物业经理人

金湾小区物业人员前期管理服务工作培训计划

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金湾小区物业人员前期管理服务工作培训计划

  金湾小区物业服务人员前期管理服务工作培训计划

  培训目的

  为充分展现金*湾小区物业优秀的生活环境和服务环境,培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍,以科学化、规范化、专业化的管理为广大业主打造绿色人居生活,用一流的服务为业主营造和谐、温馨的家园;确保金*湾小区物业管理目标的顺利实现。

  1、确立员工培训在40课时(次)以上;

  2、新员工培训率100%,培训合格率100%;

  3、确立和完善培训工作。

  培训方式

  分综合和专业两类,岗前和岗上两个阶段,离岗和在职两种形式,有组织的普通培训和结合个人及岗位要求自行进行培训等。

  入职培训

  由行政人事部负责,对新招员工进行的培训。主要进行公司发展概况、经营理念、质量方针;规章制度、员工守则、礼节礼貌、职业道德教育、物业管理基础知识等培训。

  岗前培训

  由公司人力资源部负责,对新到岗员进行岗前的培训。主要进行岗位职责、专业技能、操作规程、言行举止等方面的培训。

  在职培训

  主要针对不同工作岗位进行的专题培训或进行有计划的业务知识培训。物业服务中心的培训侧重沟通技巧及物业管理相关知识的培训,及在专业技能培训及敬业乐业教育等。

  提高员工素质的培训

  主要是在常规培训基础上,结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训,由公司人力资源部负责组织落实。

  培训内容

  公共培训

  包括公司简介、物业管理知识、消防常识、投诉处理、房地产知识内容。通过培训使员工对公司和商业物业管理运作等有一个基本的了解。

  专业培训

  对客服、工程、礼宾、清洁绿化等专业知识进行系统培训,在一定程度上巩固员工的专业。

  交叉培训

  对相关部门进行专业知识的交叉培训,使全体员工了解相关部门的工作业务。

  培训评估

  为确保各项管理工作能按质量完成,达到培训的实际目的,对理论知识的考核采用书面测试的方式;基本技能的考核采用实际操作评分的方式。

  培训工作安排

  为确保金*湾小区的管理服务工作能高标准、高质量完成,达到培训工作的目的;取得培训应有的效果,根据物业公司的实际情况,结合物业工作人员的实际业务操作需求,制定以下培训工作安排:

