某集团营销总部大区管理部工作手册
第一章组织职能与机构设置
第一条组织职能
1、通过总经理到各销售大区的直线管理，使各销售大区实现承担公司年度经营指标的职能。
2、领导组织销售区域内的各专业销售队伍，不断开发市场，拓展渠道，提高公司产品的市场占有率。
3、建设一支素质高、能力强、业务精、纪律严的区域营销组织。
4、通过区域营销动作，不断降低销售成本，从而创造出更高的系统效益，成为公司的效益源头。
第二条机构设置
第二章 岗位职责
第三条大区经理职责
1、大区经理承担该地区的销售指标，将指标分解到下属人员，并对指标的完成负责。
2、负责大区内各级人员的日常工作及业务工作的管理、指挥和监督。
3、大区内各部门的计划总结资金预算及报表单据的审批。
4、大区经理随时检查下属工作，对工作不利和违反者，有权进行处罚。
5、大区经理全权负责业务工作的全过程，合同签定生效前必须经大区经理审批，大区经理可以停止主管的任何行为，主管有权向部门经理申诉，在未有续集之前，必须服从大区经理的指令。
6、负责大区内部事务的协调和外部关系的协调和处理。
第四条集团销售主管及销售人员职责见《集团销售部工作手册》
第五条店面主管店面领班及店员的职责见《店面管理部工作手册》
第六条经销商主管及业务员职责见《经销商管理部工作手册》
第七条售后储运主管、仓库管理员、技工职责见《售后储运部工作手册》
第八条财务办公室人员职责
1、对大区员工出勤的记录。
2、负责办公室日常工作安排(值日排班等)。
3、负责对电话的记录，电话内容传给主管，电话记录汇交大区经理。
4、收发传真及报表。
5、客户及外来人员的接待工作。
6、对业务员销售额的统计工作。
第三章 大区经理考核方法
第九条考核指标内容
1、销售指标完成情况。
2、预算执行情况。
3、市场开拓及渠道拓展情况。
4、制度执行及人员管理情况。
5、业务工作单据、报表、计划、总结及信息反馈工作完成情况。
第十条考核方法分季度与年度考核，由大区总监及各职能部门经理提出考核方案，由部经理最后审定。考核时间分别为第季度第一周。
第十一条 年度综合考评
大区经理年终奖金采取综合考核评分的办法发放。
第四章大区各部门业务流程
第十二条 店面业务流程
流程图：
流程说明：
1、流程3货款及合同上交最迟不能超过第二天，若有违反照有关规定执行，合同转交相关部门。
2、流程5由送货负责人执行。
3、流程6与以下几个流程中的相同环节按各部门有关规定执行，如不能处理报部门经理。
4、流程7单据与合同的存档，以下同。
第十三条 集团销售业务流程
流程图：
流程说明：
1、流程4合同审批权限参照本部门工作手册。
2、流程7订货单据发至售后储运部。
3、流程8以合同为准。
4、流程9参照“货款回收制度”执行。
5、流程12合同签订前业务人员须对客户进行详细调查并随时报告审批人。
第十四条 经贸商业务流程
流程图：
流程说明：
1、流程3拜访前需向部门经理作出差申请,由部门经理与大区经理批准。
2、流程5合同审批权限参照本部门工作手册。
3、流程7订货单发至售后储运部。
4、流程9以合同为准。
5、流程10参照“货款回收制度”执行。
6、流程13合同审批前业务人员必须对客户进行详细调查并随时报告审批人。
第十五条 售后服务服务业务流程
流程图：
流程说明：
1、流程1可由业务部门要求，也可由客户直接要求。
2、流程2由售后储运主管执行。
3、流程4对服务效果进行调查。
4、流程5对服务的改进和完善。
第十六条 投诉处理业务流程
流程图：
说明：
1、流程1受理人为大区经理或其指派人员，并作客户投诉登记。
2、流程2调查人同1。
3、流程3大区经理负责责任的确定。
4、流程4方案由责任部门制订，大区经理批准。
5、流程6大区经理指派专人对方案实施结果进行调查。
6、流程7对处理情况的进一步完善。
7、流程8客户投诉资料存档备查。
第五章大区例会制度
第十七条 大区月例会
1、每月第一周星期一上午9：00---10：00召开，由大区经理主持，各部门主管参加。
2、大区经理对上月日常工作进行总结。
3、对大区总监及各职能部门经理做出的本月工作计划进行分配和落实。
第十八条 各部门周例会
1、每周星期一下午4：30---5：30召开，由各部门主管主持各部门全体人员参加。
2、大区经理有选择地参加其中一个部门的例会。
3、店面管理部由各店长参加，第二天传达到各营业员。
