篇2：物业客户服务中心绩效考核量化指标考核细则

　　**省**物业管理有限公司金色家园管理处作业文件 编号 SJ***08

　　名称 客户服务中心员工

　　绩效考核作业指导书 版本 A 版次 A/0

　　生效日期 20**.5.1 页码 4/8

　　附件：客户服务中心绩效考核量化指标考核细则

客户服务中心绩效考核量化指标考核细则
说明：以下各项如为各级领导发现的则按照标准分扣分，1分为20元。如为业主投诉的经查实后按照标准的3倍扣分。
序号		违规项目	扣分标准			备注
			轻微	一般	严重
1、出勤
1		（1）上班迟到或早退5分钟以内。	1
		（2）上班迟到或早退5-15分钟。		2	3
		（3）上班迟到或早退15分钟以上、60分钟以内。		4	6
		（4）旷工（迟到或早退60分钟以上视为旷工）。			10
2		（1）上下班不打卡或故意不按相关规定打卡。	1	2	3
		（2）请他人代打卡或帮别人打卡。	3	4	5
3		住户班车未按规定时间发车。	1	2	3
4		外出办事没有向主管领导报告或同意。	1	2	3
5		无故未参加管理处及部门例会、培训。	2	3	4
6		工作考核不合核。	3	4	5
2、工作礼仪
1		上岗未按规范穿着工装（包括衣服、领带、裤子等），未配戴工牌，或座姿不端正，影响中心形象。	1	2	3
2		上班长时间打私人电话（3分钟以上）	1	2	3
3		（1）手机、呼机、家庭电话均无故联络不上（在工作时间内或紧急情况下）。	1	2	3
		（2）故意不接听电话。	2	3	4
4		上班时间接听电话或使用对讲机时，未使用规范语言。	1	2	3
5		工作时举止不文明，讲脏话。	1	2	3
6		上班未经充许私自会客。	1	2	3
7		在办公区域内大声喧哗、物品摆放零乱，地面卫生脏，或与非中心人员聊天，影响客户中心形象。	1	2	3
3、顾客服务
1		业主进入客户服务中心时未起立致意。	2	3	4
2		未按本部门作业文件程序处理各类事情。	1	2	3
3		投诉、请修不记录在案或不按程序处理及跟踪。	1	2	3
4		态度恶劣、语气生硬。	1	2	3
5		遇见业主时未使用礼貌语言。	1	2	3
6		推逶业主提出问题、未妥善解释或处理。	2	3	4
7		因故不能接待业主或需中途离开所接待业主时，未向住户说明原因并致歉。	2	3	4
8		未在规定时间内或电话、或上门回访业主投诉。	2	3	4
9		与业主发生争吵或开过分玩笑。	2	3	4
10		刁难、威胁业主，索要红包、小费。	5	8	10	视情节将同时给予行政处分
4、工作态度
1	找借口不服从或违抗主管或有关部门主管的工作安排。		5	8	10	视情节将同时给予行政处分
2	工作经常出差错，完成工作质量和任务不好。		1	2	3
3	无故拒绝签收管理处各类文件及单据。		2	3	4
4	对管理处职能部门发出的通知，无故不执行或未按规定完成。		2	3	4
5	被其他部门投诉不积极配合工作并查实。		2	3	4
6	（1）对员工违纪行为，不制止、不纠正、不检举。		1	2	3
	（2）团队意识和协作精神不够，直接影响工作。		1	2	3
	（2）煽动、指使其他员工违反纪律。		3	4	5
7	外部人员未经许可，使用中心办公设备时，中心人员不制止，不纠正、不报告。		1	2	3
8	发生事故或出现紧急情况后，未及时组织相关部门协调或跟进处理，不向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实。		5	8	10	造成经济或声誉受损的，视情节给予处分，直至辞退
9	人为损坏办公设备、设施、工作用具。		5	8	10	视情节给予处分并要求赔偿
10	利用中心电话进行股票交易、查询，盗打声讯台等		3	4	5	同时自行承担超额部分
11	成本意识差，浪费严重，造成费用超支		1	2	3
12	《纠正通知单》、《内审不合格项报告单》下发后直接责任人未按规定时间采取措施。		2	3	5
13	（1）未按规范填写各类工作记录。		1	2	3
	（2）未填写各类工作记录。		1	2	3
	（3）填写假记录。		2	3	4
14	上班时间做与工作无关的其它事，如睡觉、聊天、吃零食、看小说、织毛衣。		2	3	4
15	文件、资料、合同、各类表格或档案丢失		2	3	4
16	下班后穿着带世纪村显著标识的衣物上街、外出、探亲访友		1	2	3
17	未按规定统计每周报表。		1	2	3
18	下班未关闭中心门窗和办公设备电源开关、空调。		1	2	3
19	私自减免收费标准。		3	4	5
20	收费后未按规定开具发票、收据等。		2	3	4
21	所使用的私章被盗用、误用或丢失。		2	3	4
22	钱和发票不按规定保管造成丢失。		3	4	5
23	对欠缴管理费的住户未采取相应的催缴措施。		1	2	3
24	利用岗位便利，假公肥私，给管理处造成损失和影响。		2	3	4	视情节给予处分及责令赔偿，直至辞退
25	住户班车未按指定位置停放，造成西广场车辆不畅。		1	2	3
26	违反财务制度，挪用公款为已有。		5	8	10	视情节同时给予行政处分，直至开除。
27	（1）违反宿舍管理规定。		1	2	3
	（2）违反食堂管理规定。		1	2	3
28	违反国家法律、法规及有关管理条例。		10	15	20	视情节同时给予行政处分，直至开除。