序号 培训
类型
培训课题 培训课时 责任部门(责任人) 参加人员 培训
方式
考核
方式
培训目标
1 综合 基础知识:
1、《员工手册》
2、服务礼仪
3、消防基础知识
4、公司规章制度等
六个课时 安康人力资源部 物业公司根据实际情况安排新员工参加 内部
培训
考核 让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式
2 专业 前期接管工作人员培训 四个课时 物业总监 物业公司接管验收小组成员 内部
培训
考核 了解小区管理内容、接管程序及运作方式
3 综合 1、各岗位职责
2、湛江市橄榄园物业管理制度
一个课时 物业公司行政人事部 物业公司
全体员工
内部
培训
考核 熟悉本职工作程序,管理运作程序
4 专业 物业管理方案和要求 二个课时 物业总监 物业公司全体员工及领导 集体学习 管理人员考评 对小区物业管理有较深层次的认识
5 专业 模拟收楼培训 三个课时 物业部 物业公司
全体员工
内部
培训
现场考评 学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验
6 综合 《物业管理法规条例及相关规定》串讲 四个课时 物业经理 物业公司
全体员工
集体学习 考核 熟悉掌握条例、实施细则等内容
7 专业 物业管理上岗培训 根据国家统一培训课时 物业公司行政人事部 物业部工作人员 自学考试 取得上岗资格 确保持证上
岗率100%
8 综合 1、小区管理目标、2、管理模式和管理方案有关内容 一个课时 物业部 物业公司
全体员工
内部
培训
考核 明确各项工作要求、目标、模式
9 专业 业主入伙手续办理程序 三个课时 物业客服部 物业客户部
工作人员
内部
培训
考核 熟悉住户入住程序、要求
10 综合 1、工作技巧
2、服务语言规范
3、人际沟技巧
二个课时 公司行政人事部 管理、维修及服务人员 内部
培训
考核 行为、语言规范及技巧
11 综合 1、业主、客户有关保密事项
2、管理人员熟记
事项
一个课时 物业部 物业公司
全体人员
内部
培训
考核 确保业主、客户资料保密
12 专业 房屋装饰装修日常管理办法 二个课时 工程总监 礼宾、工程、客服工作人员 内部
培训
考核 熟悉装修管理要点
13 专业 各部门专业培训 三个课时 部门主管 各部门员工 内部
培训
考核 熟悉掌握本专业的工作技巧,适应工作之要求
14 基础 1、职业道德
2、职业礼仪培训
一个课时 集团行政人事部 物业公司员工 内部
培训
考核 加强职业道德建设,提高服务水平和管理水平
15 专业 智能化专业知识
培训
一个课时 工程总监 部分管理层人员和维修人员 内部
培训
考核 了解智能化工作要点
16 综合 1、工程部岗位职责
2、物业管理运作
制度
二个课时 工程部 管理、维修技术人员 内部
培训
考核 熟悉小区管
理及基本运行
17 专业 1、房屋整体布局
2、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍
二个课时 工程部 管理、维修技术人员及物业管理人员 内部
培训
考核 熟悉小区管理、运行
18 专业 房屋验收交接程序 二个课时 工程总监 物业公司
全体人员
内部
培训
考核 要求掌握房屋交接的全过程
19 专业 1、公用设施及设备维护标准
2、作业程序
一个课时 工程部 物业管理及工程技术人员 内部
培训
常识考评 明确公用维修范围及标准
20 专业 1、治安保卫工作
目标
2、作业程序
一个课时 保安
总监
保安人员及部分管理人员 内部
培训
常识考评 熟悉治安保卫的范围和目标
21 专业 1、清洁卫生标准
2、作业程序
一个课时 保洁
主管
清洁人员及部分管理人员 内部
培训
常识考评 熟悉清洁卫生范围和目标
22 专业 1、绿化标准
2、作业程序
一个课时 绿化
主管
绿化人员及部分管理人员 内部
培训
常识考评 熟悉绿化范围和目标
23 专业 1、代客维修服务
标准
2、作业程序
一个课时 物业工程部 管理、维修及服务人员 内部
培训
考核 了解代客服务范围及要求
24 综合 1、消防职责
2、灭火作战实施程序和急救常识
二个课时 物业总监 物业公司
全体人员
内部
培训
考核 掌握应急方
案及常识

  新中华“一体化酒店式物业管理模式”

  物业接管后的计划

  为保证物业接管后的工作能顺利开展,保障新中华“一体化酒店式物业管理模式”

  物业服务标准的建立;特制定如下阶段工作项目表。

阶段 序号 工 作 项 目 时 间 具 体 措 施



1 勘察现场物业的环境,提供相关建议 介入前期 全面了解小区整体布局及房屋、配套设施、文化场所、机电设备情况
2 酒店式服务中心运作的准备工作 与接管验收同时进行 物资装备的配置;入住资料的印刷;人员配备等。
3 参加智能化系统、机电系统的调试、运行培训 发展商安排 派机电工程师、中级以上电工,进驻现场。
4 参与小区房屋的接管验收与移交 发展商安排 做好记录;督促施工单位修整;复验;办理书面移交手续。
5 建立一体化酒店式物业管理机构 接管前一个
月内
内部调配人员一周内到位;外聘人员一个月内到位;所有人员均持证上岗
6 人员培训 酒店式服务中心成立后 按培训计划执行
7 熟悉业主(住户)情况 酒店式服务中心成立后 资料准备





1 房屋的使用、维修、养护




按公司ISO9000质量保证体系运行
2 公用设施、设备及场所的使用、维修、养护和管理
3 清洁卫生
4 公共生活秩序
5 便民服务网点及其它公共场所的管理及维修养护
6 区内车辆行驶及停泊
7 社区文化活动
编辑:www.pmceo.Com

