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物业服务公司品质部工作思路

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物业服务公司品质部工作思路

  物业服务公司品质部20**年工作思路

  品质部20**年度的工作重点将建立在提高服务质量的管理方面。为了保障该目的的顺利执行,公司将以绩效管理作为辅助手段。服务质量主要包括以下几方面内容:工作质量(态度、技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、保安等)物业小区的环境氛围等。具体从下面几个方面着手工作:

  一、加强业主满意度的建设。把诉求服务和业主满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把执行分管目标作为落实服务质量的关键手段。充分调动员工和业主的积极性和创造性,促进我们的员工不断提高素质,牢固树立“质量第一”的思想,关心物业服务质量,参与质量管理。

  具体操作模式:(采用三级回访制度)

  一级回访:由具体工作人员现场回访,对投诉和报修进行现场解决为体的跟进和跟踪处理,然后文字确认。要求跟踪回访率为100%。

  二级回访:由主管级以上部门负责人(客服负责人)针对一级回访结果文件进行检查,并对部分文件的内容进行再次(抽检)客户回访。抽检的结果要求在文件上面注明。要求抽检率为30%以上。

  三级回访:由行政主管和品质部进行跟踪抽查,抽查对象包括一级和二级回访资料,然后对客户进行回访。回访结果在资料上注明,对发现的问题在巡检记录中体现,作为绩效考核的依据部分。抽检率为5%以上。

  二、改变原有思维方式,强调过程管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来,把注重结果变为注重因素,防患于未然;不仅要注重服务中的工作,还要注重服务前所做的准备工作,以及服务后的一切善后工作。

  具体操作模式:

  1、通过培训、诱导和设置硬性指标的方式,使工作人员在日常工作中树立过程管理的观念。

  2、将PDCA的运作模式运用在操作中予以运用。

  3、主管经理和品质部对过程管理进行实时监控和把关,保障整个过程的顺利实施。

  4、建立预防机制,重要项目在落实前进行精确研讨和分析,避免实施过程中产生问题。

  三、加强质量管理体系的落实和建设工作。由于前阶段公司人员流动比较频繁,而新老员工对管理体系的了解程度和理解方式各有不同,在某些方面没有达到协调上的和谐统一。另外从体系文件的本身来说,可能还存在一定方面的需要整改的问题,因此加强体系方面的落实和建设工作也是下个年度的一项主要工作。

  具体操作模式:

  1、协调和督促各部门对体系文件(主要是三级文件)的内容进行深度检讨,对检讨出来的不规范文件进行修改和删、增。

  2、严格按照体系文件的要求对各个环节进行检查,保证每个环节之间的畅通和链接,发现问题及时进行沟通、解决、跟进。

  3、认真作好年度中的内审、外审工作,保证体系的正常运行和发展。

  四、强力推行绩效管理和考核。绩效管理是保障管理体系正常运行的强力手段,它的实施可以考察员工的工作业绩,使员工在公平、公正、透明的工作环境中发挥自己的潜力。

  具体操作模式:

  1、根据韩总与各部门的协调会上制定的方针确定最终的分管目标,并保证分管目标的内容明晰、责任归属明确、具有可操作性。

  2、跟踪并督促分管目标的落实情况,保证绩效考核的正常实施,并按照相应的奖罚条例进行操作。

  五、注重综合巡检工作的重要性。巡检是发现问题和跟踪解决问题的主要手段,巡检过程实际上是一个整改的循环过程,及时地发现问题、解决问题,然后及时进行整改、处理。

  具体操作模式:

  1、根据巡检工作的特征,将巡检方式设置为立体式巡检模式,基本上分为四个架构,既操作人员巡检、管理人员巡检、职能部门巡检和总经理巡检四种。

  巡检的主要内容分布:

  A、操作人员巡检:一线员工按照公司设定路线、结构,按照相关岗位职责对管辖范围内的所有业务范围进行巡视。主要是针对设施设备(工程类)、和突发事件(安全类)等硬件方面的内容。

  B、管理人员巡检:部门主管以上人员按照相关规定对员工纪律、工作实施情况等软件方面的内容。

  C、职能部门巡检:品质部、办公室人员对综合情况进行的巡检,对发现的问题进行责任明确,对影响工作实施的企业制度等进行修订和整改。

  D、总经理巡检:总经理对公司范围内的所有内容进行抽检,发现的相应问题均由职能部门和管理人员跟进处理。并及时反馈结果给总经理。

  巡检的种类:

