差内的。
(3)玩具及儿童用品
--玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。
--童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。
--因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。
5)服装类退换规定
(1)商品“三包期”
--纺织品服装为三个月，皮服为半年。
--“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。
(2)“三包”范围
A、包退、包换
--商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。
--商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。
--衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。
B、包修：
--商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31-60天收10%，61-90天收20%。
--商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。
C、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。
D、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。
6)日用百货类
(1)顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。
(2)下列商品出现质量问题之一给予退换：
--香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。
--各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。
--牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。
--杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。
7)食品、药品类
(1)食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。
(2)在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。
8)大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则)
(1)属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理：
--消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
--非承担三包修理者拆动造成损坏的。
--无三包凭证及有效发票的。
--三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。
--因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。
(2)产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。
(3)产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。
(4)在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。
(5)各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。
4、商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。