篇2:医学院物业人员开发和培训计划

  医学院物业人员开发和培训计划

  按公司ISO9001:2000质量管理体系标准要求,建立《员工培训制度》,管理处每年年底制定第二年的培训计划,并认真实施,管理处不定期对各部门的培训工作进行抽查,年终作为各部门绩效考核的依据。

  一、人员培训计划

  (一)培训计划的制定

  1、管理处根据公司培训制度的要求,结合实际工作需要,于每年12月份制定下年度《年度培训计划》。

  2、下属部门根据管理处的《年度培训计划》,结合本部门实际情况,制定本部门月度、年度《培训计划》。

  3、培训计划包括:培训项目、培训对象、培训部门或责任人、完成期限等内容。

  4、培训计划应由编制人签名,并由管理处负责人审批。

  (二)三年总体培训计划

  第一年:培训目标为保证项目派驻人员充分了解项目的具体情况,使各部门员工熟悉各项工作流程及应急方案。在建立健全各项规章制度和操作规程的前提下,以树立形象,规范管理,注重服务,提高各阶层员工的现场解决问题能力为主要内容,为实施标准化管理服务打下扎实的群众基础。并针对第一年要求达到市级示范项目进行专项培训。

  第二年:培训以提高服务质量、实施精细服务为主要目标。继续将新员工入职培训和提高员工现场管理服务能力为培训重点,重视提高基层管理人员管理水平的培训,发现、培养具发展潜质的管理干部,在员工队伍中形成良性的竞争机制和晋升阶梯,增强团队的凝聚力和战斗力,并为创省级物业管理示范项目进行专项培训。

  第三年:培训工作仍然将新员工入职培训和提高员工主动服务意识、提高现场管理服务能力为培训重点,继续重视提高基层管理人员管理水平的培训,以保证管理服务工作的连贯性和团队精神。提出实现精品管理的培训目标,为实现三年创国家级物业管理示范项目进行专项培训。

  (三)管理处培训计划表

  序号 培训项目(内容) 培训对象 责任

  部门 学时 要求完成期限 备注

  1 入职培训①公司简介;②管辖物业简介;③物业管理概述;④物业管理从业人员的基本要求(含服务规范、仪容仪表、处理投诉等内容);⑤《员工手册》(含员工守则、劳动条例、奖惩条例) 新入职员工 管理处 16小时 正式接管项目前7天完成,以后凡新员工入职前 接管前安排所有新员工集中培训。接管后,凡新入职员工按此要求进行。培训后进行开卷测试,资料存入员工档案。

  2 岗前培训:①部门简介;②岗位职责和操作规程;③安全须知;④本物业突发事件应急方案(含火警、供配电、供排水、自然灾害、非正常*、电梯困人等应急方案);⑤员工考核细则。 试用期员工 用人

  部门 不少于24小时 正式接管项目前2天完成,以后凡新员工入职一周内 正式接管项目前,各用人部门与项目方联系,收集相关资料,编写简易实用教材进行培训。接管项目后一个月内建立健全各项制度及工作程序,并完成相关培训。各部门建立《新入职员工培训记录表》。培训后进行抽查提问或书面测试,试用期满进行闭卷理论考试及实操考核。经考核不适用者,不予录用。考核合格者,办理转正手续,资料存入员工个人档案。

  3 岗位培训

  3.1 物业管理从业人员上岗培训 管理员、文员、部长以上(含部长)管理人员未持证员工 管理处 40小时

  以上 视行业主管部门相关培训时间表及时安排 我司要求所有管理员及部长以上(含部长)管理人员必须持《物业管理从业人员上岗证》。凡未持证者,由公司安排参加行业举办的专业培训,考试合格发证。

  3.2 保安员上岗培训 未有上岗证的保安员 保安队 40小时 保安员入职后3个月内 根据公安机关的要求及开班情况及时安排,考试合格由公安机关发证。

  3.3 保安员军体训练 保安员 保安队 隔天进行,每次1小时 长期进行 由保安队选定军体教练,安排非当值保安员参加。

  3.4 突发事件应急处理(理论与现场演练结合):①发生火警的应急处理; ②治安事故的应急处理;③自然灾害事故的应急处理;④非正常*应急处理 保安员及各部门相关员工 保安队 不少于16小时 纳入新项目接管前岗前培训,以后凡新员工试用期内 培训导师具体由部门安排。

