篇2：住宅房屋装修验收及违章处理细则

　　住宅房屋装修验收及违章处理细则

　　一、发现违章应严格按规定处理。如打承重墙的须恢复原状;地面装修超厚的应停止施工，更换地面材料等。特殊情况，如业户已装修好且可以采取相应补救措施则应做补救。

　　二、以上所指补救措施包括：打承重墙用槽钢及高标号混凝土加梁等建筑结构安全所允许的措施。

　　三、所有违章及处理情况均须由管理处事务助理记录在《装修审批表》业户联及管理处联上，需业户签认的(如大理石地面超厚)须请业户签认。

　　四、违章处理标准。

　　1.实际装修超越审批范围，应做记录;当有违章时须按规定处理。

　　2.地面铺设超厚，除做记录外，

　　(1)厚度小于1.2cm的，不作追究。

　　(2)厚度为1.2～1.3cm的，罚款元。

　　(3)厚度为1.3～1.4cm的，罚款元。

　　(4)厚度为1.4cm以上的，必须更换地面材料。

　　3.打承重墙，除采取补救措施外：

　　(1)合计宽度小于70cm的，不作追究。

　　(2)合计宽度为70～90cm的，罚款元。

　　(3)合计宽度为90～120cm的，罚款元。

　　(4)合计宽度为120～130cm的，罚款元。

　　(5)合计宽度为130cm以上的必须恢复原状。

　　4.窗花式样如与规定出入较大时，不锈钢及铝合金因材料供应问题不作追究;钢条窗花须作整改。

　　5.装修队未登记的，须补办手续，并补交治安管理费。

　　6.改动上下水管线的，须恢复原状;如造成损失，则须承担有关维修费用;情况严重的，处以元罚款。

　　7.改动煤气管线的，应通知有关主管单位处理。

　　8.改动电气线路，须做记录，如造成损失须由业户承担有关费用。

　　9.影响外观的(包括形状、颜色、规格等)必须恢复原状，并处以元的罚款。外观包括墙面、窗扇、阳台门窗等从外部可视的部分。

　　10.空调架须刷防锈漆及银粉漆两遍，不合规定的限期一同整改;逾期不整改的，扣押金元/台，由管理处请人整改;造成外墙污损的须由该业户负担有关费用。

　　11.装修垃圾未清运的，须限期清运，否则不予签字验收。

　　12.地漏排水不畅的，须由业户负担疏通费用。

　　13.装修影响邻里的，须进行整改，造成损失的须承担有关费用。

　　14.打换地砖的，须督促业户做好防水处理并做好记录。

　　15.私设天线的，须做记录，并限期拆除。

篇3：物业园区用户投诉处理规程

　　物业园区用户投诉处理规程

　　一、用户投诉处理原则

　　当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。

　　1、听清楚

　　在接听用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。

　　2、问清楚

　　待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

　　3、跟清楚

　　受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　4、复清楚

　　对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　5、记清楚

　　处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。

　　6、报告

　　重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

　　二、用户投诉处理程序

　　1、一般性投诉

　　当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。

　　通过管理部处理的一般性投诉有：

　　(1)大厦内装修噪音滋扰他人办公。

　　(2)茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题。

　　(3)用户室内电器故障及各类设施需要维修。

　　(4)用户邮件报纸遗失或欠收。

　　(5)大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题。

　　(6)大厦鼠虫害防治问题。

　　(7)涉及管理公司所提供各类服务的问题。

　　2、重大投诉

　　对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。

　　3、投诉汇总

　　每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

　　附：回访用户工作规程

　　(1)物业管理公司管理部定期发放《业主意见征询表》，每月回访不少于15家。

　　(2)向业主(住户)提供维修服务必须对服务质量进行回访，必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访。

　　(3)管理部按照回访用户记录表的内容，根据业主(住户)的意见和建议的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。

　　(4)回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的，应明确在约定时间内给予解决，做到对业主意见征询和投诉的回访处理率为100%。

　　(5)将回访内容记录在用户意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访用户月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

