篇2：物业保洁保绿案例汇编：培训带来规范服务

　　物业保洁保绿案例汇编：培训带来规范服务

　　案例三：培训带来规范服务

　　200**年6月8日上午9：00左右，管理部在检查工作中发现，一道路工正在工作时，侧面走来一位小姐向清洁工问路：“请问先生，金枫苑怎么走?”该员工用扫把往前一指：“向前面走。”由于问路人是第一次来城市花园，不熟悉地形，该员工又很耐心地给她详细说明了行走路线，她也表示非常感激。管理员马上向该员工指出，他的热心是正确的，但用扫把指路是不符合礼仪规范服务的，是对他人的不尊重(对于保洁工能利用日常工作中出现的问题，及时指正、当即培训，效果更好)。

　　管理部以此事件为契机，在一线员工中加强公司规章制度及仪容仪表等方面的培训力度，要求每一位员工从小事做起，改掉陋习，并树立楷模加以示范，使员工的规范服务和职业道德迈上一个新台阶，收到许多业主的表扬信及锦旗(保洁工的工作虽然很脏很累，但正是有了他们的辛勤劳作，业主才能安居乐业)。

　　点评：

　　物业管理工作中对员工的培训是保证服务质量的前提，是使新员工适应新环境的关键手段，也是使老员工不断提高自身素质的重要方式。

　　物业公司的保洁、绿化人员普遍文化水平较低，生活习惯较差，应制订一套深入浅出的培训方法，以提高他们的素质，在日常工作的点滴中灌输企业文化显得尤为重要和有效。

篇3：PM物业保洁保绿质量管理体系培训

　　PM物业保洁保绿质量管理体系培训

　　一、公司的质量方针及质量管理目标

　　内容：

　　1、质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新

　　服务至诚：对业主(客户)至善挚诚，对工作高度负责，以客户为中心，为业主(客户)提供满意的服务。

　　精益求精：对服务产品实施全过程的有效控制，充分体现“严肃认真、严格要求、严密方法”的三严原则，以确保其优质标准。

　　管理规范：以建立科学的质量体系为依托，形成系统、有序、规范、专业的管理运作体系。

　　进取创新：实现服务的持续改进和管理的开拓创新，通过对市场发展和客户需求的科学把握，持续满足顾客不断增长的期望。

　　2、质量管理目标：本公司的质量目标是追求ISO900体系规范下的品牌与卓越，业主(客户)认可，社会认可，政府认可，满意度创优。

　　具体目标为：

　　1、顾客满意度：4.0以上

　　2、顾客有效投诉率：1%以下

　　3、公共火灾发生率:千分之1以下

　　4、火警有效控制率：99%以上

　　5、可控事件发生率：1件以下

　　6、设备运行完好率：99%以上

　　7、维修项目返修率：1%以下

　　8、员工满意率：90%以上

　　9、服务项目自检合格率：97%以上

　　10、物业管理收缴率：98%以上

　　11、管理范围内无重大交通事故

　　培训标准：每位保洁、保绿员熟记并能背出公司的质量方针和质量管理目标，熟记质量管理体系相关内容，并能熟练回答。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，每季度考核覆盖率100%。

　　二、环境清洁类作业指导书培训

　　培训内容：

　　1、专业岗位实行专业知识培训，利用公司内部资源和自身岗位知识，对专业岗位实行定点培训。

　　2、相关岗位熟知相关环境清洁作业指导书内容。

　　3、对作业指导书内容要求在相关质量记录中体现的、记录。

　　4、保洁、保绿人员在熟知自己的作业指导书内容外，需学习了解其它岗位的基本内容。

　　1.楼道工：参照《楼道清洁作业指导书》、《上门清洁服务作业指导书》

　　2.道路工：参照《道路清洁作业指导书》、《“四害”消杀作业指导书》

　　3.公厕保洁工：参照《公厕保洁作业指导书》

　　4.洗车工：参照《洗车服务作业指导书》

　　5.垃圾清运工：参照《生活垃圾清运作业指导书》

　　培训标准：每位员工熟悉作业指导书和公司质量管理体系相关内容，并能熟练回答，按规范操作。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，对每位保洁、保绿员进行本岗位作业指导书的培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，每季度考核覆盖率100%。

