物业经理人

sy物业前台接待服务标准

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sy物业前台接待服务标准

  sy物业前台接待服务标准

  1、上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡;头发梳理整齐,不浓妆艳抹;

  2、业主来访时应站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,工作时间不得随意离岗;

  3、受理投诉时礼貌周到,耐心解答。见到业主主动打招呼,语言规范、清晰,对疑难问题不推诿,做到一视同仁。如遇繁忙,需请业主稍等、谅解,务求提供周到、细致的服务;

  4、对业主应主动热情,遇个别业主无理言行时,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为;

  5、接听电话时语言标准、清晰,态度和蔼、亲切,服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音,修缮后迅速回访,作好记录;

  6、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避;

  7、接待工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋 私。

  8、做好各项(入住、装修、保修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差错;

  保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观;

编辑:www.pmceo.Com

篇2:物业前台接待工作内容与服务标准

物业前台接待工作内容与服务标准

一、前台接待工作内容

  1.接受业主咨询投诉

  2.为客办理相关手续

  3.落实投诉处理责任

  4.督促进行投诉处理

  5.做好客户回访工作

  6.负责收取相关费用

  7.为客出具相关证明

  8.收集整理业主档案

  9.完成领导交办任务

二、前台接待工作要求

  1.仪态端庄仪表整洁

  2.热情迎送主动问好

  3.严禁空岗无人接待

  4.站姿端正有问必答

  5.遇客投诉笑意接受

  6.及时记录妥善处理

  7.值班期间严禁聊天

  8.接待台内保持清洁

  9.特殊情况上报处理

三、来宾迎接接待标准

  1.起身站立面带微笑

  2.主动招呼询问诉求

  3.态度亲切目光交流

四、入住办理接待标准

  1.问好请坐表示欢迎

  2.询问诉求说明程序

  3核验资料引导办理

  4.专人负责快速完成

  5.再询诉求备案联系

五、装修办理接待标准

  1.问好请坐询问诉求

  2.告知程序按规办理

  3.提醒注意快速审批

  4.再询诉求礼貌告别

六、业主缴费接待标准

  1.问好请坐表示感谢

  2.询问诉求便捷办理

  3.再示感谢欢送离开

七、业主报修接待标准

  1.问好请坐询问诉求

  2.落实地址定格维修

  3.做好记录马上联系

  4.下单派工告知时间

  5.再询诉求欢送告别

八、物品放行接待标准

  1.礼貌问好询问诉求

  2.出示证件检查物品

  3.业主落实提醒交费

  4.违例请示按规放行

九、外人来访接待标准

  1.礼貌问好落实身份

  2.介绍领导安排就坐

  3.茶水供给询问服务

  4.关门外出以利洽谈

  5.领导不在通报对方

  6.做好记录告知汇报

十、业主咨询接待标准

  1.礼貌问好问清事由

  2.介绍主管落实处理

  3.客户不满领导解决

十一、工作繁忙接待标准

  1.点头微笑安排就坐

  2.说明抱歉尽快安排

  3.请人援助结果落实

十二、欢送告别服务标准

  1.起身站立面带微笑

  2.点头示意礼貌告别

  3.提示遗物语言温馨

篇3:客户服务部管理员前台接待文员岗位工作职责描述

  客户服务部管理员、前台接待文员岗位职责描述

  1、岗位人数:2人

  2、直接上级:客户服务部主管

  3、本职工作:负责业主接待,投诉、服务需求的受理登记,并转给相关责任部门落实;建立业主、住户档案;入伙时保管钥匙。

  4、任职要求:高中或中专以上学历,熟练操作办公设备、文字表达能力较强,办事条理性强,有1年以上实际工作经验,身体健康。

  5、直接责任

  (1)负责业主的入伙手续、装修手续办理工作;

  (2)负责业主的接持、投诉、服务需求的受理和登记,并及时转达责任部门,最后将结果反馈给业主;

  (3)负责业主、住户的档案建立和管理。

  (4)负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作;

  (5)完成领导交给的其它任务。

篇4:大厦前台接待服务管理办法

  大厦前台接待服务管理办法

  1.人员出入管理办法

  a.接待人员负责对进入小区外来人员的登记工作。

  b.为业主送货人员进入小区,需出示有效送货单,由接待人员电话与业主联系,征得同意后方可登记进入。

  c.接待人员发现异常情况立即通知保安组长。

  d.接待人员须对业主、外来人员热情礼貌,并保持应有的礼仪。

  e.下列人员,未经物业管理分部特别许可,不予登记进入:

  ①各类产品推销、直销和传销等人员;

  ②各类保险宣传、推销人员;

  ③无法说清楚有关联系人,且又不能出示证件及形迹可疑者;

  ④各类广告宣传人员;

  ⑤其他未经特别许可人员。

  2.在咨询服务中:

  a.做好窗口服务,面带微笑迎接顾客。使用普通话与顾客对话,回答问题简单、准确。

  b.对各种不同的咨询对象提供不同的服务。

  c.在咨询过程中,对不同性格的咨询对象要进行耐心的解答。

  d.对有疑难问题的顾客要主动给予帮助。

  e.对咨询的情况必要时进行记录。

篇5:物业项目前台接待服务规范

  物业项目前台接待服务规范

  1.着装、仪表

  1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。

  1.2前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。

  1.3前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

  1.4上班前应注意检查自己的仪表。

  1.5保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,

  1.6不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。

  1.7上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。

  2.行为

  2.1就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。

  2.2在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。

  2.3在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。

  2.4谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。

  2.5在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

  2.6在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。

  2.7不讲有损公司形象的话。

  2.8严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。

  3.礼貌用语

  3.1接听电话:您好,住邦物业。

  3.2道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

  3.3征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?

  3.4基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

  4.接待要求

  4.1接待来访人员:

  对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"

  4.2接听电话:

  铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。

  4.3拨打电话。

  电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。

  4.4服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。

  4.5耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。

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