篇2：花城小区投诉回访记录管理制度

　　花城小区投诉与回访记录的管理制度

　　对任何业主及住用户的投诉我们都以欢迎的态度热情接待，认真记录并给予及时解决。同时，对投诉问题定期进行分析与总结，从更深层次找出出现问题的原因和责任，采取预防和纠正措施，推进管理服务的升级。对本物业拟采取的规范制度：

　　目的：及时、准确地处理业主及住用户的服务投诉，提高服务质量，确保为业主及住用户提供满意的服务。

　　适用范围：管理处下属各班组为业主及住用户服务的-切过程与范围。

　　职责：安全、清洁、水电气维修一般性问题投诉，由当班的安全、清洁、维修班班长及主管人员处理，投诉处理人负责填写《投诉来访记录》。管理处主任负责处理重大投诉，并将处理结果上报物业公司总部。

　　（1）投诉的接待：

　　（1）凡投诉接待者应认真询问其要求，并在《投诉来访记录》表上认真记录业主投诉之时间、内容。

　　（2）投诉接待者，应根据投诉之内容，迅速转给相关专业班组或主管人员（必要时应逐级上报），并提出处理意见与建议。

　　（2）投诉的处理：

　　（1）管理处经理和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司处理。

　　（2）有关小区土建、设备、以及水电气质量及维修中-般性问题的投诉，　由管理处工程主管与维修班班长及当班人员负责处理，其重大问题报请公司处理。

　　（4）管理处安保主管与当班的保安班长或保安员，负责处理小区安全、车场管理等方面之投诉问题。

　　（5）管理处客服主管与清洁班班长及当班人员，负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。有关人员在管理与服务过程中的文明态度投诉问题，由管理处主要负责人处理。

　　（6）管理处负责进行业主及住用户投诉的-般性问题的处理结果的跟踪验证。对投诉的重大问题，应及时逐级向上报告，慎重处理。必要时，管理处经理应做好回访工作，将其处理结果及其纠正措施的报告及时报给主要负责人，由他负责问题的处理落实及结果的跟踪验证。

　　（3）《投诉来访记录》及《纠正措施报告》应完整、准确、可靠。所有投诉均应有处理结果并记录在案。

　　（4）接待业主及住用户投诉的值班电话铃声不超过三次接通；超过者视为无人值班，按违反有关规章制度处理。

　　（5）管理处、公司总部不论何人接到投诉电话，均应当即转给相关单位，相关单位应在合格服务规定的时间内纠正完毕。

篇3：项目管理处投诉处理回访制度

　　项目管理处投诉处理、回访制度

　　为了实现"管理无盲点，服务无挑剔，住户无怨言"的管理目标，不断完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，严格认真对待客户反馈的每一信息，特制定本制度：

　　一、每一位员工者有责任收集、报告来自客户关于小区管理的看法、建议、意见等。

　　二、每一位员工都有受理投诉或帮助、指导客户投诉途径的责任。

　　三、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，或提出回避。

　　四、受理投诉，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任。

　　五、认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理。

　　六、严格为客户保密。

　　七、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，并及时做好回访工作，决不允许推托了事。

　　八、凡属内部原因造成停水、电、气、维修不及时等引起客户的投诉，必须认真查出原因和责任人，及时处理，并做好回访工作以及采取杜绝类似事件发生的相应措施，并及时向客户通报。

　　九、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉；严重者作通报批评，有关领导及时回访，以了解改进后的客户反映。

　　十、违反本制度任何一款者，都将受到批评教育、处罚，情节严重者，可作辞退处理。

篇4：物业客服部投诉回访规定

　　物业客服部投诉回访规定

　　为了推进物业服务工作，物业客服部将在日常管理工作中，重点对待业主投诉，并在落实投诉后，对投诉的业主进行回访，将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通，为了作好该项工作，特制定该制度，并照章执行。

　　一、业主回访责任人：客户服务部主管。

　　二、上门回访必须要有业主签字，如电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明"电话回访"，物业管理处客服主任对回访工作进行检查，管理处负责人签署意见。

　　三、对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知回复时间。

　　四、如多个业主提出同一问题，物业管理处可以采用公开信的形式答复业主。公开信应存入回访档案。

　　五、对业主反映的问题要作到"件件有着落，事事有回音"，回访处理率达100%。

　　六、对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报负责人。

　　七、对没有留下姓名、地址的投诉，可以不进行回访，但要把处理结果写在上面，作好保存。

篇5：管理处投诉回访工作流程

　　管理处投诉及回访工作流程

　　住户投诉工作流程

　　1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。

　　2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。

　　3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。

　　4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。

　　5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。

　　回访工作流程

　　1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。

　　2、管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。

　　3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。

　　4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。

　　5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。