4、各部门业务人员或工作人员汇报上周工作内容及进展情况，作出本周计划，各主管总结本部门上周工作及安排本周工作。
5、逢每月第一周则改为月度工作的汇报，总结及安排本月工作。
第十九条 大区年度总结表彰会
1、每年底最后一周由大区经理主持，大区全体人员参加。
2、各部门主管对各部门工作进行年度总结。
3、大区经理对大区去年工作进行总结。
4、表彰先进及业绩优良人员并对第二年的工作进行展望及作出规划。
第二十条 例会管理
1、对于上述条例所列的例会，任何人员不得迟到或早退。
2、由于特殊原因不能如期到会的人员必须事先向会议主持人请假。
第六章书面报告制度
第二十一条 月报为当月工作总结、资金预算执行情况、下月工作计划、月份资金预算等由大区经理向大区总监报告。报告递交时间为每月28日。
第二十二条 年报为当年工作总结，下年工作计划，上大区经理向大区总监报告，报告递交时间为第年1月10日。
第七章 合同管理
第二十三条 集团销售、经销商合同的要约阶段，销售人员必须向主管提供《客户基本情况调查表》，认定客户有履约能力，同时填写《客户基本情况调查表》上报大区经理。
第二十四条 合同报价以公司报价为准，规定折扣外价格及其它特殊要求必须先报大区经理，然后报部门经理批准。
第二十五条 合同签订前必须经大区经理审查，联营合作合同及协议必须报大区经理，由大区经理主持合同的谈判及最后签约。
第二十六条 销售合同一式四份，销售人员、主管、财务、客户各持一份，持有人对合同负有保管、保密职责，由于失职而造成公司之经济损失，失职人全额赔偿，由大区经理监督。
第二十七条 销售人员同时负责对客户在合同执行过程中的信用调查工作，若发现其有失去履约能力可能时，及时填写《客户追踪调查表》，由主管向大区经理报告。
第二十八条 合同签订后，由业务员填写《客户资料卡》,交大区经理。
第七章资金费用管理制度
第二十九条 大区各部门预算内费用由大区经理审批使用。
第三十条 预算外费用由各部门提出申请，经大区经理批准后报总经理批准使用。
第三十一条 日常费用管理
1、长话：
一律由办公室建登记薄，登记使用，私人电话自付费用，每月由大区经理审核一次，未收费者由办公室人员付费。
2、邮资：
邮件一般要求平信，邮政快递及持号件须经主管签字后报大区经理批准。报销范围为重要票据，合同文本，客户重要资料。
3、交通费：
原则上乘坐出租车费用自理，特殊情况下，无销售提成人员可报大区经理批准后乘座，由大区经理签字报销。
4、差旒费：
出差前报出差计划，费用预算经主管签字大区经理批准后借用，在回公司五日内交出差报告，到财务报销还款。
5、宣传品：
经主管批准后到办公室登记领用，大区经理每月审核一次，发现有违规现象，由批准人员负责赔偿。
6、公关费：
集团消费和经销商业务公关费由业务员报与部门经理费用顾算，经大区经理批准后使用，公关费一律冲减个人销售提成。
第八章物品保管制度
第三十二条 大区设立物品帐，由专人分别负责帐目和物品的保管，各部门物品自行制订保管方法，俣必须填写《部门物品登记表》在大区办公室备案。
第三十三条 领用物品要填领用单，由部门主管签字后领取。
第三十四条 各专业部门定期(每年一次)进行物品清查，结果由各主管报大区经理。
第三十五条 若发生物品丢失或损坏，追究责任人的全额赔偿责任，如找不到责任人，则追究保密人与相关人员各负一半赔偿责任。
第九章大区人员的监控措施
第三十六条 大区经理每周至少一次对下属各部门进行不定期的巡视，并听取员工意见。巡视内容包括：
1、不定期检查业务员的工作日志。
2、并通过与公司客户抽查联系，对业务员的价格、付款条件等合同内容以及工作状态等进行检查。
3、业务谈判、合同签定按权限部门业务流程进行，大区经理可随时参与或审查业务的各个环节。
4、第三七条 大区经理建立客户投诉登记表及客户投诉处理表，受理客户投诉，根据公司制度予以处理。同时设立经理经理信箱，大区工作人员通过署名的方式直接向大区经理反映情况。
第十一章 附则
第三十九条 大区总监负责本手册的制订与修改。
第四十条 本手册由大区总监负责解释。
第四十一条 本手册自颁布之日起执行。
编辑：www.pmceo.Com篇2：集团公司大区经理职位说明书
集团公司大区经理职位说明书
一、基本资料
| 职位名称 | 大区经理 | 定员人数 | 1 |
| 直接上级 | 业务部副经理 | 直接下属 | 外省办经理 |