篇3：物业客户服务中心绩效考核作业指导书

　　**省**物业管理有限公司金色家园管理处作业文件 编号

　　名称 客户服务中心员工

　　绩效考核作业指导书 版本 A 版次 A/0

　　生效日期 页码

　　1.0 目的

　　规范绩效考评工作的实施程序，确保对员工工作业绩进行客观、公正的评定。

　　2.0 适用范围

　　适用于客户服务中心主管以下员工的工作业绩考评。

　　3.0 职责

　　3.1 管理处经理负责绩效考核监控与结果的审批;

　　3.2 客户服务部主管全面负责本部门员工日检、周检、月检工作的具体实施;

　　3.3 办公室主管负责客户中心工作人员劳动纪律、语言行为规范等方面的检查和核定;

　　3.4 各部门主管对客户中心当班人员工作负有监督的职能;

　　3.5 品质督查员对各班组工作进行抽查或定期检查，并依据标准进行打分。

　　4.0 程序要点

　　4.1 绩效考评标准的制定

　　4.1.1 客户服务中心主管依据本部门员工工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准。

　　4.1.2 客户服务中心主管依据工作标准制定相应的绩效考评细则。

　　4.2 绩效考评内容

　　a)敬业精神与责任心 (15分)

　　b)组织指挥与协调能力(15分)

　　c)创新能力与工作业绩(15分)

　　d)工作态度与劳动纪律(15分)

　　e)团队意识与服务意识(15分)

　　f)事故责任与投诉情况(25分)

　　4.3 考评方法

　　4.3.1 日检：客户服务中心主管每天对本部门员工工作进行检查，并将检查结果记录在《客户服务中心工作日检表》。

　　4.3.2 周检：客户服务中心主管每周一对上周工作进行综合评定，经核定无误，可将评定结果记录在案。

　　4.3.3 各部门主管对当班人员工作配合、协调及执行情况做出评定，并记录在案。

　　4.3.4 办公室定期抽查本部员工劳动纪律、语言行为规范等方面的执行情况，并记录在案。

　　4.3.5 品质部采取定期与不定期的方法，检查或抽查作业文件及各种表格记录的执行情况，并记录在案。

　　4.3.6 月检：客户服务中心主管收集各部检查和抽查情况，于月末最后一天向本部员工公布绩效考核结果，如有异议，与核实分数为准，如无异议报办公室核定;《客户服务中心( )月绩效考核表》原件存办公室，复印件存本部。