　　三、环境清洁类质量记录培训

　　培训内容：

　　(一)质量记录填写要求：

　　1、质量记录的字迹应清晰、内容应真实，填写应正确，且不可涂改，

　　2、质量记录填写需有基本的合格内容，如编号、序号、内容、填表人、审核人等，文字表达准确、简练，手续完备。

　　3、质量记录填写，不能使用铅笔、圆珠笔，不能留空白。

　　(二)质量记录操作要求

　　1、质量记录需与相关的作业指导书相符。

　　2、质量记录单需按体系规定装订分类汇总。

　　3、质量汇总修改时需申请修改单，在品质保证部确认生效后使用。

　　4、质量记录销毁需填写申请作废单，在品质保证部确认后销毁。

　　城市花园

　　1.主管：《清洁绿化项目质量检查表》

　　2.绿化管理员：《绿化项目质量检查表》《绿化有偿服务申请表》《绿化有偿服务协议》

　　3.绿化组长：《绿化日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

　　4.清洁管理员：《城市花园业主有偿服务申请表》《有偿服务收费登记表》《清洁项目质量检查表》

　　5.保洁组长：《空关房打扫检查记录表》《楼道工清洁工操作检查表》《四害消杀记录》《环境绿化处灭虫害药品领用单》《道路清洁工操作检查表》

　　6.公厕保洁工：《公厕入厕记录卡》

　　7.洗车保洁工：《城市花园物业管理部洗车服务记录》

　　8.垃圾清运工：《城市花园垃圾清运记录》

　　9.办公室保洁工：《打扫记录卡》

　　1.保洁工：《 保洁工作检查表》《整改通知单》

　　2.绿化工：《租用绿化养护验收表》《 保洁工作检查表》《整改通知单》

　　3.环境消杀：《害虫消杀投药登记表》

　　4.外墙清洗：《供方评审表》《外墙清洗知会》《外墙清洗验收表》

　　1.室外保洁工：《保洁工操作检查表》《绿化工具使用记录表》《蚊虫消杀记录表》

　　2.室内保洁工：《保洁工操作检查表》

　　3.绿化工：《绿化日常工作记录表》《绿化组机械保养记录表》《蚊虫消杀记录表》《绿化工具使用记录表》《保洁工操作检查表》

　　4.垃圾清运工：《保洁工操作检查表》

　　1.保洁组长：《垃圾清运检查表》《道路清洁工作检查表》《楼道清洁工操作检查表》《绿化养护检查表》《环境消杀检查表》《清洁用品入库记录表》《环境消杀记录表》《清洁记录表》

　　2.保洁人员：《保洁工领用物品记录表》《清洁工作息时间签到表》《公共维修联系单》

　　3.绿化工：《绿化机械保养维修记录表》《绿化养护日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

　　4.垃圾清运工：《垃圾清运记录表》《垃圾清运车报修记录表》《垃圾筒报修记录表》

　　培训标准：每位保洁、绿化人员熟悉质量管理体系相关内容，并能熟练回答。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，把质量记录运用到实际工作中，月底抽查。培训考核覆盖率100%。

篇4：PM物业保洁保绿岗位安全培训

　　PM物业保洁保绿岗位安全培训

　　一、登高作业安全防范

　　培训内容：

　　(一)备用工具：竹扶梯、铝合金扶梯、绳子、螺丝刀、干湿抹布、簸箕、竹扫帚

　　(二)清洁对象：二楼平台、楼顶、高杆灯罩、楼道灯罩

　　1、二楼平台：(每周一次，雨后例行)

　　(1)定员：二人(男工);

　　(2)备用竹扶梯一个，铁簸箕一只、竹扫帚一把，绳子一根，垃圾袋、铲刀;

