篇2：案例:为泄私愤高空抛物，受到严厉刑事制裁

　　高空抛物坠物典型案例:

　　杨某兴以危险方法危害公共安全案

　　--为泄私愤高空抛物，受到严厉刑事制裁

　　基本案情

　　20**年12月22日下午6时许，杨某兴因退还租房押金问题，与其租住的中山市民众镇六百六路149号“天添住宿”房东王某秋产生纠纷。随后，杨某兴为泄私愤，站在上述出租屋四楼阳台处，不顾他人安危，将啤酒瓶、床板、菜刀等物品扔至楼下道路，导致群众围观以及交通阻断。民警到场劝解后，杨某兴继续往楼下扔床垫、餐具等物品，并以自杀、扔煤气罐等方式与民警对峙。直至当晚11时许，民警破门而入将杨某兴抓获。

　　裁判结果

　　中山市第一人民法院审理认为，杨某兴无视国家法律，故意以危险方法危害公共安全，尚未造成严重后果，其行为已构成以危险方法危害公共安全罪，应依法惩处。综合杨某兴的犯罪事实、性质、情节和悔罪表现，20**年3月21日，判处杨某兴有期徒刑三年。该判决已生效。

　　典型意义

　　本案中，被告人作为一名理智正常的成年人，明知高空抛物行为会损害楼下不特定人员的人身、财产安全，为发泄情绪，仍不计后果将啤酒瓶、菜刀等危险物品从高空抛弃扔下，虽未造成严重后果，但足以危害公共安全，依法应以危险方法危害公共安全罪定罪处罚。高空抛物、坠物行为严重损害人民群众人身、财产安全，极易引发社会矛盾纠纷，本案判决体现了刑事司法领域对于高空抛物治理的积极回应，对于有效防范、遏制高空抛物行为的发生、引领正向社会价值、形成良好社会风尚具有重要作用。

篇3：装修巡查案例:细节很重要

　　装修巡查案例:细节很重要

　　事件经过：

　　小区物业管理处规定，装修户在每天装修施工期间不得将入户门关闭，以便装修管理人员随时检查。一天，管理处工作人员在例行巡查过程中，见一装修户房门虚掩未锁，内有施工的声音，于是推门而入。发现装修工人在满是易燃物的施工现场吸烟，并且没有按规定配备必要的消防器材。于是装修管理人员勒令工人立即熄灭香烟并暂停施工，同时通知保安人员将装修施工负责人带到管理处接受处理。不久，业主知道了此事。遂投诉管理处工作人员在未经业主同意的情况下私闯民宅，并且非法滞留施工人员，侵犯业主和装修施工人的合法权益。同时表示将诉诸公堂。

　　律师观点：

　　注：1、该户业主未签署《装修管理服务协议》。2、管理处认为施工单位违反了该小区装修安全管理规定，要对其作出相应的处罚。

　　1、本案例中物业管理工作人员的行为，似乎是在根据相关法规和合同认真履行自己的职责和义务，制止违规装修行为，消除安全隐患，维护广大业主的共同利益，从表面看好象是合情、合理、合法的。可是，本案例中物业管理工作人员以装修管理为由，在未经业主(所有权人)同意的情况下对私家住宅堂而煌之地“推门而入”。这一行为显然有违我国宪法关于公民的合法财产以及人身权益不受侵犯的法律规定，侵犯了业主的合法权益，确有侵权之嫌。

　　2、物业管理人员在现场发现装修施工人员的违规事实和安全隐患以后，按照相关法规的规定，将施工负责人带到管理处接受处理(比如向其告知禁止行为和注意事项，发放〈违章整改通知书〉要求限期整改等)，并没有限制该负责人的人身自由的主观故意和事实情节，不构成所谓的“非法滞留”。当然，如果这时出现施工人员拒绝到管理处处理的情况，物业管理人员也可以采取服务上门的方式履行“告知禁止行为和注意事项”以及其他法定义务。

　　3、《物业管理条例》第四十七条规定：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。可见物业管理企业没有行政处罚权，不能对施工单位“作出相应的处罚”。

　　4、业主未签署《装修管理服务协议》并不能说明业主没有履行《物业管理条例》第五十三条规定的“事先告知物业管理企业”的义务，因为“事先告知”不一定以签署协议为载体。也不构成业主对其住宅进行装修的先决条件，这是业主的权利(在不违章的情况下)。

