物业经理人

Z酒店文员兼库管工作程序

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Z酒店文员兼库管工作程序

  Z酒店文员兼库管工作程序 RD18

  文员兼仓管工作程序

  1.客务经理会议前的准备

  2. 通知、召集部门会议 4. 文件管理 5. 申领物品

  3. 做会议记录 6.遗留物品管理

  文员兼仓管工作程序 RD18

  1.客务部经理会议前的 准备

  步骤/内容 标 准

  1.酒店晨会前的准备 1.5 前日《营业日报表》。

  1.6 当日重要客情。

  1.7 昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。

  2.其他会议 2.1 根据会议要求,准备相应资料。

  2.2 根据经理的要求准备。

  2.通知召集部门会议

  步骤/内容 标 准

  1.确认 1.1与部门经理确认会议时间、地点、参加人员。

  1.2 落实场地。

  2.通知 2.1固定会议提前一小时通知参加人员。

  2.2 临时会议提前通知。

  3.做会议记录

  步骤/内容 标 准

  1.记录 1.1会议内容及部门对各岗点的要求。

  1.2 各岗点信息反馈。

  1.3各岗点完成布置任务的时间。

  2.跟办会议内容 2.1 根据所布置任务的时间,提前提醒有关人员。

  3.信息反馈 3.1将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。

  3.2 根据酒店安排工作的时间提前提醒客务部经理。

  3.3 跟办其它部门协调要求。

  文员兼仓管工作程序 RD18

  4.文件管理

  步骤/内容 标 准

  1.文件打印 1.1据客务部经理的要求起草的文件,在电脑上迅速打印出草稿。

  1.2印出后交客务部经理修改或请经理在电脑上阅读修改。

  1.3 打印修改后的文件,无差错。

  1.4打字速度达到每分钟100汉字。

  2.文件复印 2.1 根据要求份数复印。

  2.2 除非特殊要求,均须双面复印。

  2.3 复印件清晰。

  3.文件收、发 3.1接受文件,登记在《收文登记本》上,准确、不遗漏。

  3.2据文件的要求发给有关部门、岗点。

  3.3所有发出文件须使用《发文登记本》,准确登记,有接受者签收。

  4.文件存档 4.1 按收文、发文、时间、部门分类。

  4.2将各类文件分别存入相应的档案内,以便日后查找。

  5.装订、存档部门内报表

  5.1每月28日装订,按日期顺序排列。

  5.2部门经理每日阅读的《营业日报表》。

  5.3各岗点上交的工作表格。

  5.4 分类存放,方便查找。

  6.档案管理 6.1 调阅文档后,随时归档。

  6.2 各类文件,非经部门经理同意不得外借、复印。

  7.定期清理 7.1 按酒店档案管理要求,定时清理。

  文员兼仓管工作程序 RD18

  5.申领物品

  步骤/内容 标 准

  1.收集申领单 1.1收集各岗下周《物品申领单》。

  2.填写 2.1 集中《物品申领单》,统一填写本部门《物品领料单》。

  2.2 填写好后,交客务部经理签字。

  3.领料 3.1 按仓库规定时间领料。

  3.2 领料时当面检查货品规格、数量,无差错。

  4.发货 4.1 根据各岗点所开《物品申领单》发货。

  4.2 当面点清,规格、数字准确。

  4.3楼层物品需送到楼层工作间,当面点清,数字准确。

  5.记录 5.1 登记物品领用总数。

  5.2 按各岗点领用数登记。

  5.3 数字准确。

  6.遗留物品管理

  步骤/内容 标 准

  1.收取 1.1 每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、当日早班送交的客遗物品。

  1.2 核对物品与单据填写是否相符,有差异的需查明原因,并更改。

  2.登记 2.1 分类登记:贵重物品,食品,公共区域物品,一般物品。

  文员兼仓管工作程 RD18

  续表

  步骤/内容 标 准

  3.保管 3.1 将遗留物品放入遗留物品室,按日期顺序摆放。

  3.2 湿的棉织品烘干后再打包。

  3.4 如果遇到客人查询遗留物品或说明次日来取的,均放入待取柜内;放入待取柜内时,应在待取柜的本子上登记。

  4.处理 4.1 保管期限:贵重物品:一年;

  一般物品:三个月;

  食品:三天。

  4.2若客人查询遗留物品需问清情况,确认客人所失物品无误时,在遗留物登记本上注明。

  4.3客人领取时,请客人在遗留物品登记单上签字,写清认领人姓名,证件号码。

  4.4 逾期无人认领,交 处理。

  7、与其它岗位相接口的程序:

  序号 程序名 接口部门/岗位

  1. 领班程序 客务领班

  管理随想:(共5页)

采编:www.pmceo.cOm

篇2:项目管理处主任/管理员/收费文员操作程序(要求)

