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物业保洁保绿案例汇编:丢失的发票

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物业保洁保绿案例汇编:丢失的发票

  物业保洁保绿案例汇编:丢失的发票

  案例七:丢失的发票

  去年8月10日10:30左右,一名优诗美地保洁员向组长汇报,有一位客户反映:在经过涵碧苑东侧主干道时,不慎丢失了两张分别为24万元和30万元的购房发票。客户万分焦急,那是买房和办理房产证的重要凭证。

  得知这一情况后,管理部立即组织人员进行查找,保安和保洁员沿客户经过的道路寻找;地段垃圾清运工,沿线查找所有垃圾筒内是否有发票。然而该地段的垃圾筒在上午10:30左右已全部更换了新的垃圾袋,并已将收集的垃圾运往垃圾站。清洁组长立即询问了这位业主,让他回忆大约是何时路经此处的。业主回忆是在9:30左右,而该路段的垃圾10:00已清运完了。

  情况了解后,清运工和其他几位保洁员立即赶到垃圾站,询问10:00后环卫局是否来清运过垃圾。在确认垃圾没有被运走后,清运工和保洁员将场内所有的垃圾袋都打开翻寻。当翻到第四十袋垃圾时终于找到了那两张发票,经客户确认发票无误。该客户对物业管理人员的敬业精神感激不尽,连声称赞到“物业名不虚传,培养出这样的好员工,让我提前享受到了优质的服务,我的选择是明智的。”

  点评:

  世界上怕就怕“认真”二字,而物业管理就需要认真、吃苦的工作态度,这样才能真正做到“全心全意全为您”的服务宗旨。象这个案例,如果哪个环节马虎一下、敷衍一下,事情的结果可能就不一样了。另外在处理类似事件时,及时了解、掌握有利的线索也是很重要的。

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篇2:物业客服案例:为了拿发票 七月孕妇来回跑

  物业客服案例:为了拿发票,七月孕妇来回跑

  案例简述:

  业主网上投诉:我在20**年12月24日去某项目客服处购买天然气,当时问可否代开发票,客服的一位女士说不可以,我提到当初几年前刚入住时还可以统一为客户办理发票事宜,为什么现在不可以了,有些不理解。这是其次。由于开燃气发票,不能是周末,我就在20**年12月28日下午跟公司请了半天假去开发票。但被告知,如果要开发票必须出具万科给的一张纸的复印件,我说万科没有告诉我呀,开发票的人说那就得再跑去问万科要,等东西齐全了才能开。我是一个怀孕七个月的孕妇,只好又走回客服,跟他们要所谓的这张纸。是一位小伙子接待的我,当我问他为什么我24日来的时候,那位女工作人员不主动给我,当时我跟她提到我要开发票。谁知这位小伙子居然说:"是不是你没跟她说清楚。"

  通过这件事,我希望客服的人能注意。服务好不是说出来的,是做出来的。由于你的一个疏忽,给别人带了麻烦。

  案例分析:

  1、接待业主的女同事直接回绝了业主代开发票的请求,并且不知道业主开具燃气发票须提供一个复印件,也没有向业主提供和提示,是导致业主投诉的引火线。

  2、当事业主是一个特殊的客户--已经怀孕7个月,行动相对非常不便,客服接待人员不仅没有提供帮助,反而因我们的业务不熟练,而导致业主来回跑了几趟,更加深了业主的不满。

  案例启示:(分析人--zz)

  1、员工上岗前必须经过业务培训,考核合格方能上岗,特别是直接接触业主的工作岗位,公司应该对员工的业务技能定期予以培训及考核,临时顶岗人员也需要熟悉所顶岗位的业务。

  2、对园区的特殊客户,如老幼病残孕,要做到心中有数,并在了解他们的服务需求的基础上,给予重点关注,提供贴心的帮助。

  3、结合业主的服务需求,梳理服务流程,对一些不方便业主的予以改进、调整,如在本案例中可以采取平时把业主的收据复印件收集起来,定期统一去帮业主开发票的方式来处理。

篇3:物业管理案例:丢失发票

  物业管理案例:丢失的发票

  去年8月10日10:30左右,一名优诗美地保洁员向组长汇报,有一位客户反映:在经过涵碧苑东侧主干道时,不慎丢失了两张分别为24万元和30万元的购房发票。客户万分焦急,那是买房和办理房产证的重要凭证。

  得知这一情况后,管理部立即组织人员进行查找,保安和保洁员沿客户经过的道路寻找;地段垃圾清运工,沿线查找所有垃圾筒内是否有发票。然而该地段的垃圾筒在上午10:30左右已全部更换了新的垃圾袋,并已将收集的垃圾运往垃圾站。清洁组长立即询问了这位业主,让他回忆大约是何时路经此处的。业主回忆是在9:30左右,而该路段的垃圾10:00已清运完了。

  情况了解后,清运工和其他几位保洁员立即赶到垃圾站,询问10:00后环卫局是否来清运过垃圾。在确认垃圾没有被运走后,清运工和保洁员将场内所有的垃圾袋都打开翻寻。当翻到第四十袋垃圾时终于找到了那两张发票,经客户确认发票无误。该客户对物业管理人员的敬业精神感激不尽,连声称赞到“物业名不虚传,培养出这样的好员工,让我提前享受到了优质的服务,我的选择是明智的。”

  点评:

  世界上怕就怕“认真”二字,而物业管理就需要认真、吃苦的工作态度,这样才能真正做到“全心全意全为您”的服务宗旨。象这个案例,如果哪个环节马虎一下、敷衍一下,事情的结果可能就不一样了。另外在处理类似事件时,及时了解、掌握有利的线索也是很重要的。

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