知名物业客户投诉管理工作指引

　　1、目的

　　规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

　　2、范围

　　适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司(以下简称物业公司)。

　　3、职责

　　3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。

　　3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。

　　3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。

　　4、方法和过程控制

　　4.1 定义

　　4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

　　释义：

　　①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位(或物业管理人员)按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

　　②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。

　　③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

　　4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析

　　4.2.1物业管理客户投诉分类说明：

　　①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

　　②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。

　　③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。

　　④环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

　　⑤综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等(含外包)]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。

　　⑥业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修(装修破坏防水层造成渗漏水等)及部分业户的不道德行为等。

　　⑦地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

　　⑧其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套(供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。

　　4.2.2物业管理客户投诉统计说明：

　　①统计的投诉内容包含物业公司和各管理项目以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉;

　　②所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由物业公司或各管理项目指定专人负责核实，确定是否予以统计分析;

　　③对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数;

　　④对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度;

　　⑤对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计;

　　⑥所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定外);

　　⑦投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉(详见本指引第4.4.4条)，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

　　4.2.3物业管理客户投诉的分析方法

　　①物业公司和各管理项目应定期对产生的客户投诉进行统计，至少每月一次;物业公司应定期对统计的客户投诉进行分析，每季度至少一次，各管理项目可以根据业务管理需要定期进行客户投诉分析。

　　②统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结(即拟采取的预防措施)、投诉处理结果(是否关闭)等，具体统计格式参见如下附表：

　　物业管理客户投诉分类统计表

　　投诉分类 件

　　数 项目名称 投诉内容 纠正措施及经验教训 是否关闭

　　专业 性质

　　房屋管理

　　设备管理

　　安全管理

　　环境管理

　　综合服务

　　业户纠纷

　　地产相关

　　其它

　　本期客户投诉数据概要

　　本期投诉总数

　　(不包括上期未关闭投诉) 累计投诉总数

　　(包括未关闭投诉)

　　本期投诉率 累计投诉率

　　本期投诉处理率 累计投诉处理率

　　本期重大、热点投诉原因及处理经验教训简述：

　　所有未关闭投诉的原因及处理进展简述(包括本期及上期遗留)：

　　备注：

　　1、本期投诉率(分项目类型分别计算)：

　　住宅类本期投诉率=本期投诉总数/期间平均已入住总户数

　　写字搂/其他物业本期投诉率=本期投诉总数/期间平均在管总建筑面积(单位：平方米)

　　2、累计投诉率(分项目类型分别计算)：

　　住宅类累计投诉率=本期止累计投诉总数/期间平均已入住总户数

　　写字搂/其他物业累计投诉率=本期止累计投诉总数/期间平均在管总建筑面积(单位：平方米)

　　3、本期投诉处理率=本期新关闭的投诉数/本期投诉总数*100%

　　4、累计投诉处理率=本期止累计关闭的投诉数/本期止累计投诉总数*100%

　　5、在投诉分类的性质一栏中，请根据投诉产生的原因选择：人;机;料;法;环

　　③分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见如下：

　　a.投诉总体分析：

　　投诉总数及其发展趋势分析(各时间段的纵向比较)、区域分布分析(各物业管理项目的横向比较，着重性质相近的管理项目比较)

　　如：可以根据项目的建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比较分析;或根据项目类型，分别对住宅区或大厦类的项目进行横向比较分析

　　投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析(各时间段纵向比较)、区域对比分析(各物业管理项目横向比较，着重性质相近的管理项目比较)

　　各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析(着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析)

　　b.投诉重点分析：投诉高企的专业或项目的投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：

　　人：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

　　服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等

　　服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务

　　服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等

　　机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

　　外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等

　　质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等

　　功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的

　　料：由于物业管理服务过程中使用的物料(主要是低值易耗品、标识等)或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性

　　法：由于物业管理服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。

　　环境：由于物业管理服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。

　　c.投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。

　　d.投诉情况总结及建议

　　4.3 物业管理客户投诉的处理原则

　　参见《集团客户投诉处理原则》。

　　4.4 物业管理客户投诉的处理流程

　　4.4.1 项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理投诉的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。

　　4.4.2 投诉的受理

　　4.4.2.1 接到客户的投诉应及时记录在客户投诉信息登记表中，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

