篇2：管辖区域突发事件或异常情况处理规程

　　**物业有限公司安防作业指导书

　　管辖区域突发事件或异常情况处理规程

　　1.目的

　　确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业主的人身及其生命财产安全。

　　2.适用范围

　　适用于各管理处管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

　　3.职责

　　3.1管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训， 并负责抢险现场指挥及督导。

　　3.2当值人员应严守岗位。

　　3.3保安员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

　　3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

　　4.内容

　　4.1 盗窃、匪警应急处理

　　4.1.1队员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

　　4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。

　　4.1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。

　　4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。

　　4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

　　4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

　　4.1.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

　　4.1.9分管治安管理员做好现场记录，并写出书面报告。

　　4.2火警处理

　　4.2.1各岗位保安人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻保安到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

　　4.2.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理处各领导报告。

　　4.2.3各出入口(大堂、大门)值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

　　4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

　　4.2.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。

　　4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

　　4.2.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

　　4.2.8扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

　　4.2.9管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　4.3发现用户斗殴的处理

　　4.3.1 执勤中(以及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　4.3.2制止原则

　　a)劝阻双方住手、住口。

　　b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。

　　c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。

　　d)有伤员则先送伤员去医院救治。

　　4.3.3迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

　　4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　4.4值勤中发现可疑人员处理

　　4.4.1先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况;

　　4.4.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

　　4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

　　4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理处接受进一步的调查。

　　4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

　　4.5精神病人的处理

　　精神病患者有丑疯子(花疯子)，经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗;武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人;还有政治疯子，经常呼喊*口号，涂写*标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

　　4.5.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服;并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

　　4.5.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

　　4.5.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

　　4.6醉汉的处理

　　醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

　　4.6.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方(室内)，待酒醒。

　　4.6.2醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

　　4.6.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

　　4.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

　　4.7遇急症病人或人员受伤的处理

　　4.7.1第一时间赶到病人所在现场。

　　4.7.2立即通知当值班长和保安队长。

　　4.7.3将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

　　4.7.4妥善保管好伤者或病者的财物。

　　4.7.5唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

　　4.7.6如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

　　4.7.7将详细情况记录后，尽快报告管理处主任。

　　4.8触电事故的应急处理

　　4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

　　4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

　　4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

　　4.9突发性水浸事故处理

　　4.9.1当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。

　　4.9.2抵达现场后，立刻检查漏(渗)水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

　　4.9.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

　　4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须

　　将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

　　4.9.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

　　4.9.6通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

　　4.9.7日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免赌塞。

　　4.9.8书写相关报告，报告管理处存查跟进。

　　4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

　　4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。

　　4.10.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

　　4.10.3将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

　　4.10.4提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

　　4.10.5天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

　　4.10.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、 指示牌等绑好或移走;检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

　　4.10.7 紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

　　4.10.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

　　4.10.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。

　　4.10.10刮3号台风信号时，非当值员工须与管理处主任或本部门主管联络，听候指示。

　　4.10.11员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时， 员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

　　4.10.12如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

　　4.11台风来临后的措施

　　4.11.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

　　4.11.2在风雨来临时要求承包商紧急维修前，安全主管须先征得主任或部门主管的批准，惟在特殊情况下，安全主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知主任或部门主管，并将该项修理详细报公司领导。

　　4.11.3当台风讯号减低至2号时，应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

　　4.12值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

　　4.12.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

　　4.12.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或治安管理员汇报。

　　4.12.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。

　　4.12.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

　　4.13爆炸的处理

　　在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

　　4.13.1听从管理处领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

　　4.13.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

　　4.13.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

　　4.13.4对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。

　　4.14对偷车者的处理

　　4.14.1偷车者惯用的方法

　　4.14.1.1直接进入停车场偷取汽车。

　　4.14.1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

　　4.14.1.3将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

　　4.14.2应采取的行动

　　4.14.2.1通知上级证实确认后报告警方。

　　4.14.2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。

　　4.14.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

　　4.14.2.4切勿拦截汽车。

　　4.14.2.5等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。

　　4.15电梯故障(困人)应变处理

　　4.15.1接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员(值班主管)到电梯门处并保持联系。

　　4.15.2即通知电梯保养公司紧急维修站(和工程部人员)派人释放被困者及修

　　理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

　　4.15.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并即通知消防人员协助解救。

　　4.15.4被困者被救，须询问

　　4.15.4.1是否有人不适,是否需要帮助等。

　　4.15.4.2姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。

　　4.15.4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

　　4.15.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

　　4.15.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

　　4.15.7书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。

　　4.16管道石油气泄漏的处理方法

　　4.16.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。

　　4.16.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭石油气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

