某大酒店餐饮部服务程序

　　(二)中餐宴会服务程序：

　　1、准备工作：

　　1)检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。

　　2)了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机的调试，骨碟的准备等。

　　3)备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。

　　2、迎接客人：

　　1)站在厅房门口迎接客人;

　　2)客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临!

　　3、入座：

　　服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。

　　4、上毛巾：

　　服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。

　　5、斟茶：

　　1)按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。

　　2)茶水斟倒4/5杯即可

　　(三)自助餐宴会服务程序：

　　1、准备工作：

　　开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。

　　2、迎接客人：

　　客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。

　　3、服务饮料：

　　询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里;

　　4、开餐服务：

　　1)询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下;

　　2)随时为客人添加饮料，更换烟缸;

　　3)客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来;

　　保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品;

　　5、服务咖啡和茶：

　　1)客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶;

　　2)先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上;

　　3)询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务

　　6、送客：

　　宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开

　　(四)西餐服务程序：

　　1、准备工作：

　　1)了解订单情况;

　　2)摆好餐位;

　　3)整理好餐具;

　　2、检查工作：

　　检查各个环节是否正常;要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。

　　3、迎客：

　　手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。

　　4、带位：

　　用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前;带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。

　　5、示座：

　　1)迎宾员询问客人是否满意位置。

　　2)拉椅请座。

　　6、送餐牌：

　　服务人员翻开餐牌送给客人。

　　7、问饮品：

　　用托盘将饮品托出说明饮品名称;将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。

　　8、点菜：

　　备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜;准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗?

　　9、落单：

　　将客人所点菜写在点菜单上;饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。

　　10、上菜：

　　将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。

　　11、问甜品咖啡或茶：

　　1)用完餐后，顺势推销餐后甜品;

　　2)然后问咖啡或茶;应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。

　　12、收碟：

　　在客人吃完甜食后收去甜点蝶;做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗?

　　13、准备帐单：

　　将帐单准备好;在客人没有叫结帐前就应有主时写清。

　　14、结帐：

　　用帐单夹把帐单从客人右边递上;将零钱或底单递回客人。

　　15、收尾：

　　1)查看是否有遗留物品;

　　2)按程序清理餐具;清理现场。

　　(五)酒吧咖啡厅服务程序：

　　1、迎宾(同西餐标准相同);

　　2、带位(同西餐标准相同);

　　3、示座(同西餐标准相同);

　　4、递酒牌：

　　服务员将酒牌递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的西文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料;

　　5、落单： 将客人所点酒水注明;

　　6、出酒水：

　　用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要;

　　7、准备帐单(同西餐标准相同)

　　8、结帐(同西餐标准相同)。

　　(六)接受客人用餐预订：

　　1、问候客人：

　　1)当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”

　　2)当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为 客人提供服务;

　　2、接受预订：

　　1)礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订;

　　2)问客人对就餐是否有其它特殊要求;

　　3)如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

　　3、重述客人预订：

　　用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

　　4、电话预订：

　　如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

　　5、通知有关人员

　　1)通知当班领班按预订人数摆台;

　　2)将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。

　　(七)送餐服务程序：

　　1、接听电话：

　　订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗?

　　2、点菜：

　　仔细聆听并复述客人菜式。

　　3、送餐：

　　订餐员将写在菜单上，交给送餐员;送餐员备完菜后，送至宾客。

　　4、结帐：

　　送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求;问清楚客人是签帐还是付现金。

　　5、交帐：

　　送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。

　　6、收回餐具：

　　送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。

　　(八)餐前检查制度：

　　1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：

　　1)圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上;

　　2)各餐具间距离相等;圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上;

　　3)各餐具间距离相等;

　　4)小方桌扶手椅横竖在同一条线上。

　　2、餐前餐厅内卫生检查：

　　1)圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如;

　　2)沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物;

　　3)服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布;

　　4)地毯干净;

　　3、餐前服务边柜检查：

　　1)边柜内备齐开餐所用的餐具;

　　2)边柜内餐具分类摆放整齐;

　　3)边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。

　　4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：

　　1)开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换(电话通知后补请修单)保证开餐时所有照明设备工作正常;

　　2)开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20-24度间;

　　3)午餐前半小时开背景音乐开关。

　　5、开餐准备：

　　1)开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油;

　　2)准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。

　　6、检查宴会预定摆台：

　　1)所摆餐位要符合宴会预订人数;

　　2)检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净;

　　3)鲜花新鲜，插制美观;

　　4)宴会指示牌干净，且内容正确;

　　7、打开餐厅门：

　　每天10点30分和16点30分整，领位打开所有的餐厅门。

　　(九)中餐派菜服务程序：

　　1、桌面分菜：

　　1)准备用具：

　　a. 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;

　　b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.

