篇2：物业管家服务中心有偿保洁服务标准作业规程

　　物业管家服务中心有偿保洁服务标准作业规程

　　1.0 目的

　　为了规范业主有偿保洁服务工作，确保有偿服务工作质量，特制定本规程。

　　2.0 适用范围

　　本规程适用于物业管理公司开展的业主有偿保洁服务工作。

　　3.0 职责

　　3.1 公司总经理负责审批有偿保洁服务的收费标准。

　　3.2环境管理部主管负责对有偿服务的项目定价、有偿保洁服务的组织实施服务过程的质量监控。

　　3.3 保洁员负责依照本规程进行具体业主有偿保洁服务的工作。

　　4.0 程序要点

　　4.1 服务中心接到业主保洁需求后，填写《业主接待记录》，与业主约定做家政的时间，填写《家政服务登记表》，一式两份，同时通知环境管理部主管。当环境管理部主管接到《家政服务登记表》后，应对派出人员做如下工作安排：

　　a) 详细说明该次服务工作的内容和工作时间;

　　b) 本次服务工作的要求及注意事项。

　　4.2 保洁员接到外派服务任务时，应注意：

　　a) 检查自己的仪容仪表;

　　b) 准备好所需的保洁工具、清洁剂等;

　　c) 牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准;

　　d) 准时到达指定地点。

　　4.3 入户

　　a) 入户前应先轻敲门自报身份说明来意，然后出示《家政服务登记表》双方相互确认，并得到业主允许后，方可进入。如业主没人在家，留下锁匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后方可用锁匙将门 轻轻打开。

　　b) 与业主确认服务范围与项目，提示业主将贵重物品存放妥当。

　　4. 4 家居保洁服务操作

　　4.4.1家居保洁时必须由环境管理部主管或班长监控全过程。

　　4.4.2由上至下、由里至外顺序清洁作业。

　　4.4.3卧房、客厅的保洁：

　　a) 将室内纸篓、烟灰缸倾倒;

　　b) 将床单、毛毯或棉被铺叠整齐;

　　c) 用掸子掸净四周墙壁、窗框除尘;

　　d) 微湿布擦拭家私、桌椅、茶几后，用干布擦净;对摆设物品茶具除尘;

　　e) 干布擦拭电视机及其他电器垫;

　　f) 沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫;

　　h) 擦干净地板。

　　4.4.4如有打蜡、抛光、吸尘、洗地毯、油烟机清洗等项工作，具体操作依照相关的作业规程。

　　4.4.5门窗的保洁：

　　a) 擦拭门锁及门面;

　　b) 擦拭内外窗框、轨道;

　　c) 拉开窗帘用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布擦净;

　　d) 保洁完毕应关好门窗、拉上窗帘。

　　4.4.6 厨房的保洁：

　　a) 倒掉垃圾桶内垃圾;

　　b) 用清洁剂洗擦厨具，过清水后用干布擦净;

　　c) 摆放好厨具物品，擦洗砧板刀具;

　　d) 用全能水擦拭电冰箱、消毒柜;

　　e) 厨房地面的保洁。

　　4.4.7 卫生间的保洁：

　　a) 倒掉纸篓内的垃圾;

　　b) 用毛刷刷洗脸盆、浴缸及壁面瓷片，然后用干布擦净;

　　c) 用毛球刷洗马桶，擦拭两块盖板及底座;

　　d) 用干布擦净镜面及卫生间摆设物品;

　　e) 卫生间地面保洁。

　　4.4.8 家居保洁工作应注意的事项：

　　a) 禁止拉开业主的抽屉、衣柜;

　　b) 禁止拿出房内任何物品;

　　c) 尽量不动业主家的摆设布局，如妨碍清洁需移开物品应先请示业主后，再移动，移动时应轻拿轻放，保洁完毕应及时复原;

　　d) 保洁完毕，应注意关好照明开关、水龙头开关;