　　经验总结：

　　1、正所谓魔鬼出在细节处，物业管理人员在现场工作中往往容易忽略细节处的法律问题，于不知不觉中“闯红灯”。尤其是在法律法规日趋完善，人们维权意识日益提高的今天，我们的工作人员更要注意时刻保持应有的法律意识。本案例中业主的房门是“虚掩”还是“紧闭”其实并不重要，重要的是现场工作人员是否养成了良好的工作习惯。在这种情况下一定要先表明身份和来意并征得同意后方可进入业主的私家住宅，而不能大大咧咧地“推门而入”。

　　2、物业管理工作人员在面对业主和各种外来施工人员的态度上应一视同仁。在实施服务过程中始终保持有礼有节，不卑不亢，体现出热情服务、依法管理的职业风貌，避免因“厚此薄彼”而引起不必要的工作阻力。

　　3、事实上作为物业管理常规业务的装修管理工作，可以在多种环节加以控制。比如在物业销售环节可以在销售合同中的物业管理内容里加以明确，也可以在〈业主临时公约〉中加以明确。业主入伙环节可以在业主办理入伙手续时明确。业主大会、业主委员会成立时在〈业主公约〉加以明确，还可以在外来人员控制、装修手续办理以及日常巡查等环节加以控制和处理。总之，物业管理企业可以通过多种途径履行自己的告知、制止、报告以及协助处理等法定义务，规避这类风险。

　　4、在处理现场违章装修时，如果出现业主或装修施工单位拒不配合物业管理人员正当的装修管理工作时，物业管理工作人员可以在依法采取制止、劝告、发放〈违章通知书〉、向政府部门报告等措施的同时注意在每一个步骤收集有利证据，以使自己始终处于主动有利的地位。切忌采取过激行为，授人以秉。

篇4：华联超市客服部常遇案例分析

　　华联超市客服部常遇案例分析

　　1、超市内有一小朋友走失了他的亲人，因此在大喊大叫的，应怎么处理?

　　答：首先要想尽办法按抚小朋友，让小朋友的哭声停止下来，然后询问小朋友的年龄以及姓名，根据小朋友的外表特征和询问中获取的信息，进行反复的广播，并跟进落实结果。

　　2、顾客前一天购买了一条 烟，而第二天说这烟是用来送人的，而且说这烟对方不喜欢抽，要求退换，作为服务员应怎么处理?

　　答：先生/小姐，不好意思，因我司规定烟酒出柜是恕不退换货的，并跟顾客解释清楚为何不可以退换货。(附：贵重商品容易调包，而且从商品的包装上不容易判断出来，避免此类事情的发生，我们也可以不防将之前出现过类似的例子跟顾客讲解一下，如果顾客还是不愿意而坚持要退换货，我们可以跟顾客解释清楚，让顾客将商品存放予服务台，之后通知烟草公司过来检查如没异常的情况下可以退换，(注：保留好顾客联系方式并且要持购物凭证)。

　　3、顾客在我司购买了一面包，说小孩子吃后身体有不正常的反应，要求我司赔偿，怎么办?

　　答：首先了解顾客是几时买的，并检查该商品外包装的生产日期与保质期，过问顾客是哪里不舒服?如果检查到商品是合格没问题的，我们可以跟顾客解释，我们商品是没问题的，同时向顾客了解在未吃之前小孩子身体是否有过感冒或不舒服的现象，您小孩是否吃东西太杂了，而且小孩子的抵抗力不强，容易产生异常反应。并过问顾客现身体是否还有不良反应。如果顾客还是不愿接受我们的解释，一定要赔，告知顾客，他(她)的要求已超出本人(组长、员工)的处理权限，请顾客稍等，请示上司来处理，此投诉处理的方法是根据实际情况，灵活处理的。

　　4、顾客购买了一条 西裤而且已挑改过裤脚的，要求退换货，怎么办?

　　答：首先咨询顾客当时购买此商品是否是本人，挑改裤脚时服务员是否有提醒过改过就不可以退换货了，是否要改?并跟顾客解释清楚要求退换货的商品必须是外观无损、包装完好、配件齐全的前题下才可以进行此流程的操作;而您已经挑改过裤脚了，不符合我们公司货退换货要求。同时可偿试介绍另一条 裤子给顾客并透露一点可以给予顾客优惠的信心(注：在做此操作前必须要与商品专柜老板洽谈好)。

　　5、顾客反应我们收银员服务态度不好，要多一个购物袋都不行，作为服务台员工应怎样回答?

　　答：首先，向顾客赔礼道歉，然后检查顾客所购买商品的数量、重量，根椐实际情况是否要加多一个袋子。向顾客保证袋子可承受商品的重量，给予顾客信心，如顾客坚持要，则满足顾客意愿，避免纠纷。

　　6、顾客反应我的会员卡为何过机不能使用，而且已有两三次了，作为服务台员工应怎样处理?

