篇2：物业培训:处理客户投诉的艺术

　　物业培训:处理客户投诉的艺术

　　"用户至上，专业服务"是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉.

　　投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

　　一、用户投诉的定义：

　　用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

　　二、用户投诉的分类：

　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

　　(1)有效投诉：

　　有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

　　(2)沟通性投诉：

　　求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为：

　　(1)对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　(2)对服务态度的投诉：

　　用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　(3)对服务质量的投诉：

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　(4)突发性事件的投诉。

　　三、 正确理解用户投诉

　　1、下面是一些值得我们得视的数据：

　　对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

　　为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

　　想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

　　2、我们该如何理解投诉?

　　(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

　　(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

　　(3)投诉给我 们机会去令用户忠于我们。

　　四、 如何处理用户的投诉?

　　据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定：凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。

　　1、处理投诉的基本原则：

　　(1)真心诚意地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　(2)把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

　　(3)不损害公司的利益

　　2、处理用户投诉的程序从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　(1)接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　(2)聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　(3)判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　(4)回访 )

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　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

　　(5)总结

　　发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

篇3：SC小区业主投诉处理和分析制度

　　SC小区业主投诉处理和分析

　　一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

　　二.各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

　　三.各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

　　四.对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

　　五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

　　六.对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

篇4：SC小区业主投诉处理制度

　　SC小区业主投诉处理制度

　　一.用户投诉的接收

　　1.凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

　　2.管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

　　3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

　　二.用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)

　　1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

　　(1)由有关班组负责作出补救措施。

　　(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

　　2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

　　3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

　　4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

篇5：业主网上投诉物业员工擅自进入业主家阳台事件

　　**金色家园业主网上投诉**物业员工擅自进入业主家阳台事件

　　投诉简述：

　　20**年1月13日南京**金色家园01栋20**室业主网上投诉**物业员工擅自进入业主家阳台，并要求接水。

　　20**年2月13日南昌**四季花城业主网上投诉**泄漏业主个人信息资料给装修和建材单位。

　　20**年2月5日深圳四季花城业主投诉某个保安员纠缠业主，言语出格，索要业主手机号码，还要求到业主家玩,给业主造成烦恼。

　　投诉分析：

　　物业管理在为业主提供服务的过程中，由于经常和业主接触，会给相互之间的关系定位带来“模糊意识”，这种模糊意识的表象情况很多，一般会有几种：A、忽视个别的违规或违法行为，导致业主和物业公司对这种行为可能产生的违规或违法的侵权实质“视而不见”。B、个别员工由于服务关系和业主成为“朋友”，双方都觉得“关系密切”，导致产生服务操作的随意性，甚至有意无意泄露公司秘密等。C、以管理者自居，模糊产权、契约关系。比如擅自使用业主所有的公共设施为地产、物业员工服务等。D、凡事不是先从规范化、法律的角度看问题，导致解决问题的前瞻性不强或有误，小事酿成大事。凡此种种，都会对我们管理的规范性和合法性带来严重的伤害，有些是即时的，有些是隐藏的，最终导致工作质量下降，客户满意度下降，公司品牌形象受到伤害。

　　南京**金色家园出现的私自进入业主阳台取水的案例，这种行为产生的问题值得我们深入思考：1、公共部位的清洁工作不应由业主私家提供生产资料(如本案例的水)，管理处个别人员要求业主提供，严格来说，已经是对业主的侵权行为。2、私自进入业主有门的阳台，是否属于私入民宅?如果是，也应属于违法行为。

　　物业管理的产品就是服务，服务产品的安全性是影响产品质量评价的重要因素。例如，业主登记的资料是否被外传，业主的生活隐私是否被窥探等等，都涉及服务产品的安全性。提醒各地公司加强员工服务行为的培训和监督，把《BI手册》的要求转变成员工的自觉行为，树立服务产品安全性的意识，防止服务提供过程侵害客户权益。