　　4.4.9 家居保洁作业标准：

　　a) 厨房整洁、床铺干净、物品洁净;

　　b) 客厅内家私光亮无尘，沙发、茶几及摆设物品干净，地板、天花、壁面无尘;

　　c) 厨房洁净、厨具抽烟机、冰箱等表面干净;

　　d) 卫生间“三缸”干净无异味，镜面、墙壁瓷片干净无尘;

　　e) 门窗洁净;

　　f) 业主满意。

　　4.4.10家居保洁工作完毕后，应复查1遍，确保工作无遗漏时收拾好作业工具。

　　4.4.11 清洁完毕，清点、整理好清洁设备、用具，不可有遗漏。

　　4.4.12每次工作完毕后环境管理部主管应亲自检查服务质量请业主验收及咨询业主对服务的意见，并请业主在《家政服务登记表》上签名确认。

　　4.4.13如业主不在家，环境管理部主管应会同保洁员检查现场无遗漏后，关上电源锁上大门并将《家政服务登记表》上交服务中心处理。

　　4.5 有偿服务工作注意事项：

　　4.5.1 到业主家清洁服务，必须挑选思想和技术素质好的员工，并经过严格的纪律培训后方可委以任务。

　　4.5.2 凡外派的员工必须精神饱满、仪容仪表应符合《员工手册》的要求。

　　4.6 保洁员工作完毕后，环境管理部主管应认真检查其工作质量，将工作情况及业主的满意情况记录于《家政服务汇总表》中，由服务中心归档保存3年，并作为对员工绩效考评的依据之一。

　　5.0 记录

　　《业主接待记录》 SW-JL-019

　　《家政服务登记表》SW-JL-051

　　《家政服务汇总表》SW-JL-052

　　6.0 相关支持文件

　　6.1 《保洁工具管理及使用标准作业规程》SW-ZY-BJ-04

　　6.2 《清洁剂的使用标准作业规程》SW-ZY-BJ-09

篇3：园区物业有偿便民服务作业规程(十)

　　园区物业有偿便民服务作业规程(十)

　　1.0目的

　　规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

　　3.0职责

　　3.1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

　　3. 2 管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

　　3. 3 各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

　　3. 4 各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

　　3. 5 财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。

　　4.0程序要点

　　4.1 便民服务项目制定与论证

　　4.1.1 管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

　　4.1.2召集管理处各部门主管及客服部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业规程》相关条款进行。

　　4.1.3客服部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处经理。

　　4.1.4管理处经理会同公共事物部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

　　4.1.5管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

　　4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，有管理处经理具体组织实施。

　　4.2便民服务项目实施

　　4.2.1管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同客服部以适宜的方式公告住户。

　　4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式：

　　a)在管理处或小区入口醒目位置张贴;

　　b)在小区宣传栏、公告栏张贴;

　　c)将公告投递到住户信箱或住户家中。

　　4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　a)代购代送煤气;

　　b)代请家教;

　　c)代理物业出租;

　　d)家电维修;

　　e)接送小孩入学、入托;

　　f)家庭卫生清洁;

　　g)家庭绿化保养;

　　h)洗衣服务;

　　i)打字、复印、传真服务。

　　4.2.4住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。

　　4.2.5客服部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。

　　4.2.6公共事物部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

　　4.3便民服务项目费用收取及收费标准

　　4.3.1向业主提供服务时可采取计帐月结方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报客服部主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。

　　4.3.2向租户提供服务时，应由租户到财务部管理处收银处预交一定的费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报客服部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