　　2)分菜：

　　a. 由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜;

　　b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;

　　c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前

　　3)上菜：

　　上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;

　　2、服务桌分菜：

　　1)准备用具：

　　在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具;

　　2)展示：

　　每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜;

　　3)分菜：

　　分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中;

　　5)上菜：

　　菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。

　　(十)香烟服务程序：

　　1、准备工作：

　　1)客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟;

　　2)准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴;

　　3)按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度;

　　4)将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面;

　　2、香烟服务：

　　1)从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟;

　　2)将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1-2厘米;

　　3、为客人点烟：

　　1)注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火 烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离;

　　2)在吸香烟的客人面前放一个烟缸。

　　(十一)甜食服务程序：

　　1、订甜单：

　　1)客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食;

　　2)客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间;

　　3)将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员;

　　2、准备工作：

　　1)如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘;

　　2)准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则;

　　3、甜食服务：

　　1)甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字;

　　2)服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女士优先的原则;

　　3)待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。

　　(十二)客人投诉处理：

　　1、接受客人投诉：

　　1)遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待;

　　2)表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来;

　　3)倾听或向客人了解投诉的原因;

　　4)真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执;

　　5)不得进行推卸责任式的解释。

　　2、处理投诉：

　　1)了解客人最初的需要和问题的所在;

　　2)找有关人员进行查询，了解实际情况;

　　3)积极寻求解决办法，尽量满足客人要求;

　　4)与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受;

　　5)向客人道歉;

　　3、善后处理：

　　1)问题解决后，再次向客人致歉;

　　2)将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

　　(十三)点菜程序：

　　1、征询：

　　服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点菜;

　　2、推荐：

　　1)为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受;

　　2)要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐;

　　3)必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。

　　3、填写菜单：

　　1)在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹要清楚;

　　2)点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果;

　　3)书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

　　4、重述菜单：

　　为客人重述点菜单内容，以获得客人确认;

　　5、送出菜单：

　　1)将客人的菜单收回，放在服务边柜上;

　　2)用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。

　　(十四)点酒水程序：

　　1、征询：

　　服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水;

　　2、推荐：

　　1)为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受;

　　2)要有推销意识，及时推荐高档酒水;

　　3)必要时向客人提出合理化建议。

　　3、填写酒水单：

　　1)在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚;

　　2)书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

　　4、重述酒水单：

　　客人重述酒水单的内容，以获得客人确认;

　　5、送出酒水单：

　　1)将客人的酒水单收回，放在服务边柜上;

　　2)用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。

　　(十五)更换餐具程序：

　　1、准备工作：

　　1)客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时，应立即做相应的准备;

　　2)一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘;

　　3)从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。

　　2、更换餐盘：

　　1)服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“E*cuse me ,sir/smadam,May I change your plate*”

　　2)得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中;

　　3)将干净的餐盘放在原位;

　　4)按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。

　　(十六)结帐程序：

　　1、为客人拿帐单：

　　1)当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单;

　　2)服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确;

　　3)将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单!”

　　2、请客人签单：

　　1)如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字;

　　2)客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人;

　　3)将帐单送回收款员处。

　　3、信用卡结帐：

　　1)收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅;

　　2)将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致;

　　3)将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人;

　　4)将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。

　　4、现金结帐：

　　1)如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员;

　　2)收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人;

　　3)服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人;

　　4)客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。

　　5、支票结帐：

　　1)如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员;

　　2)收款员结完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人，并真诚的感谢客人;

　　3)如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。

　　6、结帐后的服务：

　　如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸 。

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