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华联超市客服部常遇案例分析

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华联超市客服部常遇案例分析

  华联超市客服部常遇案例分析

  1、超市内有一小朋友走失了他的亲人,因此在大喊大叫的,应怎么处理?

  答:首先要想尽办法按抚小朋友,让小朋友的哭声停止下来,然后询问小朋友的年龄以及姓名,根据小朋友的外表特征和询问中获取的信息,进行反复的广播,并跟进落实结果。

  2、顾客前一天购买了一条 烟,而第二天说这烟是用来送人的,而且说这烟对方不喜欢抽,要求退换,作为服务员应怎么处理?

  答:先生/小姐,不好意思,因我司规定烟酒出柜是恕不退换货的,并跟顾客解释清楚为何不可以退换货。(附:贵重商品容易调包,而且从商品的包装上不容易判断出来,避免此类事情的发生,我们也可以不防将之前出现过类似的例子跟顾客讲解一下,如果顾客还是不愿意而坚持要退换货,我们可以跟顾客解释清楚,让顾客将商品存放予服务台,之后通知烟草公司过来检查如没异常的情况下可以退换,(注:保留好顾客联系方式并且要持购物凭证)。

  3、顾客在我司购买了一面包,说小孩子吃后身体有不正常的反应,要求我司赔偿,怎么办?

  答:首先了解顾客是几时买的,并检查该商品外包装的生产日期与保质期,过问顾客是哪里不舒服?如果检查到商品是合格没问题的,我们可以跟顾客解释,我们商品是没问题的,同时向顾客了解在未吃之前小孩子身体是否有过感冒或不舒服的现象,您小孩是否吃东西太杂了,而且小孩子的抵抗力不强,容易产生异常反应。并过问顾客现身体是否还有不良反应。如果顾客还是不愿接受我们的解释,一定要赔,告知顾客,他(她)的要求已超出本人(组长、员工)的处理权限,请顾客稍等,请示上司来处理,此投诉处理的方法是根据实际情况,灵活处理的。

  4、顾客购买了一条 西裤而且已挑改过裤脚的,要求退换货,怎么办?

  答:首先咨询顾客当时购买此商品是否是本人,挑改裤脚时服务员是否有提醒过改过就不可以退换货了,是否要改?并跟顾客解释清楚要求退换货的商品必须是外观无损、包装完好、配件齐全的前题下才可以进行此流程的操作;而您已经挑改过裤脚了,不符合我们公司货退换货要求。同时可偿试介绍另一条 裤子给顾客并透露一点可以给予顾客优惠的信心(注:在做此操作前必须要与商品专柜老板洽谈好)。

  5、顾客反应我们收银员服务态度不好,要多一个购物袋都不行,作为服务台员工应怎样回答?

  答:首先,向顾客赔礼道歉,然后检查顾客所购买商品的数量、重量,根椐实际情况是否要加多一个袋子。向顾客保证袋子可承受商品的重量,给予顾客信心,如顾客坚持要,则满足顾客意愿,避免纠纷。

  6、顾客反应我的会员卡为何过机不能使用,而且已有两三次了,作为服务台员工应怎样处理?

  答:首先,帮顾客查询会员卡用不到的原因,并跟顾客解释清楚,保证顾客下次不会出现此种现象。如果顾客还是不相信或者该张会员卡已没信心了,我们可以视顾客的意见将原卡的积分冲减完,给到相应的积分返利现金券顾客,然后再给予顾客补办一张新卡。

  7、顾客要求开大发票金额时怎么办?

  答:首先跟顾客道歉,并说明我公司是一家合法经营的公司,我们所有的工作流程都是遵循法律规定的,我们只能开与购买金额一致的发票,请谅解。(注:因为我司发票是国税发票,特殊情况,顾客一定要求开大的话,而且顾客愿意交取4%的税额的,经过综合管理部经理(或值班经理)的同意,可以进行此操作。)

  8、顾客在服务台反应某个部门员工的服务态度不好,怎么办?