　　4.3.3客服部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施。

　　4.3.4管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

　　a)设法增加接收服务的住户人数;

　　b)提高收费标准或报总经理审批停止该项服务;

　　c)其他适意措施。

　　4.4便民服务基本工作原则

　　4.4.1优质服务原则。

　　4.4.2时效制原则。

　　4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

　　4.4.4保本微利原则。

　　4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

　　4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

　　4.5便民服务回访工作及质量评价

　　4.5.1客服部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。

　　4.5.2在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。

　　4.5.3客服部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。

　　4.5.4管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1 《便民服务活动记录表》

　　5.2 《有偿便民服务月结统计表》

　　6.0相关支持文件

　　6.1 《回访管理标准作业规程》

　　6.2《投诉处理标准作业规程》

　　6.3《客服部员工服务管理标准作业规程》

　　6.4《费用收取标准作业规程》

　　7.0附录

　　《有偿便民服务项目及相关收费标准》

　　便民服务活动记录表

　　NO：

　　日期 服务

　　项目 服务内容 服务费用 业主姓名 地址 电话 开始时间 终止时间 业主签名 经办人 备 注

　　制表： 审核：

　　有偿便民服务月结统计表

　　年 月 日至 年 月 日 NO:

　　住户名称 住址 联系电话 家政服务 家教服务 医疗服务 维修服务 花木保养 其他类别 合计 备注

　　制表： 审核： 审批：

　　( )年度/季度有偿便民服务项目及收费标准

　　(仅供参考)

　　类别 序号 项目 细目 价格 定价依据 备注

　　家 政 类 1 钟点工服务 1.打扫室内卫生。 10元/或25元/时

　　2.长期打扫室内卫生、做饭 面议

　　3.在家看护小孩。 50元/时

　　4.集中看护小孩 10元/时

　　5.在家看护病人/行动不便老人。 50元/时，危重病人加20元/时

　　2 接送小孩入托、提供中、晚餐 1.接送小孩上下学(托儿所)。 100元/天或5元/人/天 每天两次(市区)

　　2.小孩中餐(带接送上下/托儿所)。 3-6岁￥250元/月7-12岁￥320元/月

　　3 家庭绿化服务 1.室内绿化养护服务。 20元/次

　　2.室内摆花服务。

　　3.花木养护。 视品种、数量面议

　　4 洗衣服务(代送、取) 视衣料具体面议

　　5 家政服务 1.幼儿(识字、绘图、唱歌) 40-50元/时

　　2.小学(单科) 45-60元/时

　　3.初中(单科) 50-80元/时

　　4.高中(单科) 60-120元/时

　　6 乐器演奏 钢琴/小提琴/其他 80-150元/时

　　7 专业补习

　　8 各类补习班 待定

　　类别 序号 项目 细目 价格 定价依据 备注

　　9 打字 中英文 10元/100字

　　10 复印 A4纸 1元/张　2元/张　A3纸

　　11 传真 国内 10元/张　国际 30元/张

　　12 长途电话 国内/国际 电信局规定电话费标准+代办费

　　装 修 服 务 13 修理室内水、电、线路灯具开关、阀门、污水管疏通 通下水道 50-300元/次 1.维修安装均不包括材料费

　　2.其他项目面议

　　修水龙头、水阀 15元/个

　　洗脸盆/洗菜池堵塞处理 20-30元/个

　　洗脸盆漏水处理 10-50元/次

　　换门锁 10-20元/次

　　处理/更换信箱 20元/个

　　修理电表开关插座 10-15元/个

　　更换灯泡/灯罩/灯管 免费

　　安装洗衣机水龙头 10元/个

　　14 家电维修、安装 安装空调机 250-500元/部

　　空调机加雪种 100元/部

　　安装抽油烟机 50元/部

　　电视机/音响/冰箱/洗衣机/电风扇等维修 面议

篇4：物业有偿便民服务标准作业程序

　　物业有偿便民服务标准作业程序

　　一、目的

　　规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

　　二、适用范围

　　适用于物业各处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

　　三、职责

　　1、公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

　　2、管理处主任负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

　　3、各处主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调便民服务过程中的有关问题。

　　4、各处员工负责依照本程序开展各自的有偿便民服务工作。

　　5、财务部负责收取相关便民服务费用。

　　四、程序要点

　　1、便民服务项目制定与论证

　　(1)管理处主任结合住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

　　(2)召集物业部各处主管及服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目的必要性和可行性，并指定服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业程序》相关条款进行。

