国税大楼物业管理服务质量标准一览表
项 目 内 容 与 标 准
(一)基本要求 1、服务方与被服务方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。
2、承接项目时,对大楼共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得相关上岗证书。
4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员统一着装、佩带标志,行为规范,服务主动、热情。
6、公示物业服务电话。急修30分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业资金的收支情况。
9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率90%以上。
(二)房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向贵单位提出报告与建议,根据贵单位的决定,组织维修。
3、每日巡查1次大楼各楼层、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。
4、按照房屋装饰装修管理有关规定和业主公约要求,建立完善的房屋装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告贵单位和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告贵单位和有关主管部门。
6、大楼主出入口设有平面示意图,各楼层、科室和公共配套设施、场地有明显标志。
项目 内 容 与 标 准
(三)共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修,更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向贵单位提出报告与建议,根据贵单位的决定,组织维修或者更新改造。
5、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。
6、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
7、大楼道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
8、路灯、楼道灯完好率90%以上。
9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
(四)协助维护公共秩序 1、大楼大堂24小时值勤。
2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
3、对进出大楼的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放。
4、对进出大楼的装修等劳务人员实行临时出入证管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告贵单位和有关部门,并协助采取相措施。
(五)保洁服务 1、大楼内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫两次以上,干净整洁;室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭3次。
2、公共区域日常设专人保洁,保持公共区域整洁无杂物。
3、公共楼道每天清扫2次;扶手、电梯轿厢每天擦拭2次,大堂、卫生间每30分钟拖拭一次,外墙每年清洗一次,雨遮每季度清洗一次,保持干净整洁。
4、根据大楼实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱,生活垃圾实行袋装。
5、按楼栋口收集生活垃圾,每天2次。
6、生活垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象。
7、垃圾设施每天清洁1次,无异味。
8、公共区域玻璃每周擦洗1次。
9、对大楼内主路、干路积水及时进行清扫。
10、进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱张贴画、乱堆放等现象。
11、建立消杀工作管理制度,根据实际情况开展消杀工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
(六)绿化养护管理 1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、定期清除绿地杂草、杂物。
