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某大酒店总统套房客人接待程序

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某大酒店总统套房客人接待程序

  某大酒店总统套房客人接待程序

  1、(1)入住前

  接到VIP客人入住通知,必须先填写《VIP接待通知单》,经总经理审批后分送各个部门,使各个部门提前做好接待准备;

  (2)入住时

  在VIP客人入住时,应按有关规定安排人员迎接,并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间,请客人签名;

  (3)居住期间

  在VIP居住期间,各部门应按照通知的要求,安排专人服务;

  (4)离店时

  VIP离店时,应按照有关规定,安排各部门负责人在大厅处送离;

  (5)离店后

  VIP离店后,应记录整个接待过程,并输入客史档案。

  2、客房部接待控制要点

  (1)客房部接到《VIP客人接待通知单》后,客房服务人员应充分了解客情,具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时,服务人员能称其名、道其职,并按其生活习惯提供个性化服务;

  (2)按通知单要求配备好各种物品,并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等,配备完毕后,由客房部经理和大堂副理共同检查、认可;

  (3)当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时,由客房主管在楼梯口处迎接,问候客人,并陪同进房做简单介绍,按进房客人数把欢迎茶送上;

  (4)在贵宾居住期间,安排经验丰富的服务人员进行服务,采取随出随开制,配合保安部做好安全工作,要对客人的一切信息保密,不能告诉无关人员;

  (5)前厅部在确认贵宾的离店时间后,应至少提前一小时通知房务中心,服务员在得到离店信息后,应主动征徇客人意见,询问有无帮助事宜,并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别,并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。

  3、VIP服务人员素质要求

  (1)要求具有丰富的饭店基础知识,并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验;

  (2)要求具有较广泛的个人兴趣和爱好,并且具有高雅的欣赏水准;

  (3)要有快速反应能力和清晰准备的判断力;

  (4)要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往。

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篇2:某大酒店公关部VIP客人接待程序

  某大酒店公关部VIP客人接待程序

  (一)抵店前的准备工作

  1、提前了解抵店VIP客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间,以及在店期间的活动日程安排表;

  2、在VIP到达之前,检查相关部门的准备工作,预计房的卫生状况及设施运作情况;

  3、在VIP到达前一小时,检查鲜花水果的派送情况,督促接待人员提前半小时到位,确保一切接待工作顺利进行.

  (二)抵店时的接待工作

  1、VIP进入大堂时,要主动、热情、准确地称呼和迎接客人;

  2、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备;

  3、在引领VIP客人进入预订的房间时,准确地登记客人的有效证件,确保入住单内容无误后,礼貌地请客人签名;

  4、征求VIP客人的意见,随时提供周到的服务.

  (三)抵店后的工作

  1、及时将登记表交给前台,准确地输入电脑建立VIP档案;

  2、必要时向总经理报告VIP客人抵店及接待情况.

  (四)VIP离店时的工作

  1、确定离店时间,提前10分钟做好帐务准备工作,通知相关部门;

  2、通知有关送行人员要提前10分钟到大堂大门口欢送.如有安排酒店车送客,督促司机提前5分钟在大门候客.

  3、送客人至大门口,再次表示感谢.

  (五)写好接待报告

  接待报告应包括如下:

  ①VVIP:国家元首等重要官员;(非常重要客人)

  ②VIP:政府官员、知名人士;(重要客人)

  ③IP:重要客人(与酒店关系密切或公司中级以上)

  ④SP:特殊客人(经常入住或曾有投诉,需要关注的客人)

篇3:某大酒店公关客人接待及员工培训制度

  餐饮制度与程序

  F&B POLICY & PROCEDURES

  某大酒店公关客人接待及员工培训制度

  制度

  POLICY 公关客人接待及员工培训制度 编号

  REF.NO.

  执行职位

  POSITION RESPONSIBLE 餐饮部经理 涉及部门

  DEPT.

