俄菲照明公司礼仪规范

　　(一)公司行为礼仪

　　1、早晨见面应互相问候“早上好”!晚上下班应互相道别“再见或明天见”;

　　2、公司内行走，两人成排，三人成行，快捷迅速。不可手插衣、裤袋行走或两人跨行。遇到客人、上司应微笑致意或问候“您好”!并站立道路一侧礼让其先行，不得争路抢行;

　　3、人离开座位时，及时将座椅正位推进靠拢台面。

　　(二)向上司汇报请示工作行为礼仪

　　1、向上司汇报或请示工作，首先应敲门，征得上司同意后方可进入，敲门以二声为标准，平稳清脆，不得急促大声;

　　2、汇报请示工作时，若时间不长则可站立于上司办公桌前或坐于办公桌前，交谈时目光自然正视对方，交谈完毕告辞：谢谢，我出去工作了。面带微笑，语言平和，并将座椅原位摆放整齐;

　　3、站姿：女士双脚“V”字型或丁字步，抬头挺胸收腹，双手合起放于腹前;男员工双脚“V”字型或跨步同肩宽距离，抬头挺胸收腹，双手合起放在背后。坐姿：腰部挺直，避免东倒西歪，并拢膝盖，两腿相并，手自然放在双膝上或椅子扶手上。从椅子左边入座，女士入座一般不要架腿;

　　4、如遇上司在会见客人或接打电话应说：“对不起”，立即关门退出。若因紧急情况需向上司汇报的则在门外等待上司接打完电话，则说：对不起，打扰一下，××上司我有事须向您汇报/请示，若因公司机密或不能让客人知道的事情，则可说我须向您单独汇报一下或通过电话向上司请示汇报。汇报时不可急躁，语言平稳、沉着、冷静。

　　(三)电话接听礼仪

　　1、使用电话规范

　　(1)接打电话应使用基本礼貌用语，语言温和恰当;

　　(2)接打电话时，在保证对方可以清楚听到的基础上应尽量降低声音，以免影响其他员工的工作及泄露保密事宜;

　　(3)当电话铃响二至三声必须拿起电话，如遇铃持续鸣响而当事人不在座位时，所在部门员工应及时将其电话接过来，尽快给客人以应答;

　　(4)帮他人接听电话时应耐心服务，若要找的人不在座位则应尽量找到对方通知，不要在工作大厅大声呼叫。如该人已外出应告知对方，并作好记录及时转交当事人;

　　(5)工作中务必使用礼貌用语，如标准问候语有：“您好”、“有什么可以帮到您”、结束语：“再见”、“拜拜”、“如果您在使用过程中如有任何疑问，请随时来电与我们联系”;电话结束后必须等待对方先挂机，或告诉对方：“请您先挂电话”，“谢谢您的来电”，“谢谢您的询价”，“谢谢您的订单”等。

　　(6)解决问题后对方说谢谢之类的感谢话时，我们应微笑回答“不客气”或“应该的”。

　　(7)熟悉公司的每一项业务，主动介绍公司的服务内容，认真对待咨询和投诉的用户，将“您”的微笑带入电话中;耐心倾听用户的问题和意见，态度亲切解答，使客户感受到诚恳的服务意愿;在任何情况下，都不允许发生质问或顶撞客户的事情发生。

　　(8)对客户咨询或投诉应认真填写投诉记录，按照工作流程给予解决，如不能马上解决，应及时转给相关部门协助解决，仍不能解决的及时向部门主管汇报，同时向客户进行坦诚和明确的解决方案，积极提出建议，以获得客户的理解和满意，并说明回复时间。

　　(9)如遇紧急情况或突发性的投诉，应及时汇报给相关部门，并作好记录。

　　(10)严格执行“谁职责、谁负责”的标准。

　　(11)热爱本职工作，理解和贯彻执行公司的策略、目标及服务宗旨，严格遵守公司的各项规定及工作流程，明确岗位工作职责，服从主管的工作安排，严禁有损公司声誉及利益的事件发生。

　　2、总机电话接听

　　(1)前台员应具备高度责任心，电话铃声不超过两次即应摘机应答：“您好!〔上午十一点以前应说“早上好”〕俄菲照明，请问找哪位?”当清楚对方所找部门、人员后先说“请稍候”，并立即将电话转至受话部门;

　　(2)如遇客户所找部门人员不在，则应回复“对不起，您要找的××先生/小姐不在，能否留下您的电话号码，待他回来后再与您联络?”同时负责记录并转告有关人员;

　　(3)如遇客户所找部门或人员电话占线，则应回复“对不起，××电话占线，请稍后再打来。”如对方事情较急，应设法通过其他分机联络;

　　(4)接直线电话，礼仪用语与上述有关条款相同。

　　3、分机电话接听 (1)接听电话

　　A.铃声两遍即应接听“您好(或早上好)!俄菲照明××部，请问找谁?”如因故在铃声三遍以后才拿起话筒，则应说“您好!俄菲照明××部，对不起，让您久等了;”(在上午11：00分以前应说“早上好!”)B.打电话应做到声音清楚，语调平稳，给人以信任感，说话应简洁、明了、迅速、尽量不拖泥带水，给对方以明快、高效率的印象;

　　C.接听电话时，应首先确认对方意图，如果事情不属本部门管理范围，应本着对公司的高度责任感，主动将电话转至有关部门或人员，遇客户所找部门人员因故不在时，要主动致歉“对不起，××先生/小姐，现在不在，请问您是否需要在他(她)返回后尽快与您联络?能否请您留下联络地址及电话号码?谢谢!”

