集团公司员工投诉管理规定样本
1总则
1.1为保护员工的合法权益,激励员工更好地为公司服务,时发现和处理隐患问题,维护企业整体利益,特制定本规定。
1.2本规定适用于公司所有正式员工。
2投诉内容范围要求
2.1员工投诉只有在以下情况下是合法的:
2.1.1上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为。
2.1.2上级有出卖、泄密等危害企业行为。
2.1.3上级滥用职权,对投诉者有重大不公正行为。
2.1.4上级违章指挥会造成严重事故隐患。
2.1.5企业行政处分侵犯职工合法权益。
2.1.6员工作业条件会危害员工身体健康。
2.1.7其他严重不合理行为。
2.2员工对上述情况的投诉既是权利也是义务。
3投诉方式与途径
3.1投诉人可采取面谈、信函(署名)方式进行投诉。
3.2投诉人可根据受理投诉的对象能否处理投诉的问题及其公正可信程度来选择受理投诉对象。
3.3投诉人可以越多级投诉或向有关行政部门进行投诉。企业内部无法处理的可向政府有关执法部门或仲裁委员会投诉。
4投诉处理
4.1受理投诉人在调查取证过程中要本着快捷、保密、客观的原则进行,相关部门必须积极配合。被调查人员必须据实出证,并对调查事项保密。
4.2隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决,投诉人如服从裁决则必须履行。
4.3公司工会受理投诉,有权为员工辩护,有权代表员工向其行政领导或有关行政部门了解的有关细节,应当在十五日之内做出调解,投诉人服从调解则必须履行。
4.4投诉人对4.2条裁决、4.3条调解不服的,可继续向政府有关执法部门或仲裁委员会投诉。
5投诉及投诉处理的责任
5.1投诉人必须对投诉内容的真实性负全责。经查不属实,公司对其可从重处罚,严重情形依法追究其法律责任。
5.2受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负全责,经查有不公正或泄密行为,公司可对直接受理人和受理部门领导从重处罚,严重情形依法追究其法律责任。
5.3凡涉及到的被调查人员经查有出具伪证或有隐瞒、泄密行为,公司对其从重处罚,严重情形依法追究其法律责任。
5.4任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。一经发现,公司将对其从重处罚,严重情形依法追究法律责任。
5.5当事人对裁决或调解结果无异议但拒不履行的,公司可对其强制执行,必要情况下可对其进行处罚。
6附 则
6.1本规定由行政中心制定,并负责解释。
6.2本规定呈报总经理批准,自颁布之日起施行,修改、废止时亦同。
6.3本规定施行后凡既有的类似规定自行终止,与本规定有抵触的以本规定为准。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2:华联超市顾客投诉处理规定
华联超市顾客投诉处理规定
一、接听电话
1、接听电话时,应亲切礼貌的先告诉对方:“您好!超市”或者:“您好!服务中心”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。
2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通,并请对方稍等;如果超过两分钟未接听时,应请对方留言或留电。
3、随时准备便条 纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。
4、接听电话时,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后,应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。
二、顾客询问
1、对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时,应将手心朝上,四指并拢。
2、对于顾客的询问或投诉,如果职员本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请当值主管出面处理。
三、处理顾客投诉
1、当顾客在超市的购物行为无法得到满足时,很自然的就会产生抱怨,甚至前来投诉。抱怨的原因主要是来自于商品和服务,也有来自超市意外伤害上。抱怨一旦产生,不论是对顾客,或是对超市而言,都是一个不愉快的场面。
2、当顾客买到不佳的商品,或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时,对顾客的心理、生理都可能造成伤害,甚至因为投诉所造成的时间上的浪费,更是不法衡量。至于超市本身,则可能因为顾客抱怨的产生,而降低顾客对超市的信心。情况严重者,还可能影响到商店的信誉及营业收入。
3、针对以上举例,事实上,并非所有的顾客有了抱怨都会前往超市投诉,而是以“拒绝再度光临”的方式,来表达其不满的情绪,甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说,如果顾客是以投诉来表达其不满,至少可以让超市有说明或改进的机会。因此,顾客抱怨看似超市经营上的危机,但若能将其处理得当,使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立,将使顾客再度光临,同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步,将危机化为转机,带来更多有形及无形上的利益。所以说,顾客宛如超市的免费广告,当顾客有好的经验时,会告诉五个其它的顾客,但是一个不好的经验,却可能会告诉二十个其它的顾客。因此,如何让顾客成为超市的免费宣传员,使企业可以达到长期经营的目标,依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。
四、顾客抱怨问题分析
以超市而言,顾客所以会产生抱怨,其原因大致可分为下列五大类型:
1、对商品的抱怨
超市的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品,因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形:
(1) 价格:超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品,顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此,在价格方面,绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价,与商圈内其他竞争店的定价为高,而要求改善。
(2) 品质:有些商品品质的好坏并无法从外观发现,往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如:生鲜商品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况,干货类的商品内部有变质,出现异物、长虫或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
(3) 残缺:例如商品买回去之后,发现零组件不齐全,或是商品有瑕疵等。
(4) 过期:顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品,有超过有效日期的情况。
(5) 标示不符:顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形:
◆ 进口商品未附有中文标示;
◆ 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符;
◆ 商品上的价格标签模糊不清楚;
◆ 商品上有数个价格标签;
◆ 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符;
◆ 商品本身外包装上说明不清楚,例如:没有制造日期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。
(6) 缺货:常发生特价品或降价品因销售情况佳,以致商品卖完又不及补货的缺货现象,或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。
2、对服务的抱怨
虽然超市属于自助性服务,由顾客自由选购,但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种情况:
◆ 工作人员态度欠佳:例如:不理会顾客的询问要求,回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。
◆ 收银作业不当:收银员货款登录错误造成多收货款,少找钱给顾客;遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。
◆ 服务项目不足:要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务。
◆ 现有服务作业不当:例如:超市提供寄物服务,却让顾客寄放的物品有遗失及调包的情形发生,抽奖及赠品等促销作业不公平,填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等
◆ 取消原来提供的服务项目:例如:超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售或是中奖发票购物办法等。
3、安全上的抱怨
◆ 意外事件的发生:顾客在卖场购物时,往往因为超市在安全管理上的不当,造成顾客的意外伤害,而引起顾客的抱怨。
◆ 环境的影响:例如:超市对废弃物及垃圾物的处理不当,造成公共卫生的品质降低;商品运输时影响行人的交通或附近车辆的出入;违反建筑物使用办法;或是超市的扩音器太大声,影响住户安宁等情况,都会造成周围住户的抱怨。
五、顾客投诉处理原则
不论是超市的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员,在接待顾客投诉或抱怨时的处理,其原则都是一致的。主要的目的,都在使顾客的不满与抱怨,能够得到妥善的处理,并且在情绪上觉得受到尊重。因此,在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤:
1、保持心情平静,不受顾客情绪的影响
◆ 划分人与抱怨,就事论事
◆ 以自信的态度来认知自己的角色
2、认真聆听顾客诉求,分析问题发生的原因
◆ 让顾客先发泄情绪,运用礼貌、婉转的语言,保持谦虚的态度和微笑,令顾客感受到解决问题的诚意;
◆ 倾听事情发生的细节 ,确认问题所在
3、站在顾客的立场,设身处地为顾客着想
4、做好细节 记录,感谢顾客所反映的问题
5、提出解决方案
◆ 掌握问题重心,分析投诉事件的严重性
◆ 了解投诉的重点所在
◆ 援引超市已有的政策制度处理
◆ 处理者权限范围的考虑
◆ 提出圆满的解决方案
6、执行解决方案
7、顾客投诉总结
◆ 总结处理得失
◆ 对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生
顾客投诉记录表
篇3:餐饮部客人投诉处理规定
餐饮部客人投诉处理规定
1、在职权范围内,第一时间接受客人投诉,并根据投诉问题作出处理意见。
2、超越本职权范围,作好投诉记录,并立即上报,由上级作出处理。
3、投诉处理原则为不损坏公司利益,保障客人利益为基本原则。
4、投诉处理时多倾听,不要盲目下结论。
5、对客人投诉,不要片面采信,对投诉当事人要做深入调查。
6、处理客人投诉要明确处理完成时间。
7、投诉处理结果,需明确记录,交部门备案。
篇4:区住建局机关被投诉待岗规定
区住建局机关被投诉待岗规定
凡属本局机关效能监察对象的在岗工作人员在履行工作职责、办理公务活动和向社会承诺中被效能投诉查有实据,适用本规定。
一、被投诉对象
局机关工作人员及事业单位工作人员(含受聘人员)。
二、被投诉范围
(一)不执行、不正确执行或拖延执行国家的法律、法规和政策以及上级的决定和命令,越权办事,给工作带来损失,构不上犯罪,被投诉的;
(二)不认真履行岗位职责,工作作风粗暴恶劣,故意刁难,不按时限办事,工作效能低下,贻误工作,造成不良影响,被投诉的;
(三)违反廉政建设规定,利用职权为自己或他人谋取私利,吃、拿、卡、要;指定施工队伍、人员、建筑材料、敲诈勒索,造成较坏影响被投诉的;
(四)滥用职权、玩忽职守、弄虚作假、有欺骗领导和群众行为,违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派、乱集资,只收费不服务或强行收费服务,损害政府和人民群众关系,造成不良影响,被投诉的。
三、待岗处理办法
(一)凡在被投诉范围内被群众投诉的,由局行政效能监察领导小组负责查明事实,根据检查、调查情况,写出监察建议报局班子会研究处理,决定待岗的由局按干部管理权限办理执行。
(二)待岗期为半年,待岗期间只发给基本工资,但必须按规定上下班;待岗期满后,经群众评议,组织考核,视情况重新安排工作或予以辞退。
篇5:房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定
1适用范围
本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。
2 受理
2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。
2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作,并及时提出纠正和预防措施。
2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。
2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。
3 工作程序
3.1 处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服
务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。
3.2投诉的接收
A) 当客户上门投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好,并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理,如果现场无法处理的,给客户承诺处理时间,并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。
B) 售楼员在接到电话投诉时,应作出必要的解释,告知投诉人处理的时限,并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人,该部门负责人须在规定的时限内做出处理。
3.3客户投诉处理
A)投诉处理流程图
B)内部工作程序
部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见,填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管,售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户,得到客户的肯定后,将《客户投诉意见处理表》交销管部;重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。
3.4 投诉界定
A)重大投诉:下列投诉属重大投诉
公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差,经客户多次提出而得不到解决的投诉;
由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;
B)重要投诉
指因公司的代理销售或接待工作不到位,有过失而引起的投诉;
C)轻微投诉
是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便,可以通过改进而较
易得到解决的投诉;
D)内部投诉
是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。
3.5纠正和预防措施
A)对客户提出的每宗投诉, 主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析, 并根据分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的措施应记录在《客户投诉意见处理表》中;
B)责任单位及责任人应根据提出的措施和要求进行整改。
4 罚则
4.1 轻微投诉:给予警告且做书面检查;
4.2 重要投诉:发黄牌且作通报批评并做书面检查;
4.3 重大投诉:发红牌通报批评并做书面检查或发黑牌;
4.4 内部投诉:给予警告且做书面检查。
5投诉记录表
附表3、《客户投诉意见处理表》
附表4、《投诉处理记录表》