  A、行政后勤类:包括礼节、仪容仪表、办公秩序、办公设备操作维护、人事管理(出勤、请销假、员工调配等)、接待工作等内容。

  B、文件管理类:包括文件摆放、日常文件的执行、档案管理、手续办理、收发文处理等。

  C、财务管理类:票据管理、收费管理、仓库管理、印章管理、资产管理、采购计划等方面的内容。

  D、小区服务及管理类:包括房屋管理、保安管理(车场、门岗、治安、消防、监控设备使用等)、保洁服务、绿化管理、便民服务等。

  2、巡检的内容要做出总结,对不符合规定和影响服务质量的问题形成报告,通知相应部门或责任人进行整改,并在一定期限内对整改后的内容进行跟进落实。

  3、对于发现的问题,暂时整改不了的,要查明原因,登记存放,一定期限内再次落实跟进。条件成熟时进行整改。

  4、对于能够解决但两次以上通知仍未整改的问题,由品质部进行通报进行批评,相关责任人将予以处理。

  六、加强培训方面的工作。由于本年度公司人员的流动量较大,造成新老员工混杂,新员工的进入带来了新鲜血液,但由于对企业文化的陌生造成了一些工作产生了断链。因此,加强培训尤其是新员工的培训是下个年度的主要工作之一。

  具体操作模式:

  1、先确定年度培训工作的内容,保证各类员工具有所需的工作能力,提高工作人员的管理与服务意识。目前,公司业务范围内所需要的主要培训项目有以下方面:

  A、公司发展状况、经营管理模式培训。

  B、企业文化的构建及内容。

  C、企业形象、精神、组织机构。

  D、提高沟通能力和组织能力。

  E、制订工作标准、怎样通过考核达到预期目标。

  F、物业基本常识、服务项目、管理目标、法律常识。

  G、职业道德和敬业精神。

  H、公司制度、岗位职责。

  I、财务方面知识、财务制度。

  J、突发事件、消防安全。

  K、质量管理体系知识、绩效管理相关内容。

  L、新员工培训:岗位技能、礼仪、仪表、团队意识等。

  2、培训的机制建立要因人而异,根据员工的层次、需要、接受能力、作息时间等开展不同内容、不同种类的专项培训。

  3、培训的形式应当是多样化的,应当以员工乐于接受的形式进行。提倡互动式模式,杜绝死记硬背的填鸭式教育。

  4、培训结束要进行测试和考核,探知员工的接受程度,培训后要做效果跟踪调查。并做总结。

  七、加强企业文化建设。企业文化是企业在长期的经营活动中积累出来的,具有个性特色和内涵的独特的内部文化。企业文化是企业的名片,也是企业生存发展的一种原始的精神支柱和动力。企业文化决定了企业最终的发展方向。品质部在新的年度中将致力于企业文化的大幅度推广工作。

  具体操作模式:

  1、将企业的特色文化风格、方式进行积累和收藏。我们公司的培训方式和管理模式是具备独特风格的专属文化,它不仅是表现在内容形式的多样化,而是在一举一动中流露出中规中矩的大家风范,凝重而不呆板是最大的特征之一。质量管理体系的灵活运用是一个亮点,培训中的活学活用和临场发挥、结合实际做延伸方式更是引人入胜地将企业特色文化深深植入员工心中。可惜的是,这些珍贵的企业管理教材和范例只留下了生硬的书面教材和记录。为了将这种形式进行保留,品质部将对今后的特色培训采用录象的形式制作为视频文件,予以保留和积累,并在不同的阶段进行播放,让固有文化长期沉淀在不同阶段的员工心中,形成企业的文化根基。

  2、进行企业宣传,策划发展方向。好的企业离不开宣传,一个企业的兴盛同推广自己的品牌是无法分开的,如果说企业的管理经营是有形资产的话,那么品牌的效应就是无形资产的重要部分。我们公司目前的发展策略是进行内盘管理,暂时不接触市场,如果我们在形成自己的特色的基础上建立自己的无形资产,那么对集团的楼盘销售也将是一种巨大的推进。万科物业的品牌培养就是一个成功的范例。下个年度中,品质部将不遗余力地推广公司的品牌和理念,并在很多场合中进行形象宣传,尽力争取在相关媒体和行业协会中提高企业的行业地位和影响。努力的方向是:如果再次接手楼盘,我们要做的比高力更加出色。