| 工资水平 | 辖员人数 | 28人 |
二、工作概要
| 负责华南区广东省外省份的业务管理和协调指导。 |
工作任务
| 工作任务的内容 | 权限 | 管制基准 | 工作规范 |
| 统筹管理规定区域所有业务，完成业务部分解给该区域的销售额、回款率、利润率等指标 | 主办 | 销售额、回款率、利润率 | 参照部门制度 |
| 执行各项日常制度（日常行为规范、考核制度、培训制度、激励制度等） | 负责 | 制度执行 | 参照部门制度 |
| 对直属下级进行绩效考核和动态管理。 | 负责 | 公正性 | 参照部门制度 |
| 对所属区域相关费用和产品价位进行初步确认，执行公司价格体系。 | 主办 | 原则性 | 参照部门制度 |
| 主持召开业务部相关会议 | 主办 | 工作执行 | 参照部门制度 |
| 负责所属区域ERP的整体运行监控指导 | 主办 | 工作执行 | 参照部门制度 |
对所辖区域的突发事件的处理协调并上报；业务部经理、副经理安排的其他事务 |
主办 | 及时率 | 参照部门制度 |
1/2
四、任职资格
| 所需要的最低学历 | 初中毕业□ 高中毕业□ 中等专科□ 大学专科√ 大学本科□ 硕士以上□ |
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| 专业 | 经济管理、机械制造、工民建类 | |||||||||||||||||
| 所需要的技能培训 | 培训技能 | 培训科目 | 培训周期 | |||||||||||||||
| 公关 | 沟通技巧等 | |||||||||||||||||
| 管理 | 制度执行等 | |||||||||||||||||
| 说明 | ||||||||||||||||||
| 工作经 验 | 适应年龄 | 30-45 | 适应性别 | 男 | ||||||||||||||
| 编号 | 相关工作经验 | 工作年限 | ||||||||||||||||
| 1 | 管理经验 | 5 | ||||||||||||||||
| 2 | 专业知识 | 2 | ||||||||||||||||
| 3 | ||||||||||||||||||
| 能力要求 | 项目 | 计划能力 | 组织能力 | 沟通能力 | 学习能力 | |||||||||||||
| 要求程度 | 强 | 强 | 强 | 强 | ||||||||||||||
| 技能要求 | 项目 | 口头表达 | 书面表达 | 计算能力 | 打字速度 | 英语水平 | 专业职称 | |||||||||||
| 口语 | 听力 | 写作 | 阅读 | |||||||||||||||
| 要求程度 | 强 | 强 | 一般 | 一般 | 一般 | 一般 | 一般 | 一般 | ||||||||||
| 个性特征 | 项目 | 责任心 | 自知力 | 自控力 | 支配性 | 外向 | 内向 | |||||||||||
| 要求程度 | 强 | 强 | 强 | 强 | √ | |||||||||||||
| 特别要求 | 有一定的管理能力 | |||||||||||||||||
| 职位关系 | 可直接升迁的职位 | 业务部副经理 | ||||||||||||||||
| 可相互转换的职位 | 办事处经理 | |||||||||||||||||
| 可升迁至此的职位 | 业务经理 | |||||||||||||||||
五、体能需求及工作环境
| 体能需求 | 工作姿势（%） | 工作紧张程度 | 体力消耗 | ||||
| 站立：30 | 走动：30 | 端坐：40 | 一般 | 大 | |||
| 工作环境 | 工作场所 | 危险性发生的概率 | 加 班 | ||||
| 室内：√ | 室外：√ | 高□低√几乎不危险□ | 经常√偶尔□几乎不□ | ||||
篇3：X集团公司组织手册说明
*集团公司组织手册说明
合理的部门设置及职能划分、清晰规范的岗位职责是科学管理的基础。组织手册从“公司结构-部门-岗位”三个层面描述了公司的职权体系。组织手册说明为对部门职能说明书和岗位职责说明书的使用进行说明。
1、部门职能说明书的使用
部门职能说明书包括部门基本信息、部门职能描述、主要责任、部门权力、部门内的岗位设置和关键绩效指标。
(1)基本信息