  答:首先,向顾客道歉,然后咨询事情的经过,如果能在现场解决的就当场解决;如不能解决,则用《顾客意见记录表》将此事情的经过登记下来,事后交当事部门负责人处理,并以24小时内至电话回复顾客。

  9、顾客反映未购买的商品在收银小票上出现?

  答:首先,向顾客道歉;然后请顾客稍等,我们立即核对商品与清单是否一致,如顾客看不懂收银小票,我们必须耐心的与顾客解释;若是收银员失误,多刷的(在确定顾客未离开我们公司的),应立即给顾予客进行退货处理。事后将此现象反映给收银部处理。

  10、顾客携带的东西,不想放置于存包柜,说太麻烦了,一会就出来,放服务台可以吗?

  答:不好意思,服务台是不存放小件物品的,而且放服务台不太安全,为了您的财产安全,请换一块钱硬币存放于存包柜。我们存包柜是免费使用的,而且您取走物品时,硬币可到服务台换回纸币。如顾客确实是不想存入存包柜再三说太麻烦的话,特殊情况可特殊处理。

  11、顾客到服务台说要找我们公司店长或总经理,怎么办?

  答:首先以我们优质的顾客服务为原则,咨询顾客,请问找我们店长(或总经理)有什么事情,如果在我们能力范围内能为顾客的解决的,就尽量帮顾客解决,如不能解决的则请示你的上司帮忙。如顾客是因为私事找店长(或总经理)的,则以电话通知店长(或总经理)说明有ⅹⅹ先生或小姐找您,请问是否方便接待,得到允许之后方可让顾客前行。

  12、顾客购买了一张碟片,一星期后前来退换货,说放不出来,怎么办?

  答:首先将此碟片陪同顾客一起现场演试,如果确实是因商品质量问题,而该商品又符合我司退换货标准时,我们可帮顾客换货;如果在演试过程中没发现异常,只是顾客想贪点小便宜,看完后想换另一张碟时,这时我们则要与顾客解释清楚我们公司退换货流程,并向顾客道歉,表示歉意。

  备注:处理顾客投诉的原则:

  顾客对不满意或不合理的地方过行投诉或提出意见,说明对公司的重视,对来此消费还有信心和兴趣,反之,说明顾客已失去信心,故合理解决顾客的投诉(意见),令其转愤怒为满意,是非常重要的工作:

  1、运用礼貌、婉转的语言,保持谦虚的态度和微笑,令顾客感受到解决问题的诚意;

  2、保持心情平静,不受顾客情绪影响;

  3、认真聆听顾客的诉求,分析问题发生的原因;

  4、站在顾客立场,设身处地为顾客着想;

  5、做好细节 记录,感谢顾客所反映的问题;

  6、掌握顾客投诉目的,初步提出解决办法;

  7、在职权范围内所提出的解决办法,如顾客接受,则马上执行,超出职权范围,立即请示上司处理;

  自行总结顾客投诉的处理得失,积累经验。

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篇2:万象步行街客服部岗位职责

  万象步行街客服部岗位职责

  (1人.直属上级

  购物广场营运经理/副经理

  任职要求

  1、具有中专以上文化水平。

  2、具有一年以上相关工作经验。

  3、品行端正,有强列的责任心和事业心。

  4、熟练使用各种办公软件。

  5、身体健康,精力充沛。

  工作职责

  1、对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档;

  2、对购物广场周、月报表、新进商户资料进行汇总统计;

  3、组织对营运部门的会务工作,做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员,并做好例会记录、传阅与存档;

  4、商户档案的管理,商户投诉的接待和反馈;

  5、部门及相关文件的归档;

  6、相关营运单据及文件的传递;

  7、相关物料的领取、管理、与发放。

篇3:园区客服部职责范围

  园区客服部职责范围

  客服部做为中枢部门在园区的日常工作中起到上传下达、协调调度、监督促进等重要作用,主要职责有:

