篇2：CM物业质量管理体系程序之改进控制程序

　　CM物业质量管理体系程序2

　　改进控制程序

　　1 目的

　　采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的待续改进。

　　2 适用范围

　　适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。

　　3 职责

　　3.1物业部负责组织对体系、服务持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施记录表》，必要时上报公司部门工作会议，并跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。

　　3.2各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。

　　3.3物业部负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

　　3.4综合部负责有效地处理顾客意见。

　　4 程序

　　4.1持续改进的策划

　　持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。如：通过质量方针和质量目标的建立和不断提高，营造一个激励改进的氛围与环境。

　　4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。

　　4.1.2日常的改进活动

　　对日常改进活动的策划和管理参见4.2、4.3条款执行。

　　4.1.3较重大的改进项目

　　涉及对现有过程和服务的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：

　　a)改进项目的目标和总体要求;

　　b)分析现有过程的状况确定改进方案;

　　c)实施改进并评价改进的结果。

　　4.1.4物业部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面(如资源配置和服务过程及环境质量的改善等)，组织各部门进行策划，制定《改进计划》报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照《实现过程的策划程序》执行。

　　4.2 纠正措施

　　4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。

　　4.2.2 识别不合格

　　对质量管理体系各过程输出的信息进行识别;

　　a) 过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时;

　　b)管理评审发现不合格时;

　　c)顾客对服务质量投诉时;

　　d)内审发现不合格时;

　　e)出现重大环境污染或环境事故;

　　f)供方产品或服务出现严重不合格;

　　g)其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。

　　4.2.3原因分析、措施制定、实施与验证

　　可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。

　　4.2.3.1对情况a),b)，g)物业部填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”栏，确定责任部门并上报公司部门工作会议;由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，物业部跟踪验其实施效果并进行二次验证。

　　4.2.3.2对情况c)，e)由服务中心填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”栏并上报公司部门工作会议，确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，物业部跟踪险证实施效果并将二次验证结果，由综合部及时转告顾客并取得顾客满意。

　　4.2.3.3对情况d)，由审核组发出《不合格报告》，执行《内部审核程序》。

　　4.2.3.4对情况f)，物业部填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”及“原因分析”栏，上报公司部门工作会议并定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施，物业部负责跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。

　　4.2.4每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正和预防措施记录表)上签名确认。

　　4.3预防措施

　　4.3.1组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

　　4.3.2识别潜在不合格

　　物业部要及时重点分析如下记录：

　　a)供方供货质量统计、服务质量统计(如调查表、排列图等)、市场分析、顾客满意度调查、环境质量统计等;

　　b)以往的内审报告、管理评审报告;

　　c)纠正、预防、改进措施执行记录等。

　　以便及时了解体系运行的有效性，过程、环境质量趋势及顾客的要求和期望;并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。

　　4.3.3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由物业部召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门;物业部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，物业部跟踪验证实施效果，物业部负责人对有效性进行评审，并在《纠正和预防措施记录表》上签名确认。

　　通过纠正措施尤其是预防措施，避免不合格的发生。

　　4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录

　　4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。

　　4.4.2物业部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。

　　4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件的控制程序》执行。

　　4.4.4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。

　　5 相关文件

　　1 5.1《管理策划控制程序》。

　　1 5.2《实现过程的策划程序》。

　　15.3《数据分析控制程序》。

　　15.4《不合格控制程序》。

　　15.5《文件的控制程序》。

　　16 质量记录

　　16.1《改进计划》。

　　16.2《纠正和预防措施记录表》

　　16.3《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》。

篇3：CM物业质量管理体系程序之不合格控制程序

　　CM物业质量管理体系程序1

　　不合格控制程序

　　1、目的

　　确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。

　　2、适用范围

　　适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。

　　3、职责

　　3.1 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。

　　3.2 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。

　　3.3物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。

　　4 程序

　　4.1不合格品的控制

　　4.1.1 部门主管对服务过程中发现的不合格评审后，进行记录和处置;综合部对采购物资验证出的不合格评审后，进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。

　　4.1.2 使用过程中或采购回的不合格品的处置应填写《不合格品报告》，然后经部门负责人批准后作以下处置：

　　处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。

　　同时填写《预防控制记录表》使以后的服务中减少同类失误。

　　4.2 不合格服务的控制

　　4.2.1 对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。

　　4.2.2 因体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务，由部门负责人确认后，填写《纠正措施记录表》或《预防措施记录表》，并负责组织人员采取有效的措施，在3日内给予处理。