　　D.转接内部线路电话应先按保留键(即叉簧)再按所转分机号码，待对方挂机后方可放好话筒;

　　E.接内线电话时，铃声响后接听：你好(早上好)!××部门，请问找谁?而不需要报公司名称。

　　(2)打出电话

　　A.打外线电话，因公需打外线电话应在摘机后先按“9”键，确认有线后再按电话号码(直拨机不在此列)，接通后应说“您好!这里是俄菲照明，请帮我找××先生(小姐)听电话”(在上午11：00分以前应说“早上好!”);

　　B.打外线电话前应先作好相应准备(找何人，何事)通话应语气平稳，简明扼要，通话结束应说“谢谢”或“再见”但必须等对方挂机后再放下听筒，不得抢先挂机;

　　C.在与客户电话联络中应始终保持态度平稳、慎重，严禁在电话中发脾气或表现出傲慢口气教训对方，以每个人的自身行为充分体现公司的严谨风范，树立良好企业形象;

　　D.打外线电话如遇占线，就稍候片刻再重拨，不得利用重拨键不停顿重拨，以免对电话设施造成损坏。使用不属本部门的电话时，应先行致意“××先生(小姐)，我想借您电话用一下，行吗?”在得到对方许可并道“谢谢!”后进行使用，从细微处见文明，例如“您好，我是××部，请问××先生〔小姐〕在吗?”通话完毕应说“谢谢!”或“再见”。

　　(3)注意事项

　　A.公司员工使用电话原则上应讲普通话，如对方只懂粤语，则可用粤语与之交谈;

　　B.使用电话时应保持良好的坐站姿，不得随意东歪西靠，高架双腿或扒在椅背、桌面上打电话，语气应饱满、清晰，不能有气无力或粗声乱吼;

　　C.上班时间应尽量控制不打私人电话，如遇接听长途或确有急事，则应控制时间，严禁“煲电话粥”。

　　(四)、公关交际礼仪

　　1、外出办事的工作人员，进入办事机构办公室前，应先检查自身仪容仪表，并适度敲门，待主人允许后方可进入;进入后应先使用礼貌用语，接触中适度展示自己的修养、才华、口才、风度。

　　2、见面时礼仪(1)介绍

　　A.自我介绍。首先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位，同时递上事先准备好的名片;

　　B.为他人介绍。其基本原则是：应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。

　　(2)握手

　　一般先点头致意，后握手寒喧致意。先后顺序是：应由主人、年长者、身份高者、女性先伸手。多人同时握手时，注意不要交叉，待别人握完再伸手。

　　(3)致意

　　社交中遇到相识的人，远距离时一般举右手打招呼并点头致意。

　　3、交谈时礼仪

　　(1)交谈的态度。交谈要真诚热情、不卑不亢、宽容大度;

　　(2)交谈的话题。公众社交场合，应选择大家都感兴趣，都可介入的话题，不要冷落个别人;

　　(3)用礼貌用语。交谈时应注意使用礼貌用语，如您好，请，谢谢，对不起，再见等;

　　(4)倾听的艺术。交谈时最重要的是听别人说话，引导对方做自己想做之事。应全神贯注，礼貌地注视对方，适当地点头，不要随便插话打断话题。

　　4、出席宴会礼仪

　　(1)出席宴会，首先要考虑穿着，以表对主人和参加人的尊重;

　　(2)应略早到达，以示对主、客人的尊重，主宾退席后即可陆续告辞;

　　(3)入席时，听从主人安排，不要随意乱坐。要向其它客人让礼，热情、礼貌地与同桌人交谈;

　　(4)祝酒辞时，一般是主人和主宾先碰杯，然后顺时针方向依次向客人碰杯，以及客人互相碰杯。动筷前，要等主人招呼，不要争先恐后。进餐时，要与其它人相互谦让，不要埋头闷吃;

　　(5)吃态文雅，食物进口，闭嘴咀嚼，喝汤不要发出响声，使用餐具动作要轻，不要相互碰撞。对于工作人员预先摆放好的餐具不要乱拿乱放，以免表现出不应有的“吃相”与姿态;

　　(6)自己用完餐后，不要先离席，待大家吃完后再起身告辞，向主人致谢，对其它宾客致安道再见;

　　(7)参加正式宴会后的二至三天内，可通过电话、短信息、E-Mail等信息向主人再一次致谢，以加深感情。

　　(五)、着装及仪容仪表规范

　　1、着装及言谈举止文明得体，正规着装

　　(1)男士：西装、衬衣(长袖或短袖均可，衫衣下摆不应外露)、西裤、皮鞋;

　　(2)女士：套装、衬衣(长袖或短袖均可)、西装裙、长裙、丝袜、皮鞋;

　　2、便装

　　(1)、男士：有领T恤、长裤、休闲鞋;

　　(2)、女士：短裙、长裤、休闲服、休闲鞋;

　　3、着装规范

　　重大公司活动及对外市场活动，参加人员必须正规着装或按公司统一要求着装;

　　4、仪容仪表规范

　　(1)精神饱满，不得将个人情绪带入工作中;

　　(2)脸庞、头发必须保持干净整齐;

　　(3)男士不留胡须，女士不化浓妆;

　　(4)拜访客户前，不吃有异味的食物;

　　(5)不得着奇装异服上班;

　　(6)不得佩带过量或夸张的饰物;

　　(7)男士正规着装时应着配色袜子;女士丝袜保持光洁，无破损;

　　(8)着装干净整齐，不得卷裤腿;

　　(9)皮鞋应经常擦拭，保持干净;

　　(10)经常清洁，保持良好的个人卫生;

　　(11)违反上述规定人员，不得进入工作区。