  1、接待日常来访、咨询与投诉。

  2、客户资料收集、整理与存档。

  3、合理调动相关部门为客户提供及时、优质、高效的服务。

  4、通过对客户日常走访及时掌握客户动向,了解客户意见以提高客户满意度。

  5、通过日常巡查对其它各部门工作进行监督、指正。

篇4:案例:选聘、解聘物业企业不得授权业主委员会

  案例:选聘、解聘物业企业不得“授权”业主委员会

  【案情】

  20**年12月28日福州市某小区第一届业主委员会与第三人某物业公司签订物业服务合同,服务期限自20**年1月1日至20**年1月1日。合同期限届满后,双方未能就延长合同期限达成协议,但第三人仍为该小区提供物业管理服务至今。20**年12月29日,第二届该小区业主委员会经选举产生,并于20**年2月经区房管局物业管理科备案。20**年5月27日,原告该小区业主委员会发布了《福州市某小区关于召开20**年第一次业主大会的公告》,确定20**年第一次业主大会的召开时间为20**年6月12日至6月21日,会议采取书面征求意见的形式,会议的议题为委托本届业主委员会代表业主大会选聘、解聘物业服务企业等四项事项,并将载有上述四项表决事项的表决票向醉棠苑业主发放。原告于20**年8月3日向区房管局物业管理科递交了《关于解聘某物业管理有限公司及重新选聘物业服务企业的申请报告》,20**年8月12日原告正式向第三人某物业公司发出《解聘通知书》,要求第三人于一个月内交接完毕并撤出该小区,并于同日向小区全体业主发布《关于解聘福州某物业管理有限公司公告》。被告区房管局、金山街道认为原告作出解聘某物业的公告内容,违反了《物权法》、《物业管理条例》等有关规定,于20**年8月20日作出《关于撤销小区业主委员会解聘物业企业决定的通知》。原告不服,遂诉至本院。

  【审判】

  本院一审认为,根据《物业管理条例》第十九条第二款规定:“业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的,物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府,应当责令限期改正或者撤销其决定,并通告全体业主”,被告仓山区房管局、金山街道办事处对原告作出被诉具体行政行为具有合法的权利来源,原告作为行政相对人具备了适格的原告主体资格。

  本案的争议焦点问题是“选聘、解聘物业企业作为业主共同决定的事项,能否‘授权’业主委员会行使”。本院认为,根据《物权法》第七十六条、《物业管理条例》第八条、第九条、第十一条、第十二条的规定,同一个物业管理区域内全体业主组成业主大会,选聘和解聘物业服务企业由全体业主共同决定,而且应当经过专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。“业主共同决定”事项系法律的强制性规定,应当由业主通过业主大会或者依法共同做出决定,并不能由业主委员会通过业主或业主大会授权的形式来行使。《物权法》在规定业主共同决定的事项时,要求人数、专有部分面积双过半甚至三分之二以上通过,可见法律对业主共同决定事项的权利行使是持非常谨慎态度,未留下其他任何变通余地,其立法本意就是为了保证业主更好的行使权利,防止业主委员会经授权行使本应由业主共同决定的事项,从而剥夺业主对小区事务的决定权。同时,根据《物业管理条例》第十五条的规定,业主委员会只是业主大会的执行机构,本身无权直接作出解聘或选聘物业企业的决定,其只能执行业主大会依法作出的解聘或选聘物业企业的决定。

  综上,解聘某物业属于全体业主的专属权利,依法不能授权业主委员会行使,但原告却代为行使本应由业主共同决定的事项,并于20**年8月12日发布《关于解聘福州某物业管理有限公司公告》,被告区房管局、金山街道办事处认为原告公告的内容违反了《物权法》、《物业管理条例》等有关规定,依法履行监督职责,向原告作出《关于撤销某业主委员会解聘物业企业决定的通知》事实清楚、程序合法、适用法律、法规正确,原告的诉请没有事实与法律的依据,本院不予支持。依照《最高人民法院关于执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的解释》第五十六条第(四)项之规定,判决如下:

  驳回原告某小区业主委员会的诉讼请求。

  一审宣判后,原告向福州市中级人民法院提起上诉,福州市中院经审理后,驳回上诉,维持原判。一审法院的判决已经发生法律效力。

  【评析】

  本案的争议焦点问题是“选聘、解聘物业企业作为业主共同决定的事项,能否‘授权’业主委员会行使”?

