篇2：X酒店客务部经理工作程序

　　*酒店客务部经理工作程序

　　RD01

　　1.参加酒店

　　2. 召开部门会议

　　3. 现场巡查、督导

　　4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉

　　做工作记录

　　客务部经理工作程序 RD01

　　1. 参加酒店

　　步骤/内容 标 准

　　1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会 1.1记录会议精神及对部门的要 求。

　　1.2 传达信息;落实本部门的工作要求。

　　1.3信息反馈给客务部经理。

　　2.酒店协调会 2.1通报协调事宜,提出建议。

　　2.2记录、跟办其它部门协调要求。

　　3.由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息 (VIP宾客、投诉宾客)

　　3.2 汇报今日工作重点。

　　3.3 记录会议要求。

　　4.客务经理主持召开的一周部门例会 4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。

　　4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

　　4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

　　2. 召开部门会议

　　步骤/内容 标 准

　　1.检查仪表仪容 1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

　　1.2 逐个检查。

　　2.布置当日任务 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。

　　3.培训 3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

　　3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。

　　4.报夜班提供的夜间进店、离店房号 4.1 用笔记录，准确无误。

　　4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。

　　客务部经理工作程序 RD01

　　3. 现场督导、巡查

　　步骤/内容 标 准

　　1.检查服务工作、卫生状况 1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。

　　1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。

　　1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。

　　2.房间质量 2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。

　　2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。

　　2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。

　　3.VIP接待工作 3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。

　　3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。

　　4.楼层钥匙管理 4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。

　　4.2 钥匙使用符合要求。

　　5.检查工作记录 5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。

　　5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。

　　6检查消防器材 6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。

　　7.召开班会，培训员工 7.1 指出存在的问题和解决方法。

　　7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。

　　7.3 根据制定的培训计划开展培训。

　　7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。

　　客务部经理工作程序 RD01

　　4. 处理突发事件

　　步骤/内容 标 准

　　1.了解事件发生的过程 1.1 听取汇报。

　　1.2 亲自了解。

　　2.提出解决建议 2.1 客观分析。

　　2.2 维护酒店正常接待秩序。

　　3.实施解决方案 3.1能被宾客接受。

　　3.2 维护酒店利益。

　　4.备案 4.1事件的跟踪处理。

　　4.2宾客对处理结果的信息反馈。

　　4.3部门内部的专题培训。

　　5. 处理客人投诉

　　步骤/内容 标 准

　　1.倾听 1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。

　　1.2 礼貌地向客人道歉。

　　1.3 询问客人的姓名和房号。

　　2.解决问题 2.1 详细了解情况，做出具体分析。

　　2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。

　　2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。

　　2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。

　　2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。

　　2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。

　　2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

　　客务部经理工作程序 RD01

　　续表

　　步骤/内容 标 准

　　3.记录 3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。

　　3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。

　　3.3 有些记录要上报大堂副理备案。

　　3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。

　　6、与其它岗位相接口的程序：

　　序号 程序名 接口部门/岗位

　　1. 前厅程序 前厅经理

　　2. 大堂程序 大堂副理

　　3. 大堂程序 金钥匙

　　4. 楼面程序 楼面经理

　　5. PA程序 PA经理

　　管理随想：(共5页)

篇3：星级酒店前台接待经理每日工作程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 前台接待经理每日工作程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 前台接待经理 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　前台接待经理每日工作程序

　　Reception Manager Procedure

　　1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。

　　2、 分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。

　　3、 查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。

　　4、 检查每日营业日报表。

　　5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。

　　6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。

　　7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。

　　8、 做后天进店团队分房表。

　　9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。

　　10、检查并负责落实传真情况。

　　11、督导检查当班员工工作及时解决困难。

　　12、安排员工分批就餐.

　　13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。

　　14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。

　　15、进店高峰参与前台的接待工作。

　　16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。

　　17、检查差异房的处理情况。

　　18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。

　　19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。

　　20、按岗位职责开展工作。

　　21、预订员/行李督导不在时代替其工作。

　　22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。

　　23、每日征求客人意见记录在交班本上。

　　24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。

　　政策制定人 审批人 执行日期

篇4：星级酒店前厅部经理每日工作程序

　　星级酒店前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 前厅部经理每日工作程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 前厅部经理 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　1.1 前厅部经理每日工作内容

　　Front Office Manager Check List

　　1、 参加总经理主持的每日例会。

　　2、 主持前厅部每天工作例会。

　　3、 参加有关计划外会议。

　　4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告

　　5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。

　　6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。

　　7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况

　　8、 了解岗位交接班情况。

　　9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。

　　10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。

　　11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。

　　12、随时听取客人意见，处理客人投诉。

　　13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。

　　14、随时协调与各部门之间的工作。

　　15、按岗位责任开展工作。

　　政策制定人 审批人 执行日期

篇5：万科集团项目经理部工程管理程序

　　万科集团项目经理部工程管理程序

　　第一条：目的

　　规范项目经理部的管理，确保项目的施工过程处于受控状态，保证各个项目经理部管理的协调一致性，每个项目经理部自身工程管理的连贯性。

　　第二条：范围

　　本程序适用于本公司开发的所有项目在施工准备及施工阶段的质量、进度、成本、安全及现场协调等的管理和控制。

　　第三条：职责

　　项目经理部负责监督和协调监理、施工单位等各供应商履行合同，协调与项目有关的外部周边关系及公司各职能部门关于本项目的工作，完成公司关于项目的质量目标和进度目标，协助成本管理部完成目标成本控制。

