篇2：物业服务岗位规范用语培训

　　物业服务岗位规范用语培训

　　一、接听电话时

　　“您好!”(内线)

　　“您好，××管理公司。”(外线)

　　“请问您贵姓?”

　　“请问有什么可以帮您的吗?”

　　当听不清楚对方说的话时--

　　“对不起，先生(小姐)，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?”

　　“先生(小姐)，您还有别的事吗?”

　　“对不起，先生(小姐)，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?”

　　“您能听清楚吗?”

　　当对方要找的人不在时--

　　“对不起，他(她)不在，有什么事需要我转告他(或她)吗?”

　　“谢谢您，再见。”

　　二、打出电话时

　　“先生(小姐)，您好，我是××管理公司，麻烦您找××先生(小姐)。”

　　当要找的人不在时--

　　“您能替我转告他(她)吗?”

　　“谢谢您，再见。”

　　三、用户电话投诉时

　　“先生(小组)，您好!××管理公司。”

　　“请问您是哪家公司?”

　　“先生(小姐)，请问您贵姓?”

　　“请告诉我详情，好吗?”

　　“对不起，先生(小姐)，我立即处理这个问题，大约在 时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。”

　　“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”

　　“很抱歉，给您添麻烦了。”

　　“谢谢您的意见。”

　　四、用户来访投诉时

　　“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”

　　“先生(小姐)，请问您贵姓?”

　　“您能把详细的情况告诉我吗?”

　　“对不起，给您添麻烦了。”

　　“如职权或能力不能解决时--

　　“对不起，先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您答复。”

　　当投诉不能立即处理时--

　　“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约 时间给您答复，请您放心。”

　　“谢谢您的意见。”

　　五、用户室内工程报修时

　　“您好，服务中心。请问您哪里需要维修?”

　　“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”

　　“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个回复。”

　　六、收管理费时

　　“先生(小姐)，您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”

　　“您本月应交管理费 元、电费 元、维修费 元，共计 元。您打算现在来交款吗?”

　　“收您 元，找回 元。”

　　“这是您的发票，请保管好。”

　　“谢谢您，再见。”

　　七、用户电话咨询管理费时

　　“先生(小姐)，您好，请问有什么可以帮忙的吗?”

　　“请稍等，我帮您查一下。”

　　“您×月的管理费 元、电费 元、维修费 元，共计 元。您打算现在来交款吗?”

　　“一会儿见。”

　　八、催收管理费时

　　“先生(小姐)，您好!”

　　“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于 日发出了《催款通知》想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前缴纳，逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”

　　“为了避免增加不必要的支出，希望您尽快来交款。”

　　“请问您什么时候过来交费，如果是汇款没到账，可以先把汇款单传给我们。”

　　“谢谢您，再见!”

　　九、用户室内二次装修验收时

　　“您好!我是管理公司工程部的，您申报了室内装修验收，现在进行验收，方便吗?”

　　“××先生(小姐)，经过检查，发现贵司的装修工程基本符合要求，但尚欠××单据及文件，请您尽快将其交到管理公司。”

　　“××先生(小姐)，经过检查，贵司装修工程基本符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”

　　“谢谢您，再见!”

　　十、引导司机泊车时

　　“先生(小姐)，您好!请泊这个车位。”

　　“请您往后(或前、左、右)泊少许。”

　　“请您关好门窗，带走贵重物品。”

　　“谢谢您。”

　　十一、检查发现车辆有问题时

　　“先生(小姐)，您好!您 的车有问题(无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等)，请您查看一下。”

　　“请您在检查表上签名证实一下。”

　　“谢谢您。”

　　十二、纠正违章施工时

　　“先生，您好!请您拿出出入证让我登记一下。”

　　“请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。”

　　“先生，您好!请您到服务中尽办理大厦出入证，无出入证不能在大厦内施工，请您办好证再施工。”

　　“先生，您好!施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得不执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”

　　“先生，您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具，以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”

　　“先生，您好!请您不要乱接电线，以免发生危险。”

　　“先生，您好!收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。”

　　“谢谢您的合作。”

篇3：置业顾问培训材料之置业顾问文明用语

　　置业顾问培训材料之置业顾问文明用语

　　阅读对象：置业顾问、售楼经理、人事经理。

　　关键词：文明用语。

　　记忆点：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

　　效用点：规范文明用语，提升开发商整体形象。

　　迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。

　　友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。

　　招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

　　请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

　　恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。

　　送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没关系，能认识您我很高兴、再见。

　　俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。置业顾问是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，置业顾问的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语时，对置业顾问来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稀微换一句说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：

　　生硬类用语：你姓什么？

　　友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？

　　生硬类用语：你买什么房？

　　友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一户一厅式、三户两厅式……

　　生硬类用语：你还想知道什么？

　　友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。

　　情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果置业顾问说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果置业顾问有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。

　　售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。