分管上级 对部门进行定位，明确它在组织中所处的位置，以及部门工作的汇报关系。
下属部门
部门本职 描述部门“做什么”，概括了主要的工作
部门宗旨 阐明了设置该部门的目的，描述部门“为什么”做这些工作，以及要实现的最终目标。
(2)部门职能描述
根据公司现状以及未来的发展战略，可以将部门的职能分为“主要职能”和“一般职能”。与公司发展战略密切相关、对公司业务发展起重要作用的职能归入主要职能，操作性的、维持公司日常运作的职能划分为一般职能。
主要职能 一般职能
总经办 人力资源管理 行政后勤
文秘工作 文化建设
以总经办职能为例，总经办承担人力资源管理、文秘、行政后勤、公共关系处理、文化建设等工作，公司要在激烈的市场竞争中保持持续竞争优势，必须做好人力资源管理、文秘等工作，而对行政后勤、文化建设及部门协调等是公司正常管理中必不可少的程序、规范，但对于公司发展战略没有直接贡献，因此归入部门的一般职能。
主要职能与一般职能的划分不是一成不变的，应当顺应公司的战略调整与发展形势。
(3)主要责任与关键指标
主要责任是部门宗旨的具体表现，对完成该部门主要职能后所产生结果的要求。关键指标是对主要责任进行测量与评估的具体标准。
(4)部门权力
合理的职权体系应当做到责、权对等。为完成各项职能，部门应当享有相应的权力。
2、 岗位职责说明书的使用
岗位职责说明书既是招聘新员工的依据，也是员工上岗的一份作业指导书。它可以让员工明确自己在整个组织中的位置、明确自己应当完成的主要工作、所要承担的责任以及为完成这些工作所享有的权力。
(1)基本信息
职 等 通过岗位评估可以给每个岗位确定相应的职等。岗位职责说明书上标明的岗位职等将与薪酬管理制度中的职等相对应。
直接上级 对岗位进行定位，明确各个岗位在组织中、部门中所处的位置，以及岗位之间的汇报关系。
直接下属
岗位概要 以一句话概括该岗位主要的工作
(2)岗位职责描述
岗位工作分为重点工作、一般工作与日常工作，而日常工作为与岗位无关，是公司每位员工都应当完成的基本工作，例在工作中做好与相关部门和岗位之间的协调，努力提高自身业务水平，搞好与同事之间的团结;做好本岗位所配备的办公用品及设施的日常维护与保养;维持办公场所清洁整齐等是每位员工都应完成的，因此不在岗位职责说明书中列出。
重点工作 与岗位有关，体现了该岗位区别于其他岗位的价值。通常是该岗位直接主持、负责、执行的工作。
一般工作 与岗位有关，通常是该岗位参与、配合、协助、支持的工作。
(3)主要责任与关键指标
主要责任是岗位概要的具体表现，对完成该岗位重点工作后所产生结果的要求。关键指标是对主要责任进行测量与评估的具体标准。
(4)岗位权力
岗位职责说明书中的岗位权力是指该岗位为完成岗位职责而应当具备的权力。
篇4：商城前台工作手册：购物篇
商城前台工作手册：购物篇
大宗购物
大宗购物定义：购物金额在2000元以上者;
新玛特超市在顾客服务台设大宗购物接待处;
购物接待处负责接待以下顾客：
支票大宗购物;
现金大宗购物非当日提货;
现金大宗购物，当日顾客自己提货，商品品种跨多部门;
新玛特超市要求供应商对大宗购物予以配合：
如对大宗购物给予一定回馈，为客户送货等方面。
咨询、投诉接待岗位工作内容
职责：接受、记录、解答、解决有关顾客所提出的咨询、投诉等。
流程：
非权限内不能处理的 授权内可解答的
解决顾客不满问题的指导思想：
应重视最初的接待。
2、认真听取顾客的陈述，恰当地给予适当的附和穿插提问听取其详细内容。
3、要充分确认事实。
4、不作争论，求得理解，探索解决对策。
5、坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复。
6、自己解决不了时，应交给上级解决。
7、对商品退换应愉快的接待。
8、要在平时消除大意失误。
9、对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理。
10.一定要向上级和有关部门报告。
开具票据规定
职责：按公司的规定准确的为顾客开具票据。
流程：向顾客问好，询问需要何项服务
索要“开具凭证”
根据规定填写清楚
将开具凭证盖销/划废
将填写好的“票据”与已划废的开具凭证一并交予顾客
礼貌用语“对不起，让您久等了”
开具票据的具体要求：
(1)开票日期填写规范。
(2)购货单位填写规范。
(3)购货名称(品名)填写规范。