　　(3)操作顺序：

　　A、架好竹扶梯，先由一人登上平台并带好绳子，下面一人将簸箕、扫帚、铲刀、垃圾袋系好吊上。上面一人对平台进行清扫，下面一人双手面对扶梯，扶住适当位置。

　　B、上面清扫完毕后，将垃圾袋用绳子吊下，再将工具吊下，扶住扶梯由平台下来。

　　C、平台上如有积水、绿苔，及时清理，绿苔按处理方法清理。

　　D、操作过程中发现地漏堵塞，及时作情况汇报。

　　2、楼顶(每月一次)

　　(1)定员：二人(男工);

　　(2)备用工具：铝合金扶梯、铁簸箕、扫帚、绳子、垃圾袋、铲刀;

　　(3)操作程序：

　　A、架好铝合金扶梯，先由一人登上扶梯，用双手将顶楼盖板打开，带好绳子爬上楼顶。下面一人将备用工具用绳子吊上楼顶，然后由清扫人员对明水沟、积泥进行清扫。清扫时，由明水沟下水管处扫积另一端，用铲刀铲进簸箕，直至下水管处清理干净。

　　B、清扫垃圾完毕后，用绳子将垃圾袋系好放下，再用绳子将工具吊下，盖好盖板，扶住扶梯下来。

　　C、平顶明水沟如有积水，沿逆水方向清扫积泥，再扫积水。

　　D、操作过程中如有积水堵塞现象，及时报修。

　　3、高杆灯罩、楼道灯罩(每季度一次)

　　(1)定员：二人(男工);

　　(2)备用工具：铝合金扶梯、水桶、干湿抹布、螺丝刀、毛刷;

　　(3)操作程序：

　　A、一人登上扶梯，带好螺丝刀，用手指拇背确定无漏电方可操作。先用螺丝刀拧下灯罩，用毛刷除去里内外灰尘，再用湿抹布清洗，干抹布巩固。

　　B、一人登上扶梯将灯罩装好，，用干抹布由上至下擦拭灯杆。

　　4、登高清洁注意事项

　　(1)操作前检查扶梯、绳子是否完好;

　　(2)操作过程中注重安全;

　　(3)过道或路面有人进出时，停止操作，待行人离去后再操作。

　　培训标准：每位保洁、保绿员了登高作业安全防范内容，确保安全作业。。

　　培训方法：指导人讲解，并进行现场实际模拟操作演示。

　　培训考核：培训后现场操作考核，100%考核。

　　二、灭火器的使用

　　培训内容

　　1.构造(附图)

