篇2：一体化酒店式物业管理建议:便民服务

　　一体化酒店式物业管理建议:便民服务

　　八 便民服务

　　提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合广州**酒物业开展便民服务的成功经验，充分考虑**酒店物业业主生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业主的生活质量，开展全方位的业主服务。

　　(一)前期的业主服务措施

　　1、方便业主入住所采取的措施

　　(1)特设全行唯一业主尊享“收楼入伙仪式”,体现业主尊贵以及温馨服务(业主设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序快捷完成)。

　　(2)如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业主着想。

　　(3)为减少业主缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设收费“一卡通”服务。

　　(4)建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。

　　2、家居清洁服务

　　业主入住时，将对新居进行必要的清洁。酒店式服务中心组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。

　　(二)日常期间业主服务

　　1、补习班

　　利用学校假期，组织小区学生举办各学科、年级的补习班;老师则由大中专院校的老师、学生担任。

　　2、兴趣班

　　针对小区业主的兴趣，组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班。

　　3、健康中心

　　人人都关心自己的健康，小区健康中心主要服务内容包括健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备日常应急“红十字”医药用品箱。

　　4、维修服务

　　提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响等家用电器);提供24小时维修室内供水、供电项目服务。

　　5、信息咨询服务

　　餐饮单位信息

　　家政服务公司信息

　　搬家公司信息

　　家居装饰公司信息

　　礼仪公司及礼仪服务信息

　　交通信息

　　医疗信息

　　6、商务服务中心

　　提供打字、复印、传真等商务服务。

　　(三)24小时业主服务柜台及热线

　　配备24小时全天候业主服务柜台及热线，专人现场接待及接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题,处理突发事件。

篇3：园区物业有偿便民服务作业规程(十)

　　园区物业有偿便民服务作业规程(十)

　　1.0目的

　　规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

　　3.0职责

　　3.1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

　　3. 2 管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

　　3. 3 各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

　　3. 4 各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

　　3. 5 财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。

　　4.0程序要点

　　4.1 便民服务项目制定与论证

　　4.1.1 管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

　　4.1.2召集管理处各部门主管及客服部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业规程》相关条款进行。

　　4.1.3客服部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处经理。

　　4.1.4管理处经理会同公共事物部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

　　4.1.5管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

　　4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，有管理处经理具体组织实施。

　　4.2便民服务项目实施

　　4.2.1管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同客服部以适宜的方式公告住户。

　　4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式：

　　a)在管理处或小区入口醒目位置张贴;

　　b)在小区宣传栏、公告栏张贴;

　　c)将公告投递到住户信箱或住户家中。

　　4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　a)代购代送煤气;

　　b)代请家教;

　　c)代理物业出租;

　　d)家电维修;

　　e)接送小孩入学、入托;

　　f)家庭卫生清洁;

　　g)家庭绿化保养;

　　h)洗衣服务;

　　i)打字、复印、传真服务。

　　4.2.4住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。

　　4.2.5客服部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。

　　4.2.6公共事物部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

　　4.3便民服务项目费用收取及收费标准

　　4.3.1向业主提供服务时可采取计帐月结方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报客服部主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。

　　4.3.2向租户提供服务时，应由租户到财务部管理处收银处预交一定的费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报客服部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

　　4.3.3客服部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施。

　　4.3.4管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

　　a)设法增加接收服务的住户人数;

　　b)提高收费标准或报总经理审批停止该项服务;

