篇2：CM物业质量管理体系程序之不合格控制程序

　　CM物业质量管理体系程序1

　　不合格控制程序

　　1、目的

　　确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。

　　2、适用范围

　　适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。

　　3、职责

　　3.1 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。

　　3.2 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。

　　3.3物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。

　　4 程序

　　4.1不合格品的控制

　　4.1.1 部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置;综合部对采购物资验证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。

　　4.1.2 使用过程中或采购回的不合格品的处置应填写《不合格品报告》，然后经部门负责人批准后作以下处置：

　　处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。

　　同时填写《预防控制记录表》使以后的服务中减少同类失误。

　　4.2 不合格服务的控制

　　4.2.1 对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。

　　4.2.2 因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写《纠正措施记录表》或《预防措施记录表》，并负责组织人员采取有效的措施，在3日内给予处理。

　　4.2.3 因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

　　4.2.4 对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。

　　4.2.5 内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施，在规定期限内予以纠正并保存记录。

　　4.2.6各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实启动《改进控制程序》。

　　5 相关文件

　　5.1《过程和产品的测量和监控程序》。

　　5.2《改进控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《进货验证记录》。

　　6.2《不合格品报告》。

　　6.3《纠正措施记录表》

　　6.4《预防措施记录表》。

篇3：CM物业质量管理体系之管理评审控制程序

　　CM物业质量管理体系4

　　管理评审控制程序

　　1 目的

　　按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

　　2 范围

　　适用于对公司质量管理体系的评审。

　　管理评审控制程序是由最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。

　　3 职责

　　3.1总经理主持管理评审会议。

　　3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。

　　3.3物业部部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，同时按策划的计划时间对各相关部门进行评审，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。

　　3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施，并提前三个工作日将有关内容书面报物业部。

　　4 程序

　　4.1管理评审计划

　　4.4.1每年组织一次管理评审，时间间隔不超过12个月，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。

　　4.1.2物业部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，报管理者代表审核，经总经理批准。计划主要内容包括：

　　a)评审日期;

　　b)评审目的;

　　c)评审范围及评审重点;

　　d)参加评审组成员;

　　e)评审依据;

　　f)评审内容;

　　g)评审工作文件;

　　h)评审综述。

　　4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。

　　a)公司组织机构、运行机制、服务范围、资源配置发生重大变化时;

　　b)发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时;

　　c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时;

　　d)市场需求发生重大变化时;

　　e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;

　　f)质量审核中发现严重不合格时。

　　4.2管理评审输入

　　管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：

　　a)审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果;

　　b)顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果;

　　c)过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果与产品有关的要求;

　　d)改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果;

　　e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;

　　f)可能影响质量管理体系的各种变化而引起的体系的变更，包括内外环境的变化，如法律法规的变化等。

　　g)质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。

　　h)由于各种原因而引起的有关组织的产品过程和体系改进的建议。

　　4.3评审准备

　　4.3.1预定评审前十天，物业部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。

　　4.3.2物业部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。

　　4.3.3物业部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》，及本次评审计划和有关资料。

　　4.4管理评审会议

　　a)总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间;

　　b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。

　　c)物业部对责任部门的整改项目进行跟踪和再次验证，并向总经理作汇报。

　　4.5管理评审输出

　　4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：

　　a)质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

　　b)与顾客要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;

　　c)资源需求等;

　　d)对质量管理体系及其过程运行情况的说明。

　　4.5.2会议结束后，由物业部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。

　　4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证

　　物业部根据《改进控制程序》的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

　　4.7如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。

　　4.8管理评审产生的相关的质量记录应由物业部按《质量记录的控制程序》保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。