4、适时组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。
5、适时喷洒药物,预防病虫害。
附件二:
日常保洁服务项目及作业内容标准
区域位置 作业项目及内容 每日 每周 每月 每季 服务标准
外围环境 1、广场、停车场地面清扫。 ★ 干净、无积水、泥等;
2、垃圾废弃物拣拾、倾倒。 ★
3、道路上标志牌清洁。 1 无灰尘、污迹;
4、玻璃窗的擦拭。 1 光亮、无污迹;
5、草坪内废弃物收集处理。 ★ 无污染、污物。
大堂 1、入口处地面的清扫。 ★ 无污迹、光亮,雨天及时铺防滑垫;
2、地面拖擦。 ★ 无尘、光亮;
3、电梯门、门窗、家具、柜台、各种标牌、开关盒、墙面、柱子及金属装饰物的擦拭掸尘。 1 ★ 1
4、垃圾桶的倾倒及刷洗擦拭。 2 无污迹、光亮;
5、天花板上装饰物及灯筒、空调进出风口的清洁擦拭。 1 无污迹、灰尘、光亮;
6、立面玻璃的擦拭。 1
7、地面的清洗及保养 1 无灰尘、污迹、光亮;
会议室
接待室
健身房 1、地板拖擦。 1 无尘土、无异色;
2、门、窗台的擦拭。 1 无尘、无污染;
3、废弃物的倾倒。 2 无水迹、污渍;
4、家具、器具的擦拭及保养。 1 无尘、无污渍;
5、烟缸、茶杯清洗擦拭。 ★ 光亮洁净;
6、沙发吸尘。 1 无尘、无异色;
7、地毯清洗。 1
楼梯及楼梯间 1、地面牵尘; ★ 无污物、杂物;
2、扶手的擦拭; ★ 无尘、无污物;
3、垃圾的清理; 2 无异味、无废弃物;
4、楼梯清洗; 1 无污物、杂物;
5、墙面的擦拭及局部除污; 1 洁净、无明显污迹;
6、窗台、通风口、消防器材; 1
电梯厅 1、窗玻璃的擦拭。 ★ 无灰尘、光亮;
2、墙面掸尘及擦拭。 1 洁净、无明显污迹、灰尘;
3、木门擦拭。 1
4、消防设备的擦拭。 1
5、地面牵尘。 ★
6、地面清洗。(石材地面的保养) 1 1
区域
位置 作业项目及内容 每日 每周 每月 每季 服务标准
卫生间 1、及时冲洗便池及恭桶、不留有脏物。 ★ 无污渍、无气味、污物及时清理;
2、及时倾倒纸篓、手纸不得多于二分之一。 ★
3、不断拖擦地面,无水迹、尿迹。 ★
4、定时擦拭云台、洗手池、镜面、座便器。 ★
5、擦拭门窗、木隔断板、窗台。 1
6、地面彻底清洗。 1
7、墙面擦拭。 1
8、天花板附属设施的清洁。 ★
9、定时消毒、除臭、室内无异味。 1
10、干手器的擦拭。 1
11、废物箱的清理。 2
楼道 1、地面牵尘; ★ 无污物、杂物;
2、扶手的擦拭; ★ 无尘、无污物;
3、垃圾的清理; 2 无异味、无废弃物;
4、地面清洗; 1 无污物、杂物;
5、墙面的擦拭及局部除污; 1 洁净、无明显污迹;
6、窗台、通风口、消防器材擦拭; 1
电梯轿厢 1、开关显示器的清洁擦拭。 2 光亮、无灰尘;
2、轿厢内的清洁。 2
3、电梯下部沟槽除尘、擦拭。 1 无灰尘;
4、地面擦拭。 1 洁净、无明显污迹;
5、各种标牌的擦拭。 2 光亮、无灰尘;
6、电梯厅地面牵尘、拖擦。 2 无明显污迹、尘土;
7、消防器材的擦拭; 2 无污迹;
注:★为巡视保洁
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2:国税大楼物业服务质量管理目标
国税大楼物业服务质量管理目标
1、工作目标
按照现代家园物业管理公司“诚信经营、规范发展、亲情服务、温馨万家”的质量方针,坚持勤、严、细、实的工作作风,以“省级优秀物业管理项目考核标准”为工作目标,严格执行ISO9001国际质量体系标准的工作程序,高标准、严要求,创造一流的服务质量。
2、工作要求如下:
(1)设备运转正常,能源消耗在控制范围内;
(2)各项规章制度健全,工作程序严格规范;
(3)工程图纸和设备技术档案真实齐全有效;
(4)服务态度良好,无重大客户投诉;
(5)员工职责分工明确,工作高效,无重大违章违纪现象;
(6)工作环境良好,工作现场整洁,物品存放有序。
3、承诺管理指标如下:
序 号 承 诺 内 容 服务标准
1 房屋及配套设施完好率 98%
2 房屋零修、急修及时率 98%
3 维修质量合格率 100%
4 清扫保洁率 95%以上
5 道路、车辆完好率 95%以上
6 年投诉报修回访率 95%以上
7 业主综合服务满意率 95%以上
8 绿化完好率 95%以上
9 大型及重大设备完好率 96%以上
篇3:CM物业质量管理体系程序之生产和服务运作控制程序
CM物业质量管理体系程序6
生产和服务运作控制程序
1 目的
对生产和服务过程进行有效控制,以确保满足顾客的需求和期望。
2 适用范围
适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。
3 职责
3.1物业部负责指导进行生产和过程控制,编制必要的作业指导书。
a)负责设施的维护保养,并对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。