　　4.16.3协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。

　　4.16.4到户外打抢修电话：5199999，通知供气单位派员处理。

　　4.16.5如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。

　　4.16.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

　　4.16.7保安员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理,对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

　　4.16.8将详细情况记录下来，尽快呈交管理处主任。

　　4.17失物处理

　　4.17.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值管理员报告，并交回管理处，等待失主领回。

　　4.17.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

　　4.17.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

　　4.17.4拾获有价值或名贵物品，应交回当值管理员并即时考虑是否交警方处理。

　　4.17.5将详细情况记录后，尽快呈报管理处主任。

　　5.记录

　　《特别事件报告》由安全主管保存3年。

　　6.附件

　　《特别事件报告》。

篇3：星级酒店突发事件的处理步骤

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 突发事件的处理步骤 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED 工程部、行政保安部

　　突发事件的处理步骤

　　Urgent/Accident Handling Procedure

　　1、火警

　　a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系;

　　b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理;

　　c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人;

　　d、劝阻客人匆使用电梯;

　　e、协助消防中心执行酒店灭火程序。

　　2、住客伤亡

　　a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部;

　　b、协助组织保安人员封锁现场;

　　c、协助医务人员工作;

　　d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线;

　　e、通知、安抚伤亡者家属;

　　f、协助有关部门办理有关手续。

　　3、停电

　　a、查询动力部确实弄清停电情况;

　　b、即报前厅部经理及总经理;

　　c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作;

　　d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;

　　e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。

　　4、电梯卡人

　　a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。

　　b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。

　　c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。

　　5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水

　　a、接到通知后，立即向总经理报告。

　　b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应， 如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务。

　　c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。

　　d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决。

　　e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水等事故发生。

　　f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

篇4：物业区域突发事件处理标准程序

　　物业区域突发事件处理标准程序

　　一、目的

　　1、明确突发事件的定义，并使之得到及时有效的处理。

　　2、加强公司制度建设，增强公司凝聚力及向心力。

　　二、适用范围

　　本标准适用于公司总部全体员工所有驻外机构的员工。

　　三、突发事件处理程序

　　1、突发重大事件一经发生，当事人或知情人同时向物业科和公司综合管理处报告。由物业科同综合管理处协同解决。在解决的过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门应主动配合与支持，不得延误和推诿。

　　2、在时间不允许的情况下，物业科可以采取边向综合管理处报告及边自行处理的方法，对事件进行直接处理。

　　3、综合管理处在紧急情况下，有权调动公司一切必要的资源，全权处置后，再进行总结。如有偏差，待处理下次类似事件时，再吸取教训。

　　4、突发重大事件处理过程中涉及公司以外的人和事时，统一由公司综合管理处和办公室对外交涉。

　　5、突发重大事件的事发报告、过程请示及事后结果报告，统一由综合管理处向公司领导报告。报告可以由办公室拟定，报综合管理处审核;也可以由综合管理处拟定直接送公司领导。

　　四、总结经验教训及文档管理

　　1、突发事件的起因调查分析，必要时可将分析报告通报给相关人员吸取教训。

　　2、处理过程政策的把握，对公司意图的理解方面，哪些做得比较好，哪些做得欠缺，哪些做错了，都要逐一分析建立文档，供其他管理人员参考借鉴。

　　五、附则

　　1、本标准自签发之日起生效，以前与此相抵触的文件自动失效。

　　2、本标准的解释权和修改权属于综合管理处。

篇5：学院学生公寓突发事件处理预案

　　学院学生公寓突发事件处理预案

　　本学期由于学院教学点增多，公寓管理中心管理范围扩大，学院周边环境复杂存在各种安全隐患，为了加强学生公寓安全管理，确保学生区发生的紧急或突发事件得到迅速有效的解决，保障学生人身和财产安全，维护好学院正常秩序，结合我院学生公寓的实际情况，特制订突发事事件应急预案。