  建立《员工培训签到表》

  对每月培训完的理论内容,进行书面测试或抽查提问。

  根据月度培训计划安排,实操培训内容完成后,进行实操考核。

  培训内容也可根据实际情况,进行实发案例随机培训。

  3.5 消防理论与实操,

  消防基本常识;

  灭火器材的使用;

  消防设备的操作使用。 全体员工 保安队 8小时 半年一次 结合公司每年年中的业务大比武及年底的消防演练进行。

  3.6 法律法规:①《物业管理条例》;②《***省保安管理服务条例》;③《消防法》;④《机关、团体、企业、事业单位安全管理规定》。 保安员 保安队 2小时 每季一次 纳入每周的班后学习。

  3.7 熟悉了解设备概况

  新员工

  工程部 4小时

  入职第一周内 纳入新员工岗前培训。

  3.8 应急培训:①给排水系统;②供配电系统;③空调系统;④楼宇自动系统;⑤电梯困人解救;⑥消防系统 工程部员工 工程部 根据系统情况而定 纳入新项目接管前岗前培训,以后凡新员工试用期内 理论与现场演练结合,培训导师具体由部门安排。对每月培训完的内容,进行书面测试或抽查提问。

  3.9 服务意识、技巧及案例分折 全体员工 管理处 1小时 每年一次 结合案例进行培训,以提高员工服务工作能力。

  4 管理理论与实践、案例分折 管理人员 管理处 16小时 每半年一次 邀请院校教授讲授,旨在提高各层次管理人员管理水平。

  5 经验交流活动 管理人员

  管理处 8小时 每半年一次 组织各分公司及管理处内部交流及到其他物业公司学习同行的先进经验。

  (四)保洁部员工培训计划表

  序号 培训项目(内容) 培训

  对象 责任

  部门 学时 要求完成期限 备注

  1 职前培训:

  公司资料介绍,员工素质教育 新员工 分公司 3小时 入职前一天 让新员工认识公司的背景、结构、业务范围、公司人事政策等,树立“顾客至上”的服务意识。

  2.1 岗前培训:

  基础理论知识培训 新员工 所属保洁部门 1天 入职后7天内, 了解公司制定的规章制度、工作规程、安全知识、工作注意事项等,增强员工承担高素质保洁服务工作的信心。

  2.2 岗前培训:

  实操技术培训 新员工 所属保洁部门 6天 入职后7天内 上岗前的机械操作、保洁程序或会务接待等基本技能训练,为保洁服务作业或会务工作打下基础,经考核合格后方可正式上岗工作。

  3.1 在职培训:

  保洁理论知识培训 试用期保洁员 所属保洁部门 3天 入职后1个月内 用规范的工作程序教育员工掌握基本工作要领,学会保洁保养剂的使用,掌握正确的使用方法,以免造成物料浪费。

  3.2 在职培训:

  现场技术、技能培训 试用期保洁员 所属保洁部门 6天 入职后1个月内 使员工熟悉正确使用各种保洁工具、机器操作,以及各种物业的保养方法,从中培训更多的操作能手。

  4 固定合同员工培训:理论与实践相结合 试用期 员工 所属保洁部门 2天 入职2个月后3个月内 训练员工熟练操作各种保洁机械、工具,合理使用各种物料、须培训考核合格后,可转为公司固定合同员工。

  5.1 提职培训:基本管理知识、技巧等 领班 所属保洁部门 2天 拟提职1个月内 提任前的提职培训,掌握新任职务必须具备的知识、技巧和能力。

  5.2 提职培训:管理基本知识、人力管理、主管的职责和领导技巧及其信息传递、管理心理学基础知识、培训的重要性和主管必须成为培训者、如何处理投诉等 主管 所属保洁部门 4天 拟提职2个月内 此为理论培训之安排,实践培训阶段根据部门实际情况安排,理论考试合格及实践培训合格后方可提职为主管。