  3、加强行业中的互动。一个企业想发展,闭关自守搞提高是很不现实的。必须了解同行业中其他企业的经营模式和特点,同时要建立良好的裙带关系。品质部在下一年度中将遵循走出去,引进来的一种观念,多汲取其他同行的先进理念,不断提高和完善自己,在公司登高的同时建立良好的行业口碑和地位。

  综上所述,下个年度有很多的事情需要我们去做,以上部分只是目前粗浅的一些想法,虽然具体操作的过程中还存在很多的变数,但无论出现什么问题,只要我们报有坚定的信念,拥有持之以恒的毅力,那么,最终的胜利都会属于我们。

  品质部

  20**年12月18日

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篇2:ZT花园物业服务整体方案及策划思路

  ZT花园物业服务整体方案及策划思路

  ZT花园位于淮安清河区西安路东侧、北京北路和健康西路交汇处西北侧。项目东距淮安市政府不600M、西北面紧邻桃花坞、柳树湾、古黄河公园三大生态园,该区域内周边学校、医疗、休闲等配套成熟。周边又链接4、22、28、36路公交车等交通路网及设施,出行快捷而方便。因此,ZT集团在规划设计中的核心是将ZT花园打造成淮安“政务核心、文教圣地、生态之源、便捷之地”。

  1物业管理理念定位

  ZT(房产)集团为ZT花园设计理念、建筑风格,经典户型,配套设施等都充分体现了业主的身份和地段优势。为业主提供了优越的人居和创业环境。本项目物业管理的客户群以中高档消费人群为主体,由业主结构层次可以看出,其对物业管理,无论是服务水平、服务质量以及服务理念等各方面均要求较高,故此本项目物业管理要有一定的独特性,以适合都市人群主体为核心的先进的酒店式物业服务理念、优质的标准来服务广大业主的需求。

  2整体方案策划思路

  根据项目物业档次对物业管理的要求,本项目物业管理的主要形式是全封闭式高尚管理服务,以理念带动服务、以服务创造品牌,缔造一个“和谐生态的阳光社区”。提出“新社区生活”的物业服务模式,该模式是一种高效创新的物业管理模式,是一种让生活更有风格的物业服务方式,让业主足不出户就能享受到星级尊贵服务,社区医疗专人服务,建立个人健康档案,成立丰富多彩的活动俱乐部等,我公司作为一家通过ISO9001质量体系认证的物业服务企业,将从人员素质、服务流程、服务标准、服务质量、客户满意度等多方面诠释ZT花园的物业管理服务新标准。

  3物业管理具体措施

  结合小区物业管理的难点、重点,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品的供给:

  3.1导入ISO9001质量管理体系

  质量管理体系是物业管理企业为业主提供规划化、标准化物管服务的基石,是物业管理质量的保障。我公司通过多年的实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有很强的可操作性。公司自20**年始获得了质量体系认证。在小区的物业管理工作中,我们将严格按照ISO质量管理体系,坚持以高标准、高要求进行科学管理与规范服务,为业主提供始终如一的优质服务。

  3.2实施“质量、成本双否决”运作机制

  全面推行“质量、成本双否决”机制。公司把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项重要指标,结合小区的管理特点和难点,把这一套运行机制用于小区的管理实践中,力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点,以提供“质优价廉”的服务产品。

  3.3建立“加油站式”的员工培训机制

  在这个持续快速发展的时代,人们的需求层次也在不断的提升,如何以先进的管理理念服务业主是不可忽视的主题。因此在实践中,我们推出了“加油站式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

  3.4倡导开放式的服务

  我们倡导和强调“封闭式的管理,开放式的服务”。明确物业管理服务公司与开发单位在前期物业管理的分工及合作。管理中心通过定期提交“管理报告”、组织“管理中心开放日”活动、公布管理中心主管人员的联系电话等措施,自觉接受开发商的指导和监督;我们深信:只要从服务ZT花园的根本目标出发,双方的合作一定能成为推动ZT花园知名度提高的助力。

