小区物业前台客服接待质量考核细则
1.0目的
1.1加大客服前台的考核力度，确保物业助理在客服前台工作中有矩可依;
1.2确保在客服前台工作中发现的问题能够有效、及时地解决和处理;
1.3树立公司的品牌形象，打造客服前台接待人员的良好素质。
2.0适用范围
服务中心前台物业助理
3.0考核办法
3.1前台接待服务质量的考核是前台物业助理每月绩效考核的一项重要内容。考核实行扣分制，对不符合要求的，按规定记入考核中;
3.2考核所依据的文件内容有：
3.2.1《物业助理岗位职责》;
3.2.2《客服前台管理规定》;
3.2.3《前台接待工作细则》;
3.2.4《物业助理岗位职责考核标准》;
3.2.5公司及部门其他适用的相关文件。
3.3客服前台的考核有效分数为90分，即由于客服前台工作失误，被考核分数在90分以下的，每扣10分，当月工资下浮20元。连续两个月考核分数在90分以下的，未转正的，延期转正。已转正的，工资在三个月内下浮一级，三个月后再根据工作表现考虑恢复原工资级别。
3.4前台物业助理未能完成以下情况之一的，视为客服前台工作失误，应当记入考核当中：
3.4.1铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，天元物业”
3.4.2认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《客户来访来电及公用设施设备报修记录表》、《工作日记》内，并尽量详细回答。及时填写<<派工单>>,并做好回访,三天内没有落实,重新派单.
3.4.3通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
3.4.4接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您重复一下,好吗?" 3.4.5对当日“派工单”的完成情况进行回访，回访率应达到100%
3.4.6熟练的掌握各种手续的办理流程，手续的办理时间不得超过20分钟。
3.4.7再接待客户的咨询时，对不太清楚的事宜不直接的回答“不知道”应说“不好意思，我也不太清楚，我可以帮你问一下”询问无果时，应婉转的表达其意思。
3.4.8接待业主的投诉时，应乃耐心仔细的倾听，并认真的纪录，根据投诉的性质，及时的向责任部门反馈信息，通知物业助理及时的跟进。做好投诉纪录。
3.4.9自觉的保护业主的登记资料，及时纪录整理交资料员归档。
3.4.10对受理的事宜应纪录清楚，当天的事情当天解决或当天移交。
3.5确认以上事实的第一认定人为物业主管，第二认定人为部门经理。第一认定人对事实无法确认或对考核无法认定的，需向第二认定人汇报，以确定相关事实。
3.6每月前台物业助理的接待服务质量考核结果应在部门会议上予以公布，经部门经理最后确认，记入当月的绩效考核中。
采编：www.pmceo.cOm篇2：物业公司接待岗位考核办法
物业公司接待岗位考核暂行办法
为了提高工作质量，塑造zz物业良好形象，更加有效地激励优秀，做到奖惩有拒，切实做到全员客户意识，特拟订本办法。
1、接待员在岗时看阅书报小说，闲聊等与工作无关行为的，1次扣2分。
2、接待员在岗时不按规定着装、不佩带工牌的，1次扣1分。
3、接待员在岗睡觉或擅离工作岗位的，1次扣2分，造成极其严重后果的解雇。
4、接待员不按时交接班，未经主管批准私自请人顶替的，1次扣2分。
5、接待员人员值班登记不清，交接班不清，互相推卸责任的，1次扣2分。
6、对公司下达的任务没有正当理由而不能完成者，1次扣1分，造成极其严重后果的解雇。
7、接待员监守自盗或以权谋私，经他人揭发并证实者。解雇，情节严重者移交公安机关处理。
8、不服从上级领导的分配，随意顶撞上级且屡教不改的，1次扣2分。
9、未请假外出，不按时请销假者，1次扣3分。
10、无故旷工、迟到、早退的，1次扣2分。
11、对员工或来宾言语或行为粗暴无理的，1次扣3分。
12、以不正当手段，拿取公司钱财的解雇。
13、在岗期间姿态不正、精神不振等有损影响形象的，1次扣2分。
14、不安心工作、不履行职责，对工作、对他人、对自己工作不负责任的。1次扣2分。
15、全月无迟到早退者，奖2分。
16、受到客户或领导表扬的，奖10分。
17、平时工作表现良好的员工，受到好评的，奖10分。
18、对突发事件见义勇为的，奖10分。
19、对拾金不昧的，奖10分。
20、为搞好公司的工作积极出谋划策，所提的合理化建议实行后效果明显者，奖10分。
21、年终被评为"优秀员工"，奖10分。
备注：1、接待员考核工资基数为200元/月
2、扣分与罚款相结合，实行40分制，每分5元。
3、累计超过25分以上者，作辞退处理。
