篇2：奇迹超市处理顾客投诉原则

　　奇迹超市处理顾客投诉原则

　　1、有章可循

　　要有专门的制度和人员来处理顾客投诉问题。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

　　2、及时处理

　　对于顾客投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

　　3、分清责任

　　不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉未能得到及时圆满解决的相关人员责任。

　　4、留档分析

　　对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好顾客投诉提供参考。

篇3：园区安保员处理问题的原则和方法

　　园区安保员处理问题的原则和方法

　　安保员的形象代表了公司的形象，既要保证所辖物业的安全，要做到服务热情、周到。因此，安保员在执勤中处理问题要遵守以下原则和方法：

　　第一条 原则

　　安保员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护租户的安全和利益的同时，应遵守以下原则：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人。

　　第二条 方法

　　1.对一般违反管理规定的问题，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导。

　　2.对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，以免不利于解决问题。

　　3.在处理问题上，坚持教育与处罚相结合原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。

　　4.违反其他行政规定的，交行政机关处理。

　　5.对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

篇4：属地管理和业主委员会处理关系的基本原则

属地管理和业主委员会处理关系的基本原则

　　一、实行社区居(村)民委员会、业主委员会、物业服务企业“三位一体”共管模式，推行网格化管理机制，落实属地物业管理职能。

　　社区居(村)民委员会指导和监督社区内社会组织、业主委员会、 业主(代表)大会、物业服务企业开展工作，及时协调解决矛盾纠纷，维护各方合法权益。业主委员会和物业服务企业要主动接受社区居民委员会的指导和监督，召开业主(代表)大会、业主委员会会议应当提前告知所在辖区居民委员会，并听取其意见。涉及重大公共事务的，社区居民委员会应派专人列席会议，予以指导和监督。(《市委办公室市政府办公室转发<关于加强全市社区居民委员会自治能力建设的意见>的通知》苏办发[20**]55号第13条)

　　根据实际需要，业主委员会及时向社区居(村)民 委员会提议，由属地政府召集，社区居(村)民委员会、公安派出所、 业主委员会、物业服务企业、政府有关部门等参加的联席会议，协调处理小区内重大事宜。(《江苏省物业管理条例》第三十条)

　　三、社区居委会具体负责指导和监督业主大会、业主委员会、物业服务企业开展工作，维护业主的合法权益;配合辖区街道办事处(镇人民政府)调解业主与物业服务企业的纠纷。

　　召开业主委员会会议，应当告知相关的社区居(村)民委员会， 并听取居民委员会的建议。业主大会、业主委员会应当和及时配合有关主管部门，与社区居(村)民委员会互相协作，共同做好物业管理区域内与物业管理有关的社会管理工作。

　　在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当和极配合社区居(村)民委员会依法履行自治管理职责，支持社区居(村)民委员会 开展工作，并接受其指导和监督。社区居(村)民委员会应当支持业 主大会、业主委员会开展工作。(《江苏省物业管理条例》第二十六条)

　　社区居(村)民委员会要尊重业主大会、业主委员会的合法决定，认真履行监督指导职能。当业主委员会遇到困难，或与物业服务企业产生较大矛盾时，要协助业主委员会和相关部门做好协调工作。

　　业主委员会与物业服务企业，是平等的合同关系，业主委员会不干预物业服务企业正常的经营活动。(《关于印发做好业主委员会工作指导意见的通知》苏房物[20**]2号第三条第五款)，业主委员会应当尊重物业服务企业的内部经营管理权利和听取其专业意见。

　　双方都应该严格按照合同约定认真履行义务。物业服务企业要按照合同约定的服务内容，提供质价相符的服务。业主委员会在监督物业服务企业严格履行合同的同时，主动配合物业服务企业的工作，督促业主主动交纳物业服务费，自觉遵守管理规约。

　　业主委员会可以根据合同内容，同物业服务企业商定，对物业服务企业的服务活动进行定期考核打分，对存在的属于物业服务合同范围的问题要求限期整改。对包干制收费模式的物业服务企业力所能及但整改不及时等行为，可以在非物业服务费用如经营性收入的分成等方面进行奖惩。

　　就广大业主的建议，业主委员会应及时主动与物业管理人员(企业负责人、项目经理)沟通，具体公共管理事务(如项目维修、物业服务费标准增减、停车位、停车费等)，业主委员会可自行制定方案或者委托物业服务企业制定，在与物业服务企业充分协商一致后，经业主大会同意，投权后予以实施。