篇4：物业区域中央空调系统应急处理方案

　　物业区域中央空调系统应急处理方案

　　(一)冷水机组

　　(1)巡查发现运行中的冷水机组故障，应马上停止该机，并开启备用机组。

　　(2)发现故障的技工将情况报告主管工程师并联系设备保养商维修。

　　(3)设备保养商接通知后，办公时间4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后作维修报告。

　　(二)水泵

　　(1)巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

　　(2)发现故障的技工检查维修，可当场解决的问题即时修复并记录在当值日记上。

　　(3)水泵故障较严重，应报告主管工程师，由其安排组织维修，并在事后作维修报告。

　　(三)凉水塔

　　1、凉水塔电机故障

　　(1)巡查发现运行中的水塔电机故障，应立即停止该机，转开备用电机。

　　(2)发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日记上。

　　(3)属较严重的故障应报告主管工程师，由其组织维修。并在事后作维修报告。

　　2、凉水塔穿底漏水

　　(1)巡查技工发现水塔穿底漏水，应即刻开启备用水塔，将漏水水塔平衡管阀关闭。

　　(2)立刻苦将情况报告主管工程师，由其组织修补凉水塔，并在事后作维修报告。

　　3、凉水塔溢漏

　　(1)巡查发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的即时修复。

　　(2)浮球开关损坏则即刻停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。

　　(3)将情况报告主管工程师，由其组织人员维修，并在事后人维修报告。

　　(四)管网系统

　　1、400mm管道

　　(1)发现或接报400mm管道漏水应迅速关闭冷水机组和水泵。

　　(2)现场用沙包拦住电梯口、走廊口，以防水浸入电梯井和用户单元，并将水引入地漏，如地漏排水量不够则将漫出的水导入走火梯。

　　(3)用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。

　　(4)将空调机房内管道底部排水口打开排水，留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。

　　(5)报告主管工程师，由其安排抢修并在事后作维修报告。

　　2、水平管网

　　(1)发现或接报空调水平管网漏水，应迅速将事故楼层风机房内的空调水平管阀门关闭。

　　(2)现场用沙包拦住用户单元门口和电梯口以防水漫入电梯房内的空调水平管阀门关闭。

　　(3)用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。

　　(4)报告主管工程师，由其安排抢修并在事后作维修报告。

　　3、空调机房内的伸缩节

　　(1)发现或接报机房内伸缩节破裂，应按“急停”掣停止冷水机组，并按“急停”掣停止水泵。

　　(2)将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用泵和冷水机组。如闸阀关闭不严，则立即将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再开启机组和备用泵。

　　(3)报告主管工程师，由其组织人员维修，并在事后人维修报告。

　　4、空调机房内的管道

　　(1)发现或接报空调机房内管道漏水，应停止机组水泵并将电房内的机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。

　　(2)作铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水到处乱射。

　　(3)用沙包拦住附近用户单元门口以防水浸。

　　(4)开启机房内对应管道底的排水口排水。

　　(5)注意水泵房污水井的水位，如水位过高则增加一台潜水泵辅助抽水至另一污水井。

　　(6)报告主管工程师，由其组织抢修。

　　(五)通知受影响用户

　　事件发生后，主管工程师认为4小时内可修复的应通过紧急广播知会受影响用户，超过4小时才能修复的由管理公司书面通知受影响用户。

篇5：物业辖区住户违章处理标准作业程序

　　物业辖区住户违章处理标准作业程序

　　一、目的

　　规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，保持小区良好的环境和秩序。

　　二、适用范围

　　适用于物业管辖范围内的住户违章事件的处理。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责住户重大违章事件的处理。

　　2、事务部主管负责住户一般违章事件的处理。

　　3、事务部管理员协助主管进行住户违章事件的处理工作。

　　4、各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。

　　四、程序要点

　　1、违章处理的原则

　　(1)以劝导、教育为主的原则。

　　(2)慎用处罚的原则。

　　(3)取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。

　　(4)实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。

　　(5)批评规劝从重，处罚从轻的原则。

　　(6)处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

　　2、常见住户的违章现象

　　(1)违反装修管理规定的现象：

　　①擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;

　　②对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;

　　③擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;

　　④擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;

　　⑤擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;

　　⑥其他违反装修管理规定的行为。

　　(2)违反消防管理规定的现象：

　　①堵塞消防通道;

　　②损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;

　　③超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;

　　④在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;

　　⑤营业场所不按规定配置灭火器材;

　　⑥其他违反消防管理规定的行为。

　　(3)违反环境卫生管理规定的现象：

　　①乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便;

　　②破坏卫生设施设备;

　　③在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写;

　　④高空抛物、倒污水;

　　⑤播放高音喇叭制造超量噪音;

　　⑥践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品;

　　⑦其他违反环境卫生及美化的行为。

　　(4)违反治安管理规定的现象：

　　①违章停车;

　　②违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;

　　③聚众赌博、打架斗殴;

　　④其他违反治安管理的行为。

　　(5)无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

　　(6)采取可能损害其他住户利益或影响广场安全的行为。

　　(7)违反以上管理规定，未造成住户利益或管理处经济受损或对广场公共安全造成威胁的视为一般违章，其他起家规均视为重大违章。

　　3、违章的处理方法

　　(1)即时劝导、教育;适用于一般违章事件。

　　(2)限期整改：适用于违反本程序第2条的有关款项，尚未给广场造成经济损失的违章事件。

　　(3)赔偿经济损失：适用于违反本程序第2条有关款项，给广场公共利益造成较大经济损失的违章事件。

　　(4)停水停电：适用于严重托欠或拒交管理服务费用的违章事件。

　　(5)通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。

　　(6)提取诉讼：适用于给广场造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

　　4、违章处理程序

　　(1)物业部各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到服务处处理。

　　(2)服务处员工接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理：

　　①属重大违规事件的报管理处主任处理;

　　②属一般违规事件的报服务处主管处理，由服务处主管亲自或指定员工到现场予以劝导、教育。

　　(3)管理处主任接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给瑞金广场造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。

　　(4)对于住户漠视物业部给予的处理意见，不配合广场正常管理工作的，应通过为主委员会协调解决;必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。

　　(5)对于给广场造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法(须提前3天书面通知住户)，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

　　(6)对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，服务处应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

　　(7)违章处理意见经物业部经理签署后生效，由服务处执行。涉及向住户收取有关费用的，由服务处每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

　　(8)对违规住户的处罚工作，只能由物业部经理或服务处主管依据本程序处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

　　5、资料保存：《住户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年;重大违章事件的资料保存期为5年。

　　五、记录

　　《住户违章记录表》

　　六、相关支持文件

　　《装修管理标准作业程序》