  项目管理处主任/管理员/收费文员操作程序(要求)

  1、操作要求

  (1)熟悉《小区管理公约》、《前期物业管理协议》、《物业使用守则》、《装修管理规定》的内容。

  (2)与业主做好沟通工作,注意与业主建立良好关系。

  (3)处理并跟进业主有关投诉或意见等,分类汇总后根据实际情况把有关的投诉或意见反映到有关部门进行处理,并跟进事情的发展,及时把投诉或意见的处理结果反馈给业主。

  (4)提供业主相关的咨询服务。

  (5)建立和完善业主档案,做好资料(锁匙)收发、存档及记录工作。

  (6)由填写人将服务之完成情况记录,并交收费文员存入业主档案。

  (7)应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人的态度。当客人进入前台区域时,应主动站起,并面带微笑说"先生/小姐,您好!有什么可以帮您吗?"待客人座下后,工作人员方可座下。当客人欲离开时,应与客人同时站起,并说:"请慢行"。(以上语句仅作参考)。

  (8)任何人不能擅自在业主面前作任何解决承诺。以免实际处理情况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷。

  (9)接待业主时,必须要做到"主动热情、耐心周到、百问不烦"。

  (10)应有较好的自控能力,善于控制自己的情绪。

  (11)客户提出之问题,必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进(此项工作需多次复查,确保无遗留项目)。

  (12)对曾接触过之客户应切记其称谓,待再次见面时就能主动称叫客户,以示对他(她)的重视。

  (13)所有表格、协议应书写好,必须按有关操作程序认真填写,字迹工整清楚,有关内容表述清楚,不应有错别字的现象发生。

  (14)所要送递给其它部门的资料必须严格执行签收制度,以免产生不必要的纠纷而影响工作质量。对各部门分别建立资料签收簿,由收费文员统一管理。

  (15)所用资料文件的存放应固定合理,并准备充分齐全,避免工作过程中临时找寻,影响服务形象。

  (16)工作台面应保持整洁,除相关工作用品资料外,不得摆置其余私人物品(如茶杯、化妆品等)。离开工作位置时,应将所用座椅摆放整齐,文件资料的存放应整齐划一,方便取阅。建造和保持一个良好优雅的工作环境。

  (17)接听电话时间:响铃第二声起接听,但不能响太久。

  (18)接听语:"早晨,小区管理处"、"您好,小区管理处","有什么可以帮到你"。

  (19)接听要求:

  ①语调温和,吐字清晰,礼貌委婉。

  ②语言应以来电人所讲语言为准(必要时,以国语为准)。

  ③询问来电人称呼、路址、联系电话、来电内容。

  ④应清楚了解来电内容或投诉项目并详细记录,必要时向客户重复一遍来电内容,并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒。

  ⑤当来电需要对方稍等时,需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机,但应避免对方久等。

  2、操作程序:

  (1)收楼的操作程序

  ①确认业主身份需带备之有关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人,代理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外,还必须出具业主的授权书(律师签证)、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。

  ②由业主填写《商品房移交接收书》(附表1)及签署《前期物业管理协议》(附表2),《小区管理公约》(附表3),一式二份,一份交留业主,一份归存业主档案。

  ③由业主签收《商品住宅质量保证书》、《商品房使用说明书》(附表4、附表5)、《物业使用守则》《房屋装饰装修管理规定》(附表6、附表7)等有关资料和房屋全套锁匙(锁匙数量须于《锁钥签收簿》内注明)。

  ④业主填写《住户卡申请表》(附表8)申领"业主卡",若需要租用摩托车/小汽车车位的同时填写《车位租用协议》(附表9)。

  ⑤交纳业主(住户)卡工本费20元,及室内/室外摩托车/小汽车车位月租(由驻前台收费文员收取)。

  ⑥由业主签署《业主委托农业银行代缴费用委托书》(附表10)。

  ⑦通知业主/业主委托人到现场验楼,验楼完毕后,业主/业主委托人填写《保修项目登记表》(附表11),并由业主确认。管理处在填写《工作单》(附表12)后归存业主档案。

  ⑧将以上有关资料分类整理,然后装入文件盒并作准确清晰的标识存档。

  (1)办理房屋装修申请的操作程序

  ① 装修单位需提供的有关资料:

  1)装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份。如业主不能亲临时,必须由业主本人填写委托书并签名(业主委托施工单位施工之证明)。

  2)房屋各层平面图。

  3)室内供电系统图,给、排水管网图。

  ② 填表:客户于前台索取《装修申请表》(附表13)一式三份,填写装修项目等内容,附带有关图纸(如室内装修布置图、水电安装图等),由业主及施工单位负责人亲笔签署后交还管理处(对有关影响外观及结构的项目将不予批准)。

