篇2：CM物业质量管理体系程序之内部审核程序

　　CM物业质量管理体系程序5

　　内部审核程序

　　1 目的

　　验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。

　　2 适用范围

　　适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。

　　审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

　　3 职责

　　3.1总经理

　　a)批准组织年度内审计划和审核实施计划;

　　b)批准内部质量管理体系审核报告;

　　3.2管理者代表

　　a)全面负责内部质量管理体系审核工作;

　　b)选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量体系审核报告。

　　3.3 物业部

　　a)编写《年度内审实施计划》并负责组织实施;

　　b)组织、协调内审活动的展开。

　　3.4 内审组长

　　a)编制、实施本次内审计划;

　　b)编写内审报告。

　　4 程序

　　4.1 年度内审计划

　　4.1.1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由物业部负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准。每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核：

　　a)组织机构、管理体系发生重大变化;

　　b)出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉;

　　c)法律、法规及其他外部要求的变更;

　　d)在接受第二、第三方审核之前;

　　e)在质量认证证书到期换证前。

　　4.1.2年度内审计划内容

　　a)审核目的、范围、依据和方法;

　　b)受审部门和审核时间。

　　c)审核组成员及分工安排。

　　4.1.3根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核;但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。

　　4.2审核前的准备

　　4.2.1管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。

　　4.2.2由内审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》，交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：

　　a)审核目的、范围、方法、依据;

　　b)内部审核的工作安排;

　　c)审核组成员;

　　d)审核时间、地点;

　　e)受审部门及审核要点;

　　f)预定时间，持续时间;

　　g)开会时间;

　　h)审核报告分发范围、日期;

　　i)评审综述;

　　j)评审工作文件 ;

　　k)审核的日程安排。

　　4.2.3在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写《审核检查记录表表》，内审检查要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。

　　4.2.4内审组长于内审前5天将内审计划通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天通知内审组长。

　　4.2.5内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。

　　4.2.6审核组重点收集与受审部门质量活动有关的程序文件、作业指导书等文件，并以有关质量保证标准、质量手册、合同和有关的法律的功能为依据对这些文件进行审阅。

　　4.2.7编制《质量审核检查表》要对照质量标准和企业的质量手册的要求，结合受审部门的特点，针对重要质量要素，选择典型、具有代表性的问题抽样检查。

　　4.3内审的实施

　　4.3.1首次会议

　　a)参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到.并由物业部保留会议记录。审核组长主持会议。

　　b)会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。

　　4.3.2现场审核

　　a)内审组根据《审核检查记录表》对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。

　　b)内审组长需每日召开内审会议，全面了解该日内审情况，对《不符合项报告单》进行核对。

　　c)内审时审核员要公正而又客观地对待问题。

　　4.3.3 审核报告

　　4.3.3.1现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确认不合格项，并发出不符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。

　　4.3.3.2审核组填写《不合格项分布表》，记录不合格分布情况。

　　4.3.3.3现场审核后一周内，审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》，交管理者代表审核，总经理批准。

　　审核报告内容：

　　a)审核目的、范围、方法和依据;

　　b)审核组成员、受审核方代表名单;

　　c)审核计划实施情况总结;

　　d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度;

　　e)存在的主要问题分析;

　　f)对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。

　　4.3.4未次会议

　　a)参加人员：领导层、内审组成员及各部门领导，与会者签到，并由物业部保留会议记录。审核组长主持会议。

　　b)会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告;宣读《内部质量管理体系审核报告》;提出完成纠正措施的要求及日期;由总经理讲话。