　　2.行进中携带方式

　　一般采用抱托式：即行进中将灭火器抱起，一手抓握把，一手托瓶体，同人 体呈45度角。根据人体的习惯，可分为左抱右携或右抱左携两种。

　　3.使用方法

　　左手握压把、右手握喷筒、拔掉保险销、站在上风处，距火源一米对准其根部压把进行喷射。

　　培训标准：每位保洁、保绿员了解灭火器的组成，熟悉掌握、正确使用。

　　培训方法：指导人讲解灭火器的组成及使用的动作要领，并进行现场实际模拟操作演示。

　　培训考核：培训后现场操作考核，100%考核。

　　三、草皮起火处置方法

　　培训内容：

　　1、发现后立即报告组长和地段保安，并在管理部指挥下形成处置小组。

　　2、清楚着火的部位及火势情况，携带灭火器、竹叶扫把及消防水带至着火现场。

　　3、由当班保安区队长为现场灭火指挥人，灭火时形成灭火人墙，着重集中人员，缩小草坪着火扩散位置，进行逐步包围灭火。

　　4、灭火时做好自身安全防范，根据现场风向、火势采取合理有效的措施，以防火势伤人。

　　5、同时迅速报告，火势熄灭后，拍好现场照片，集中保存。

　　6、查找草坪着火原因，统计草坪烧毁面积及损失，以备事后处理。

　　7、立即着手草坪修补工作。

　　培训标准：每位保洁、保绿员熟悉处置方法的操作步骤，并能进行现场独立处置。

　　培训方法：指导人讲解处置要领，现场实际模拟操作演示。

　　培训考核：培训后现场操作演练考核。

　　四、垃圾起火处置方法

　　培训内容：

　　1、发现后立即报告组长和地段保安，并在管理部指挥下形成处置小组。

　　2、清楚着火的部位及火势情况，携带灭火器及消防水带至着火现场。

　　3、由当班保安区队长为现场灭火指挥人，灭火时根据现场风向、火势采取合理有效的措施，火势较大灭火器喷射作用不明显时，应及时铺设消防水带对准火源根部进行灭火。

　　4、处置小组实行人员分工，着重火源部位，缩小垃圾着火扩散位置，进行逐步包围灭火。

　　5、利用现场有利地形地势，做好自身安全防范。

　　6、火势熄灭后，留员待看，以防余火复燃，并拍好现场照片，集中保存。

　　7、查找垃圾着火原因，统计垃圾烧毁面积。以备事后处理。

　　培训标准：每位保洁、保绿员熟悉处置方法的操作步骤，并能进行现场独立处置。

　　培训方法：指导人讲解处置要领，现场实际模拟操作演示。

　　培训考核：培训后现场操作演练考核。

篇5：PM物业保洁、保绿岗位其他技能培训

　　PM物业保洁、保绿岗位其他技能培训

　　一、洗车操作规范及技能

　　培训内容：

　　1.备用工具：水桶、干湿抹布、长柄刷、洗洁净、专用架子、喷水机器

　　2.工具存放及保养

　　3.洗车操作

　　(1)外洗：

　　a.右手握住拖柄，在冲洗车顶部，按顺序循环冲刷;

　　b.用洗洁净加水(适量比例)，顺序同上;

　　c.用水枪将车体污液冲净(顺序同上)。

　　d.用干净湿毛巾擦拭车体水珠(顺序同上)。

　　e.用干毛巾巩固擦拭车体各表面部位

　　(2)内洗：

　　a.将脚踏地垫放置架子上，用长柄刷冲洗;

　　b.车内清洁，用湿毛巾擦拭轿箱门窗(从上而下)，干毛巾巩固。驾驶室从上而下，干毛巾巩固;

　　a.将脚踏垫放置原处，关好门窗。

　　(3)善后工作

　　a.地面用清水冲净;

　　b.将使用过的工具擦洗干净，存放好。

　　培训标准：使每位保洁员熟悉、了解洗车服务规范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培训,能胜任各项工作，专岗人员需熟练掌握，注重现场操作要求。

　　培训方法：每季度强化培训，指导人口头讲解、现场示范。

　　培训考核：每次培训后问答抽查、操作考核、每季度考核覆盖率100%。

　　二、清洁外派人员服务规范

　　培训内容：

　　1.服务规范：参照《保洁类岗位礼仪规范》--《物业员工礼仪规范手册》23-25页;

　　2.操作规范：参照第二部分“办公室清洁规范及方法”

　　培训标准：使每位保洁员熟悉、了解清洁外派人员服务规范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培训,能胜任各项工作，外派保洁员需熟练掌握，注重现场操作要求。

　　培训方法：每季度强化培训，指导人口头讲解、现场示范。

　　培训考核：每次培训后问答抽查、操作考核、每季度考核覆盖率100%。

　　三、家政服务规范及技能

　　培训内容：

　　(一)家政服务操作规范

　　1、业主需要家政服务，需向管理部接待处提出申请，填妥家政服务申请表;

　　2、环境管理员按家政服务申请表签定的内容下达工作指令;

　　3、清洁组长按家政服务申请表签定的内容调派清洁人员进行服务，并随机检查;

　　4、清洁人员携带家政服务专用工具在预约时间前5分钟赶到现场;

　　5、进入业主家中前，先按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候30秒进行第二次按门铃或敲门;

　　6、业主开门后，应主动说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我是管理部的保洁员，请问您家里是否预约提供家政服务?”