  注:各施工图纸一定要正规,具备尺寸、比例尺及图例等;装修如有凉亭、假山、水池(多层、高层不予批准),需标明其高度或深度及其离房屋、铁栏距离。

  ③

申报人于图纸最后一页注明图纸总页数并签署。

  ④ 填写《装修承诺书》(附表14)一式三份,《装修委托书》(附表15),由业主、装修负责人签署。

  ⑤ 审批:呈交所有装修资料及《装修申请表》给管理处审批(最长审批期限三个工作天,无特殊情况当天能批核)。

  ⑥ 通过审批后,由管理处整理分类有关资料,业主手持《装修申请表》(副本)《装修承诺书》(副本)各一份,装修负责人手持《装修承诺书》(副本)《装修委托书》(副本)各一份,水电维修人员手持《装修申请表》(副本)一份,其余资料(正本)由管理处统一归存。

  ⑦ 收费:装修单位需缴交费用。

  1) 装修押金:二期非复式800元,复式/商铺2000元,其余各区800元。

  2) 装修期管理服务费每天每户元(待定)。

  3) 装修工人出入证按金每个50元,工本费每个5元。

  将新办理装修的单位名单(副本)交保安部一份!

  ⑧办理装修工人出入证:

  1)必须核实该单位已办理完有关的装修报批手续。

  2)必须由业主或装修负责人(持装修委托书)亲临申办。

  3)必须提交装修工人1寸近照一张、身份证复印件一份。

  4)填写《装修工人出入证》应注明有效日期及办证日期。

  5)装修负责人之出入证应于正面姓名后加以注明。

  6)贴相、盖章、收费。

  7)装修工人如需在区内加班的,业主或装修负责人必须填写《加班申请表》(附表16)。经审批通过后须复印一副本到保安部,以便其清场。(装修工人一律不得留宿)。

  8)如装修工人于区内有违规现象(在装修人员出入证背面已注明相应违规项目)发生,管理处人员/保安人员有权没收其出入证。严重者除需承担一切后果及罚款外,今后将不得再进入区内。

  ⑨办理装修退场手续:

  1)在综合验收后三个月(铺位另计),业主可能管理处办理装修退场手续。

  2)将按金发票、施工许可证、装修工人出入证和装修工人出入证按金发票收回。

  3)工作证押金需凭证及发票退回(缺一不可),工本费不可退还。

  4)由收费文员填写《创佳物业管理有限公司洋房装修退场手续表》(附表18)一式二份,交审批。审批后,一份归存各户档案,一份留给业主作取还装修押金的凭据。

  (2)水电维修的处理操作程序

  ①适用项目:室内设施损坏之维修或更换(如:水龙头、排气扇、灯饰、洁具、门锁、玻璃座架及其它水电设施等)。

  ②接到业主的水电维修要求后,在《创佳物业管理有限公司工程预约登记表》(附表19)上作详细记录,查实需维修项目已否过保修期,若已过保修期,则需即时与业主说明有关事宜,并据收费标准收取有关费用。

  ③填写《工作单》(附表12)。

  ④填单要求:

  1)注明出单日期、填写人姓名。

  2)注明业主可否留家或已否留匙。

  3)注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。

  4)本单一式二份,第二联交水电维修组,第一联本部留底。

  ⑤ 通知水电维修组派员签单。

  ⑥跟进:工程完工期到后,跟进人员凭水电维修组反馈之维修单核对完工情况(必要时致电业主征询意见)。当超出约定时间(以一天为准)仍未完工时,跟进人员须向水电维修组详细了解原因并应立即向业主进行解释,解释应得到业主的认同。如业主不能认同的,应立即向主任汇报。主任接到汇报后,应立即与水电维修组主管沟通协调,商定解决措施,并亲自向客户进行解释。

  ⑦ 资料记录存档:由跟进人员负责对有关部门的维修反馈单进行核销,本部留存的维修单交收费文员存入业主档案。

  (3)工程维修的处理操作程序

  ①适用项目:房屋基建或配套工程问题的检修(如:地板、墙身、地脚线、天花、厨柜、铝窗、阳台不锈钢管、大门变形、门锁,更换座厕等)。

  ②接到业主的工程维修要求后,在《投诉处理记录表》(附表17)上作详细记录,查实需维修项目已否过保修期,若已过保修期,则需即时与业主说明有关事宜,对于个别未能即时报价维修的项目,需另作处理。并立即填写《工作单》。

  ③填单要求:

  1)注明出单日期、填写人姓名。

  2)注明业主可否留家或已否留匙。

  3)注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。

  4)本单一式二份,第二联交工程维修部,第一联本部留底。

  ④通知土建给排水维修组派员签单。必要时,应立即由跟进人员亲自将单送往土建给排水维修组。

  ⑤跟进:参照上一程序

  ⑥资料存档:参照上一程序

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