　　答：首先，帮顾客查询会员卡用不到的原因，并跟顾客解释清楚，保证顾客下次不会出现此种现象。如果顾客还是不相信或者该张会员卡已没信心了，我们可以视顾客的意见将原卡的积分冲减完，给到相应的积分返利现金券顾客，然后再给予顾客补办一张新卡。

　　7、顾客要求开大发票金额时怎么办?

　　答：首先跟顾客道歉，并说明我公司是一家合法经营的公司，我们所有的工作流程都是遵循法律规定的，我们只能开与购买金额一致的发票，请谅解。(注：因为我司发票是国税发票，特殊情况，顾客一定要求开大的话，而且顾客愿意交取4%的税额的，经过综合管理部经理(或值班经理)的同意，可以进行此操作。)

　　8、顾客在服务台反应某个部门员工的服务态度不好，怎么办?

　　答：首先，向顾客道歉，然后咨询事情的经过，如果能在现场解决的就当场解决;如不能解决，则用《顾客意见记录表》将此事情的经过登记下来，事后交当事部门负责人处理，并以24小时内至电话回复顾客。

　　9、顾客反映未购买的商品在收银小票上出现?

　　答：首先，向顾客道歉;然后请顾客稍等，我们立即核对商品与清单是否一致，如顾客看不懂收银小票，我们必须耐心的与顾客解释;若是收银员失误，多刷的(在确定顾客未离开我们公司的)，应立即给顾予客进行退货处理。事后将此现象反映给收银部处理。

　　10、顾客携带的东西，不想放置于存包柜，说太麻烦了，一会就出来，放服务台可以吗?

　　答：不好意思，服务台是不存放小件物品的，而且放服务台不太安全，为了您的财产安全，请换一块钱硬币存放于存包柜。我们存包柜是免费使用的，而且您取走物品时，硬币可到服务台换回纸币。如顾客确实是不想存入存包柜再三说太麻烦的话，特殊情况可特殊处理。

　　11、顾客到服务台说要找我们公司店长或总经理，怎么办?

　　答：首先以我们优质的顾客服务为原则，咨询顾客，请问找我们店长(或总经理)有什么事情，如果在我们能力范围内能为顾客的解决的，就尽量帮顾客解决，如不能解决的则请示你的上司帮忙。如顾客是因为私事找店长(或总经理)的，则以电话通知店长(或总经理)说明有ⅹⅹ先生或小姐找您，请问是否方便接待，得到允许之后方可让顾客前行。

　　12、顾客购买了一张碟片，一星期后前来退换货，说放不出来，怎么办?

　　答：首先将此碟片陪同顾客一起现场演试，如果确实是因商品质量问题，而该商品又符合我司退换货标准时，我们可帮顾客换货;如果在演试过程中没发现异常，只是顾客想贪点小便宜，看完后想换另一张碟时，这时我们则要与顾客解释清楚我们公司退换货流程，并向顾客道歉，表示歉意。

　　备注：处理顾客投诉的原则：

　　顾客对不满意或不合理的地方过行投诉或提出意见，说明对公司的重视，对来此消费还有信心和兴趣，反之，说明顾客已失去信心，故合理解决顾客的投诉(意见)，令其转愤怒为满意，是非常重要的工作：

　　1、运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意;

　　2、保持心情平静，不受顾客情绪影响;

　　3、认真聆听顾客的诉求，分析问题发生的原因;

　　4、站在顾客立场，设身处地为顾客着想;

　　5、做好细节 记录，感谢顾客所反映的问题;

　　6、掌握顾客投诉目的，初步提出解决办法;

　　7、在职权范围内所提出的解决办法，如顾客接受，则马上执行，超出职权范围，立即请示上司处理;