　　7、得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”

　　8、在得到业主的许可后，说“谢谢”后穿好鞋套方能进入业主家中;

　　9、进入业主家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项;

　　10、在业主交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完”;

　　11、开始服务;

　　12、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到业主说：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下”;

　　13、业主看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”;

　　14、若业主有异议，家政服务人员应尽量满足业主业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”;

　　15、业主签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”;

　　16、业主应答后，主动讲“再见。”;

　　17、得到业主应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替业主关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。

　　(二)塑钢窗清洁：

　　1.用毛刷将窗框及窗槽内的灰尘清理干净;

　　2.用洗净的专用玻璃涂水器将玻璃涂湿;

　　3.用洗净拧干的毛巾沾少许玻璃清洁剂(需稀释)涂于污垢处清除污垢;

　　4.用玻璃刮水器将玻璃刮干净

　　5.用洗净拧干的毛巾将窗框及窗槽内擦拭干净。

　　(三)阳台清洁：

　　1.用毛刷将栏杆上的灰尘清理干净;

　　2.用芦花扫帚将阳台清扫干净;

　　3.用洗净拧干的毛巾沾少许除垢剂(需稀释)涂于污垢处清除污垢;

　　4.用洗净拧干的湿拖把将地面拖净。

　　(四)厨房清洁：

　　1.用毛刷将橱柜内外、水棚、燃气灶的灰尘清理干净;

　　2.用芦花扫帚将地面清扫干净;

　　3.用洗净拧干的毛巾将橱柜内外、水棚、燃气灶、墙面擦拭干净(如有油腻，在表面喷少许厨房油污清洁剂);

　　4.用洗净拧干的湿拖把将地面拖净

　　(五)卫生间清洁：

　　1.用芦花扫帚将卫生间清扫干净(地面潮湿用塑料扫帚);

　　2.用洗净拧干的毛巾沾少许除垢剂(需稀释)涂于浴缸、台盆、墙面污垢处清除污垢;

　　3.用洁厕液喷于便器内，用便器刷刷洗便器内部，冲洗干净;

　　4.用洗净拧干的毛巾将浴缸、台盆、便器、墙面表面擦拭干净;

　　5.用洗净拧干的拖把将地面拖净。

　　(六)地面清洁

　　1.用毛刷将踢脚线上灰尘清理干净;

　　2.用芦花扫帚将地面清扫干净;

　　3.用洗净拧干的毛巾沾少许地面清洁剂(需稀释)涂于污垢处清除污垢;

　　4.用洗净拧干的拖把将地面拖净。

　　(七)门清洁

　　1.用毛刷将门框、门锁的灰尘清理干净;

　　2.用湿毛巾将门框、门表面擦拭干净;

　　3.用干毛巾将门擦拭干净;

　　4.用报纸将玻璃擦亮(如有玻璃)。

　　培训标准：使每位保洁员熟悉、了解家政服务规范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培训,能胜任各项工作，家政服务员需熟练掌握，注重现场操作要求。

　　培训方法：每季度强化培训，指导人口头讲解、现场示范。

　　培训考核：每次培训后问答抽查、操作考核、每季度考核覆盖率100%。

　　四、庭院绿化特约服务规范及技能

　　培训内容：

　　1.接受及下达任务：管理人员接到业主申请，问清服务内容，预约上门时间。将服务内容及时间在第一时间下达给组长。组长应及时调派人员上门进行服务，一般无特殊情况，不应晚于预约时间15分钟。

　　2.服务规范：参照《保洁类岗位礼仪规范》--《物业员工礼仪规范手册》23-25页。

　　3.作业规范：根据协议所约定的要求对庭院绿化进行养护，具体操作参照“第三部分第五节专业技能”。

　　培训标准：每位绿化工清楚掌握上门特约服务规范，并与实际工作相符合。

　　培训方法：每季度1次循环培训，以讲授为主，结合案例分析进行点评。

　　培训考核：培训后模拟上门特约服务操作抽查，年度覆盖率100%。