b)负责产品验证防护和标识及可追溯性控制。
c)负责产品防护。
3.2 各部门根据相应职责负责标识及可追溯性及产品防护和验证的控制。
3.3物业部对生产和过程运作进行控制程序,工程部为物业部提供必要资源和及时汇报情况。
4 程序
4.1 为了确保物业管理服务全过程得到有效控制,物业部要求各部门根据公司质量方针和质量目标及有关法规标准制定出本部门的管理制度。
4.1.1 管理制度包括:
1、重大案件及防范责任查究制度;2、水电使用管理制度;3、电梯使用管理制度;4、环境管理制度;5、治安管理制度;6、消防管理制度;7、车辆管理制度;8、绿化管理制度;9、公共设施设备管理制度。
4.2 过程确认
4.2.1关键过程包括:
a)对服务的质量有直接影响的过程;
b)服务重要质量特性形成的过程;
c)质量容易波动,对工人技艺要求高或问题发生较多的过程。
4.2.2本公司关键过程是治安和消防及设施设备的控制过程;无特殊过程。对这些过程应进行确认,证实它们的过程能力。适用时,这些确认的安排应包括:
a)过程鉴定,证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施;
b)对所使用的设备、设施能力(包括精确度、安全性、可用性等要求)及维护保养有严格要求,并保存维护保养记录,执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。保安人员要进行岗位培训、考核,持证上岗。同时对工程维修人员的资格进行鉴定,有些特殊工种除上岗证外,还应通过特定的项目测验,执行《人力资源控制程序》;
c)物业部负责组织学习、实施各项管理制度,并定期进行监督、检查该过程;
d)对治安和消防监控及设施设备严格进行记录;
e)过程的再确认:按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时(如设施、人员的变化等),应对上述过程进行再确认,确保对影响过程能力的变化及时作出反应;根据需要对相应的管理制度进行更改,执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
4.3使用合适的生产服务设备,并安排适宜的工作环境;应按规定对设施设备进行维护保养,执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。
4.4对服务运作实施监控配置适用的测量与监控装置,执行《测量和监控装置的控制程序》。
4.5标识和可追溯性控制
4.5.1根据需要,采购部规定所有标识的方法,并对其有效性进行监控;当产品出现重大质量问题时,组织对其进行追溯。
4.5.2各相关部门负责所属区域内产品的标识,负责将不同状态的产品分区摆放,负责对所有标识的维护。
4.5.3产品标识及可追溯性
4.5.3.1各类采购物资,必须保留原有标识,按《采购控制程序》执行,包括产品外包装上的标识或产品的印记标识等,如有失落,工程部人员应根据相关材料以相关记录注明。做到可根据质量记录追溯其供应厂商的日期。
4.5.3.2标识的方式
a)区域:产品存放处可用规定区域来标识,并须有明显标记。
b)标牌:停顿状态的物资用标牌作标识,标牌需作内容说明。
4.5.3.3消防、安全标识:在小区服务区域内适当的位置加设有关消防、安全的标识。如消防栓、灭火机、水带及喷头、指路牌、限速标识等。保证标牌标识正确的存放及标设的清楚易懂。
4.5.3.4服饰:各部门职员按物业公司仪表内容之规定着装,并佩戴工作证。
4.5.3.5服务标识:公司根据需要在适当的地方做好标牌标识,如信箱、天气预报栏等。
4.5.3.6为实现服务过程的有效追溯性,各员工须认真、仔细地填好各类工作记录。
4.5.3.7在有追溯性要求时,对产品予以标识以便于追溯;如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时,也可以不对产品进行标识。产品标识采用采购产品本身的标识(如原标识不清,仓库保管员应挂上《物料标识卡》)、《领料单》。
4.5.4产品状态标识为:
检验状态:合格、不合格、待检、待定;填写在相应的检验记录上作为检验状态标识。在生产现场以标牌作为标识。
4.6 顾客财产的控制
4.6.1 顾客提供物品要求安装,须到管理处填写《小区报修、约修登记表》,工程部主管指派水、电工对顾客提供的物品进行验证。验证须当顾客面进行,内容包括生产企业名称、商标、合格证,产品外观及说明书上说明的技术要求、参数。
4.6.2 对于符合安装要求的,应按相应操作规范安装。如不符合,由顾客自行处理。如顾客坚持要安装,安装人员应将情况在《小区房屋及公共部分维修任务(领料)单》上注明,并由顾客签名认可。安装后,由顾客在《小区房屋及公共部分维修任务(领料)单》上签字认可。
4.6.3对在安装中损坏的物品,由工程部与顾客协商解决。
