篇2：CM物业日常管理文件：业主投诉处理规定

　　CM物业日常管理文件：业主投诉处理规定

　　1.0目的

　　为业主投诉处理提供作业指导。

　　2.0基本标准

　　2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。

　　2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。

　　2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落、件件有回音”。

　　3.0具体规定

　　3.1 所有员工都必须听取业主的意见和业主的投诉，任何情况下不得与人争辩。

　　3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录填写《工作信息记录本》，事无大小，处理如何均必须有事后交待。

　　3.3 要向投诉的业主致谢，但未查清事实前不要急于认错。

　　3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。

　　3.5 业主直接投诉到相关部门的：由该部门主管负责处理，当事人原则上不得自行处理。

　　3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

　　⑴征得业主同意的前提下，指引投诉人与相关部门取得联系，直接反映情况。

　　⑵将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。

　　3.7部门未能处理而投诉到公司的

　　⑴ 管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

　　⑵对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因和责任，根据需要填写《客户投诉处理记录表》，由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

　　⑶ 根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。

　　3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员会同业主到现场查看，记录实际情况，填写《客户投诉处理记录表》。

　　3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉投诉人。

　　4.0支持性文件及相关记录表格

　　《客户投诉处理记录表》

篇3：物业园区用户投诉处理规程

　　物业园区用户投诉处理规程

　　一、用户投诉处理原则

　　当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。

　　1、听清楚

　　在接听用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。

　　2、问清楚

　　待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

　　3、跟清楚

　　受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　4、复清楚

　　对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　5、记清楚

　　处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。

　　6、报告

　　重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

　　二、用户投诉处理程序

　　1、一般性投诉

　　当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。

　　通过管理部处理的一般性投诉有：

　　(1)大厦内装修噪音滋扰他人办公。

　　(2)茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题。

　　(3)用户室内电器故障及各类设施需要维修。

　　(4)用户邮件报纸遗失或欠收。

　　(5)大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题。

　　(6)大厦鼠虫害防治问题。

　　(7)涉及管理公司所提供各类服务的问题。

　　2、重大投诉

　　对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。

　　3、投诉汇总

　　每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。

　　附：回访用户工作规程

　　(1)物业管理公司管理部定期发放《业主意见征询表》，每月回访不少于15家。

　　(2)向业主(住户)提供维修服务必须对服务质量进行回访，必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访。

　　(3)管理部按照回访用户记录表的内容，根据业主(住户)的意见和建议的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。

　　(4)回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的，应明确在约定时间内给予解决，做到对业主意见征询和投诉的回访处理率为100%。

　　(5)将回访内容记录在用户意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访用户月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

篇4：物业园区住户投诉处理标准作业程序

　　物业园区住户投诉处理标准作业程序

　　一、目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责处理重要投诉。

　　2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。

　　4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。

　　四、程序要点

　　1、处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　2、投诉处理流程图

　　3、投诉界定

　　(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

　　③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　(2)重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

　　(3)轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4、投诉接待

　　(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：

　　①记录内容如下：

　　--投诉事件的发生时间、地点;

　　--被投诉人或被投诉部门;

　　--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　--住户的要求;

　　--住户的联系方式、方法。

　　②接待住户时应注意：

　　--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

　　--必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释;

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　(2)投诉的处理承诺：

　　①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

　　③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

　　6、投诉处理内部工作程序

　　(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

　　7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

　　8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　9、其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。

　　10、投诉的处理时效

　　(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。

　　(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　五、记录

　　1、《住户投诉意见表》

　　2、《投诉处置记录表》

篇5：物业培训:处理客户投诉的艺术

　　物业培训:处理客户投诉的艺术

　　"用户至上，专业服务"是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉.

　　投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

　　一、用户投诉的定义：

　　用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

　　二、用户投诉的分类：

　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

　　(1)有效投诉：

　　有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

　　(2)沟通性投诉：

　　求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为：

　　(1)对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　(2)对服务态度的投诉：

　　用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　(3)对服务质量的投诉：

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　(4)突发性事件的投诉。

　　三、 正确理解用户投诉

　　1、下面是一些值得我们得视的数据：

　　对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

　　为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

　　想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

　　2、我们该如何理解投诉?

　　(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

　　(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

　　(3)投诉给我 们机会去令用户忠于我们。

　　四、 如何处理用户的投诉?

　　据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定：凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。

　　1、处理投诉的基本原则：

　　(1)真心诚意地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　(2)把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

　　(3)不损害公司的利益

　　2、处理用户投诉的程序从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　(1)接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　(2)聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　(3)判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　(4)回访 )

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　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

　　(5)总结

　　发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。