  CONCERNED

  公关客人接待审批制度

  根据总经理指示精神,为加强餐饮部的内部管理,规范餐饮部公关客人接待程序,现结合餐饮部的特点,制定餐饮部公关客人接待审批程序:

  1、餐饮部遇有公关客人需在酒店用餐,必须事先填写“公关接待单”,报餐饮部经理审批。

  2、其中,中、西厨房一般只接待同行的公关客人,接待人必须先向行政总厨申请,再由总厨统一填单,报餐饮部经理审批。

  3、餐饮部经理审批后报总经理签批。

  4、接待人员按总经理的签批意见接待客人。

  5、水果及蛋糕公关审批制度同上。

  6、为减少不必要的开支,原则上公关用餐要严格控制。

  员工培训制度

  1、所有员工必须经培训合格后才能上岗。

  2、餐饮部制定切实可行的年度培训计划,并让员工清楚培训的时间、内容和目的等。

  3、建立培训网络,具体落实各岗位的培训计划。

  4、员工培训的主要方式:上岗培训、在职培训、换岗培训。

  5、员工培训的主要方法:课堂讲授、角色扮演、案例分析等。

  6、培训内容:服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、烹饪技能、菜肴知识等。

  7、受训者应遵守课堂纪律,认真记录,积极参与。

  8、培训员应认真备课,准备充分,注重效果。

  9、任何培训必须有评估,成绩记存于个人业务档案,并对优异者给予一定的奖励。

  政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE

篇4:酒店工程部重要客人接待程序

  酒店工程部重要客人接待程序

  1、工程部对重要宾客抵店时间、在酒店的活动及住房、以及离店等情况,均应清楚(VIP通知单,其中的VA、VB客人)

  2、应提前对住房内的所有电器设备,如空调、冰箱、电视、保险箱、电吹风、灯具、床头控制板进行全面的质量检查、卫生设施、如面盆、马桶、浴缸应无漏水和下水不畅等不正常状况。墙壁、天花应无破损、脱胶、开裂等现象,窗帘、门锁、保险链均应灵活无松动。总之不允许存在与工程有关的缺陷。

  3、对VIP客人的其他活动区域均应更加全面的检查,这些工作均应由工程部总监或由工程部总监直接委派的专人负责。

  4、每次接待后,均应填写接待报告,不断总结经验。

  政策制定人 审批人 执行日期

篇5:售楼处客人离开项目时的接待服务流程

  售楼处客人离开项目时的接待服务流程:

  客户准备离开,置业顾问陪同客户走出售楼处,门童岗看到客人准备离开,立即通知准备送客。门童岗为客人开门【站在门外,从外部拉开大门,要站在门外侧,保持笑容,微微鞠躬】。如客人存有衣服,水吧服务、迎宾帮客人取出衣帽和暂存的其他物品,并帮客人整装。【请慢走,欢迎下次光临。】

  如客人携带物品较多较重,门童岗要主动将客人送至停车场,将物品放置到车上。

  车场2号岗:停车管理员要为客人打开车门,如有老人和女士,要先为老人和女士服务,客人上车后,提醒客人注意要关闭车门,等客人点头确认,将车门轻推管好。

  及时摘掉遮挡号牌的牌照套,引导客户驶出车位,要再次检查车辆前后号牌,确定没有牌照套挡住号牌。客人离开车场,敬礼致谢。客人离开车场,敬礼致谢。通知入口大门岗人员,客人离开车场。

  标准流程:

  出入口迎接

  您好

  引领

  摘取牌照套

  开关车门

  指挥

  敬礼送客

  耳麦: 客人离开停车场

  当客人开车欲驶出项目时:

  入口大门岗要面向内注视客人的车辆从停车场驶出,敬礼致谢。要查看道路车辆情况,示意客人车辆缓行或可以驶上主路,确保驾乘人安全。

  标准流程:

  敬礼、目送

  其他情况:

  (1) 雨雪天气时,门童人员应主动从售楼处门口为客人撑伞并陪同客人至架乘车辆处。

  (2)车场礼宾人员要记住来访宾客中未驾车的宾客,其离开时主动询问是否需要叫车服务。如需要请其稍等,并立即通知1号岗拦截出租车,当出租车驶入临时停车区,1号岗通知售楼处门童,请客户步出售楼中心。2号岗为客人开启车门,敬礼并恭送客人。

  六、保洁人员工作流程:

  【样板间的清扫】

  备:准备好清扫工具,水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。

  进:样板间内有客户参观时不允许作业。

  查:进入样板间后,先检查室内所有灯具及开关是否正常;检查有无异常现象,有无客人遗忘的贵重物品,有无已损坏的物品,如发现异常,先向主管报告后再作业。

  擦:从门口开始,由左至右或右至左,擦拭室内家具时由高到低,先里后外,擦墙壁时,重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。

  整:样板间内摆放的物品,如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放,报纸、书籍码放整齐。

  吸:按照先里后外,先边角,桌下,后大面积顺序进行吸尘作业,椅子等设备挪后要复位摆好,发现局部脏污应及时处理。

  关:作业结束后,保洁人员退至门口,环视室内,确认质量合格然后关灯,锁门。

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