　　自行总结顾客投诉的处理得失，积累经验。

篇5：案例：选聘、解聘物业企业不得授权业主委员会

　　案例：选聘、解聘物业企业不得“授权”业主委员会

　　【案情】

　　20**年12月28日福州市某小区第一届业主委员会与第三人某物业公司签订物业服务合同，服务期限自20**年1月1日至20**年1月1日。合同期限届满后,双方未能就延长合同期限达成协议，但第三人仍为该小区提供物业管理服务至今。20**年12月29日，第二届该小区业主委员会经选举产生，并于20**年2月经区房管局物业管理科备案。20**年5月27日，原告该小区业主委员会发布了《福州市某小区关于召开20**年第一次业主大会的公告》，确定20**年第一次业主大会的召开时间为20**年6月12日至6月21日，会议采取书面征求意见的形式，会议的议题为委托本届业主委员会代表业主大会选聘、解聘物业服务企业等四项事项，并将载有上述四项表决事项的表决票向醉棠苑业主发放。原告于20**年8月3日向区房管局物业管理科递交了《关于解聘某物业管理有限公司及重新选聘物业服务企业的申请报告》，20**年8月12日原告正式向第三人某物业公司发出《解聘通知书》，要求第三人于一个月内交接完毕并撤出该小区，并于同日向小区全体业主发布《关于解聘福州某物业管理有限公司公告》。被告区房管局、金山街道认为原告作出解聘某物业的公告内容，违反了《物权法》、《物业管理条例》等有关规定，于20**年8月20日作出《关于撤销小区业主委员会解聘物业企业决定的通知》。原告不服，遂诉至本院。

　　【审判】

　　本院一审认为，根据《物业管理条例》第十九条第二款规定：“业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主”，被告仓山区房管局、金山街道办事处对原告作出被诉具体行政行为具有合法的权利来源，原告作为行政相对人具备了适格的原告主体资格。

　　本案的争议焦点问题是“选聘、解聘物业企业作为业主共同决定的事项，能否‘授权’业主委员会行使”。本院认为，根据《物权法》第七十六条、《物业管理条例》第八条、第九条、第十一条、第十二条的规定，同一个物业管理区域内全体业主组成业主大会，选聘和解聘物业服务企业由全体业主共同决定，而且应当经过专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。“业主共同决定”事项系法律的强制性规定，应当由业主通过业主大会或者依法共同做出决定，并不能由业主委员会通过业主或业主大会授权的形式来行使。《物权法》在规定业主共同决定的事项时，要求人数、专有部分面积双过半甚至三分之二以上通过，可见法律对业主共同决定事项的权利行使是持非常谨慎态度，未留下其他任何变通余地，其立法本意就是为了保证业主更好的行使权利，防止业主委员会经授权行使本应由业主共同决定的事项，从而剥夺业主对小区事务的决定权。同时，根据《物业管理条例》第十五条的规定，业主委员会只是业主大会的执行机构，本身无权直接作出解聘或选聘物业企业的决定，其只能执行业主大会依法作出的解聘或选聘物业企业的决定。

　　综上，解聘某物业属于全体业主的专属权利，依法不能授权业主委员会行使，但原告却代为行使本应由业主共同决定的事项，并于20**年8月12日发布《关于解聘福州某物业管理有限公司公告》，被告区房管局、金山街道办事处认为原告公告的内容违反了《物权法》、《物业管理条例》等有关规定，依法履行监督职责，向原告作出《关于撤销某业主委员会解聘物业企业决定的通知》事实清楚、程序合法、适用法律、法规正确，原告的诉请没有事实与法律的依据，本院不予支持。依照《最高人民法院关于执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的解释》第五十六条第(四)项之规定，判决如下：

　　驳回原告某小区业主委员会的诉讼请求。

　　一审宣判后，原告向福州市中级人民法院提起上诉，福州市中院经审理后，驳回上诉，维持原判。一审法院的判决已经发生法律效力。

　　【评析】

　　本案的争议焦点问题是“选聘、解聘物业企业作为业主共同决定的事项，能否‘授权’业主委员会行使”?

　　《物权法》第七十六条规定：“下列事项由业主共同决定：(一)制定和修改业主大会议事规则;(二)制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约;(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;(四)选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人;(五)筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金;(六)改建、重建建筑物及其附属设施;(七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

　　决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。”

　　《物权法》用列举的方式规定了七项由业主共同决定的事项，并要求人数、专有部分面积双过半甚至三分之二以上通过，可见法律对业主共同决定事项的权利行使是持非常谨慎态度，未留下其他任何变通余地，其立法本意就是为了保证业主更好的行使权利，防止业主委员会经授权行使本应由业主共同决定的事项，从而剥夺业主对小区事务的决定权。因此，上述“业主共同决定”事项系法律的强制性规定，应当由业主通过业主大会或者依法共同做出决定，业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式，业主也可以委托代理人参加业主大会会议，但是不能授权业主委员会行使。选聘、解聘物业企业作为业主共同决定的事项，是全体业主的专属权利，而本案原告小区业主委员会却代为行使本应由业主共同决定的事项，并于20**年8月12日发布《关于解聘福州某物业管理有限公司公告》，被告区房管局、金山街道办事处作为主管部门，依法履行监督职责，向原告作出《关于撤销小区业主委员会解聘物业企业决定的通知》是合法的。