　　5 相关文件

　　5.1《内部审核程序》。

　　5.2《改进控制程序》。

　　5.3《文件控制程序》。

　　5.4《质量记录控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《管理评审计划》。

　　6.2《管理评审会议签到》。

　　6.3《纠正和预防措施记录表》。

　　6.4《管理评审报告》

　　6.5《文件发放登记表》

篇4：PM物业保洁保绿质量管理体系培训

　　PM物业保洁保绿质量管理体系培训

　　一、公司的质量方针及质量管理目标

　　内容：

　　1、质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新

　　服务至诚：对业主(客户)至善挚诚，对工作高度负责，以客户为中心，为业主(客户)提供满意的服务。

　　精益求精：对服务产品实施全过程的有效控制，充分体现“严肃认真、严格要求、严密方法”的三严原则，以确保其优质标准。

　　管理规范：以建立科学的质量体系为依托，形成系统、有序、规范、专业的管理运作体系。

　　进取创新：实现服务的持续改进和管理的开拓创新，通过对市场发展和客户需求的科学把握，持续满足顾客不断增长的期望。

　　2、质量管理目标：本公司的质量目标是追求ISO900体系规范下的品牌与卓越，业主(客户)认可，社会认可，政府认可，满意度创优。

　　具体目标为：

　　1、顾客满意度：4.0以上

　　2、顾客有效投诉率：1%以下

　　3、公共火灾发生率:千分之1以下

　　4、火警有效控制率：99%以上

　　5、可控事件发生率：1件以下

　　6、设备运行完好率：99%以上

　　7、维修项目返修率：1%以下

　　8、员工满意率：90%以上

　　9、服务项目自检合格率：97%以上

　　10、物业管理收缴率：98%以上

　　11、管理范围内无重大交通事故

　　培训标准：每位保洁、保绿员熟记并能背出公司的质量方针和质量管理目标，熟记质量管理体系相关内容，并能熟练回答。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，每季度考核覆盖率100%。

　　二、环境清洁类作业指导书培训

　　培训内容：

　　1、专业岗位实行专业知识培训，利用公司内部资源和自身岗位知识，对专业岗位实行定点培训。

　　2、相关岗位熟知相关环境清洁作业指导书内容。

　　3、对作业指导书内容要求在相关质量记录中体现的、记录。

　　4、保洁、保绿人员在熟知自己的作业指导书内容外，需学习了解其它岗位的基本内容。

　　1.楼道工：参照《楼道清洁作业指导书》、《上门清洁服务作业指导书》

　　2.道路工：参照《道路清洁作业指导书》、《“四害”消杀作业指导书》

　　3.公厕保洁工：参照《公厕保洁作业指导书》

　　4.洗车工：参照《洗车服务作业指导书》

　　5.垃圾清运工：参照《生活垃圾清运作业指导书》

　　培训标准：每位员工熟悉作业指导书和公司质量管理体系相关内容，并能熟练回答，按规范操作。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，对每位保洁、保绿员进行本岗位作业指导书的培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，每季度考核覆盖率100%。

　　三、环境清洁类质量记录培训

　　培训内容：

　　(一)质量记录填写要求：

　　1、质量记录的字迹应清晰、内容应真实，填写应正确，且不可涂改，

　　2、质量记录填写需有基本的合格内容，如编号、序号、内容、填表人、审核人等，文字表达准确、简练，手续完备。

　　3、质量记录填写，不能使用铅笔、圆珠笔，不能留空白。

　　(二)质量记录操作要求

　　1、质量记录需与相关的作业指导书相符。

　　2、质量记录单需按体系规定装订分类汇总。

　　3、质量汇总修改时需申请修改单，在品质保证部确认生效后使用。

　　4、质量记录销毁需填写申请作废单，在品质保证部确认后销毁。

　　城市花园

　　1.主管：《清洁绿化项目质量检查表》

　　2.绿化管理员：《绿化项目质量检查表》《绿化有偿服务申请表》《绿化有偿服务协议》

　　3.绿化组长：《绿化日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

　　4.清洁管理员：《城市花园业主有偿服务申请表》《有偿服务收费登记表》《清洁项目质量检查表》

　　5.保洁组长：《空关房打扫检查记录表》《楼道工清洁工操作检查表》《四害消杀记录》《环境绿化处灭虫害药品领用单》《道路清洁工操作检查表》

　　6.公厕保洁工：《公厕入厕记录卡》

　　7.洗车保洁工：《城市花园物业管理部洗车服务记录》

　　8.垃圾清运工：《城市花园垃圾清运记录》

　　9.办公室保洁工：《打扫记录卡》

　　1.保洁工：《 保洁工作检查表》《整改通知单》

　　2.绿化工：《租用绿化养护验收表》《 保洁工作检查表》《整改通知单》

　　3.环境消杀：《害虫消杀投药登记表》

　　4.外墙清洗：《供方评审表》《外墙清洗知会》《外墙清洗验收表》

　　1.室外保洁工：《保洁工操作检查表》《绿化工具使用记录表》《蚊虫消杀记录表》

　　2.室内保洁工：《保洁工操作检查表》

　　3.绿化工：《绿化日常工作记录表》《绿化组机械保养记录表》《蚊虫消杀记录表》《绿化工具使用记录表》《保洁工操作检查表》

　　4.垃圾清运工：《保洁工操作检查表》

　　1.保洁组长：《垃圾清运检查表》《道路清洁工作检查表》《楼道清洁工操作检查表》《绿化养护检查表》《环境消杀检查表》《清洁用品入库记录表》《环境消杀记录表》《清洁记录表》