  二、言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求

  (一)言行规范

  礼貌是员工对待客户和同事最基本态度,任何时候均要使用礼貌用语,“请”字当头,“谢”字不离口,接听电话时先说:“您好!×××(部门名称)”。要求员工做到常露笑容,给人以友好、愉快和轻松的感觉。

  行为举止方面,要求员工举止大方得体,与人交谈时双眼应平视对方,客人来访要起身相迎并问好,先请客人入座,自己方可坐下,来客告辞应起身移步相送。走路脚步要轻,遇到客人主动让道。有事进入办公场所,先在门外轻叩门三下,征得同意后方可入内。

  (二)仪容仪表

  在《员工守则》中,对员工的工作态度、服务态度、仪容仪表、行为举止、对待投诉、爱护公物、维护公共卫生、拾遗、赠物方面进行了全面的规定。

  要求着装统一:管理处及各部门部长以上管理人员着装一致,工程部(包括主管)着装一致,绿化部(包括主管)着装一致,保安(包括领班)着装一致,保洁部(包括保洁员)着装一致。并在工作时间穿戴整齐,配戴附有姓名、部门、职务及照片的上岗证。注重仪容仪表,讲究礼貌,服从管理人员的监督管理。

  在仪容仪表方面,要求员工上班时穿着整洁的制服,发型端庄大方,梳理整齐,不涂有色指甲油,不使用味浓化妆品,化妆宜淡雅,不吃异味食物,皮鞋保持干净、光亮,不钉响底。

  (三)公众形象

  除《员工手册》每人1份外,各部门经常对员工进行服务意识的教育,要求每一位员工认识到物业管理工作是为客户提供全面、优质的服务,坚持“客户至上、服务第一”的服务宗旨,为业主提供“安全、整洁、宁静、优雅”的环境。要急业主之所急,想业主之所想,真心实意为业主排忧解难,把业主的利益放在第一位。我们的目标是:“以整洁、优美、舒适、宁静的办公、生活环境,安全可靠的设备运行,科学适用的现代管理,优质高效和热诚周到的服务,争创优质服务,优秀管理和优秀示范项目。

  三、 人员的管理

  人是企业的核心内容,人员的管理是一个企业双重管理运作机制的过程,我公司提出“有满意的员工才有满意的客户”的管理概念,善待员工,支持“以人为本”的管理理想,健全人事管理机制,实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制,提高员工的集体荣誉感与团队精神,进一步开发人才资源,量才录用,知人善任,合理调配。

  (一)量才适用,合理配置

  为最大限度地发展人员的主动性和积极性,充分挖掘他们的潜能,我公司对人才资源进行合理有效的配置,合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围,使员工适合于职务,使职务适合于人,充分体现“会用人,用好人”的思路。我们规定新员工录用后,由有经验的管理人员带领,到基层进行试用实习,并在实习过程中,全面测定和验证新员工的个人工作能力,对不合岗位要求的而又有其它专长的,实行调岗安排使用,充分发挥个人专长。

  (二)分工协作,层级管理机制

  在管理中实施层级管理,一级管一级,下级服从上级,规范管理机制,明确各级人员的岗位职责和权力,通过规范企业运作约束员工行为,达到制度管人,增强管理人员的责任感与向上的进取心。

  (三)激励机制,留住人才

  公司对员工的管理是建立在“人性”的基础上,对员工的工作与生活都给予了高度的重视,我们做法有:

  1、树立员工也是顾客的管理理念

  2、人才创造机会,让机会造就人才

  3、唯人是举,任人不疑,发现人才,重用人才

  4、物质奖励,精神奖励,形成人才的归属感

  5、营造企业文化氛围,促进交流沟通

  (四)考核与淘汰机制

  在管理过程中实行月度考核制与淘汰机制,我们采用人性与制度化管理的相结合,对岗位的员工进行月度考核(有标准),对每季度考核的佼佼者给予物质的与晋升的奖励,对连续三次最低分者给予辞退,使考核起到奖励先进,鞭策后进的良好作用,同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。

篇3:物业人员工作电话礼仪培训

  物业人员工作电话礼仪培训

  礼貌用语的重要性:代表整体形象,企业大使。(客人的感觉很重要)