　　c)其他适意措施。

　　4.4便民服务基本工作原则

　　4.4.1优质服务原则。

　　4.4.2时效制原则。

　　4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

　　4.4.4保本微利原则。

　　4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

　　4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

　　4.5便民服务回访工作及质量评价

　　4.5.1客服部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。

　　4.5.2在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。

　　4.5.3客服部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。

　　4.5.4管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1 《便民服务活动记录表》

　　5.2 《有偿便民服务月结统计表》

　　6.0相关支持文件

　　6.1 《回访管理标准作业规程》

　　6.2《投诉处理标准作业规程》

　　6.3《客服部员工服务管理标准作业规程》

　　6.4《费用收取标准作业规程》

　　7.0附录

　　《有偿便民服务项目及相关收费标准》

　　便民服务活动记录表

　　NO：

　　日期 服务

　　项目 服务内容 服务费用 业主姓名 地址 电话 开始时间 终止时间 业主签名 经办人 备 注

　　制表： 审核：

　　有偿便民服务月结统计表

　　年 月 日至 年 月 日 NO:

　　住户名称 住址 联系电话 家政服务 家教服务 医疗服务 维修服务 花木保养 其他类别 合计 备注

　　制表： 审核： 审批：

　　( )年度/季度有偿便民服务项目及收费标准

　　(仅供参考)

　　类别 序号 项目 细目 价格 定价依据 备注

　　家 政 类 1 钟点工服务 1.打扫室内卫生。 10元/或25元/时

　　2.长期打扫室内卫生、做饭 面议

　　3.在家看护小孩。 50元/时

　　4.集中看护小孩 10元/时

　　5.在家看护病人/行动不便老人。 50元/时，危重病人加20元/时

　　2 接送小孩入托、提供中、晚餐 1.接送小孩上下学(托儿所)。 100元/天或5元/人/天 每天两次(市区)