　　(3)服务处主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处主任。

　　(4)管理处主任会同事务部主管主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

　　(5)管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

　　(6)便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处主任具体组织实施。

　　2、便民服务项目实施

　　(1)管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同服务处以适宜的方式公告住户。

　　(2)便民服务项目公告方式可采取下列方式：

　　①在物业部或广场入口醒目位置张贴;

　　②在小区宣传栏、公告栏张贴;

　　③将公告投递到住户信箱或住户家中。

　　(3)便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　①代购代送媒气;

　　②代请家教;

　　③代理物业出租;

　　④家电维修;

　　⑤接送小孩入学、入托;

　　⑥家庭卫生清洁;

　　⑦家庭绿化保养;

　　⑧洗衣服务;

　　⑨打字、复印、传真服务。

　　(4)住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与物业部联系。

　　(5)服务处员工将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。

　　(6)服务处主管根据住户需求安排相关处向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

　　3、便民服务项目费用收取及收费标准

　　(1)向业主提供服务时可采取记帐月结方式。由服务处员工或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报服务处主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。

　　(2)向租户提供服务时，应由租户到财务部预交一定的服务费用或押金，然后由服务处员工或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报服务处主管审核无误后报财务部结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

　　(3)服务处在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。

　　(4)管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

　　①设法增加接受服务的住户人数;

　　②提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务;

　　③其他适宜措施。

　　4、便民服务基本工作原则

　　(1)优质服务原则。

　　(2)时效制原则。

　　(3)提供便民服务不影响其他住户原则。

　　(4)保本微利原则。

　　(5)社会效益与经济效益综合评价原则。

　　(6)严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

　　5、便民服务回访工作及质量评价

　　(1)服务处主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业程序》进行。

　　(2)在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业程序》进行处理。

　　服务处主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，(3)对难以处理的重大问题应上报管理处主任决定处理措施。

　　物业部经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的(4)质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

　　五、记录

　　1、《便民服务活动记录表》

　　2、《有偿便民服务月结统计表》

　　六、相关支持文件

　　1、《回访管理标准作业程序》

　　2、《投诉处理标准作业程序》

　　3、《服务处员工服务管理标准作业程序》

　　4、《费用收取标准作业程序》

　　七、附录

　　《有偿便民服务项目及相关收费标准》

篇5：PC小区有偿便民服务作业程序

　　PC小区有偿便民服务作业程序

　　一、目的: 为规范便民服务工作，确保为业主提供及时、方便、满意的服务，特制定本规定。

　　二、适用范围:适用于小区内开展的为业主提供的有偿服务(物业服务费所包含的服务项目之外的有偿服务)工作。

　　三、职责：

　　1、管理处主任负责对便民服务项目策划和落实。

　　2、各组组长负责具体开展实施有偿便民服务、监督服务质量和协调便民服务过程中有关问题。

　　3、家政服务组财务人员负责收取相关的便民服务费用。

　　四、相关文件：

　　五、操作规程：

　　1、便民服务项目实施

　　1)管理处主任根据公司综合部同意的便民服务收费标准及便民服务项目，着手会同各组以适宜的方式公告住户。

　　2)便民服务公告可以采取的方式

　　3)在物业管理处宣传栏张贴或在醒目位置张贴。

　　4)将公告投递到住户信箱或住户家中。

　　5)便民服务项目

　　6)住户看到便民服务项目公告后，可就自己的需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议形式与物管部联系。

　　7)管理处接待人员将要求提供服务的住户姓名、房号、服务项目作详细登记。

　　8)维修完毕，由业主到行政组财务处交服务费用。

　　2、便民服务回访工作及质量评价

　　1)服务处主管应定期对开展的便民服务进行回访，具体操作按《回房管理标准作业程序》执行。

　　2)在回访过程中接到业主投诉的应按《业主投诉处理标准作业程序》进行。

　　3)管理处各主管根据回访及业主投诉情况、监督便民服务质量、处理便民服务过程中发生的问题。

　　4)对难以处理的重大事件应报告管理处主任。

　　六、相关记录