　　第四条：主要内容

　　4.1施工准备管理

　　4.1.1相关手续的办理

　　项目经理部负责现场的“三通一平”(水通、电通、路通、场地平整)，办理施工临水、临电、场地临时排水及施工路口手续的工作。根据项目发展计划并按照政府有关的规定及程序负责办理工程报建工作。

　　4.1.2施工组织设计审查

　　在施工单位中标后，项目经理部应要求总包单位在进一步熟悉施工图及现场实际情况的基础上，有针对性地编制《施工组织设计》，报监理单位、项目经理部成本管理部、工程管理部审查。施工组织设计审查要点详见管理文件：SHVK-EMD-PM-B-007

　　4.1.3监理规划和监理实施细则的审核

　　项目部督促监理单位及时提交监理规划和监理实施细则，并认真审核。

　　4.1.4施工图纸交底与会审

　　项目经理部必须在工程开工前组织施工图纸交底和会审的工作，设计部、成本管理部、工程管理部参加，必要时由工程管理部外请专家咨询。对于“三边”工程，应分期、分批及时进行。

　　4.1.5开工报告的审批

　　主体工程开工前，项目经理部应要求施工单位向监理单位提出开工申请报告，具备下列条件方可批准开工：

　　A 施工图已交底、会审;

　　B 施工组织设计已审批;

　　C 施工现场已具备施工条件

　　D 施工单位的各项准备工作已就绪

　　E 监理规划和监理实施细则已审核

　　4.2合同管理

　　4.2.1施工监理合同管理

　　4.2.1.1项目部专业工程师必须全面掌握监理合同基本内容，对监理人员的资质要求、监理单位的工作任务、监理的工作内容、开展工作的方式方法、对监理单位的奖惩措施、甲方应配合的工作都应该非常熟悉，并严格按此操作。

　　4.2.1.2对进场开展工作的监理人员进行资质审查，及时调换不称职的监理人员。

　　4.2.1.3审核监理单位提交的各种文件报告，并签署意见;监督检查监理单位对施工单位提交的各种文件报告的审核情况。

　　4.2.1.4经常深入施工现场了解工程实体质量，检查监理单位的旁站、巡视、检测、隐蔽验收等工作是否满足合同及规范的要求。

　　4.2.1.5定期检查监理单位的各种内业资料，是否满足合同和有关规范的要求，是否及时、完整、正确。

　　4.2.1.6协助监理单位解决施工中出现的问题，树立监理单位的威信，为监理单位开展工作创造外部环境，按合同规定及时支付监理费。

　　4.2.1.7督促监理单位定期进行工作总结，分析产生问题的原因，提出解决问题的办法和采取预防的措施，为以后的项目总结经验教训。

　　4.2.2施工合同管理

　　4.2.2.1项目经理部的每份施工合同必须落实责任人，合同责任人必须熟悉合同相关条款，严格要求监理单位按合同的规定对施工单位进行质量、进度、成本、安全文明等的控制。

　　4.2.2.2项目部定期对施工合同履约情况进行检查，每年度和合同履行完成后进行对供应商进行履约评估。

　　4.2.2.3每份合同应收集相关的管理资料，由合同责任人负责，文件原件交项目秘书归档。当合同责任人改变时，应办理好交接手续，并且经其直接上司确认。

　　4.2.3合同管理其它规定详见《项目经理部合同管理制度》文件号：SHVK-EMD-PM-B-006

　　4.3质量控制

　　4.3.1项目经理部作为公司派驻施工现场的专门机构，应重视质量控制工作。在施工过程中按照合同规定和规范的要求督促监理单位和施工单位认真履行合同，实现质量目标。

　　4.3.2施工预控：

　　项目经理部各分部分项开工前主要是督促监理单位检查施工单位的各项准备工作，检查监理单位的准备工作

　　4.3.2.1检查监理单位对施工方案、施工技术交底等审核情况

　　4.3.2.2督促检查监理单位认真执行样板引路制的实施。

　　4.3.2.3审查监理单位编制的监理实施细则。

　　4.3.3过程控制

　　4.3.3.1加强对测量及定位放线的监控工作，监督监理单位按合同要求的仪器对测量定位进行复核。

　　4.3.3.2项目部每周定期召开协调会，及时协调现场出现的问题。

　　4.3.3.3对重要材料设备要检查、监督监理单位是否按合同和有关规范的要求进行进场验收、抽样、取样复试。不定期地抽查材料的准用证、质保书、合格证、检验报告等质保材料。