　　4.2.3 因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。

　　4.2.4 对返工、返修的服务过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。

　　4.2.5 内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施，在规定期限内予以纠正并保存记录。

　　4.2.6各部门负责人在具体工作中发现的严重不满的服务或质量体系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进行修改或修订，并落实启动《改进控制程序》。

　　5 相关文件

　　5.1《过程和产品的测量和监控程序》。

　　5.2《改进控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《进货验证记录》。

　　6.2《不合格品报告》。

　　6.3《纠正措施记录表》

　　6.4《预防措施记录表》。

篇4：CM物业质量管理体系之管理评审控制程序

　　CM物业质量管理体系4

　　管理评审控制程序

　　1 目的

　　按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

　　2 范围

　　适用于对公司质量管理体系的评审。

　　管理评审控制程序是由最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。

　　3 职责

　　3.1总经理主持管理评审会议。

　　3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。

　　3.3物业部部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，同时按策划的计划时间对各相关部门进行评审，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。

　　3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施，并提前三个工作日将有关内容书面报物业部。

　　4 程序

　　4.1管理评审计划

　　4.4.1每年组织一次管理评审，时间间隔不超过12个月，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。

　　4.1.2物业部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，报管理者代表审核，经总经理批准。计划主要内容包括：

　　a)评审日期;

　　b)评审目的;

　　c)评审范围及评审重点;

　　d)参加评审组成员;

　　e)评审依据;

　　f)评审内容;

　　g)评审工作文件;

　　h)评审综述。

　　4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。

　　a)公司组织机构、运行机制、服务范围、资源配置发生重大变化时;

　　b)发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时;

　　c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时;

　　d)市场需求发生重大变化时;

　　e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;

　　f)质量审核中发现严重不合格时。

　　4.2管理评审输入

　　管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：

　　a)审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果;

　　b)顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果;

　　c)过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果与产品有关的要求;

　　d)改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果;

　　e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;

　　f)可能影响质量管理体系的各种变化而引起的体系的变更，包括内外环境的变化，如法律法规的变化等。

　　g)质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。

　　h)由于各种原因而引起的有关组织的产品过程和体系改进的建议。

　　4.3评审准备

　　4.3.1预定评审前十天，物业部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。

　　4.3.2物业部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。

　　4.3.3物业部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》，及本次评审计划和有关资料。

　　4.4管理评审会议

　　a)总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间;

　　b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。

　　c)物业部对责任部门的整改项目进行跟踪和再次验证，并向总经理作汇报。

　　4.5管理评审输出

　　4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：

　　a)质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

　　b)与顾客要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;

　　c)资源需求等;

　　d)对质量管理体系及其过程运行情况的说明。

　　4.5.2会议结束后，由物业部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。

　　4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证

　　物业部根据《改进控制程序》的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

　　4.7如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。

　　4.8管理评审产生的相关的质量记录应由物业部按《质量记录的控制程序》保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。

　　5 相关文件

　　5.1《内部审核程序》。

　　5.2《改进控制程序》。

　　5.3《文件控制程序》。

　　5.4《质量记录控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《管理评审计划》。

　　6.2《管理评审会议签到》。

　　6.3《纠正和预防措施记录表》。

　　6.4《管理评审报告》

　　6.5《文件发放登记表》

篇5：PM物业保洁保绿质量管理体系培训

　　PM物业保洁保绿质量管理体系培训

　　一、公司的质量方针及质量管理目标

　　内容：

　　1、质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新

　　服务至诚：对业主(客户)至善挚诚，对工作高度负责，以客户为中心，为业主(客户)提供满意的服务。

　　精益求精：对服务产品实施全过程的有效控制，充分体现“严肃认真、严格要求、严密方法”的三严原则，以确保其优质标准。

　　管理规范：以建立科学的质量体系为依托，形成系统、有序、规范、专业的管理运作体系。

　　进取创新：实现服务的持续改进和管理的开拓创新，通过对市场发展和客户需求的科学把握，持续满足顾客不断增长的期望。

　　2、质量管理目标：本公司的质量目标是追求ISO900体系规范下的品牌与卓越，业主(客户)认可，社会认可，政府认可，满意度创优。

　　具体目标为：

　　1、顾客满意度：4.0以上

　　2、顾客有效投诉率：1%以下

　　3、公共火灾发生率:千分之1以下

　　4、火警有效控制率：99%以上

　　5、可控事件发生率：1件以下

　　6、设备运行完好率：99%以上

　　7、维修项目返修率：1%以下

　　8、员工满意率：90%以上

　　9、服务项目自检合格率：97%以上

　　10、物业管理收缴率：98%以上

　　11、管理范围内无重大交通事故

　　培训标准：每位保洁、保绿员熟记并能背出公司的质量方针和质量管理目标，熟记质量管理体系相关内容，并能熟练回答。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，每季度考核覆盖率100%。