4.6.4 对进入小区车辆的管理
a)顾客自备车进入小区,符合保管条件的车辆须在保安部门《停车证登记表》上登记车牌号、顾客签字,核发停车证。
b)保安队长每天两次对出入小区的车辆进行督促检查。
4.6.5公司的验证,不能免除顾客按要求提供合格产品的责任。
4.7 产品防护
4.7.1搬运
4.7.1.1产品的搬运是指产品在转运入库发送过程中的输送操作。
4.7.1.2物资在入库前,应进行质量验证。
4.7.1.3各类物资的搬运严禁野蛮装卸。
4.7.2储存
4.7.2.1综合部对不同类型的物资,设立仓库分类储存。
4.7.2.2各类物资实行分类存放,库容整洁,堆放整齐,在储存期内实行先进先出的原则。
4.7.2.3物资在储存期内,须按季进行定期盘点和检查。并做好盘点记录。确保帐、卡、物三相符。
4.7.3保管、防护与交付
4.7.3.1经验收后的物资一律进库保管(除露天库外堆放的建材)。
4.7.3.2不能挤压的物品要用货架分层放置,对有有效期要求的物品,由仓管员在物品登记卡上注明有效期期限,同时采取保护措施,防止产品损坏或变质。
4.7.3.3领用物资须填写领用单,并经部门负责人签字同意。
4.7.3.4仓管员凭单发货。
4.7.3.5物业公司向业主交付房屋,双方须办理入住手续。
5 相关文件
5.1《与顾客有关的过程控制程序》。
5.2《文件控制程序》。
5.3《设施和工作环境控制程序》。
5.4《过程和产品的测量和监控程序》。
5.5 《重大案件及防范责任查究制度》。
5.6 《重大案件及防范责任查究制度》。
5.7 《水电使用管理制度》。
5.8 《电梯使用管理制度》。
5.9 《环境管理制度》。
5.10《治安管理制度》。
5.11《消防管理制度》。
5.12《车辆管理制度》。
5.13《绿化管理制度》。
5.14《公共设施管理制度》。
5.15《人力资源控制程序》
5.16《公用设施设备管理制度》
5.17《采购控制程序》
6 质量记录
6.1《巡逻日记》
6.2《小区保安部日工作交接表》
6.3《小区治安巡逻工作月报表》
6.4《停车证登记表》
6.5《小区报修、约修登记表》
6.6《小区房屋及公共部分维修任务(领料)单》
6.7《入住登记表》
6.8《业主户籍卡》
6.9《领料单》
6.10《物料标识卡》
6.12《纠正和预防措施记录表》。
篇4:PM大厦服务质量调查规程
PM大厦服务质量调查规程
通过对用户意见征询、调查等工作,收集有代表性的意见,提高大厦管理水平,为用户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。
1、调查人员
由服务中心、管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。
2、调查形式
以问卷或表格形式访问用户。
3、调查分析
(1)管理部在完成意见收集工作后,对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析,整理出具有代表性的意见、数字和比率。
(2)管理部从两个方面归纳分析结果。用户满意度方面;以满意、较满意、不满意三点归纳。如对管理公司处理投诉、解决问题的效率;管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌;大厦清洁卫生;保安消防工作;出入登记手续;货物出入手续;邮政服务等方面进行归纳。客户提出意见和建议方面:从清洁、邮政、保安、工程维修、设施投入要求和建议等方面进行归纳。
4、提交调查报告
管理部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。
5、工作改进
各部门依据调查报告监督改进本部门工作。
服务质量调查问卷
很满意 满意 一般、不满意
对管理公司总体评价
清洁公司员工服务态度
管理公司员工服务态度
工程维修效率
工程维修质量
停车场管理
投诉处理效率
小区外围清洁
室内公共区域清洁
治安管理
环境绿化
其他
备注:
用户签名:
篇5:物业项目日常服务质量要求
物业项目日常服务质量要求
一、安全人员按计算足额配岗;
二、上岗人员经培训后必须为合格才能上岗;
三、认真作业,热情服务;
四、门岗能够随时控制出入,清楚来往人员的大致情况;
五、各处巡逻到位,真正能控制各处的安全;
六、相关的安全措施制定齐备,人员作业有法可依;
七、安全用具必须足够;
八、每1万平米内,1年发生刑事案件不得多于0.5件,厂矿物业为0.75件,住宅小区为1件,公共建筑为3件。1年内无刑事案件发生为优,三年连续无案件的为连优;
九、所管物业必须是24小时值班,合同另有规定的除外;
十、安全员值班为满岗,无各种开小差现象;
十一、接到求救信息,15分钟内出动;
十二、发生其他的突发事件,能够自动按相关程序执行;
十三、业主和住户的关于安全的投诉率低于1%。