(4)规格、单位、数量、单价的填写规范。
(5)开票人栏目的填写规范。
(6)大、小写金额填写规范。
(7)不得重复开具发票。
填开票据的注意事项：
(1)发票启用前要先检查。
(2)填开内容要真实、全面、准确和规范。
(3)按顺序填开，不得跳号。
(4)由于书写错误或其他原因开错的发票，要逐联加盖作废戳记，并整份保存，粘贴在原发票存根上，不得私自销毁，不得涂改，以备后查。
(5)发票全联一次复写，不得重复填写，也不准分联填开。
发票的管理：
派专人负责领取、交回发票，同时建立自己的发票交接记录，每次在交回发票时写好责任担当者，并确认发票的填开无误，方可交回，如有问题及时反映。
前台商品退换货规定
买之日起，七日内商品保持原质原样凭原有该商品的结帐单据或发票可办理退货，依消法规定：食品、化妆品、烟酒类、音像类、电池、胶卷、内衣类不予受理。
购买之日起七日内商品发生性能故障，您可凭该商品的结帐单据或发票 退换货。
下列商品家用电器、电动工具等商品自购买之日起十五日内发生性能故 障，凭原有该商品的结帐单据或发票您可以选择维修或更换同型号同规格或同类产品。
退换货制度不适用于因使用保养或存放不当而造成的商品损坏。
顾客购物15天内之(具备电脑小票或发票)
商品完好可再销售，服务台员工粘贴退换货标签后到指定收银台办理退换货。
商品已拆包装并影响再销售，部门人员确定签字后可退换货。
客购买超过15天之退换货或顾客购买丢失电脑小票或发票之退换由部门人员签字确认。
顾客购买15天出现质量问题(具备电脑小票或发票)
100元以下的，部门员工确认质量问题签字退换货。
100元以上的，部门员工或上级领导确认质量问题签字退换货。
注：食品及生鲜类根据消费者权益法规定，出现任何原因不予退换。但出现下列情况如：商品变质或过期、新鲜度不佳、重量或数量不足、双重价格、标签不清、包装破损等可根据实际情况及程度由相关部门酌情解决。
退/换货人员的职责：
按照公司规定的退/换货原则，为顾客提供退/换商品的服务，对以退/换的商品，按退/换原因分类，并将商品按有关程序交予卖区。
商品退/换的流程：
接待顾客，和蔼的向顾客询问理由。
核对发票 向顾客解释不能退/换的原因
有收据时 无收据时
按照公司退/换 通过包装纸或售货员记忆确认
货原则办理 是本店商品，然后让部门经理
签字
退/换货时带顾客到专门款台进行退款操作，检查退/换货手续是否齐备，及确认金额签批权限，填写退/换货登记表，直到顾客满意。
把顾客退/换的商品按规定返回相关部门。
退/换货应注意的问题：
首先了解顾客的心情，其次要比卖时更热情，不要遇到提出“退货”的顾客，便马上变得态度冷淡，或强加式地硬卖其它商品作为代替品，这种做法是根本没有考虑顾客的立场和心情。我们要站在顾客的立场上，充分体谅顾客的心情，即使在退货时也象平时那样热情地对待处理，这是非常重要的，这种对待能够大大增加下次购买的可能性。我们不能忘记，我们所从事的销售工作，并非是在顾客购买了商品时即告完结，而是在取得顾客的最终满意时才告结束，所以，我们要在以公司规定的退/换货原则为前提下，尽可能的达到顾客的满意。
卖场内广播服务内容
职责：为公司，顾客提供满意的广播服务;例如：导购引导、商品销售信息、卖场内各种服务介绍，找人、店内音乐等。
流程： 接受需播放的内容 不符合公司规定
符合公司规定 解释清楚，表示抱歉
组织成文并播放
受理登记：接到广播委托后，接待人员必须填广播找人登记表，登记由接待人员进行，不得麻烦顾客填写。
广播用语：广播时，根据情况的不同，分别按照广播找人时的标准用语进行广播，不得修改词句。广播人员平日要自觉加强声音的训练及普通话的学习，提高广播水平，做到发音准确、清晰、易懂、声音优美动听、语调语速适中。
注：店内广播需副店长以上人员授权方可进行。
篇5：X公司组织操作手册说明
*公司组织操作手册说明
1.1组织设置是公司战略的重要组成部分;是公司阶段性战略规划任务要求的组织体现;是公司健康、快速、安全发展的重要保障;是员工职业生涯发展的重要基础。
1.2 组织操作手册是公司组织设置的内部法律性文件;是指导各级管理人员及所有员工开展工作的政策指引。
1.3 组织操作手册由人力资源部负责管理;经总经理办公会批准实施。
1.4 组织操作手册的修订由人力资源部负责组织，各机构参与修订。
1.5 本组织操作手册自20**年7月1日起试行。