　　4.3.3.4项目经理部应坚持经常性的质量检查制度，对隐蔽工程及重要和关键工序(如桩基工程、防水工程、装修工程等)要会同监理单位到施工现场进行检查。

　　4.3.3.5督促监理单位负责进行中间验收，项目经理部组织进行竣工验收。

　　4.3.4事后控制

　　4.3.4.1对于重要分部分项工程，如防渗漏的有关工序，在工序交接工前要督促监理单位100%检查验收，并落实整改。

　　4.3.4.2对于出现的质量问题要进行归纳总结，分析产生问题的原因，提出采取预防的办法，并报工程管理部归档。

　　4.3.4.3督促监理单位加强成品保护的管理工作。

　　4.3.5质量管理的其它规定详见《工程质量控制及管理办法》文件号：SHVK-EMD-PM-B-009

　　4.4进度管理

　　4.4.1总施工进度计划的编制

　　项目经理部根据项目发展计划及施工图纸，充分考虑施工工艺、周边环境、季节影响等因素，编制项目总施工进度计划。并将项目总进度计划分解为月度施工进度计划，关键线路上的关键节点可另行编制详细计划以便更好地组织和监控施工。

　　4.4.2项目总进度计划的评审

　　项目总进度计划编制完成后，项目经理部应组织部门对计划进行讨论和评审，以保证计划的可行性和严肃性。

　　4.4.3总施工进度控制计划的调整

　　除非项目发展计划或销售计划发生重大变化，否则一般不对项目总施工进度控制计划给予调整。若调整，进度计划必须经工程总监批准，并将调整后的计划报工程管理部备案。

　　4.4.4施工进度计划执行

　　针对影响进度的因素前瞻性地采取措施，及时办理报批报建等手续，及时解决图纸供应、甲方分包、甲供(包括甲控)材料等甲方要协助的问题。监督监理单位检查施工单位的月进度计划及完成情况，检查现场劳动力安排、机械设备、材料的到位情况，对周、月及总进度控制计划与实际进度进行对比，分析进度滞后的原因，提出追赶进度的方法，督促监理单位落实各项工作。

　　4.4.5项目总施工进度计划审定后，项目经理部根据项目总施工进度计划制订承建商进场计划、施工图纸交付计划以及甲供材料进场计划，并分别抄送设计部、成本管理部、工程管理部等，以便各职能部门根据项目时间要求和工作本身周期安排部门工作计划。在每月的工程月报中对下月需要职能部门的成的工作列出时间清单，前瞻性地敦促和协助职能部门完成相关的工作。

　　4.4.6进度管理详见《工程进度控制及管理办法》文件号：SHVK-EMD-PM-B-010

　　4.5设计变更和工程签证管理

　　4.5.1现场主办工程师必须熟悉合同中关于工程签证管理的具体办法，特别注意分清是否在合同规定的乙方责任的范围内。

　　4.5.2工程签证必须及时办理，每月进行汇总。

　　4.5.3监督检查监理单位对工程签证的审核情况，主办工程师必须认真进行复查。

　　4.5.4工程签证管理详见《设计变更与工程签证管理程序》，文件号：SHVK-EMD-PM-B-017

　　4.6.安全文明施工管理

　　4.6.1督促监理单位做好安全文明施工的监控管理，定期对各标段进行安全检查，并追踪了解整改情况，给予监理单位必要的支持。

　　4.6.2严格要求施工单位按照合同和有关的规范规定作好标化工地的工作，督促监理单位落实相关合同条款。

　　4.6.3对于政府及公司工程管理部检查过程中发现的安全隐患和文明施工问题，要监理跟踪落实。

　　4.6.4具体规定详见《文明工地标示标准》，文件号：SHVK-EMD-PM-B-

　　4.7工程物资采购管理

　　4.7.1设计部负责确定材料设备设计标准

　　4.7.2工程管理部健全采购材料设备及合格供应商信息库

　　4.7.3工程管理部建设材料设备样品间

　　4.7.4工程管理部负责采购材料设备分类

　　4.7.5成本管理部负责材料设备采购目标成本控制

　　4.7.6工程管理部制定材料设备采购目标管理总体计划

　　4.7.7工程管理部负责材料设备上网招标采购及合同签约

　　4.7.8项目经理部负责材料设备进场检验与试验

　　4.7.9其他详见《材料设备管理制度》，文件号：SHVK-EMD-PM-011

　　4.8文档管理

　　4.7.1项目文档收集整理由项目秘书负责，各主办工程师协助。

　　4.7.2项目发文采用统一格式、统一编号的原则，文件进出按规定的流程进行阅处。

　　4.7.3项目文档由三部分组成，项目部管理文档、监理单位资料、施工单位竣工资料。

　　4.7.4文档管理详见《项目经理部文档管理制度》

　　4.9项目管理流程