4、所以扣罚款留做管理处奖励工作表现好及有特殊贡献的员工。
天津zz物业管理有限公司**分公司
20**年8月*日
篇3：自管物业接待业主(客服)服务内容和考核标准
自管物业接待业主（客服）服务内容和考核标准
一、接待业主服务内容：
1、热情接待业主，微笑回答业主所提出的问题。
2、了解业主需求动态，主动为业主提供服务。
3、及时告知业主有关物业管理与服务事项。
4、落实业主需要的维修、保洁绿化、安全等方面的服务。
5、记录、修改业主信息，保证与业主联系方式的畅通。
6、联系开发商，协调解决开发商遗留问题。
7、为业主缴纳物业费做好服务。
8、做好业主装修装饰管理与服务。
二、接待业主服务考核标准：
1、严格排班和值班登记及交接制度；所有值班和交接班必须记录、存档。
（如发现交接班异常、未记录或不全，每发现一处扣服务质量标准分值10分）
2、每位员工每天有上班日志，记录接待服务业主情况。
（如发现没有日志，每发现一处扣服务质量标准分值10分）
3、在岗时间必须统一着装，佩戴带服务号码或姓名的标志牌，办公场所禁止吸烟。
（如发现有人违犯此规定，每人次扣除服务质量标准分值10分）
4、使用礼貌用语，服务态度和蔼；任何情况下不得与业主发生争吵，不使用不文明的语言，不发生不文明的行为。
（如使用不文明语言，经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分；与业主发生肢体冲突者，扣服务质量标准分值50分，恶劣者应除名）
5、实行每日24小时服务接待，值班联系电话告知各位业主；无论何种接待方式，都必须有文字记录；对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认。
（电话接待过程，以电信局通话记录为标准，有业主通话记录而物业公司未记录的，每条扣服务质量标准分值20分。在上门服务中业主对其服务态度进行评估，非有偿服务的条目中，评估为不满意的，每次扣服务质量标准分值20分。对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认，如手续不全或与业主之间保存资料不一致，每发现一项扣服务质量标准分值20分）
6、熟悉所服务社区的每一位业主房屋位置。
（业主有权对不能尽职者向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）
7、对违反社区规划和社区有关规定的私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象主动及时劝告、报告并协助有关部门依法处理，处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。
（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）
8、对业主和物业使用人违反本规定和《北京市延庆县**山庄管理规约》等公约的行为，采取告知、劝阻、制止等方式督促业主和物业使用人改正；对业主、物业使用人之间产生的纠纷予以协调、制止；对欠交物业费的业主及时提醒。
（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）
9、按照装修管理规定及协议进行管理和服务。做到有装修协议、装修审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等，按照每户进行相关文件整理存档、备查；对装修中破坏房屋结构、影响社区整体美观、占用公用绿地、道路、设施和损害他人权益的现象，能够根据业主反映的情况、主动发现的问题，及时协调、劝告、报告。处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。
（定期或不定期进行检查，如发现物业公司未处理，每发现一件扣服务质量标准分值50分）
10、按时为业主缴纳物业费提供服务。
（以欠缴费业主率25%为基准，每超过一个百分点扣服务质量标准分值1000分，每降低一个百分点奖励服务质量标准分值1000分）
11、对业主反映的房屋建设质量方面的问题，认真做好记录。在保修期内的，与开发商签订维修办法，保证得到及时维修；过了保修期的，与业主商量如何维修及费用，积极主动维护业主合法权益。
（每成功协助业主进行一次房屋质量维权奖励服务质量标准分值100分，以所作记录并经监督委员会确认的次数为准）
13、协助医疗急救服务，对需要紧急抢救的业主，为救护车带路。
（业主有权对不能尽此职的保安向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）