物业保洁工作人员服务标准要求

　　1.仪容仪表规范

　　1.1头发--头发及头皮清洁，男员工：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。女员工：短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱;

　　1.2面部--干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露;男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆;

　　1.3身体--每天至少洗一次澡，身体无异味。统一着工服，佩带工作名牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等。不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起(工作特殊需要时除外)，外套拉链(或纽扣)拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其它物品，保持平整;

　　1.4双手--不可留长指甲(长度不超过2毫米)，保持双手干净卫生，不可涂指甲油。浴室保洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作。一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋;

　　1.5着装--统一工装，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，佩带胸牌;

　　1.6鞋子--统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋;

　　1.7袜子--干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子;

　　1.8饰物--只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰。

　　2.行为规范

　　2.1使用礼貌用语，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗?”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。

　　2.2见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意;若遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指路的义务;若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚，确实不知道时应回复会员说：“请稍等我去帮您确认一下”。

　　2.3在商场内，应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时间在休息区域用餐或喝水。

　　2.4与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让，不能抢行。

　　2.5与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因。

　　2.6与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。

　　2.7对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。

　　2.8遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和会所值班经理或客服领班/经理联系。

　　2.9对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。

　　2.10在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。

　　2.11工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布(一干一湿)，且必须擦到位。

　　2.12如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。

　　2.13工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。若看到有顾客在商场内吸烟应及时制止。

　　2.14进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。

　　2.15遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。

　　2.16不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。

　　2.17不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。

　　2.18不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打扰顾客或是表露轻视之意，不可有不耐烦的表情。

　　2.19走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨等;员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人;不准群聚谈天，不准在工作时间看书报。

　　2.20分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域。

　　2.21不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫。

　　2.22严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班/经理处理，并不得有任何争吵行为。

　　2.23上班前不可饮酒。

　　2.24按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。

　　2.25不准直接批评顾客的错误，在任何情况下不得与顾客争吵。

　　2.26严禁代管顾客的任何物品，拾到顾客的财物应主动上交前台并在《遗拾物品登记本》上签字。

　　2.27严禁有欺骗顾客的言行，对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意拿走其物品者，一经发现立即予以辞退。

　　2.28保洁人员需要具有健康证方可上岗;保洁公司人员在上岗之前需经过公司的面试和考核方可上岗。

　　3.出勤监管

　　3.1商场与写字楼保洁公司负责人分别按标准要求递交人员区域配置标准;

　　3.2按时间标准管理处统一出勤打卡，物业保洁助理负责每日各岗位人员到岗监察，客服主任随机抽查，完善文本记录;

　　3.3每月以考勤机出勤记录及保洁助理监察结果为出勤结算标准，不合格项按考评细则执行违约扣罚。

　　4.培训机制

　　4.1商场与写字楼保洁公司负责人分别递交保洁工作年度、月度、周培训计划，从实操技能、客服礼仪等方面加强培训，以提高保洁服务品质;

　　4.2培训课程按计划实施，物业监管部门有权旁听，对培训做出评价意见，提高培训质量，实时监督培训效果，完善文本记录;

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