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CM物业客服中心员工接听电话工作规定

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CM物业客服中心员工接听电话工作规定

  CM物业客服中心员工接听电话工作规定

  1 工作规定

  为维护公司的良好形象,全体员工在接听电话时,必须统一使用如下规范用语,并一律用普通话应答,做到态度和蔼、亲切,语言、语速适当,语言简洁明了。

  1.1 当接听外线来电时三响之内接听电话,使用:

  “您好!国民物业服务中心,***(姓名),请讲。”

  1.2 当外线来电者需找某人时,使用:

  “请稍候,我将电话转接给他(她)”或“请稍候,我去叫他(她)”。

  1.3 如来电者需找的人不在时,使用:

  “对不起!他(她)不在办公位,您是否需要留言或传话(视情况可告诉手机号码)”

  1.4 如不认识来电者需要找的人时,使用:

  “对不起!您能说出他(她)是哪个部门的吗?”或“对不起,请稍候,我帮您问一下。”

  1.5 如来电者询问怎样来项目管理,使用:

  “项目位于西青区张家窝镇京福公路东侧**号......可乘坐**路车、***下车。”

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篇2:假日酒店接听电话规范管理制度

  假日酒店接听电话规范管理制度

  1、办公室人员一定要留守电话,有事离开时,应委托他人看守或待接电话,不得空岗;

  2、听见铃声应即刻接听电话,在工作较忙情况下,电话铃声三声,必须接听电话;

  3、接听电话前要发自内心的笑一笑,将自身情绪调整到最佳状态,让来电方感到亲切;

  4、如果正在处理事情,或者正在接听电话,也要立即接听打进的电话,告诉对方稍后片刻,或记下对方电话号码,稍后回电;

  5、如果因为工作较忙而稍微迟缓接听来电,因该向对方表示歉意,说声“让您久等了”:

  6、接听电话时,要主动自报酒店名称、部门或个人姓名,让来电方确认是否打错电话或找对人;

  7、对方要找的人不在时,仔细询问对方,是否希望留言或转告,切勿立即挂断电话,让对方感觉没有礼貌、修养;

  8、在听不清对方讲话时,切忌“喂喂”或大声叫嚷,应该客气地请对方重复一遍,予以确认;

  9、如果来电突然中断,应立即挂上,等候对方重拨电话,电话重新接通后要主动表示歉意,同时说明通话中断的可能原因;

  10、与来电方通话完毕时,根据具体情况,向对方表示感谢,等对方先挂断电话后,再轻轻放下话筒;

  11、电话机边要备有《电话记录本.》和记录用笔,随时记录来电着姓名、电话号码和来电要点,并向对方复述一遍,避免出现记录错误。

篇3:地产销售工作流程内容之接听电话

  地产销售工作流程内容之接听电话

  工作流程:

  接听电话--现场接待---填写客户资料---进行客户追踪---收取定金---签订契约

  工作内容:

  一、接听电话

  1、接听电话要素

  1)发音要自然、清晰、亲切;

  2)来电必须在响铃三声内接听;铃响超过三声以上才接电话,要向对方表示歉意。

  3)听电话时要精神饱满,不能吃东西、吸烟或同时做其它事情。

  4)长话短说,不在电话上谈笑聊天。

  5)接听电话时如急需与他人交谈,应用手捂住话筒,并说"对不起,请稍候"。

  6)做好记录,问清通话要点,并向对方复述一遍,以免出错;。

  7)下电话前,与电话客户说"谢谢"或"再见"。

  8)对方放下电话后,方可挂断电话。

  9)遇不礼貌客户,坚持以礼貌服务。

  2、基本动作

  1)电话铃响三声内接听,态度和蔼,语言亲切、热情,语调适中,首先问候"您好,威尼斯购物公园",然后开始交谈。

  2)通常客户会在电话中问及威尼斯购物公园的位置、价格、房层格局、工程进度、付款方式等方面的问题,销售代表应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙溶入。

  3)在与客户交谈有过程中,尽可能多的获得客户资讯,姓名、电话、所在区位、感兴趣的价位、面积、格局等。

  4)尽可能的吸引客户来访现场,如有可能,当时约定来访时间。

  5)将所得客户资讯记录在咨询电话统计表上。

  3、注意事项

  1)销售代表正式上岗前,应进行系统训练,统一说辞。

  2)广告发布前,应事先了解广告内容,有准备的应对客户的问题。

  3)广告发布当天来电量较多,因此通话时间不宜过长,介绍要简短、到位,不要一次把所有的话讲完,为以后的约访及介绍留有余地。

  4)接电话时,不要单纯被动的回答,尽量转为主动介绍、主动询问。

  5)邀请客户应明确时间、地点,并告知对方将专程等候。

篇4:房地产销售代表接听电话规范

  1.接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度简洁不冗长;

  2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,事先准备好介绍的顺序,做到心中有数;

  3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下;

  4.接听电话时,必须要亲切地说:"您好,**家园"

  5.当客户提出问题后,可以先简单的回答一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话应更加缩短);掌握重点说明,吸引对方前来现场洽淡;

  6.在回答问题时应做到耐心但又不能太详细,以免阻碍其他客户的电话打进来,回答问题最好不要超过三个;

  7.在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到现场售楼部参观,将会有专业的销售代表为他介绍;

  8.与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名.电话.购房意向和信息来源;

  9.在客户所找人员在时,应很客气地询问对方有何事,可否代为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时,不许远离大场喊叫,而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;

  10.不许对着话筒咳嗽.打哈欠.叹气;

  11.不许在接听顾客电话时与其他人搭话;

篇5:房地产开发公司销售部行为规范:接听电话

  三. 接听电话

  1. 使用电话不得使用免提,否则罚款20元。

  2. 每一位工作人员都有义务接听咨询电话,不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接,在接听电话前应向正被接待的客户致歉,并取得他的同意。

  3. 销售代表都有义务认真接听咨询电话,但在没有确认对方是否是新客户之前不能主动给客户留自己的姓名,不得暗示客户来找自己,否则,该客户将不由此销售代表接待,所签的单不归属此销售代表,并且罚款50元。

  4.接听咨询电话使用普通话,在话机响过两声后--"您好,**",结束电话前--"欢迎您的光临"或--"我们期待着您的光临"或--"再一次地祝您周末(节日)愉快"等。违者罚款10元。

  5.逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。

  6.回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观,不必在咨询电话中过多讲解,语言亲切、讲礼貌、有耐心,更多地体现是在为客户着想,如--"购房这么大一件事,先生/小姐为什么不亲自来看一看呢,我们这里有……","购房是一件大事,先生/小姐,您看,今天天气如此好,何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢"。

  7.不能随便将公司领导的电话、手机号,尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎,先询问--"这位先生/小姐,可以告诉我您的姓名、工作单位,找**有什么事吗,我可以代为您转告",如果客人执意要领导的电话、手机,可以这样回答--"很对不起这位先生/小姐,我也不知道**的电话、手机,不过,他几乎每天都会来我们售楼处,您可以留下您的联系电话,我见到他(她)就请他马上与您联系,好吗",然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。

  8.接到找其他销售代表的电话--"好的,请您稍候",如果该销售代表不能立刻过来--"这位先生/小姐,**暂时不在,他(今天休息,带客户上工地去了,用餐去了),有什么事我可以帮忙或转告吗(您呆会儿挂来,行吗)",切记一定要转告该销售代表。

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