　　4.4.2.2 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户服务主管(或指定岗位)，由客户服务主管(或指定岗位)负责处理客户投诉。

　　4.4.2.3 物业各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。

　　4.4.2.4 每日，受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

　　4.4.3 投诉的处理

　　4.4.3.1 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。

　　4.4.3.2 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

　　4.4.3.3 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

　　4.4.3.4 管理项目在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司客户投诉处理部门或人员报告。公司负责处理投诉的部门和人员应及时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至管理项目处理。

　　4.4.3.5 投诉处理完毕后，客户服务负责人或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，管理项目在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于公司相关部门进行回访。

　　4.4.3.6 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。

　　4.4.3.7本指引强调从客户的角度出发，以客户的满意为最终衡量标准，对于属于客户投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，物业公司应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒物业公司在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内可剔除不再统计.

　　4.4.4 客户投诉回访

　　4.4.4.1 客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访：

　　①现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉;

　　②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;

　　③不便回访的敏感投诉等。

　　4.4.4.2 对于由物业公司受理的投诉，投诉处理完毕后，由公司指定专人负责回访和记录。对非本部门能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向客户通报进展状况。

　　4.4.4.3 回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

　　4.4.5 客户投诉的整理和分析

　　4.4.5.1 物业公司和管理项目应对客户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，形成客户投诉案例库，并在公司和集团内部共享。

　　4.4.5.2 物业公司和管理项目应定期对产生的客户投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现客户投诉的规律性，进行趋势分析，以提升客户投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。具体分析方法参见本指引4.2.3。

　　4.4.5.3 对于地产遗留问题的投诉，物业公司和管理项目应定期统计(至少每月一次)、整理，并转地产投诉协调部门和集团相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

　　4.4.6 客户投诉档案

　　4.4.6.1 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

　　4.4.6.2 客户投诉处理完毕后，应将档案装入客户档案中一同保存，或将客户投诉档案统一保存，或输入工作软件中。

　　4.4.6.3 重大投诉应单独立卷保存。

　　4.5 网上投诉处理

　　4.5.1 物业公司应重视网上投诉所产生的负面效应，安排专人关注网上投诉，即时将网上投诉以邮件形式发送至被投诉部门及相关人员，并立即以电话通知被投诉部门负责人或指定岗位人员。对于当地地产公司有设立专业部门统筹关注网上投诉的，物业公司可以利用现有资源，但需与地产公司明确有关投诉信息的传递要求和审批权限，并制定相应处理制度。

　　4.5.3 被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施反馈至物业公司，所有回复均应由物业公司相关部门或公司指定人员审批后才能在网上公布，严格禁止公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。各地公司可以根据管理规模和项目情况授权项目上的指定人员审批网上回复，但要求所有回复均应反馈给物业公司相关专业部门知悉。

　　4.5.4 投诉产生或协调中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。

　　4.5.5 对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题;要体现专业，不能犯专业上的错误。物业公司应避免有消极应付思想，对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不当导致跟贴众多，引发公愤的现象。

　　4.6 集团对客户投诉的规范

　　4.6.1 管理项目每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况至少进行一次公布(如无此类投诉，可不用例行公布)，公布的形式可通过小区公布栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通、情感交流的机会。

　　4.6.2 投诉回复时限要求：客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复;书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。

　　4.6.3 投诉信息反馈要求

　　4.6.3.1 所有投诉在《物业管理月报》中反馈到集团物业管理部。

　　4.6.3.2 重大投诉还应即时反馈至集团物业管理部，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式反馈至物业管理部。重大投诉处理完毕后应该有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施。(重大投诉指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。)

　　4.6.3.3 热点投诉还应在一个工作日内反馈至集团物业管部，内容包括投诉内容，投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述，投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后，应在一周内将投诉的内容，产生的原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，反馈至集团物业管理部。(热点投诉指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。)

　　4.6.3.4 重要投诉在处理完毕后的一周内反馈至集团物业管理部。内容包括投诉的内容，产生的原因，处理情况，纠正措施等。(重要投诉指的处理完毕后发生二次投诉的，需要利用集团资源解决或在3个工作日内未能妥善解决的投诉。)

　　4.6.4 各公司应制订关于客户投诉方面的处罚制度，对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法，并严格执行。

　　4.7 集团专业集成物业投诉处理流程

　　见附件。

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