　　2.小孩中餐(带接送上下/托儿所)。 3-6岁￥250元/月7-12岁￥320元/月

　　3 家庭绿化服务 1.室内绿化养护服务。 20元/次

　　2.室内摆花服务。

　　3.花木养护。 视品种、数量面议

　　4 洗衣服务(代送、取) 视衣料具体面议

　　5 家政服务 1.幼儿(识字、绘图、唱歌) 40-50元/时

　　2.小学(单科) 45-60元/时

　　3.初中(单科) 50-80元/时

　　4.高中(单科) 60-120元/时

　　6 乐器演奏 钢琴/小提琴/其他 80-150元/时

　　7 专业补习

　　8 各类补习班 待定

　　类别 序号 项目 细目 价格 定价依据 备注

　　9 打字 中英文 10元/100字

　　10 复印 A4纸 1元/张　2元/张　A3纸

　　11 传真 国内 10元/张　国际 30元/张

　　12 长途电话 国内/国际 电信局规定电话费标准+代办费

　　装 修 服 务 13 修理室内水、电、线路灯具开关、阀门、污水管疏通 通下水道 50-300元/次 1.维修安装均不包括材料费

　　2.其他项目面议

　　修水龙头、水阀 15元/个

　　洗脸盆/洗菜池堵塞处理 20-30元/个

　　洗脸盆漏水处理 10-50元/次

　　换门锁 10-20元/次

　　处理/更换信箱 20元/个

　　修理电表开关插座 10-15元/个

　　更换灯泡/灯罩/灯管 免费

　　安装洗衣机水龙头 10元/个

　　14 家电维修、安装 安装空调机 250-500元/部

　　空调机加雪种 100元/部

　　安装抽油烟机 50元/部

　　电视机/音响/冰箱/洗衣机/电风扇等维修 面议

篇4：园区物业无偿便民服务作业规程

　　园区物业无偿便民服务作业规程

　　(一)报刊订阅流程

　　1、目的

　　通过帮助住户订阅报刊杂志，提高住户生活质量。

　　2、适用范围

　　适用于各类住户提出的订阅要求。

　　3、职责

　　客户服务部负责住户订阅报刊杂志的订阅工作。

　　4、程序要点

　　4.1 客户服务部接待住户订阅报刊杂志需求。

　　4.2 记录住户房号、订报要求。

　　4.3 联系邮局或相关报社。

　　4.4 回复住户订阅情况，提供订阅收据收取相应费用。

　　4.5 做好报刊杂志订阅表的登记工作。

　　(二)报刊分发流程

　　1、目的

　　做好报刊杂志的分发工作，确保住户及时阅览报刊杂志。

　　2、适用范围

　　适用于订阅报刊的住户

　　3、职责

　　3.1客户服务部负责报刊杂志的清点登记工作。

　　3.2保安部负责报刊杂志的分发工作。

　　4、程序要点

　　4.1服务中心每日收到外单位送达的报刊杂志。

　　4.2检验报刊杂志的名称及数量。

　　4.3收到新报刊杂志立即做好在报刊杂志订阅表的登记工作，并提供保安部。

　　4.4登记房号于每份报刊杂志，并按单元分列报刊杂志。

　　4.5保存外出住户的报刊杂志直至住户回归。

　　4.6将报刊杂志提供保安领班验收并签字认可。

　　4.7保安领班安排保安分发报刊杂志。

　　(三)操作流程图

　　1、报刊订阅流程图

　　2、报刊分发流程图

篇5：物业有偿便民服务标准作业程序

　　物业有偿便民服务标准作业程序

　　一、目的

　　规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

　　二、适用范围

　　适用于物业各处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

　　三、职责

　　1、公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

　　2、管理处主任负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

　　3、各处主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调便民服务过程中的有关问题。

　　4、各处员工负责依照本程序开展各自的有偿便民服务工作。

　　5、财务部负责收取相关便民服务费用。

　　四、程序要点

　　1、便民服务项目制定与论证

　　(1)管理处主任结合住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

　　(2)召集物业部各处主管及服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目的必要性和可行性，并指定服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业程序》相关条款进行。

　　(3)服务处主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处主任。

　　(4)管理处主任会同事务部主管主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

　　(5)管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

　　(6)便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处主任具体组织实施。

　　2、便民服务项目实施

　　(1)管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同服务处以适宜的方式公告住户。

　　(2)便民服务项目公告方式可采取下列方式：

　　①在物业部或广场入口醒目位置张贴;

　　②在小区宣传栏、公告栏张贴;

　　③将公告投递到住户信箱或住户家中。

　　(3)便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　①代购代送媒气;

　　②代请家教;

　　③代理物业出租;

　　④家电维修;

　　⑤接送小孩入学、入托;

　　⑥家庭卫生清洁;

　　⑦家庭绿化保养;

　　⑧洗衣服务;

　　⑨打字、复印、传真服务。

　　(4)住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与物业部联系。

　　(5)服务处员工将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。

　　(6)服务处主管根据住户需求安排相关处向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

　　3、便民服务项目费用收取及收费标准

　　(1)向业主提供服务时可采取记帐月结方式。由服务处员工或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报服务处主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。

　　(2)向租户提供服务时，应由租户到财务部预交一定的服务费用或押金，然后由服务处员工或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报服务处主管审核无误后报财务部结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

　　(3)服务处在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。

　　(4)管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

　　①设法增加接受服务的住户人数;

　　②提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务;

　　③其他适宜措施。

　　4、便民服务基本工作原则

　　(1)优质服务原则。

　　(2)时效制原则。

　　(3)提供便民服务不影响其他住户原则。

　　(4)保本微利原则。

　　(5)社会效益与经济效益综合评价原则。

　　(6)严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

　　5、便民服务回访工作及质量评价

　　(1)服务处主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业程序》进行。

　　(2)在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业程序》进行处理。

　　服务处主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，(3)对难以处理的重大问题应上报管理处主任决定处理措施。

　　物业部经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的(4)质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

　　五、记录

　　1、《便民服务活动记录表》

　　2、《有偿便民服务月结统计表》

　　六、相关支持文件

　　1、《回访管理标准作业程序》

　　2、《投诉处理标准作业程序》

　　3、《服务处员工服务管理标准作业程序》

　　4、《费用收取标准作业程序》

　　七、附录

　　《有偿便民服务项目及相关收费标准》