  《物权法》第七十六条规定:“下列事项由业主共同决定:(一)制定和修改业主大会议事规则;(二)制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约;(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;(四)选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人;(五)筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金;(六)改建、重建建筑物及其附属设施;(七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

  决定前款第五项和第六项规定的事项,应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项,应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。”

  《物权法》用列举的方式规定了七项由业主共同决定的事项,并要求人数、专有部分面积双过半甚至三分之二以上通过,可见法律对业主共同决定事项的权利行使是持非常谨慎态度,未留下其他任何变通余地,其立法本意就是为了保证业主更好的行使权利,防止业主委员会经授权行使本应由业主共同决定的事项,从而剥夺业主对小区事务的决定权。因此,上述“业主共同决定”事项系法律的强制性规定,应当由业主通过业主大会或者依法共同做出决定,业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式,业主也可以委托代理人参加业主大会会议,但是不能授权业主委员会行使。选聘、解聘物业企业作为业主共同决定的事项,是全体业主的专属权利,而本案原告小区业主委员会却代为行使本应由业主共同决定的事项,并于20**年8月12日发布《关于解聘福州某物业管理有限公司公告》,被告区房管局、金山街道办事处作为主管部门,依法履行监督职责,向原告作出《关于撤销小区业主委员会解聘物业企业决定的通知》是合法的。

篇5:案例:将住宅改为经营用房

  案例:将住宅改为经营用房

  将住宅改为经营用房,应经有利害关系的业主同意

  --承租人将住宅用于经营,应与业主负相同的法定义务,除遵守相关规定及规约外,还应经有利害关系的业主同意。

  标签:物业纠纷⊙建筑物区分所有权⊙改变房屋用途

  案情简介:20**年,郑某将房屋出租给通信公司作机房,用于放置光纤传输机柜作为数据传输汇聚节点。同一小区内、本栋居民楼的张某起诉郑某和通信公司,要求恢复原状。

  法院认为:《物权法》第77条规定:“业主不得违反法律、法规以及管理规约,将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的,除遵守法律、法规以及管理规约外,应当经有利害关系的业主同意。”最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第10条第1款规定:“业主将住宅改变为经营性用房,未按照物权法第七十七条的规定经有利害关系的业主同意,有利害关系的业主请求排除妨害、消除危险、恢复原状或者赔偿损失的,人民法院应予支持。”第16条第1款规定:“建筑物区分所有权纠纷涉及专有部分的承租人、借用人等物业使用人的,参照本解释处理。”故通信公司租赁郑某房屋用于放置光纤传输机柜作为数据传输汇聚节点的行为,属于将住宅改变为经营性用房,应承担与业主相同的法定义务,应经有利害关系的业主张某同意。前述司法解释第11条规定:“业主将住宅改变为经营性用房,本栋建筑物内的其他业主,应当认定为物权法第七十七条所称‘有利害关系的业主’。建筑区划内,本栋建筑物之外的业主,主张与自己有利害关系的,应证明其房屋价值、生活质量受到或者可能受到不利影响。”故张某作为本栋建筑物内的业主,无需举证证明其房屋价值、生活质量受到或可能受到不利影响,即可认定为有利害关系的业主。判决郑某、通信公司拆除案涉设备,恢复房屋住宅用途。

  实务要点:将住宅改变为经营性用房,即可认定该改变行为影响了业主的安宁生活。房屋使用人将住宅改变为经营性用房,应承担与业主相同的法定义务,除遵守法律、法规和管理规约外,还应经有利害关系的业主同意。

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