篇2：PC物业公司品质部员工培训实施标准作业规程

　　PC物业公司品质部员工培训实施标准作业规程

　　1 目的

　　规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

　　2 适用范围

　　适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作。

　　3 职责

　　(1)管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。

　　(2)品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。

　　4 程序要点

　　(1)培训计划的制定

　　a)品质部经理于每年的12月15日前做出下年度的内审员培训计划，并上报公司总经理和管理者代表审批。

　　b)内审员培训计划必须符合下列要求;

　　★不违反国家的有关法律、法规;

　　★有具体的实施时间

　　★有考核的标准

　　★有明确的培训范围

　　★有培训费用预算

　　(2)品质部标准作业规程的培训

　　a) 培训内容：

　　★《质量体系文件编制标准作业规程》

　　★《质量体系文件和资料管理标准作业规程》

　　★《内部质量审核实施标准作业规程》

　　★《内部质量审核管理标准作业规程》

　　★《质量体系文件编码管理标准作业规程》

　　★《品质部日常抽检工作质量标准作业规程》

　　★《住户意见征集、评价标准作业规程》

　　★《工作记录管理标准作业规程》

　　★《绩效考评管理标准作业规程》

　　★《不合格纠正、预防标准作业规程》

　　★《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》

　　b) 培训要求

　　★内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对重要内容要求熟记;

　　★内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每项条款的内在含义。

　　c) 培训的形式

　　★教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式。

　　★内审员边讨论、边理解、边回忆的形式。

　　d) 品质部标准作业规程的培训每月至少进行两次，每次不少于60分钟。

　　e) 品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理组织，教员可以由公司领导和任何一位工作技能较高的品质部员工担任。

　　(3)ISO9000基本理论和现代企业管理基本理论的培训。

　　a) 培训的内容：

　　★ISO9000质量体系基本理论培训(2000版国家标准)

　　★内审员培训

　　★行为科学培训

　　★MBA基本教程培训

　　★其他现代企业管理理论培训。

　　b) 培训的形式

　　★送外培训

　　★请外部专家前来培训

　　c) ISO9000质量体系基本理论和现代企业管理理论培训每半年至少安排一次，每次不少于3天。

　　(4)物业管理基本法规、基本理论的培训

　　a) 培训内容：

　　★物业管理相关法规、基本理论的培训。

　　★物业管理的基本理论

　　★物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。

　　b) 培训形式：

　　★内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师

　　★外部请物业管理专家讲学;

　　★外出参观、参加专项培训;

　　★内部讨论研究。

　　c) 物业管理基本法规、基本理论的培训每季度至少安排一次，每次不少于一天。

　　(5)公司其他相关标准作业规程的培训

　　a) 培训内容：公司所有相关标准作业规程。

　　b) 培训形式

　　★由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训;

　　★品质部内部讨论，然后请公司领导答疑。

　　c) 公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排一次，每次培训时间不少于60分钟。

　　(6)其他相关知识培训

　　a) 培训内容

　　★写作知识的培训

　　★公共关系培训

　　★其他有关知识

　　b) 培训形式

　　★外出培训、参观;

　　★请外部专家授课

　　c) “其他相关知识”培训每年到少安排一次，培训时间、规模、范围视情况而定。

　　(7)每次培训时，内审员如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经品质部经理事先批准。

　　(8)每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工作出书面考试或考核，检测员工参加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。

　　(9)每次培训后，品质部经理均应对培训效果作出评估，并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表，一并在品质部归档长期保存。