　　c)由物业部发放《内部质量管理体系审核报告》到各相关部门。本次内审结果要提交公司管理评审。

　　d)审核组应定期跟踪验证纠正/预防措施是否按计划实施，以及纠正措施的效果是否能达到预期目标，并形成文件。

　　5 相关文件

　　5.1《改进控制程序》。

　　5.2《管理评审控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《年度内审计划》。

　　6.2《审核实施计划》。

　　6.3《审核检查记录表》。

　　6.4《不合格项报告单》。

　　6.5《内部质量管理体系审核报告》。

　　6.6《内审首(未)次会议签到表》。

　　6.7《不合格项分布表》。

篇3：CM物业质量管理体系之文件控制程序

　　CM物业质量管理体系8

　　文 件 控 制 程 序

　　1 目的

　　对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。

　　2 范围

　　适用于与质量管理体系有关的文件控制。

　　3 职责

　　3.1总经理负责批准发布质量手册和程序文件。

　　3.2副总经理负责综合部质量手册和程序文件的贯彻落实。

　　3.3管理者代表负责审核质量手册和程序文件。

　　3.4物业部是文件的主责部门并负责组织对现有体系文件的定期评审及修改和资源提供。

　　3.5各部门负责相关文件的编制、使用和保管。

　　3.6各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。

　　4 程序

　　4.1 文件分类及保管

　　4.1.1 质量手册和程序文件由综合部备案保存。

　　4.1.2 第三级文件可分为两类：

　　a)部门岗位职责，由各相关部门自行保存并报综合部备案存档;

　　b)其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。

　　4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策，法规文件等及管理标准(部门管理制度等)部门质量记录文件等，由综合部保存。

　　4.1.4 技术标准(国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等)，由工程科保存。

　　4.2 文件的编号

　　4.2.1 质量管理体系文件的编号

　　a)质量手册：

　　质量手册缩写代号：ZLSC一版次，手册中各章以章节号区分。

　　例如：ZLSC一20**A，表示公司质量手册20**年第A版。

　　b)程序文件缩写代号: C*一版次，程序中各章以章节号区分。

　　例如：C*41一20**A，表示公司第四章第一个程序文件20**年第A版。

　　c)质量记录：主要使用部门代码一质量手册中的文件章节号一记录编号

　　例如：BG一5.6一01，表示物业部在程序文件中第5.6章《管理评审控制程序》中的第1个质量记录文件。

　　c)各部门其他质量文件：部门代码-文件顺序号-年号

　　例如：GC-05-20**，表示工程科于20**年发放的第5号文件。

　　4.2.2 各部门代号规定如下：

　　物业部：BG;工程科：GC;服务中心：FW。

　　4.3 文件的编写、审核、批准、发放

　　文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的和充分的：

　　质量手册由物业部负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由综合部负责登记、发放;

　　程序文件由各部门负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由综合部负责登记、发放;

　　各部门岗位质量职责由各部门经理组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准，综合部负责登记、发放;

　　应确保文件使用的各场所都得到相应文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。

　　4.4文件的受控状况

　　文件分为‘受控”和“非受拄”两大类，凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控文件，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖表明其受控状态的印章，并注明分发号。

　　4.5文件的更改

　　a)质量手册由物业部组织更改，填写《文件更改申请》，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，由综合部发放。物业部应保留文件更改内容的记录;

　　b)其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请单》，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料;

　　c)所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。

　　d)应能识别所有文件的修订状态，如采用控制清单、修订一览表及标识的方式等。

　　4.6文件的领用

　　a)文件使用者应填写《文件发放、回收记录》，经相应主管部门负责人审批方可领用。

　　b)因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件;因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效;发放部门作好相应发放签收记录。

　　4.7文件的保存、作废与销毁

　　4.7.1 文件的保存

　　a)与质量管理体系相关的文件都必须易于识别、清晰可辩、分类存放在干燥通风，安全的地方;

　　b)各部门文件由本部门资料员保管。综合部每季度对各部门文件保管情况进行检查。

　　c)对受控文件，各部门资料员应及时填写本部门使用文件的《部门受控文件清单》。每三个月应将清单副本报综合部备案，如内容没有变化，应通知物业部;

　　d)任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。

　　4.7.2文件的作废与销毁

　　a)所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出，并标注“作废”字样，确保防止作废文件的非预期使用;

　　b)为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识;

　　c)对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由物业部授权相关部门销毁。

　　4.7.3文件的复制

　　复制与质量管理体系有关的文件，由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。

　　4.8 外来文件的控制

　　4.8.1 收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。

　　4.8.2 工程科负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号、加盖受空印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。

　　4.8.3 各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入“部门受控文件清单”，并报物业部备案。

　　4.9 每年半年由物业部组织对现有质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。

　　4.10 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。

　　4.11 作为质量记录的文件应执行《质量记录控制程序》。

　　5 相关文件

　　5.1《质量记录控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《文件发放、回收记录》。

　　6.2《部门受控文件清单》。

　　6.3《文件更改申请》。

　　6.4《文件销毁申请》。

篇4：CM物业质量管理体系程序之顾客满意度测量程序

　　CM物业质量管理体系程序3

　　顾客满意度测量程序

　　1 目的

　　测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。

　　2 适用范围

　　适用于对顾客满意程度的测量。

　　3 职责

　　3.1物业部

　　a)综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;

　　b)物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

　　c)物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

　　4 程序

　　4.1 顾客信息的收集、分析与处理

　　4.1.1物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　4.1.3物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。