  接听电话的过程:最初接触、与来电者交谈、转拨电话、发留言

  最初接触:

  态度:马上回答,表现友善及乐于助人

  语气:语带微笑,说话清晰直接,压抑厌烦情绪

  与来电者交谈:

  细心聆听,勿让来电者久等,知会等候原因,避免干扰。

  转拨电话:

  保存一份公司分机号码表

  确定转拨到合适的人,提供可行建议。

  留言:

  来电者姓名

  来电者所属公司、单位

  完整的电话号码

  简记来电原因上、时间、日期

  你自己的姓名

篇4:医院物业人员培训管理制度

  医院物业人员的培训与管理制度

  一、人员培训

  根据本公司《人力资源控制程序》关于员工培训的要求,不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训,确保本物业管理人员的综合素质不断提高,为顺利完成公司管理目标奠定良好的人力基础,具有长期管理实际经验的专业人员,成为本物业管理的中间力量。此外,公司还对全体员工进行了保密培训,对于重要岗位更是加强了保密培训的力度。为了进一步增强物业管理队伍,强化管理人员的素质,以适应服务管理的需要,我们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参观学习,借鉴他人的物业管理先进经验,增强管理人员的感性认识,并制定高起点、高标准的内部管理制度,制定职能部门的工作范围和职能、岗位职责和各类服务管理人员的工作标准,优化服务标准流程,规范服务管理人员的行为,我们还将组织学习建设部有关物业管理的文件和市政府关于物业管理方面的法规,包括物业管理公司的职责、客户的权利义务,各方面的法律知识等,提高物业管理人员的管理水平、业务水平、政策水平。

  (一)培训目的

  使物业项目管理中心全体员工掌握并不断完善各项规章制度,明确本人、本岗的职责、权力、义务,严格执行操作规程、规范言行举止、仪容仪表,树立良好的形象,为用户提供尽善尽美的物业管理服务。

  (二)培训目标

  企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化,必须规范企业的培训制度,把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们制定了针对**市第二医院的物业管理服务培训方案,确立了全员培训计划。公司将采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段,全方位、多层次地进行培训。重点开展专业知识培训、计算机培训和物业管理知识培训,提高员工的综合素质。同时,我们确定了"全员培训、全过程考核"的培训方针,使培训真正落实到实处。

  培训的目标针对管理者而言,目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现,所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到国家一级物业管理公司资质的要求,实现公司对客户的服务承诺,为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。

  (三)培训系统的实施运作

  培训的目标针对管理者而言,目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现,所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到物业管理公司资质的要求,实现公司对客户的服务承诺,为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。

  1、培训系统图

  系统图说明:

  针对**市第二医院的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

  有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。

  通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。

  根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

  2、培训的组织方式

  培训职责

  管理中心经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

  主管级以上的管理人员根据管理中心提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

  培训实施流程

  我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训--岗位转正培训--日常管理培训----相关保密培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。公司针对特殊项目的重要岗位人员进行相关保密培训。

  3、培训时间

  为实现"加油站"式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:

  表1

  职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工

  每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H

  根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以"在职培训为主、脱产培训为辅",并对非关键培训采取"以考代训"的方式。

  (四)培训计划及内容

  1、素质培训

  管理层人员,不但要懂业务,也要懂法律法规,懂管理科学。管理人员能力的高低,素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实,影响管理中心的管理水平和经济效益。对管理人员进行培训,学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外,还要求掌握专业知识,如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修养护等。

  对于操作层人员的培训,也处于同样重要的地位,他们直接与用户打交道,一言一行都代表着物业公司形象。因此,对他们也应进行行政策法规、人际关系,职业道德等方面基本素质的培训。除此之外,对他们从事的各种工作,我们根据需要,采取送出动、请进来的方法进行培训。