　　(10)《培训记录》、《培训计划》、《员工培训登记表》也应事后在品质部归档长期保存。

　　(11)本规程作业品质部员工绩效考评的依据之一。

　　5 记录

　　6 相关支持文件

　　品质部所有标准作业规程

　　《培训管理标准作业规程》

篇3：物业保安培训：员工奖惩制度

　　物业保安培训：员工奖惩制度

　　为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

　　(一)奖励

　　1.奖励种类

　　颁发奖状;通报表扬;物质奖励;晋升工资或晋级;发放奖金。

　　2.奖励条件

　　(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

　　(2)为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。

　　(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。

　　(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。

　　(5)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

　　(6)控制开支、节约费用有显著成绩者。

　　(7)廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。

　　(8)见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。

　　(9)拾金(物)不昧，主动上交者。

　　(10)敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

　　3.奖励程序

　　凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

　　(二)处分

　　1.甲类过失。有下列行为者属甲类过失：

　　(1)不按公司规定着装。

　　(2)仪表、仪容不整。

　　(3)不按公司规定佩戴员工证。

　　(4)不使用本岗位礼貌用语。

　　(5)不认真填写交接班记录。

　　(6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。

　　(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。

　　(8)在当值岗位上吸烟。

　　(9)丢失公司财物。

　　(10)私自使用公司长途电话。

　　(11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。

　　(12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。

　　(13)工作散漫，粗心大意。

　　(14)无故不参加公司的业务培训。

　　(15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。

　　2.乙类过失。有下列行为者属乙类过失：

　　(1)委托他人或代他人打卡。

　　(2)当班时间睡觉。

　　(3)撤离工作岗位，经常迟到或早退(1周达3次)。

　　(4)因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹。

　　(5)在大厦内变相赌博或从事不道德活动。

　　(6)未经批准私自配制大厦内房间钥匙。

　　(7)弄虚作假，涂改单据、证明、记录。

　　(8)私自向外界泄露公司机密资料。

　　(9)故意损坏公司或业主财物。

　　(10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

　　(11)超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。

　　(12)工作时间消极怠工。

　　3.丙类过失。有下列行为者属丙类过失：

　　(1)以权谋私，敲诈勒索用户或下属。

　　(2)组织及煽动罢工、聚众闹事。

　　(3)工作时间酗酒、赌博、打架。

　　(4)侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。

　　(5)服务态度极差，与用户吵架，或1年累计被用户投诉达3次以上者。

　　(6)偷窃公司或用户财物。

　　(7)玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。

　　(8)恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。

　　(9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。

　　(10)不服从正常的工作调动。

　　(11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。

　　(12)受到国家法律及治安条例处罚。

　　(13)其他严重违反公司规定的行为。

　　(三)处罚种类及执行方式

　　1.口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。

　　2.书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20％。

　　3.最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20％并下调工资一级。

　　4.降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。

　　5.辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。

　　6.经公司领导批准，管理部可直接对违规员工签发警告通告书。

　　(四)处罚程序

　　1.员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送管理部。

　　2.普通员工的违纪处罚，由管理部经理审批。

　　3.主任级以上员工(含主任级)的违纪处罚，由常务副总经理审批。

　　(五)处罚的取消

　　员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警告处分。

　　(六)申诉

　　员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉。管理部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。

篇4：物业保安培训：员工行为规范

　　物业保安培训：员工行为规范

　　(一)员工守则

　　1、 遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。

　　2、 人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

　　3、 按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

　　4、 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

　　5、 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

　　6、 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

　　7、 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

　　8、 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

　　9、 衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。

　　10、 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

　　(二)工作态度

　　1、 服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

　　2、 严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

　　3、 正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

　　4、 团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

　　5、 勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

　　(三)服务态度

　　1、 礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

　　2、 乐观--以乐观的态度接待客户。

　　3、 友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

　　4、 热情--尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

　　5、 耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

　　6、 平等--一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。

　　(四)仪容仪表

　　1、 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。

　　2、 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　3、 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

　　4、 男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头;女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

　　5、 面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

　　6、 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

　　(五)行为举止

　　1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

　　2、 遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。

　　3、 站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

　　4、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)

　　5、 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　6、 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

　　7、 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。

　　(六)接听电话

　　1、所有来电，务必在三响之内接答。

　　2、拿起话筒先说“您好，***(单位)!”，语气平和。

　　3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

　　4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

　　5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

　　6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)