篇3:AX经营者年薪制设计的基本思路

  A*经营者年薪制设计的基本思路

  A*公司是一个新成立的企业,这为在A*公司推行科学管理和包括年薪制在内的现代企业制度创造了一定的有利条件,但是必须看到,做为脱胎于北钢集团的企业,A*公司必可避免的会受到传统的管理方式和思维模式的影响,加之A*公司所处的地理环境,大量的不利于企业生存和发展的观念对企业的所有者、经营者、管理者乃至广大员工的影响是巨大的,而且在短期内也是很难消除的。但是,必须认识到,经营者的分配机制上不能有所突破,企业的经营状况就难有突破,最终受损的是所有者的投资和广大员工的生活保障。我们在设计A*公司的经营者年薪制时的基本思路是:

  一、要统筹兼顾企业的所有者、经营者两者利益的统一 。

  二、年薪制业绩目标不宜太多,要突出重点,主要考核所有者资产保值增值和企业效益提高情况。

  三、根据地区经济发展状况,效益情况等确定合理的年薪数额。

  四、在目前阶段,采用单一的现金兑现的方式,今后随着企业内外部环境的完善,逐步采取现金、股份、期股等多种形式进行经营者年薪的分配。

篇4:品质部QE职务说明书

  品质部QE职务说明书

  职务名称 QE 所属部门 品质部

  职 级 B2 直接上级 QA主管

  制作/日期 批准/日期

  工作概要 1.检验标准的制定;2.品质改善;3.模具(零部件)评估。

  组 织 结 构 中 的 位 置

  工 作 职 责 描 述

  1.制定零部件检验标准(进料、制程);

  2.确定抽样计划(进料、制程、成品);

  3.审核检验和试验报告(进料、制程);

  4.质量异常的处理及跟进(进料、制程);

  5.向供应商、采购部反馈来料品质异常情况;

  6.供应商来厂接待;

  7.制程不合格品的处理;

  8.制程不良报表的审核、分析、处理;

  9.制定最终产品检验标准、包装规范等;

  10.制定检验和测试标准;

  11.模具(零部件)的质量评估;

  12.重大工艺更改的质量评估;

  13.制程改善;

  14.不良品可接受样板(限度样板)的签署;

  15.客户验机的故障分析;

  16.对重要品质异常情况提出纠正和预防措施;

  17.产品试验的审核;

  21.精密测试的审核;

  基 本 任 职 资 格

  一、普通教育程度--13~16年

  推 理 能 力 数 学 能 力 语 文 能 力

  具体描述 1.会应用恰当的方法界定概念、搜集数据、确定事实;

  2.通过对数据和事实的分析,能够运用恰当的原理进行有效的演绎推理;

  3.会解释以数学或图表形式出现的技术指标。 1.具备一定的高等数学知识;

  2.会运用基本的理论数学概念;

  3.会创造性地应用统计方法进行分析、预测。 1.会写计划、报告、总结、编审培训教材或考试题目;

  2.语言理解及表达能力强,能够独立担当培训讲课,或向各类人员提供咨询意见。

  二、专业知识要求

  必备专业理论:质量管理学、机械设计、制造工艺学、电脑操作系统

  相关专业知识:高等数学、英语、生产作业管理、ISO9000质量标准。

  三、职业培训要求

  大学本科以上学历: 机械类专业--2年以上相关工作经验或职业培训;

  其他专业--3年以上相关工作经验或职业培训。

  大学专科学历: 5年以上相关工作经验或职业培训。

  四、体力活动要求

  活动内容 程 度 要 求 说 明

  1.体力繁重程度

  2.讲话

  3.倾听 坐着工作

  2小时讲课 重量不超过5公斤;

  用流利语言表达和交流思想;