　　业主委员会成员要有明确分工，经常与所分管片 (幢)业主代表沟通，及时收集业主的意见和建议，虚心接受业主对 执行业主大会决定过程的监督。业主委员会要定期、不定期组织全体委员汇总并及时处理业主的意见和建议，充分发挥“代表”和“执行机构”作用，从而取得广大业主的理解和支持，调动广大业主自觉参与小区管理、共同维护公共秩序的积极性。

　　六、业主委员会成员应相互配合和支持，会上应充分发表个人意见，实行少数服从多数的原则，持反对或弃权的成员要服从业主委员会最终作出的决定，并自觉维护业主委员会的团结和威信，会后不散布不利于业主委员会决定执行的言论。主任、副主任要以身作则，用自己的模范行动，调动业主委员会成员的工作积极性。

　　七、物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务的，业主可以请求业主委员会监督履行。(《苏州市物业服务收费管理实施细则》苏价规字[20**]4号第三十二条第三款)

篇5：超市退换货处理原则

　　超市退换货处理原则

　　（一）食品

　　1．状况：严重不符合食品卫生或保质期内严重变质。

　　处理原则：（1）退货并赔偿，对已因食用造成住院的还应支付其医药费；

　　（2）向供应商作相应的追赔。

　　2．状况：过保质期

　　处理原则：按消法49条（赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的双倍）。

　　3．保质期内食品有质量问题

　　售出后不久，7天内可退或换，7—15天可换，如商店无此货，那么可退。

　　4、保质期内食品无质量问题的退换货原则：

　　（1）烟、酒、营养品不退不换；

　　（2）包装不完好，不能上柜再销售的不予退换。

　　（3）虽然包装完好，但售出已多时，无法认定是本商店售出的，不能退或换；

　　（4）包装完好，是刚售出或没有离开，只是价格看错或买错的，可以退。

　　（二）鞋类、服装：

　　1、鞋类：鞋类属于三包商品，参照鞋类行业的标准，皮质鞋三包有效期为三个月，非真皮鞋类三包有效期为一个月。

　　皮鞋在三包有效期内发生断底、断面的可以退或换，其它属包修范围，修理期时间为7-10天，如无法维修时可换同型号同规格；如无同型号同规格的可退，且不能收取折旧费；如有同型号同规格的而消费者不愿换而要求退的，

　　可收取折旧费，折旧率为每天0.5%。

　　注意：（1）三包有效期内修理两次后仍不能正常使用的，应换或退。

　　（2）折旧费计算时应扣除修理上占用时间和待修的时间。

　　2、服装：

　　（1）不污损、吊牌完整、未经穿着或外包装未打开过未洗过（包括袜子、领带、内衣裤、手套等）、裤子未撬边等可以换或退。

　　（2）虽www.pmceo.com穿过洗过但有明显质量问题：A、褪色严重B、缩水严重超标准C、面料老化脆化，以上情况可以退。

　　（3）由于商店或商品标识错误，顾客买错打开包装但未经穿用的，应为其退或换。

　　（三）其它商品

　　1、外观质量问题

　　（1）在明显部位，试机时应该能发现的，则由顾客自己负责，不应退换，商店可以帮助联系修理，但修理费由消费者自己承担。

　　（2）不在明显部位，试机时不一定能发现的，断定不可能是顾客搬运或碰撞造成的应给予换或退。

　　2、内在质量问题（三包商品）

　　（1）根据《消费者权益保护法》规定，出售7日内可退/换/修，7—15日可换/修。

　　（2）受理程序：

　　A：请顾客出示发票凭证，目的是验看是否是本商场出售、售出日期是否符合退/换条件，该商品是否是三包商品。

　　B：对顾客的商品进行鉴定：有质量问题，配件齐全，换或退；有质量问题但配件不齐的，换，但把所缺配件留下；无质量问题，可能是不会操作或使用不当或家庭其它原因的，如把握很大可请顾客去有关部门鉴定。不作退换货处理。

　　3、大件商品退换，商场应承担车辆运输费用。（消法第四十五条的规定）

　　4、自行车是三包商品，与家电一样处理。

　　注意：（1）虽在15天之内，但已盖铅印的不能换，只能劝其去维修点包修。

　　(2)轮胎已磨损，无法再销售的，也不能换，以修为主。

　　5、化妆品：离店后一般不退不换，质量问题（如挤不出等）例外。

　　6、灯管、灯泡：以试灯亮为准不退不换，除非当时无法试或生产厂家有时效承诺的除外。