　　2.保洁人员：《保洁工领用物品记录表》《清洁工作息时间签到表》《公共维修联系单》

　　3.绿化工：《绿化机械保养维修记录表》《绿化养护日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

　　4.垃圾清运工：《垃圾清运记录表》《垃圾清运车报修记录表》《垃圾筒报修记录表》

　　培训标准：每位保洁、绿化人员熟悉质量管理体系相关内容，并能熟练回答。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，把质量记录运用到实际工作中，月底抽查。培训考核覆盖率100%。

篇5：ISO/TS16949质量管理体系内部审核员测试题

　　ISO/TS16949质量管理体系内部审核员测试题

　　机密

　　20**年11月

　　请在下面空格内填写

　　公司 姓名

　　职务 日期

　　部分 阅卷人1 阅卷人2 最高分 最低分

　　总计

　　得分

　　试卷分为五部分。全部问题都须作答。时间限制为2小时。总分一百分，及格七十分。每部分的正确率不得低于40%。

　　答案必须写在提供的答案纸上，不得另附加纸。

　　ISO/TS16949质量管理体系内部审核员测试题

　　一、填空(5分)

　　1.ISO/TS16949质量管理体系- ;本技术规范适用于 。

　　2.一组固有特性满足相关要求的程度是 。

　　3.ISO/TS16949质量管理体系由四大过程组成 、　　、 、 。

　　4.将一组输入转化成输出的相关联活动是 。

　　5.组织内诸过程的系统的应用、连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为 。

　　二、判断题(15分)

　　1.组织必须识别质量管理体系所需的过程，并确定这些过程的顺序和相互作用等。 ( )

　　2.组织的质量管理体系文件越详细越广泛越符合标准要求。 ( )

　　3.质量手册是质量管理体系的纲领性文件，只描述组织方针、目标及概况、部门职责 。 ( )

　　4.顾客的标准及规范在组织内应及时评审、分发，只需在3个工作周内就可以。( )

　　5.质量记录特殊类型文件，按文件控制，亦就是4.2.3要求。 ( )

　　6.最高管理者只对公司财务、经营、人事负责，产品实现过程由生产部负责。( )

　　7.质量目标由管理者代表制定，而且需制定公司总的质量目标。 ( )

　　8.生产过程中遇到质量问题，只有生产部主管才有权停止生产。 ( )

　　9.管理评审目的是评审质量管理体系的适宜性和有效性。 ( )

　　10.产品设计人员只需有一定经验就可以满足要求。 ( )

　　11.产品安全指的是在生产中要保护员工安全操作。 ( )

　　12.TS16949产品实现将用质量计划的方法。 ( )

　　13.顾客的要求确定是在产品要求评审时进行。 ( )

　　ISO/TS16949质量管理体系内部审核员测试题

　　14.制造可行性是在合同签订后研究。 ( )

　　15.设计包括产品设计和过程设计，且都有有输入和输出，在特殊阶段测量要被定义。 ( )

　　16.样件包括了设计样件和工装样件，都需建立控制计划。 ( )

　　17.供应商必须通过ISO9001：2000质量管理认证。 ( )

　　18.对供应商的监测是为了向组织提供质量稳定合格的产品。 ( )

　　19.作业准备验证必须采用来件比较的方法。 ( )

　　20.预防性维护和预测性维护内涵是一致的。 ( )

　　21.工装如果委外加工，需对其控制。 ( )

　　22.生产过程的确认只是对特殊过程而言。 ( )

　　23.测量试验设备必须提供校准记录，即提供符合规范的说明。 ( )

　　24.组织使用外部实验室必须经顾客认可或通过ISO/IEC17025认证。( )

　　25.衡量质量管理体系的方法是产品的系列检验。 ( )

　　26.质量审核包括体系审核、产品审核、过程审核。 ( )

　　27.内部审核员可以审核本部门的工作。 ( )

　　28.当过程不稳定或能力不足时，需采取全检。 ( )

　　29.组织要对所有产品进行全尺寸全性能检测。 ( )

　　30.顾客授权不针对不合格的原材料。 ( )

　　三、选择题(20分)

　　1.第三方审核是指：( )