  2、员工培训常用方法

  表2

  序号培训

  类别培 训 方 式培训对象培训目的及适用环境

  1综合类1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作

  2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性

  3."5S"培训管理、工程技术人员提高员工职业素养

  4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识

  2研讨类1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维

  2.专题讨论法管理人员提高管理水平

  3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力

  3演练类1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作

  2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力

  3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性

  4学习类检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力

  快速阅读法管理、工程技术员培养快速阅读能力

  5讲课类逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维

  3、新员工公共培训科目

  表3

  序号培训科目培训内容课时

  1军训军事训练和体能训练5天

  2礼仪知识常用礼仪知识6课时

  形体训练

  员工行为语言规范

  3服务意识职业道德教育3课时

  客户沟通协调技巧

  受理及处理客户投诉

  4企业文化企业基本情况介绍3课时

  企业理念与宗旨

  员工


手册与劳动人事规章制度

  5物业管理知识物业管理基础知识6课时

  物业管理的行业法律、法规6课时

  入伙管理服务要求与技巧3课时

  典型物业管理案例6课时

  6质量管理质量管理体系与品质控制6课时

  7安全防范知识消防知识6课时

  治安防范知识与技巧

  8项目情况项目与用户基本情况介绍3课时

  9带班实习7天

  4、护卫员及车辆管理员培训科目

  表4

  序号培训内容培训频率培训目标

  1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评

  2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁

  31.单兵队列动作;

  2.三大步法;

  3.体能训练;周一至周五每天1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功

  41.擒拿格斗基本功;

  2.捕俘拳;

  3.防卫术;周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能

  5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

  6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

  7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

  8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能

  9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧

  5、保洁员培训科目

  表5

  序号培训内容培训频率培训目标

  1工作例会每周一次提高思想觉悟,开展批评自我批评

  2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

  3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

  4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

  5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

  6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度

  7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作

  8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力

  6、维修技工培训科目

  表6

  序号培训内容培训频率培训目标

  1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评

  2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识,培养专业素质

  3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修

  4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

  5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

  6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况

  7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

  8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧

  7、管理人员培训计划

  针对**市第二医院物业项目的实际情况,我们制订了如下管理中心主要管理人员在接管前后一年时间内的培训与进修计划,着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等,为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。

  表7

  时间培训内容备注

  入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目

  入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课

  入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课

  入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课

  入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培

  入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课

  入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课

  入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课

  入伙第八个月ISO质量管理体系聘请专家授课

  入伙第九个月成本控制与财务管理内培

  入伙第十个月优秀项目参观考察到优秀项目考察

  入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察

  入伙第十二个月电脑知识与办公自动化内培

  (五)培训考核

  为体现培训的效果、贯彻管理制度及工作经验的落实,公司在员工培训期间,将通过定期和不定期的考核确保培训质量。

  1、员工经过培训后,组织培训的人员要进行跟踪检查,既在员工的实际工作中进行检查,检查员工是否按培训的要求和标准进行工作,对不按要求操作的员工进行督导和指正。

  2、培训结束后需进行现场考核及评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后,由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况,并做好记录,以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况,并作为评核培训成绩的依据。

  二、人员考核

  根据本公司员工考核管理制度,人员考核分为自评和考评,以一个月为一个考核周期,首先由被考核人根据自己本月工作情况填写《员工考核评分表》,对照表内相应项目给予自己一个考评分,然后由其直接领导给予一个考评分。最终的考核结果参照这两个评分确定。

  对考核不合格的员工,进行再培训。对考核优秀的员工,年终时给予的奖励。

篇5:售楼处物业人员的培训与考核

  售楼处物业人员的培训与考核

  一、人员培训

  1、参加公司人事部组织的全体员工培训。

  2、参加各主管部门组织的专业技术培训。

  3、参加服务项目的岗前培训及实操培训。

  二、培训内容

  1、企业工作宗旨、工作精神、职业道德教育。

  2、企业规章制度、员工守则、劳动纪律教育。

  3、岗位职责、专业知识、操作规程、服务质量标准培训。

  4、礼仪礼貌、消防安全、相关法律法规培训。

  三、考核与激励措施

  1、所有人员均应通过培训、考核后方可上岗。

  2、各级领导应经常与员工交流,了解员工的思想动态,最大限度地发挥每个人的主观能动性和创造性。

  3、对工作中有突出贡献的员工应给予一定的物质与精神奖励。

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