　　二、环境清洁类作业指导书培训

　　培训内容：

　　1、专业岗位实行专业知识培训，利用公司内部资源和自身岗位知识，对专业岗位实行定点培训。

　　2、相关岗位熟知相关环境清洁作业指导书内容。

　　3、对作业指导书内容要求在相关质量记录中体现的、记录。

　　4、保洁、保绿人员在熟知自己的作业指导书内容外，需学习了解其它岗位的基本内容。

　　1.楼道工：参照《楼道清洁作业指导书》、《上门清洁服务作业指导书》

　　2.道路工：参照《道路清洁作业指导书》、《“四害”消杀作业指导书》

　　3.公厕保洁工：参照《公厕保洁作业指导书》

　　4.洗车工：参照《洗车服务作业指导书》

　　5.垃圾清运工：参照《生活垃圾清运作业指导书》

　　培训标准：每位员工熟悉作业指导书和公司质量管理体系相关内容，并能熟练回答，按规范操作。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，对每位保洁、保绿员进行本岗位作业指导书的培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，每季度考核覆盖率100%。

　　三、环境清洁类质量记录培训

　　培训内容：

　　(一)质量记录填写要求：

　　1、质量记录的字迹应清晰、内容应真实，填写应正确，且不可涂改，

　　2、质量记录填写需有基本的合格内容，如编号、序号、内容、填表人、审核人等，文字表达准确、简练，手续完备。

　　3、质量记录填写，不能使用铅笔、圆珠笔，不能留空白。

　　(二)质量记录操作要求

　　1、质量记录需与相关的作业指导书相符。

　　2、质量记录单需按体系规定装订分类汇总。

　　3、质量汇总修改时需申请修改单，在品质保证部确认生效后使用。

　　4、质量记录销毁需填写申请作废单，在品质保证部确认后销毁。

　　城市花园

　　1.主管：《清洁绿化项目质量检查表》

　　2.绿化管理员：《绿化项目质量检查表》《绿化有偿服务申请表》《绿化有偿服务协议》

　　3.绿化组长：《绿化日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

　　4.清洁管理员：《城市花园业主有偿服务申请表》《有偿服务收费登记表》《清洁项目质量检查表》

　　5.保洁组长：《空关房打扫检查记录表》《楼道工清洁工操作检查表》《四害消杀记录》《环境绿化处灭虫害药品领用单》《道路清洁工操作检查表》

　　6.公厕保洁工：《公厕入厕记录卡》

　　7.洗车保洁工：《城市花园物业管理部洗车服务记录》

　　8.垃圾清运工：《城市花园垃圾清运记录》

　　9.办公室保洁工：《打扫记录卡》

　　1.保洁工：《 保洁工作检查表》《整改通知单》

　　2.绿化工：《租用绿化养护验收表》《 保洁工作检查表》《整改通知单》

　　3.环境消杀：《害虫消杀投药登记表》

　　4.外墙清洗：《供方评审表》《外墙清洗知会》《外墙清洗验收表》

　　1.室外保洁工：《保洁工操作检查表》《绿化工具使用记录表》《蚊虫消杀记录表》

　　2.室内保洁工：《保洁工操作检查表》

　　3.绿化工：《绿化日常工作记录表》《绿化组机械保养记录表》《蚊虫消杀记录表》《绿化工具使用记录表》《保洁工操作检查表》

　　4.垃圾清运工：《保洁工操作检查表》

　　1.保洁组长：《垃圾清运检查表》《道路清洁工作检查表》《楼道清洁工操作检查表》《绿化养护检查表》《环境消杀检查表》《清洁用品入库记录表》《环境消杀记录表》《清洁记录表》

　　2.保洁人员：《保洁工领用物品记录表》《清洁工作息时间签到表》《公共维修联系单》

　　3.绿化工：《绿化机械保养维修记录表》《绿化养护日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

　　4.垃圾清运工：《垃圾清运记录表》《垃圾清运车报修记录表》《垃圾筒报修记录表》

　　培训标准：每位保洁、绿化人员熟悉质量管理体系相关内容，并能熟练回答。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，把质量记录运用到实际工作中，月底抽查。培训考核覆盖率100%。