  用耳感知、分辨声音性质,接受语言信息。

  五、工作环境因素

  工作地点:室内

  六、职业能力倾向

  序号 能力名称 能 力 等 级 分 级 说 明

  智 力

  语言表达能力

  数学计算能力

  空间想象能力

  学习新知识能力

  使用MS软件

  文书事务能力

  调查分析能力

  策划组织能力

  协调推动能力

  动作协调

  手工灵巧性 54321

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  54321

  54321 1--最高的10%

  2--较高的1/3,但不包括最高的10%

  3--中间的1/3

  4--较低的1/3,不包括最低的10%

  5--最低的10%

  *百分比表示在从业人口中所达到的相应水平人口比例

  七、职业性格因素

  1.有积极、主动、乐观、向上的个性。

  2.善于与人交往,不局限于发出和接受指示。

  3.对人们在思想或事务方面的意见、态度或判断施加影响。

  4.指导、控制和规划自己或他人的工作。

  主要绩效考查范围

  1.起草计划、报告、总结等文件的质量;

  2.制订检验标准的质量;

  3.模具评估的质量;

  4.质量问题的分析、解决能力(包括全面性);

  5.完成上级交办工作的效率。

  晋升与职务轮换可能性

  晋 升

  具有丰富经验和管理才能的QE,可晋升为QC/QA主管;也可晋升到其他部门中需要类似条件、责任更重、报酬更高的职位。

  职 务 轮 换

  可转任PE或R&D工程师,但需具有必要的教育程度、培训和经历。

篇5:某公司品质部副经理工作标准

  某公司品质部副经理工作标准

  (一)、职权

  在经理的领导下,有权根据生产实际现场调整生产步骤;有权现场纠正违反操作规程的行为和对违反操作规程的员工进行批评教育;有权对材料检验员、质量检验员下达检验、试验指令;有权要求原辅材料检验员、质量检验员提供质量信息。

  (二)、职责

  1.根据部门负责人的指令,编写出厂产品、工序产品、原辅材料、工装设备、工位器具、计量器具企业标准制(修)订文件,报经理审核。

  2.根据生产制单及时制订生产程序,填写制令制程并指导、监控生产运行,现场处理生产中出现的质量、工艺技术问题。对于出口产品和新产品,必须进行型式试验,完成工艺验证,写出试验验证报告报工艺师,并向经营部提供原辅材料清单及材质报告(含技术要求),向生产部提供作业指导书、原辅材料清单(含技术要求)。

  3.收集、整理、分析材料检验、质量检验、试验数据,向工艺师提供改进工艺的建议。

  4.管理技术档案

  5.完成部门负责人、经理交办工作

  (三)、绩效考核评分标准

  1.填写制令制程

  ⑴要求在收到生产部送来的制令制程后2小时内完成计算填写交工艺师审核。每有一次推迟扣2分。

  ⑵要求制令制程填写正确、齐全。每有一次错误扣2分。

  2.现场处理问题

  ⑴要求每天至少两次(分别在白班、晚班刚开工时)到生产现场巡查1小时以上,每少一次扣2分。

  ⑵接到生产部请求技术支持的报告后,要求5分钟内赶到问题现场。每有1次不按时扣1分。

  ⑶及时解决巡查中发现的技术问题,对自己解决不了的问题(以停机半个小时为限)请示品质管理工程师。每有一次车间投诉有对出现的工艺技术问题不闻不问不表态扣5分,每有一次解决不了的问题不上报扣5分,每有1次应该能解决的工艺技术问题(由品质管理工程师判断)因技术水平低不能及时解决扣1分。

  3.编写作业指导书

  对出口产品和没有生产过的产品,必须及时进行实验,经验证工艺合理、质量合格后编写作业指导书,填写制令制程。每有一次不及时完成扣2分;每有一次不严格验证,造成生产部量产时出现工艺不合理,产品质量得不到保证扣5分。

  4.信息收集分析

  ⑴要求按产品批次收集整理原材料、配方、工艺参数、各质量指标数值分布、切(磨)削能力等数据,真正做到产品质量的可追溯性。每缺少一个批次或一个批次数据收集不齐不准,扣1分。

  ⑵要求每月写一份品质分析报告交品质管理工程师。

  由品保工程师根据分析报告水平酌情扣1-5分;若分析报告中提出的试验建议、改进生产流程建议被采纳加2分;采纳的建议产生成果视成果大小加5-10分。

  5.完成领导交办工作

  要求行动迅速、效率高、质量好,按时圆满完成领导交办和部门月工作计划中负责的工作任务。每有一次没按时完成或不符合领导要求扣2分。

  6.组织纪律

  要求模范遵守公司各项规章制度。每有一次违规违纪视情节轻重扣2-5分。

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