篇2：教职工小区钥匙委托管理标准作业规程

　　教职工小区钥匙委托管理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙

　　2.0适用范围

　　适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住业主钥匙的管理

　　3.0职责

　　3.1客服部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。

　　3.2物管员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。

　　4.0程序要点

　　4.1物业服务中心客服部可以进行钥匙保管的范围

　　4.1.1开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。

　　4.1.2特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主接房后在进行工程整改的;业主装修期间的，业主装修完后待出租的。

　　4.2开发商托管的钥匙

　　4.2.1物业接管验收工作结束后，服务中心客户服务中心可以根据开发商的托管要求接管钥匙，详见《物业接管验收标准作业规程》

　　4.2.2接管的钥匙由服务中心客户服务中心清楚标明钥匙单位编码并整齐有序地放置在钥匙柜中。

　　4.3钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业规程》

　　4.3.1业主在特定情况下委托保管钥匙时，客户服务中心应按要求填写日期、房号、业主姓名、钥匙数量、托管原因等项目。

　　4.3.2客服部应特别向业主说明本物业服务中心不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管、领取钥匙登记表》的“业主签名”栏签名确认。

　　4.4托管钥匙的管理

　　4.4.1物业服务中心客服部有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由物业服务中心客服部物管员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、房号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。

　　4.4.2办理钥匙退还手续时，物管员应核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。

　　4.4.3物管员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应向借钥匙部门或个人催还。

　　4.4.4当接到丢失或损坏钥匙报告时，物管员应记录事情经过并报服务中心负责人，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，物管员将处理结果记录好。

　　4.4.5业主或业主指定的委托人前来领取钥匙时，物管员凭身份证移交钥匙给领钥匙人，同时应在《业主托管、领取钥匙登记表》中标注移交日期，请业主/领钥匙人签名确认。

　　4.5所有与钥匙管理有关的记录应归档保存两年。

　　4.6本规程执行情况作为相关人员的绩效考评依据之一

　　5.0相关记录

　　5.1《业主托管、领取钥匙登记表》

　　5.2《钥匙发放登记表》

　　6.0相关支持文件

　　6.1《物业接管验收标准作业规程》

　　6.2《入住管理标准作业规程》

篇3：教职工小区特约服务标准作业规程

　　教职工小区特约服务标准作业规程

　　1.0目的

　　规范特约服务工作，确保为业主提供及时、方便、满意的服务

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司开展为业主提供的有偿服务工作。

　　3.0职责

　　3.1公司总经理负责审批服务项目及相关特约服务的收费标准。

　　3.2服务中心负责人负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准建议。

　　3.3各部门负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。

　　3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的特约服务工作。

　　3.5收费员负责收取相关特约服务费用。

　　4.0程序要点

　　4.1特约服务项目制定与认证

　　4.1.1维修部、客服部负责人结合小区业主实际需求情况策划开展特约服务。

　　4.1.2服务中心经理对征集到的服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目。

　　4.1.3服务中心经理汇同维修部、客服部关人员制定切实可行的特约服务项目收费标准。

　　4.1.4特约服务项目及收费标准经物业公司总经理审批后方可具体组织实施。

　　4.2特约服务项目实施

　　4.2.1客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准，公开向业主公告。

　　4.2.2特约服务项目公告方式可采用在小区宣传栏\公告栏张贴;

　　4.2.3业主看到特约服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议的形式与客户服务中心联系。

　　4.2.4物业管理员将要求提供服务业主的姓名、地址、服务项目作详细登记，对订有长期服务协议的业主应按协议内容提供服务，并建立相关业主服务档案。

　　4.2.5客服部根据业主需求安排相关部门向业主(物业使用人)提供相关项目服务。

　　4.3特约服务基本工作原则

　　4.3.1优质服务原则

　　4.3.2时效制原则

　　4.3.3提供便民服务不影响其他原则

　　4.3.4保本微利原则

　　4.3.5社会效益与经济效益综合评价原则

　　4.3.6严禁服务人员与业主私下结算，不接受业经理何物品原则。

　　4.4特约服务回访工作及质量评价

　　4.4.1应定期对开展的特约服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。

　　4.4.2在回访过程中接到业主投诉的，应按《业主投诉处理标准作业规程》进行处理。

　　4.4.3根据回访及业主投诉情况，监督特约服务质量，处理特约服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报物业服务中心经理决定处理措施。

　　4.4.4服务中心经理根据掌握的特约服务回访、投诉情况及相关的服务记录，作出对特约服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

　　5.0相关支持文件

　　5.1《回访管理标准作业规程》

　　5.2《住户投诉处理标准作业规程》

篇4：教职工小区装修管理标准作业规程

　　教职工小区装修管理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范装修管理工作，保障公共设施设备的正常使用、建筑结构安全和房屋外观的的美观。

　　2.0适用范围

　　适用于服务中心对楼宇进行装修的管理工作。

　　3.0职责

　　3.1物业服务中心客服部负责人和维修部负责装修申请的审核。

　　3.2物业服务中心经理负责装修申请的审批。

　　3.3物管员负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作、一般违章装修的处理。

　　3.4收费员负责收取装修的有关费用。

　　3.5护卫员负责装修施工人员的管理。

　　3.6维修人员负责装修施工中的水电管理。

　　3.7搬运工负责装修垃圾的清运工作。

　　4.0程序要点

　　4.1装修的申请与审批

　　4.1.1申请：业主需提前3日向客户服务中心提出装修申请(租户必须持业主委托书);

　　A申请装修应如填写《装修申请表》各款内容，并附装修设计图纸、水电图;