　　A.内部审核

　　B.由顾客或客户进行的审核

　　C.由独立机构进行的审核

　　D.由供应商进行的审核]

　　ISO/TS16949质量管理体系内部审核员测试题

　　2.标准中的哪一条款是涉及到具体设计管理的?( )

　　A.7.3 B. 6.2.2.1 C. 7.1 D. 7.3.2.2

　　3.质量管理体系审核用于评估( )

　　A.从事某项工作的雇员人员

　　B.对某一产品测量情况

　　C.规范质量管理体系与已确定要求的吻合程度

　　D.是否由胜任者进行检验

　　4.在进行审核准备时，重要的一步是要：( )

　　A.作计划

　　B.介定审核范围

　　C.挑选一位主审员及胜任的评审小组

　　D.所有以上各项

　　5.下列各项活动中，哪一项必须由与现行工作无直接责任者来进行?( )

　　A.管理评审

　　B.合同评审

　　C.产品检验

　　D.内部审核

　　E.所有以上各项

　　6.标准中哪一条款允许买方在货源处验证所购产品是否达到特定要求?( )

　　A.7.2.2 B. 7.4.3 C. 8.2.1.1 D. 7.4.1

　　7.在第三方审核质量管理体系时，试图获提的是什么?( )

　　A.不符合标准项目清单

　　B.证明符合标准的客观证据

　　C.最高管理者对质量管理体系的承诺

　　D.现行成本的效益细节

　　E.以上所有各项

　　8.在什么情况下没有必要使用符合国家标准的设备来校准检验、测量及试验设

　　ISO/TS16949质量管理体系内部审核员测试题

　　备?( )

　　A.当校准费用过高时

　　B.当设备由经过培训的技术人员操作时

　　C.当测量对产品质量没有影响时

　　D.当测量对产品只有间接影响时，例如对实验室的温度、湿度。

　　9.指出下列条款中哪几条要求保存记录 ( )

　　A.5.1.1 B. 5.6.1 C. 7.2.2 D. 7.4.1 E. 所有以上各项

　　10.质量策划是确定( )的活动。

　　A.质量计划

　　B.产品质量及质量目标和要求系列

　　C.质量方针

　　D.内审计划

　　四、简答题(10分)

　　1.假设你正在举行一次审核初始会议，请列举必须包括的项目。

　　2.为证实某一组织已建立符合标准中第7.1条款中APQP规定的质量体系，作为审核员，你需要获得哪些客观证据?

　　ISO/TS16949质量管理体系内部审核员测试题

　　3.顾客满意度是衡量质量管理体系的一种方法，在审核时你要收集哪些证据?

　　4.质量管理体系审核与产品审核、过程审核的区别是什么?

　　五.分析题(50分)

　　试根据下列题中所列事实，其中有些情况可能需要起草不合格项报告，判断它不符合ISO9001：2000/TS16949：20**标准中哪个条款。请仔细研究每事件，并在报告中注明“重大”“一般”。

　　1.在审阅文件时，审核员注意到一家公司第6版CRP规程第12条中有如下说明：对MAT*100材料进行验收测试时，如果在材料中就近集中采样进行测试，其结果将是不可靠的。在测试实验室里，审核员注意到一位检验员正在对MAT*100材料进行验收测试，审核员问检验员采样点是如何选定的。检验员回答说，为避免材料浪费，确定的采样点相当集中。在回答审核员接下来的询问时，检验员说他是通过观看别人操作学会测试的，他也不知道CRP规程第12条的规定或其他书面规章。CRP(12)规程及一份详细介绍如何进行验收测试的规章锁在主管检验员办公室的档案柜里，主管检验员说把这些材料锁起来是为了避免丢失。

　　2.在验料区，审核员注意到一个箱子里装有7件类似的TM*101货物，每件上均贴有两个标签：“退回”和“急件”。主管检验员解释说这些是从一个新的供应商那里订购货物的一部分。有12件货物迟到了三周。在检验时发现这7件不合标准。审核员问另外五件如何处理的，主管检验员回答说，由于合同快要到期了，那五件货物未来得及检验就送去投产了。在生产车间，厂长解释说那五件货物被用于完成24张出口订单的生产，至于新供应商提供的那五件值得怀疑的货物具体用于哪份订单的生产，并没有记录。在采购部审核员问TM*101货物的新供应商是如何选定的，采购员解释说一方面原来的供应商不能保证按期交货，另一方面新供应商的报价极低，所以就将订单给了他。这位采购员还说按照惯例，他们是不同别的部门商量的。