　　4.4 分数考评办法

　　4.4.1 严格按《客户服务中心绩效考核工作细则》执行。

　　4.4.2 客户服务中心主管负责统计出本部门员工的每月考评分数，并于次月1日前报办公室计算当月工资或季度奖金。

　　4.5 考评奖惩

　　4.5.1 根据《客户服务中心绩效考核工作细则》和《客户服务中心绩效考核奖励细则》如员工当月发生违规行为，按1分10元计扣;如员工当月工作业绩突出，则按1分10元奖励，并记录《客户服务中心( )月绩效考核表》。

　　4.5.2 如员工当月工作出现重大失误或严重违纪行为，则按《员工手册》规定执行。

　　4.5.3 客户服务中心主管将本部门员工的奖惩情况记录在《客户服务中心( )月工作奖惩台账》。

　　6.0 记录

　　6.1 《客户服务中心( )月绩效考核表》

　　6.2 《客户服务中工作日检表》

　　6.3 《客户服务中心( )月工作奖惩台账》

　　7.0 支持性文件

　　A《客户服务中心绩效考核工作细则》

　　B《客户服务中心绩效考核奖励细则》

　　C《员工手册》

篇4：航空分公司绩效考核制度:配载工作标准

　　航空分公司绩效考核制度:配载工作标准

　　5配载工作标准

　　5.1在航班起飞前90分钟将可装货物、邮件业载通知货运。

　　5.2航班离站前30分钟结载，航班起飞前10分钟将舱单送交机组。

　　5.3正常情况下，在签派通知上客后，最晚于航班离站前30分钟通知登机。

　　5.4在各种载量数据充分的条件下，绘制平衡图用5分钟，复核平衡图用3分钟。

　　5.5正常情况下，保证在航班离站前5分钟前关舱门;非正常情况下，在航班离站前5分钟，减掉未登机旅客(包括减行李)。

　　5.6航班离站后5分钟内拍发LOM报。

　　5.7在接到航班及各种动态信息后，于3分钟内通知各有关岗位。

篇5：航空分公司绩效考核制度:服务台工作标准

　　航空分公司绩效考核制度:服务台工作标准

　　4服务台工作标准

　　4.1地面服务事故差错率为0。

　　4.2持证上岗率为100%，统一着装率为100%。

　　4.3使用文明礼貌用语，微笑服务。

　　4.4地面服务满意率不底于75%。

　　4.5保证航班信息的准确、有效。

　　4.6工作记录准确、详细。

　　4.7主副班制度：

　　4.7.1查验对讲机、电话机等通讯设施是否畅通完好。

　　4.7.2接听问询电话，电话铃声不得超过3声。

　　4.7.3准确掌握航班动态，及时通知接送飞机人员，中间环节不得超过2分钟。

　　4.7.4接到配载、值机等有关单位需要广播通知后1分钟内通知广播室。

　　4.7.5准确掌握VIP旅客所乘飞机的航班号、姓名、职务、人数、候机地点及登机要求，保确重要旅客接送工作安全、满意。

　　4.7.6回答旅客问询无差错。

　　4.8特殊服务：了解和熟悉特殊旅客所乘航班，掌握特殊旅客状况，接到通知后2分钟内为旅客提供相应服务，保证特殊旅客的服务满意率为95%。

　　4.9接送飞机：

　　4.9.1了解航班动态，提前5分钟到达接机口。

　　4.9.2服务员在航班离站前30分钟到达登机口。

　　4.9.3广播上客15分钟后准确查出登机旅客人数。

　　4.9.4接到登机牌序号后，5分钟内查出未登机人员序号，报给值机。

　　4.9.5通知广播或用小喇叭查找未登机旅客，将情况随时报给值机人员。

　　4.9.6送机人员与上飞机于乘务员核对人数，交接有关事项，准确率为100%。