　　4.1.2审核与审批

　　A客服部心接到申请当日，依据《装修管理服务协议》中的条款给予审核、检查相关资料是否符合要求。

　　B维修部负责人负责对装修设计是否对房屋结构、外墙面、公共设施、设备造成改动、破坏;

　　C检查装修设计是否有严重的消防隐患，有无侵占公共区域的行为，是否有其他违章情况。

　　D客服部将审批后的装修申请通知业主，对需要业主修改设计的，应告之业主修改。

　　4.2装修申请获得批准后，客服部通知业主带领装修施工队伍一同到客服部办理有关进场手续。

　　4.2.1业主和施工队一同到客服部按装修管理规定交纳相关费用。

　　A业主应交纳物管费、装修保证金及垃圾清运费;

　　4.2.2客服部给装修业主办理《装修许可证》。

　　4.2.3客服部在业主和施工队办理完上述手续后，应立即通知维修部开通水电，发放《装修许可证》并告诉业主可进场装修。

　　4.3施工期间的管理

　　4.3.1物管员按《楼宇巡查标准作业规程》巡查装修施工情况。

　　4.3.2维修人员负责监控施工队土建、水电装修是否违章。

　　4.3.3保安人员负责按《治安巡逻标准作业规程》对施工人员进行管理。

　　4.4装修施工的竣工验收

　　4.4.1装修施工结束后，由业主和施工队负责人共同向客户服务中心提出验收申请。

　　4.4.2客服部在当日内组织维修部验收人员对装修现场进行验收。装修如无违章情况，按4.4.3、4.4.4条款办理;如发现有违章情况，按4.5款办理。

　　4.4.3竣工验收合格后，由验收负责人在《住户室内装修验收表》内“完工验收”栏目签署“初验合格”并签署姓名及日期。

　　4.4.4装修验收初验合格后并使用三个月后，客户服务中心应对装修施工组织复验，复验无问题。由客服部负责人和维修部负责人在《住户室内装修验收表》内注明“复验”合格后，并办理装修保证金退还手续。

　　4.5违章装修的处理

　　4.5.1装修施工期间发现违章装修的，客服部应立即要求业主停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理。

　　A批评教育;

　　B出具《违章通知单》限期整改;

　　C停水停电(须报服务中心经理批准);

　　D要求赔偿损失(须报服务中心经理批准)。

　　4.5.2装修施工验收后，如发现业主违章装修的，应对违章装修楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况列清扣款数额，由财务部门按以下方式进行扣款，扣款顺序为：

　　A首先从施工队装修保证金中扣款，没有施工队装修保证金的从业主装修保证金中扣出;

　　B扣完业主装修保证金仍不能补偿扣款的，要求业主给予赔偿。

　　4.6《装修申请表》、《装修违章通知单》《住户室内装修验收表》归入业主档案长期保存。

　　4.7本规程作为相关员工工作绩效考证的依据之一。

　　5.0相关记录

　　5.1《装修申请表》

　　5.2《装修违章整改通知单》

　　5.3《装修保证金退还通知》

　　5.4《装修许可证》

　　5.5《住户室内装修验收表》

　　5.6《住户室内装修检查表》

　　5.7《出入证发放、收回登记表》

　　5.8《放行条》

　　5.9《动用明火许可证》

　　6.0相关支持文件

　　6.1《楼宇巡查标准作业规程》

　　6.2《治安巡逻标准作业规程》

　　6.3《业主档案管理标准作业规程》

　　7.0附录

　　《装修管理服务协议》

篇5：教职工小区报事、报修管理标准作业规程

　　教职工小区报事、报修管理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范业主的报事、报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司、业主室内及各类设施设备的报修处理工作。

　　3.0职责

　　客服部/维修部负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　4.0程序要点

　　4.1业主报修

　　4.1.1客服部接到住户报修要求时,应立即填写《派工单》。并做好来电、来访记录。

　　4.1.2物管员在接报事、报修后立即将记录的报修内容(包括：业主名称、地址、联系电话、报修内容、预约报修时间等)填入物业维修派工单，并在及时通知维修人员，维修人员应在《来访/来电登记表》上签收。

　　4.1.3维修人员按照报修内容，进行维修工作：

　　A如业主报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后带齐工具、鞋套和备件到达维修现场。

　　B报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应在按预约的维修时间提前带好维修工具、鞋套备件到达维修现场。

　　C对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由客服部与维修部协商，对业主报修的事宜的可行性和维修费用作出评审，回复业主是否可以维修，征得住户对维修方案及费用的认可、同意后，再安排维修人员前往维修。

　　4.1.4维修人员到达现场后，首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4.1.5维修人员向业主出示收费标准、业主同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再进行报修，并及时返回客服部说明情况。

　　4.1.6如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示业主使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　4.1.7维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额，并请业主试用或检查合格后，在《派工单》上签名确认并交费。

　　4.2公共设施设备的报修处理

　　4.2.1客服部将《派工单》交维修部，维修部应在《报修记录表》上签收。

　　4.2.2维修部按照报修内容，安排维修人员带齐设备、工具及备件迅速赶到现场进行维修。

　　4.2.3完成维修工作后，维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项。

　　4.3资料保存：《来访/来电登记表》《派工单》由客服部保存，保存期为2年;《公共设施设备报修记录表》维修部的《派工单》由维修部主管长期保存。

　　4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

　　5.0相关记录

　　5.1《来访/来电登记表》

　　5.2《值班记录表》

　　6.0相关支持文件

　　《特约特约服务标准作业规程》