篇5：物业项目保洁部员工培训实施标准作业程序

　　物业项目保洁部员工培训实施标准作业程序

　　一、目的

　　规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识技能。

　　二、适用范围

　　适用于管理处所属员工的培训工作。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及对外联系培训教师。

　　2、保洁部主管负责制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查。

　　3、保洁部领班负责清洁操作的培训。

　　四、程序要点

　　1、年度培训计划的制定

　　(1)服务处保洁部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。

　　(2)员工培训计划必须符合下列要求：

　　①符合国家的有关法律法规及公司的规章制度;

　　②有具体的实施时间;

　　③有明确的培训范围;

　　④有考核的标准;

　　⑤有培训费用预算。

　　2、新入职员工的培训

　　(1)新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗：

　　①入职第一天由保洁部领班负责介绍部门工作性质、基本动作程序、公司的基本情况，并带领新员工熟悉工作环境;

　　②第二天由服务处保洁部主管负责组织学习公司和部门规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列的培训;

　　③第三、四天由保洁部主管、领班进行基本清洁知识的培训;

　　④第五天起由保洁部主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位2~3天;

　　⑤实操培训结束后由保洁部主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予辞退，保洁部主管还应根据新员工的工作情况进行评估，并将考试成绩、工作评估上报人事部存档。

　　3、清洁知识技能的培训

　　(1)室内公共区域清洁培训：

　　①家居保洁的注意事项;

　　②大堂、会所大厅保洁方法;

　　③室内公共区域的清洁频率。

　　(2)室外公共区域清洁培训：

　　①主干路段的清洁频率;

　　②喷水池、人工湖的清洁方法;

　　③外委服务的质量要求。

　　(3)清洁剂分辨、使用的培训;

　　①清洁剂的颜色、气味;

　　②清洁剂的性能;

　　③清洁剂的使用方法;

　　④清洁剂的注意事项。

　　(4)地毯清洗方法培训;

　　①干洗操作;

　　②干泡清洁操作;

　　③抽洗操作。

　　(5)常用清洁设备的使用和日常保养培训：

　　①吸尘机的使用与日常保养;

　　②擦地机的使用与日常保养;

　　③抛光机的使用及日常保养;

　　④吸水机的使用及日常保养;

　　⑤现场操作示范及其他相关配件的使用知识。

　　(6)地面清洁保养培训：

　　①地面日常保养的注意事项;

　　②地面清洁的频率。

　　(7)消杀服务培训：

　　①灭虫的频率;

　　②消杀区域;

　　③消杀灭虫率;

　　④药物的使用与保管。

　　(8)其他保洁的培训：

　　①保洁工作顺序;

　　②保洁工作技巧;

　　③保洁应注意事项。

　　(9)清洁知识的培训由服务处保洁部主管、领班负责，每周进行一次每次2小时。

　　4、安全培训

　　(1)安全培训内容：

　　①清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业程序的培训;

　　②安全方面的相关清洁作业程序。

　　(2)安全培训由服务处保洁部主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。

　　(3)安全培训应每季进行一次，每次培训时间不少于2小时。

　　5、物业管理知识的培训

　　(1)参加公司统一安全的专项的物业管理知识培训及物业管理ISO9002质量体系知识培训。

　　(2)物业管理知识的培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于2小时。

　　(3)培训后参加公司组织的统一考核。

　　6、其他方面的培训

　　(1)凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。

　　(2)外出参观学习。

　　(3)计划外培训。

　　7、培训考核方式

　　(1)笔试理论考核方式：主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识，岗位职责、标准作业程序等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后的一周内进行闭卷考试，其考试成绩占培训成绩的30%。

　　(2)实际操作考核方式：用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实操实考核、评分，其考试成绩占培训成绩的70%。

　　(3)实操考试不合格者不允许上岗，并在一周内由保洁部主管组织安排进行补考，若第二次补考、仍不合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差应给予辞退。

　　8、培训记录

　　每次培训及考核完毕后，保洁部主管应填写《培训记录表》、《员工培训登记表》上报人事部并将相关记录由部门归档保存至该员工离开公司，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。

　　五、记录

　　六、相关支持文件

　　《保洁部员工绩效考评实施标准作业程序》