　　一、成立学生公寓突发事件处理小组

　　组长：z

　　副组长：z

　　东区： z

　　西区：z

　　二、各类突发情况的处理预案

　　火灾的应急处理

　　1.一旦发现火灾，应立即拨打“119”火警电话和“120”急救电话，报警时应说明火灾现场的确切地点。

　　2.门卫值班人员应立即通知公寓管理员和公寓负责人，到达现场了解情况，向上级领导报告具体情况并做相应安全应急处理。消防人员到达后，向其介绍目前现场情况，水源和消防栓位置。

　　3.消防车未到达前，管理员要在第一时间到达现场，有序组织门卫、水电维修工等相关工作人员在保障人身安全的情况下尽力采取措施积极扑救，如切断火警现场的电源、动用灭火器材、将易燃物品迅速撤离到安全区域。

　　4.公寓值班人员要组织学生楼层长和大学生干部维护好现场秩序，要求门卫打开消防通道和所有大门，梳散住宿学生，如有伤员应积极配合“120”医护人员组织抢救工作。消防车到达火灾现场后，所有人员必须听从消防人员指挥。

　　5.事后写书面报告向上级领导汇报。

　　盗窃事件的应急处理

　　一、发现盗窃活动或可疑行为，则按以下程序处置：

　　1.立即报告拨打校内报警电话：3***0或拨打“110”，同时报告保卫人员和公寓管理员。

　　2.公寓管理员协助保卫根据现场的不同情况，组织宿管会成员和学生干部等力量协助工作。

　　3.向上级领导汇报，并尽快写出书面报告。

　　二、接到失窃的报案电话，则应按以下程序处理：

　　1.必须问清发生事件的时间地点、原因等，同时要求同学们保护好现场。

　　2.公寓管理员接到报案后应立即拨打校园报警电话“31****0” 或拨打“110”。

　　3.向上级领导汇报，并尽快写出书面报告。

　　寻衅滋事、打架斗殴情况的应急处理

　　1.发现或接到报案电话，应迅速赶到现场进行劝阻，立即拨打校园报警电话“31**10” 或拨打“110”，并报告上级领导。

　　2.如有伤员，根据伤情立即送校医室或拨打救护电话“120”。

　　3.向上级领导汇报，并尽快写出书面报告。

　　起哄、酗酒闹事、摔物情况的应急处理

　　1.此类情况多由大范围停电停水、通讯网络信号突然中断或学生关注焦点问题的出现等原因引起。

　　2.发现未接到事先通知的大范围停电情况，应立即报告水电中心进行抢修。夜间应立即启用应急灯照明，通知保卫人员并严格大门人员出入，加强公寓区内巡查，防止闲杂人员趁机进入。公寓管理人员要第一时间通知辅导员，与辅导员一同稳住学生情绪，特别是起哄、酗酒闹事情况，如果是停水电问题督促后勤部门人员做好抢修工作，向学生作出必要的说明，同时注意做好工作记录。

　　3.当发生学生大声喧哗、摔物情况时，公寓值班人员要向学生提出告诫，维护好现场秩序，至少要做到三点：(1)疏散在阳台、楼群间围观人群(2)要求楼长层长维护好本栋本层楼的秩序，走访喧哗、摔物的寝室，并做好稳定情绪工作，了解其原因所在。

　　4.根据了解的情况向相关部门上级领导汇报。

　　伤病员外出抢救的应急处理

　　学生公寓门卫值班人员在夜间或其他情况接到学生外出抢救请求后，应立即打开大门，保证大门出入畅通。根据伤员病情严重程度报告校卫生所或拨打“120”急救电话，并立即通知辅导员。

　　(一)呼救须知(1)熟记呼救电话号码：120

　　(2)呼救报告内容：伤病号所在的详细地点;简要叙述病人主要病情，如昏迷、抽搐、高空坠落、中毒等，以便救护人员有所准备，及时投入抢救。询问对方有何问题，对方答复后在挂端电话。

　　(3)在救护车为到达前应派人到学院门口或交通转折要道引导救护现场抢救。

　　(二)根据了解的情况向上级相关部门领导汇报。