　　4.1.4物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2 顾客满意程度测量

　　4.2.1物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量(如直接回访、行业研究等)。

　　4.2.2每一年，物业部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

　　4.2.3物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

　　4.2.4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。

　　4.3 顾客档案的建立

　　物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等;以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备;物业部对其过程采取定期抽查。

　　5 相关文件

　　5.1《改进控制程序》。

　　5.2《与顾客有关的过程控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《小区业主(住用人)回访评议表》。

　　6.4《纠正和预防措施记录表》。

篇5：CM物业质量管理体系程序之改进控制程序

　　CM物业质量管理体系程序2

　　改进控制程序

　　1 目的

　　采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的待续改进。

　　2 适用范围

　　适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。

　　3 职责

　　3.1物业部负责组织对体系、服务持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施记录表》，必要时上报公司部门工作会议，并跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。

　　3.2各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。

　　3.3物业部负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

　　3.4综合部负责有效地处理顾客意见。

　　4 程序

　　4.1持续改进的策划

　　持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。如：通过质量方针和质量目标的建立和不断提高，营造一个激励改进的氛围与环境。

　　4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。

　　4.1.2日常的改进活动

　　对日常改进活动的策划和管理参见4.2、4.3条款执行。

　　4.1.3较重大的改进项目

　　涉及对现有过程和服务的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：

　　a)改进项目的目标和总体要求;

　　b)分析现有过程的状况确定改进方案;

　　c)实施改进并评价改进的结果。

　　4.1.4物业部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面(如资源配置和服务过程及环境质量的改善等)，组织各部门进行策划，制定《改进计划》报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照《实现过程的策划程序》执行。

　　4.2 纠正措施

　　4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。

　　4.2.2 识别不合格

　　对质量管理体系各过程输出的信息进行识别;

　　a) 过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时;

　　b)管理评审发现不合格时;

　　c)顾客对服务质量投诉时;

　　d)内审发现不合格时;

　　e)出现重大环境污染或环境事故;

　　f)供方产品或服务出现严重不合格;

　　g)其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。

　　4.2.3原因分析、措施制定、实施与验证

　　可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。

　　4.2.3.1对情况a),b)，g)物业部填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”栏，确定责任部门并上报公司部门工作会议;由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，物业部跟踪验其实施效果并进行二次验证。

　　4.2.3.2对情况c)，e)由服务中心填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”栏并上报公司部门工作会议，确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，物业部跟踪险证实施效果并将二次验证结果，由综合部及时转告顾客并取得顾客满意。

　　4.2.3.3对情况d)，由审核组发出《不合格报告》，执行《内部审核程序》。

　　4.2.3.4对情况f)，物业部填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”及“原因分析”栏，上报公司部门工作会议并定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施，物业部负责跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。

　　4.2.4每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正和预防措施记录表)上签名确认。

　　4.3预防措施

　　4.3.1组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

　　4.3.2识别潜在不合格

　　物业部要及时重点分析如下记录：

　　a)供方供货质量统计、服务质量统计(如调查表、排列图等)、市场分析、顾客满意度调查、环境质量统计等;

　　b)以往的内审报告、管理评审报告;

　　c)纠正、预防、改进措施执行记录等。

　　以便及时了解体系运行的有效性，过程、环境质量趋势及顾客的要求和期望;并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。

　　4.3.3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由物业部召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门;物业部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，物业部跟踪验证实施效果，物业部负责人对有效性进行评审，并在《纠正和预防措施记录表》上签名确认。

　　通过纠正措施尤其是预防措施，避免不合格的发生。

　　4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录

　　4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。

　　4.4.2物业部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。

　　4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件的控制程序》执行。

　　4.4.4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。

　　5 相关文件

　　1 5.1《管理策划控制程序》。

　　1 5.2《实现过程的策划程序》。

　　15.3《数据分析控制程序》。

　　15.4《不合格控制程序》。

　　15.5《文件的控制程序》。

　　16 质量记录

　　16.1《改进计划》。

　　16.2《纠正和预防措施记录表》

　　16.3《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》。